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卷烟零售客户服务管理体系为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。
进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系（一）服务项目1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励5、零售客户满意度测评及评价6、弱势群体客户服务规定7、卷烟销售货源公开 8、零售客户投诉管理规定9、零售客户供货倾斜 10、“村村通网络”工程建设的监管和服务 11、网络店管理及服务12、按客户订单组织货源（二）服务标准1、零售客户经营指导的服务标准培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。
3、信息互通的服务标准卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。
浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务摘要本文阐述了在市场经济中建立后台服务前台工作机制的必然性和重要意义，提出“秉承一个理念、凸显两种服务、贯彻四种方法"的观点，并使之形成制度化，以确保后台服务前台工作机制的有效运行。
关键词后台前台服务正文：随着社会的进步和发展，在现代市场经济社会里，服务在争取客户中凸显出越来越重要的地位.各行各业为争取自己的一席之地,更大的占据市场份额，都在极大的争取自己的顾客，这就要求它们必须更好的服务客户。
它们强调为客户服务的最大化，凸现客户的主人地位，“顾客就是上帝"。
但是越来越多的企业认识到,一线的员工是直接接触顾客的,他们是企业培养客户的中流砥柱，一味的强调“顾客就是上帝”往往会忽略对自己员工的理解和关心，于是有些企业率先号召“多给员工一点关爱，后台服务前台”，打响了“内部服务”的口号。
在我们烟草行业,“消费者利益至上”、构建“烟农终端服务模式"等理念体现了我们为消费者、为烟农提供尽心服务的态度.同样，服务员工是我们烟草系统的六大服务对象之一，但我们缺少一种“内部服务”的思想,忽略了员工,特别是一线员工的服务需求,这势必会影响他们的工作积极性。
前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。
作为经常在一线的卷烟客户经理，直接接触零售户和广大消费者，为其提供内部服务势在必行。
为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈"问题,在这里笔者简要探讨一下烟草企业如何为客户经理服务，即如何构建“后台服务前台"的工作机制，以达到抛砖引玉的作用。
首先明确两个概念，即在烟草营销系统中的“后台”和“前台”。
后台是指指挥卷烟营销系统前台运营、创新的大脑,对整个流程起管理控制的部门和人员的统称。
诸如，卷烟营销中心和分中心、物流部、采供部督察考评中心和专卖部门，人员包括营销中心和分中心主任,市场经理等等。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
当前烟草商企业客户服务体系构建思考（精选五篇）第一篇：当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。
本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。
观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。
一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。
这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。
而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。
研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。
这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。
我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。
烟草客户服务建设方案模板标题：烟草客户服务建设方案一、背景简介烟草行业作为一个高利润、高税收的行业，在国内具有重要的地位。
随着市场竞争的加剧，客户服务成为烟草企业发展的重中之重。
本文针对烟草客户服务的建设方案进行具体阐述。
二、目标与愿景1. 目标：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，持续提升企业的市场竞争力。
2. 愿景：成为行业内客户服务的典范，树立良好的企业形象。
三、建设方案1. 提升服务意识a. 培训员工：组织专业的客户服务培训，提高员工的服务技能和服务意识。
b. 设立奖励机制：设立客户服务奖励制度，激励员工提供优质的客户服务。
c. 定期沟通：定期召开员工大会，解决员工的问题和困惑，增强员工对客户服务的认同和重视。
2. 完善客户服务流程a. 建立客户档案：建立完善的客户档案，包括客户基本信息、需求、投诉记录等，便于进行个性化服务。
b. 优化服务流程：对客户服务流程进行优化，简化办理手续，提高办理效率，让客户感受到便捷和高效。
c. 提供24小时在线咨询服务：建立在线咨询平台，提供全天候的咨询服务，解答客户的疑问和问题。
3. 加强客户关系管理a. 细分客户群体：根据不同的客户群体，实施差异化的服务策略，提供个性化的服务。
b. 定期客户回访：建立客户回访制度，定期与客户沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
c. 拓展客户资源：通过参加行业展览、广告宣传等方式，积极寻找新客户，并建立新客户档案。
4. 优化客户服务平台a. 建设客户服务中心：建立专业的客户服务中心，提供全方位的客户服务，包括电话咨询、在线聊天、投诉处理等。
b. 搭建客户服务平台：建设客户服务平台，客户可以在平台上查询产品信息、提出问题、提交投诉等，方便快捷。
c. 利用科技手段：引入先进的科技手段，如人工智能、大数据分析等，提高客户服务的效率和质量。
五、预期效果与评估1. 提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。
烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。
二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。
4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。
三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。
2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。
3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。
4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。
5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。
五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。
2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。
3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。
4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
卷烟提升客户服务方案在竞争日益激烈的市场中，客户服务已成为吸引和留住客户的重要因素之一。
卷烟行业也不例外，提升客户服务质量已成为企业必须关注的重要问题。
本文将探讨卷烟提升客户服务的方案。
1. 建立客户服务热线及投诉处理机制建立一个24小时客户服务热线，提供消费者咨询、投诉和建议，让消费者能够随时联系到企业，享受到贴心的服务体验。
同时，建立完善的投诉处理机制，提高对消费者投诉的响应速度和处理质量，让消费者感受到企业的重视和诚信。
2. 培训和提高客户服务人员的专业素质客户服务人员是公司与消费者之间的重要桥梁。
为提高客户服务质量，企业应该加强对服务人员的培训和管理，提高其服务技能、待人接物的礼貌和沟通能力。
公司还应该建立完善的奖惩机制，激励服务人员积极向上，提高服务态度和质量，不断在服务上创造新的价值。
3. 推广客户服务APP现在的用户越来越喜欢使用手机应用来获取信息和服务，所以卷烟企业可以推广一款客户服务APP，让消费者能够通过手机轻松地查找产品信息、订单状态等，也可以在APP上进行投诉和建议。
这样一来，不仅可以提高卷烟企业的服务质量，还可以提高消费者对品牌的认知度。
4. 增加客户服务形式除了电话服务、在线客服和APP等方式，卷烟企业还可以增加一些其他的服务形式，例如增加门店，让消费者能够实地了解和购买产品；组织一些消费者活动，增加消费者的参与和体验；推出消费者意见反馈奖励计划，激励消费者提出更多的建议和意见。
5. 定期听取消费者反馈最后，卷烟企业应该定期听取消费者的反馈，以便及时调整或改进服务方案。
例如组织一些客户满意度调查问卷，收集消费者的意见和建议，了解消费者的需求和反馈，及时进行服务升级，让消费者感到被重视和满意。
总结提升客户服务质量不仅能够吸引和留住客户，还能够为卷烟企业赢得更多口碑和品牌价值。
因此，卷烟企业应该制定出全面的客户服务方案，加强服务培训、投诉处理、推广客户服务APP、增加其他服务形式和定期听取消费者反馈等方面的工作，不断提高服务质量和客户满意度。
卷烟提升客户服务方案背景随着社会经济的发展，人们对品牌和质量的要求越来越高，在卷烟行业中，提升客户服务水平已经成为企业不可或缺的一部分，因此，卷烟企业需要制定客户服务方案，来提高市场竞争力。
目标卷烟提升客户服务方案的目标是为卷烟企业的消费者提供更好的服务，提高企业的品牌形象和市场竞争力。
方案内容客户服务方案是卷烟企业提升服务质量的重要手段，以下是具体方案内容：1.建立全天候的客户服务热线卷烟企业需要建立全天候的客户服务热线，以便消费者随时随地与企业取得联系，消费者的投诉可以即时得到解决和处理，可以提高客户满意度和口碑，从而提高品牌的影响力和市场占有率。
2.提供多种咨询和投诉渠道卷烟企业需要通过多种渠道提供咨询和投诉服务，如邮件、微信、短信等多种方式，满足不同消费者的需求，解决消费者的问题，提高消费者对企业的信任和忠诚度。
3.定期开展客户满意度调查卷烟企业需要定期开展客户满意度调查，了解消费者对企业产品和服务的评价，及时发现问题和不足，采取针对性的措施，提高服务质量和满意度，增强消费者对企业的信任感和忠诚度。
4.建立客户服务培训体系卷烟企业需要建立客户服务培训体系，提高员工的服务意识和服务技能，使员工具备卓越的服务能力，使消费者获得优质服务，从而提高企业长期的市场竞争力。
5.创新客户服务方式和手段卷烟企业需要创新客户服务方式和手段，根据不同消费者的需求和行为方式，设计出针对性的服务方案，增强消费者的体验感和满意度。
结语卷烟企业需要通过提升客户服务水平来满足市场需求和提高市场占有率，制定科学的客户服务方案，实现卓越的服务体验，才能在今后的激烈市场竞争中立于不败之地。
论烟草公司客户服务体系的构建
作者：李丹
来源：《科学与财富》2010年第10期
[摘要]随着改革和市场化进程的逐步推进，作为烟草产业链中间环节的烟草公司，其服务水平的高低已被行业广泛关注和高度重视。
本文提出了烟草公司客户服务体系的具体构建途径。
[关键词]客户服务体系烟草公司现状途径
近年来，烟草公司的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。
第一、优化客户服务组织结构。
一是减少组织层次。
烟草公司要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。
二是垂直化管理。
明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限。
三是对资源进行优化配置。
通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。
烟草公司应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。
四是进行专业化分工。
一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质：另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。
第二、深入研究和认知客户期望。
一是建立客户感知模型。
通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。
以此确立应该如何为客户提供满意服务。
二是建立和完善客户档案。
客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。
三是进行科学的客户细分。
以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。
在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。
第三、实行服务规范化。
规范化服务是指对于客户日常的、基本的、规律性的服务需求制定统一的服务标准、服务流程和服务规范，按照既定程序对客户进行服务。
规范化服务可以实现规模化经营和低成本复制，可以使无序变有序、复杂变简单。
如果有一流的规范，二流的管理者和三流的员工，企业同样可以创造一流的业绩，这就是规范的效应。
打造规范化服务的途
径是建立一套完整的服务标准和服务规范，一个好的服务标准和规范应具各商效性、可计量性、可预测性、可控制性四个特点。
实现规范化服务应遵循“制度不折不扣。
行为一丝不苟”两个基本原则，缺少任何一条，服务就会走样、偏离，而直接结果就是造成服务品质忽高忽低，不稳定，不能带给客户安全感和信任感。
实现真正意义上的规范化服务不能急于求成，要严格按照这两个阶段分步骤进行。
开发阶段要按照简单化、专业化和标准化三个原则开发服务规范、服务流程和服务标准，制定依據包括优秀员工日常工作标准、客户投诉和抱怨、行业及相关行业标杆、竞争对手优势。
当然，标准也是一个不断完善和修订的过程，而且，标准的高度也要随着工作的深入而不断提高，做到与时俱进。
贯彻阶段要对已经制定好的服务规范、流程和标准先僵化、再优化、后固化，即先学，再用，用后修改，改后固定，一丝不苟地贯彻执行。
规范化服务由于服务水平专业、有序，服务品质稳定、可靠，会带来客户满意。
就烟草公司而言，服务的对象绝不应仅仅局限于服务零售客户，而应服务于整个价值链，既应包括上游的卷烟工业企业，也应包括终端零售客户乃至最终消费者。
第四、创建客户服务品牌。
随着产品的日益雷同化，企业把关注的目光越来越多地投在了差异化的客户服务之上。
客户服务正在成为21世纪企业生存和发展的首要条件。
拥有了一个真正一流的客户服务体系，就能化腐朽为神奇，变天堑为通途。
如果企业能再适时地把本企业的客户服务体系品牌化，无疑是给这把心灵的钥匙镀了一层金，会给客户带来更大的震撼力和吸引力。
但是，现在却有很多企业只致力于打造有形产品品牌，认为为企业客户服务体系品牌倾力没有多大意义。
其实，服务品牌与产品品牌如出一辙，背后都凝聚了企业为客户提供优质服务的承诺。
企业一旦树立了自己的服务品牌，尤其是成了名牌后，那么无论是对锁住老客户还是招揽新客户或发展社会关系都十分有利。
因为：首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老客户保持对企业产品的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的作用，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为，所以也有利于发展新客户。
其次，品牌还可以传播企业产品和服务的形象，从而有利于发展企业和供应商、中间商、金融市场和社区等各方面的关系，而且强有力的客户服务品牌还可以帮助企业拓展客户服务渠道和客户服务市场。
第五、建立强有力的后台支撑体系。
一是烟草公司内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。
服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。
二是加强信息化建设。
大力发展呼叫中心、数据库、CRM等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。
三是授权。
零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。
管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。
另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。
四是加强培训。
烟草公司应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。
基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。
重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。
五是完善投诉反馈体系。
开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
