抽查话术

接听及回访录音抽查考核标准一．态度（共40分）（1）态度（20分）：对待客户的来电及去电要做到主动热情，得20分，避免不冷不热，不能向客户表露出过激语言，等客户先挂电话。

严禁用语和行为：（出现一次扣20分）1)反问语气：如“我刚才不是已经说过吗？您能不能认真听？”“您没有听懂吗？”2)消极处理：“我说的已经很清楚，您听不明白我也没办法”3)情绪失控：突然提高音量，或加快语速，挂断电话、摔电话；4)负面评价：电话未挂断前对客户进行评论，如“真是个刁蛮的客户”、“这人真罗嗦”；（2）主动性、（提供主动热情的服务，以下情况能做到位得20分，无法做到出现一次扣20分；）1)咨询销售部或者其他部门电话等应询问客户具体需求，以确保在第一时间解决电话中能直接沟通解决的问题话术：“（销售部）的电话是:XXXXX，请问您有什么需求要联系（销售部）？”视客户需求而定，而告知其他部门电话，如遇到自己份内的事情，应主动帮助客户解答客户疑问。

2)对客户关于知识性问题应正面作答，如实在不清楚车的性能和价格等专业知识方面，应向客户道歉，并提供销售部电话让其进行详细咨询。

话术：很抱歉，先生/女生，我这边是信息回访员，只针对客户满意度进行收集，不太了解销售方面的情况，如果先生/女生这方面的需求，那么我把我们销售部门的电话给您，麻烦您记录一下，相信他们会给您一些专业的回答，销售部电话是XXXXX3)客户来电或者电话中告知表示联系不上销售人员或者其他部门人员，请第一时间核对客户所拨打的号码及时间（是否在上班时间内）若电话号码及上班时间都没有问题，应主动留下核实并回复（有需要也可请直属部门联系）。

话术：销售部的电话是：XXXXXX，工作时间是：XXXXX，如果您现在无法联系上，我们可以先帮您进行核实，然后在1个小时（视情况而定）内回复，您看可以吗？二．技巧（共30分）（1）语言表达；（本项扣分累计不超过15分，按照单项对应扣分，读音与音调出现一个不准或错误扣 0.5分，最多扣2分）1)应在第一时间（5S内）给客户第一回应，把握客户第一关键点（60S）（4分）2)对于客户的批评应谦虚接受，不与客户抢话，和随意打断客户描述；（3分）3)注意保持语速适中，调整和修饰音调、音色；（2-4分）4)有逻辑条理性、语言流畅、连贯、语法正确、吐字清晰；（2-4分）5)吐字不清晰，导致客户无法听明白，又重新询问的；（2-4分）（2）不良用语，禁忌用语（1种类型的不良用语、禁忌用语不扣分，2种不同类型的不良用语，禁忌用语扣1分，3种不良用语、禁忌用语出现一种扣2分同，以次类推，最多扣5分）A、禁忌用语：1)未使用规范用语，表现出不礼貌，如：喂，（喂，找谁？）嗯？2)带有强制性的语言及个人习惯口语，如：只有…才、必须、只能、。

如何解除客户问题黄金十二条（一对一演练熟记，组长电话抽查）1.客户：中科商学院佛山分院具体是做什么的？我：我们是做教育的；我们主要帮助以下4种人，财富小白【需要配置房产，车子】缺钱的【信用卡，贷款马上逾期】负债或黑户【逾期六个月以上，被起诉，不能坐高铁，飞机，不能高消费】有资金缺项目或缺团队【有好的产品或者项目缺团队推广】可以让你读懂钱、认识钱、拥有钱，请问您觉得自己是哪类人呢？2.客户：我都负债了，还去学什么？我：请问你负债多少？这种情况多久了？目前还能转得动吗？你自己有没有解决方案？有没有办法？你想解决吗？如果你没有更好的翻转办法，强烈推荐您过来学习了解下！我们承诺解决不了问题或拿不到想要的结果是不收费的。

（注意：一定要一个个问题去让客户回答，回答了再继续下一个问题）3.客户：你们这是传销吗？我：非常理解您的想法，我当初也是和您一样的想法，请问你了解什么才是真正的传销呢？我们中科商学院佛山分院（财富能量聚乐部的初心就是助人利他，践行人道）把很多有需要的人从愁眉苦脸来，到喜笑颜开的回去，很多学员自己生活都成问题，从负债几十万、几百万、几千万，通过来到我们的课程，几个月减少了负债几万、几十万，有些夫妻因为钱的问题已经达到了要离婚的地步，经过我们的课程，不但财富得到了翻转，家庭也和睦了，你觉得像是传销吗？4.客户：这是拉人头吗？我：非常理解您的想法，我当初也是和您一样的想法，请问工厂需要拉工人吗？餐厅需要拉人吃饭吗？酒店需要拉人住吗？我们的平台发心就是助人利他，正心正念获得正财，课程如果好、能帮助很多需要帮助的人，是不是也需要人来学？而且课程不但解决人的问题，还解决你债务问题，最重要的是让你读懂钱，认识钱，未来才不会负债，我们总不能拉木头来上课吧？永远相信负债的根本原因，绝对不是钱的问题，一定是人的问题，如果人的思维和行为模式没有改变，今天给你1个亿，还完所有债务，三年之后，也许你又会重新负债上2个亿，对吗？5.客户：我没钱，也借不到钱我：如果这里能解决你这么多负债问题，只需要2380元，还包你吃3天饭，学习不满意还可以退款，你觉得值吗？我知道你没有钱，我们很多参加学习的学员之前都和你一样，负债累累，都没有学费，不同的是，他们找到了方法，你这么多年有找到翻转负债的方法吗？你是想翻转还是一定要翻转呢？是你决心不够，很多学员连饭都吃不起，甚至很多来之前都想要去自杀了，但是当她们决定要的时候，一切都有办法，方法总比困难多，只看你自己决心要不要翻转？你所有的问题都是一个问题，没钱的问题，你现在没钱是过去错误的思维造成的，要想有钱，必须读懂钱、认识钱、未来才不会缺钱，这正是你要学习的原因，而不是你不去学习的借口，除非你还想重复过去的生活，根本不想翻转，如果你想翻转，听我的，我们的课程一定可以帮到你！如果你一定要，你交个定金，先抢位，我们一起来协助你想办法好吗？我是真的想帮你，帮了你我也积了一份福报！6.客户：你们都是靠拉人头来赚取提成的吗？我：你非常的聪明，但不全是，如果负债上千万以上的那些学员，请问一下，能通过拉人头2380元就可以翻转吗？岂不是要把半个中国人全部拉来听课啊？况且这个2380还仅仅是诚意金，不满足是可以申请退还，我们是有教育+金融+实体+团队+产品和项目等，7个进账通道，所以你一定要来全程学习3天2夜的课程才能明白的，放心我们不会强迫成交，完全根据自己的心走；7.客户：我很忙没有时间我：是的，亲！我知道你很忙，你没有时间，如果一般的课程，我一定不会在百忙之中还和你这么用心的介绍课程，对吗？当然，我也明白，我们不是没有时间，而是没有安排时间，不是没有安排时间，而是还没有体验到课程给我们带来的一个价值，我们的时间都要放在有价值的地方，同意吗？如果花三天二夜的时间，可以让你进账十万，你会有时间会参加吗？如果不是进账十万，而是100万、1000万、让你一辈子都有花不完的钱，一辈子都不会再负债，你一定有时间，对吗？所以，我可以笃定告诉你，只要你全程参与我们的课程，你的人生一定会从此与众不同的！对吗？而且不是你想来上就可以上的，现在几百人在抢学位，每一个班只要60人，多出来了就要排到下一班，所以早一天上课，早一天学习，我之前3个月前就知道这个课程，观望了3个月才来上课，原因是因为我怀疑了3个月，浪费了3个月，又多了近10万的负债，时间就是金钱啊！对吗？再说学员越来越多，很快就会涨价的，如果你真的想解决你负债或资金或。

20元开机上报 奖励，5元非 可以 开机上报奖励
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1、消费笔记本：注册后送“第三年有限保修”。 2、消费台式机： 注册后送“主机第三年有限保修”。 A3000 40元/ 3、Erazer X系列，AIO A系列，Horizon系列等台式高 台，S6000 60 端产品注册后送“主机第三年有限保修+第二，三年上 元/台 门，显示屏第二年和第三年保修+第二，三年上门”
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7、店面EC3.0 上报非开机比 例要求不高于 多少
8、店面上报 非锁定物流产 品是否会受到 处罚
9、Q1期间超 期180天库存 上报可享受什 么政策
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6、丏卖店销 售新通路和国 1、EC3上报开 2、非锁定分 3、PAD产品5 5、消费笔记 美苏宁的产 机上报消费笔 4、4月1日以后销售的消费笔记本和台式机可享受注册几 销商的产品是 月份的店员单 本注册延保后 品，开机上报 记本和台式机 年的延保服务 否可以上报 台销售奖励 的服务政策 后，顾客是否 享受上报奖励 可以享受延保 服务

FD话术抽查题目：1、Z370 带电池的重量2KG2、乐Pad的系统是基于安卓哪个系统研发的？2.2 Froyo3、B320 的LED屏幕和传统的LCD比有多少万色色彩区域是LCD的多少万倍传统LCD的LED 的百分之几1600,1.4,70%3、锋行的三种模式自动模式、静音模式、极速模式4、Z470的保修提供整机两年保修服务（电池一年）5、B520的保修3年保修，3年上门6、乐Pad的屏幕尺寸分辨率宽高比例10.1寸，1280*800，16:10 宽屏VD抽查题目：1、关于PAD的售后：乐PAD提供两年整机保修服务（电池一年）、乐PAD预装软件也有两年保修；2、C32系列：红外感应式光学Touch、完美影音组合、新一代平台架构3、B325系列：设计领先、应用领先、视听领先、性能领先4、Y470一键拯救系统包括：一键杀毒、系统备份、系统修复、一键恢复；5：G470内部硬件：ATI 6370M 1G独显、超静音散热设计、新平台一键拯救系统（这个不能选）1、Z465外部硬件A高触感巧克力键盘B面采用铝镁拉丝设计,触控板银色钻切镶边C 隐藏式音响、隐藏式一键恢复D显卡升级（不选）2、B325最新DX11显卡技术全选A、Shader Model 5.0升级版，DX11新特色，是一段能够针对3D对象进行操作、并被GPU所执行的程序。

B、Multi-threading多线程处理：令画面更流畅。

C、Tessellation贴图镶嵌技术：令画面更细腻D、GF100芯片图与核心架构图：性能到了大幅提升 E、DirectCompute：GPU并行计算3、C32系列针对竞品的特点; 全选A联想应用垂直对流双层散热技术，采用的均是全尺寸出风口，散热充分。

B联想C32固定光驱的方式：一次注塑成型的托架C联想C32系列采用独立扩展口，这种独立的设计更好的保护主板，因为用户频繁的插拔各种接口会降低后IO的使用期限，而独立的设计保护了主板。