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卷烟零售客户服务管理体系为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。
进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系（一）服务项目1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励5、零售客户满意度测评及评价6、弱势群体客户服务规定7、卷烟销售货源公开 8、零售客户投诉管理规定9、零售客户供货倾斜 10、“村村通网络”工程建设的监管和服务 11、网络店管理及服务12、按客户订单组织货源（二）服务标准1、零售客户经营指导的服务标准培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。
3、信息互通的服务标准卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。
烟草部门客户管理工作总结2023年，烟草部门的客户管理工作迎来了新的挑战和机遇。
这一年，烟草部门在客户管理方面取得了很多成绩，我们的工作重点是在顾客服务方面做出改善，进一步提升了客户的满意度。
本次总结将从三个方面进行阐述：烟草部门的客户管理工作现状，存在的问题及原因，以及如何进一步完善客户管理工作。
一、烟草部门的客户管理工作现状随着2023年电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线上购买烟草制品。
为了满足客户的需求，烟草部门推出了一系列优质的产品和服务，并采取多种措施来提高客户体验。
这些措施包括：1. 完善客户服务热线我们成立了专门的客户服务中心，通过电话、邮件和在线聊天等多种方式向客户提供全天候的服务。
我们的客户服务人员具备专业化的知识和技能，能够及时解答客户的疑问和问题。
2. 提高送货速度和准确性烟草部门在全国范围内建立了强大的物流网络，为客户提供快速、准确的送货服务。
我们还推出了单号跟踪系统，让客户可以随时了解自己的订单状态。
3. 强化客户体验我们将客户体验放在工作的核心地位，为客户提供更加个性化、更加便捷的购物体验。
我们优化了网站的布局和功能，提高了页面加载速度和安全性。
我们还采用AI技术来预测客户需求，提供更加精准的推荐，提高销售额度。
二、存在的问题及原因尽管我们在客户管理方面已取得了不少的成就和进展，但是还存在一些问题和不足。
经过调查和分析，我们认为以下是客户管理存在的问题和原因：1. 对客户的数据分析不够充分虽然我们为客户提供了一站式服务，但是对客户信息的收集和分析不够充分，导致我们无法全面了解客户需求和兴趣。
我们需要进一步拓展数据分析人员的数量和能力，加强数据挖掘分析和应用。
2. 对客户反馈不够积极及时很多客户对我们的产品和服务提出一些意见和建议，但是我们的反馈和回复不够及时和积极，导致客户心理不满意。
我们应该更加注重客户反馈，并尽快回复他们的问题和疑惑。
3. 客户管理人员的工作质量不够高我们的客户管理人员虽然具有专业化的知识和技能，但是工作质量和效率不够高，导致客户服务水平有限。
烟草公司客户关系部门个人工作总结在过去的一段时间里，我作为烟草公司客户关系部门的一员，积极参与并负责各项工作任务。
在这个总结中，我将对我个人在客户关系管理方面所做的工作进行回顾和总结，同时也反思和提出改善的方向和建议。
一、客户关系管理的重要性作为一个烟草公司的客户关系部门的成员，我明确意识到客户关系管理对于公司的发展和成功至关重要。
客户关系管理不仅仅是关注和维护现有客户，更是建立和发展新的客户关系，以推动销售增长并提升公司形象和口碑。
因此，作为客户关系部门的一员，我始终坚持将客户关系管理放在首要位置，并将其纳入到自己的工作重点中。
二、积极参与客户关系管理工作在过去的一段时间里，我积极参与并负责了多个客户关系管理项目。
首先，针对现有客户，我通过电话、邮件和面对面沟通等渠道，及时了解客户需求，并协调公司内部资源，提供及时有效的解决方案，以保持客户的满意度和忠诚度。
其次，我也积极开展市场调研活动，寻找潜在客户，建立起公司与潜在客户之间的联系，并及时跟进和推动销售流程。
三、个人能力的提升在过去的工作中，我意识到个人能力的提升对于客户关系管理的重要性。
作为客户关系部门的一员，我时刻保持学习的心态，通过参加相关的培训和学习课程，不断提升自己的业务能力和专业知识。
同时，我也积极与其他部门的同事进行知识分享和交流，以扩大自己的视野和理解。
四、工作存在的问题及改进方向尽管在过去的工作中取得了一些成绩，但是也存在一些问题和不足之处。
首先，我在客户关系管理工作中，有时会出现部分客户信息记录不完整或不准确的情况，这影响到了客户关系的维护和管理。
因此，我需要加强对客户信息的管理和归档，确保信息的准确性和完整性。
其次，在与客户沟通和协调解决问题时，我有时会过于依赖电子邮件和电话，而忽视了面对面交流的重要性。
因此，我计划增加与客户的面对面会议和谈判，提高沟通效果和解决问题的速度。
此外，我也意识到个人能力和知识储备方面还有待提升，需要加强对市场和行业的观察，不断更新自己的专业知识。
烟草客户维系工作方案一、前言。
烟草行业是一个庞大的产业，拥有众多的客户群体。
客户维系工作对于烟草企业来说至关重要，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
本文将从客户维系的概念、重要性以及具体的工作方案等方面进行探讨，希望能为烟草企业的客户维系工作提供一些参考和帮助。
二、客户维系的概念。
客户维系是指企业与客户之间建立良好关系的一种管理活动。
它包括了对客户的了解、沟通、关怀、服务等一系列工作。
客户维系的目的是通过建立和维护良好的客户关系，提升客户的忠诚度，增加客户的满意度，从而实现企业的长期发展目标。
三、客户维系的重要性。
1. 提升客户满意度。
客户维系工作可以帮助企业更好地了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加客户忠诚度。
通过客户维系工作，企业可以建立起与客户的良好关系，增加客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品和服务。
3. 提高客户留存率。
客户维系工作可以帮助企业更好地了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而提高客户的留存率。
4. 促进销售增长。
通过客户维系工作，企业可以更好地了解客户的需求和意见，根据客户的反馈进行产品和服务的优化，从而促进销售的增长。
综上所述，客户维系工作对于烟草企业来说至关重要，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
四、烟草客户维系工作方案。
1. 客户分析。
首先，企业需要对客户进行分析，包括客户的性别、年龄、职业、地域分布、消费习惯等方面的信息，以便更好地了解客户的需求和意见。
2. 客户沟通。
企业需要建立起与客户的良好沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式，及时了解客户的需求和意见，解决客户的问题和困扰。
3. 客户关怀。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、优惠活动等，增加客户的满意度，提升客户的忠诚度。
烟草公司的客户关系管理第一篇：烟草公司的客户关系管理烟草公司的客户关系管理在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。
市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。
而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。
烟草公司客户经理岗位职责烟草公司客户经理是负责管理和维护公司客户关系的重要职位。
客户经理在烟草公司中起着至关重要的作用，他们负责与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案，并确保客户满意度和忠诚度的提高。
1. 客户关系管理：作为烟草公司客户经理，您的首要职责是管理和维护客户关系。
您需要与客户建立并保持密切的联系，了解他们的需求和要求。
您应该与客户建立良好的合作关系，以便能够更好地满足他们的需求，提供个性化的服务，并为他们提供解决方案。
2. 客户需求分析：客户经理需要深入了解客户的需求和要求。
您应该与客户进行面对面的会议和讨论，并仔细聆听他们的意见和建议。
通过与客户的沟通，您可以更好地了解客户的需求，并为他们提供量身定制的产品和服务。
您还需要分析客户的市场趋势和竞争环境，以便及时调整和改进公司的产品和服务。
3. 销售和市场推广：客户经理在烟草公司中也负责销售和市场推广活动。
您需要与销售团队合作，制定销售计划和目标，并确保实现销售目标。
您应该与市场部门紧密合作，制定市场推广策略，并执行相关的市场活动。
通过市场推广活动，您可以吸引新客户并扩大公司的市场份额。
4. 客户满意度管理：客户经理需要确保客户满意度的提高。
您应该监测客户的反馈和意见，并及时采取行动解决客户的问题和抱怨。
您应该与客户建立长期的合作关系，并努力提供优质的客户服务。
通过提高客户满意度，您可以增强客户的忠诚度，并为公司带来更多的业务机会。
5. 售后服务：客户经理还负责提供售后服务。
您应该确保及时响应客户的问题和需求，并为他们提供必要的支持和帮助。
您需要与其他部门合作，解决客户的问题，并确保客户得到满意的解决方案。
您还应该收集客户的反馈和建议，以便改进公司的产品和服务。
6. 客户培训和教育：作为烟草公司客户经理，您还应该负责客户培训和教育。
您应该向客户介绍公司的产品和服务，并培训他们正确使用和操作。
您可以组织培训课程和研讨会，向客户传授相关知识和技能。
烟草行业客户关系管理存在问题与对策烟草行业应用客户关系管理，可以进行深入的客户分析，提高客户服务水平，从而更好地满足客户差异化需求。
本文分析了烟草行业客户关系管理存在的问题，在此基础上提出了相应的对策建议。
标签：烟草行业；客户关系管理；客户分类当前烟草行业正在向服务型、知识型、研究型、创新型企业迈进。
在建立完善客户关系管理、改善客户服务水平等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
然而在实践中仍然存在一些问题亟待解决。
一、烟草行业客户关系管理存在问题1．缺乏对客户关系管理的深刻认识目前，烟草行业的一些领导和普通员工依然存在过分依赖烟草专卖政策的保护，忽视客户关系管理，服务意识和竞争意识不强，改革创新动力不足。
有些单位虽然建立了客户关系管理信息系统，但是，只将其作为了解客户上门频率的手段，而不能通过客户关系管理系统提高对客户信息的分析水平，从而更好地提高客户的满意度和忠诚度。
此外，员工在对零售户进行服务、对市场进行管理的同时，没有在观念上转变到客户关系管理营销理念上来。
2. 组织结构不适应客户关系管理的需求实施客户关系管理时，企业的组织结构及其业务流程必须有所改革以适应管理的需要。
由于目前烟草行业仍是政企合一的组织，管理上仍沿用老的局、处、科的行政模式，烟草行业的组织结构没有实现扁平化组织下的职能集中，所以无法有效集合各个部门获取的零售户信息，也不能有效把握和分析零售户的营销行为，从而导致营销政策制定缺乏准确全面的市场分析依据。
3. 客户分类不科学，不能实行有效的客户关系管理从当前烟草行业客户关系管理现状看，虽然细分类别的方式比较客观、数据依据源于现有数据，操作起来也比较方便，被众多烟草公司使用。
然而，这种客户分类由于不能反映零售户对烟草公司的满意度和忠诚度，无法对改善客户关系提供指导作用，很可能位置较佳、采购量大、守法经营的客户，却是对烟草公司的货源供应、价格政策有更大意见的客户。
4. 客户关系管理信息系统功能不完善由于目前烟草行业对客户关系管理的实践处于起步阶段，由于功能不够完善，导致对零售户采购数据分析不足，没有充分利用已有的数据，对零售户的采购频次、采购数量、采购品种进行科学分析，得不到零售户采购偏好结论。
烟草行业中的客户关系管理【摘要】为广大用户编辑了烟草行业中的客户关系管理，希望和您一起探讨！！通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以客户为本、服务至上的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟的冲击。
我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。
从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业而向21世纪作出的战略选择。
目前，各烟草公司己初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。
因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。
1 CRM的概述 CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
CRM 作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。
但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理在烟草行业中的应用
在烟草行业中，客户关系管理主要应用于以下方面：
1. 客户数据的收集和管理：针对消费者、经销商、零售商等不同类别的客户，建立相应的客户档案，记录客户基本信息、购买行为等数据，并通过CRM软件对这些数据进行整理、分析和管理，帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准、有效的营销策略，提升客户体验和忠诚度。
2. 营销活动的策划和执行：通过CRM系统对客户数据进行分析，针对不同客户
群体制定不同的营销活动方案，如优惠促销、送礼品、积分换购等，借助CRM强大的数据挖掘和分析功能，精准把握客户需求，提供个性化的营销服务和体验，增强客户
黏性和忠诚度。
3. 售后服务和投诉处理：CRM系统可以帮助企业建立完善的售后服务流程和投
诉处理机制，及时响应客户反馈，对客户诉求进行记录和跟踪，并通过CRM平台将客户反馈信息传递到各个部门，以实现快速响应和问题解决，保障客户满意度和口碑。
总的来说，客户关系管理在烟草行业中的应用涉及到多个方面，如客户数据管理、营销策划、售后服务和投诉处理等，均有助于提升客户满意度和忠诚度，促进企业可
持续发展。
客户关系管理在烟草行业中的应用随着经济的不断发展，企业越来越关注顾客至上的营销策略。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为企业营销中不可或缺的部分。
烟草行业也不例外。
本文将介绍客户关系管理在烟草行业中的应用。
一、客户关系管理在烟草行业的意义烟草行业是一个高度竞争的市场，企业需要不断地吸引顾客并保持顾客忠诚度。
客户关系管理具有如下的优点：1. 提高顾客忠诚度客户关系管理通过加强企业与顾客之间的互动，建立良好的信任关系，从而提高顾客忠诚度。
忠诚的顾客能够为企业带来稳定的收益，同时也是最有价值的营销资源。
2. 提升销售效率客户关系管理可以帮助企业更好地了解顾客需求，优化营销策略，提高销售效率。
通过与顾客的有效沟通，企业能够更准确地了解顾客的需求，同时也能够提供更适合顾客的产品和服务，从而提高销售效率。
3. 降低营销成本客户关系管理可以提高顾客忠诚度和销售效率，降低企业的营销成本。
企业不再需要广泛地进行宣传，而是通过维护现有客户的忠诚度来维持业务的稳定发展。
二、客户关系管理在烟草行业的应用1. 提供个性化的服务在烟草行业中，客户关系管理可以帮助企业根据不同的顾客需求提供个性化的服务。
例如，针对不同的年龄、性别、健康状况等因素，提供不同的烟草产品或者推广服务。
如果企业能够满足顾客的需求，提供更贴心的服务，则就可以赢得更多的忠诚顾客。
2. 维护良好的客户关系在烟草行业中，企业需要与顾客建立良好的信任关系，通过不断地沟通和互动，建立长期的友好关系。
通过CRM系统，企业能够及时了解顾客意见和反馈，从而及时处理问题，提高顾客满意度。
3. 提高销售效率在烟草行业中，客户关系管理可以帮助企业更好地了解顾客需求，优化营销策略，提高销售效率。
通过CRM系统，企业能够及时了解顾客的购买记录、购买频率等信息，从而为顾客提供更准确的服务，增加销售量。
4. 建立有效的客户分类模型在烟草行业中，有多种不同的顾客，他们的需求也各不相同。
烟草客户管理工作总结烟草客户管理工作是烟草行业中至关重要的一环。
通过有效的客户管理，烟草公司可以更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售额并建立长期稳定的客户关系。
在过去的一段时间里，我们公司在客户管理工作上取得了一定的成绩，同时也面临着一些挑战。
在此，我将对我们公司的烟草客户管理工作进行总结和分析，以期为今后的工作提供参考和借鉴。
首先，我们公司在客户管理工作中取得了一些成绩。
我们建立了完善的客户档案系统，对客户信息进行了分类和整理，使得我们可以随时了解客户的基本情况和需求。
同时，我们加强了对客户的定期拜访和沟通，及时了解客户的反馈和意见，以便及时调整产品和服务。
此外，我们还建立了客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，保障客户权益。
这些工作为我们公司的客户管理工作奠定了良好的基础。
然而，我们也面临着一些挑战。
首先，客户管理工作需要不断创新和改进。
随着市场竞争的日益激烈，客户需求也在不断变化，我们需要及时调整策略，提供更加个性化和差异化的服务，以满足客户的需求。
其次，客户管理工作需要加强团队协作和沟通。
我们需要建立更加紧密的内部协作机制，确保各个部门之间的信息共享和协作，以便更好地为客户提供服务。
最后，客户管理工作需要加强数据分析和应用。
我们需要充分利用客户数据，进行深入分析，发现客户需求和行为的规律，为我们的营销和服务提供更加科学的依据。
总的来说，我们公司在烟草客户管理工作中取得了一些成绩，同时也面临着一些挑战。
我们将继续努力，不断改进和提升我们的客户管理工作，以期为客户提供更加优质的产品和服务，为公司的发展注入新的动力。
烟草客户管理工作总结
烟草客户管理工作是烟草行业中至关重要的一环，它直接关系到烟草企业与客
户之间的关系、销售业绩和市场份额。
在过去的一年里，我们烟草客户管理团队在客户关系维护、销售业绩提升、市场拓展等方面取得了一系列成绩，现在让我们来总结一下这一年来的工作。
首先，在客户关系维护方面，我们加强了与客户的沟通和互动，定期拜访客户，了解客户需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，提高了客户满意度。
同时，我们也建立了客户档案，对客户进行分类管理，制定了个性化的服务方案，提升了客户忠诚度和黏性。
其次，在销售业绩提升方面，我们通过客户分析和市场调研，制定了针对性的
销售策略，加强了市场推广和宣传，提高了产品知名度和美誉度。
我们还加强了销售团队的培训和管理，提高了销售人员的专业素养和销售技巧，从而提升了销售业绩。
最后，在市场拓展方面，我们开拓了新的客户群体，拓展了新的销售渠道，加
强了与合作伙伴的合作，开展了多种形式的促销活动，拓展了产品的销售渠道，提高了市场占有率。
总的来说，我们烟草客户管理团队在这一年里取得了一系列的成绩，但也存在
一些不足之处，比如客户投诉率偏高、销售渠道不够多样化等问题，我们将在新的一年里继续努力，不断改进完善客户管理工作，为公司的发展贡献力量。
希望在新的一年里，我们能够取得更加显著的成绩，为公司的发展注入新的动力。
烟草企业客户部总结一、背景介绍在烟草企业中，客户部门是负责销售与客户关系管理的重要部门，其职责是与客户保持良好的沟通与合作，提升客户满意度，实现销售目标。
本文旨在总结烟草企业客户部门的工作情况，并提出改进意见和建议。
二、工作职责及目标客户部门的工作职责主要包括：1. 客户拓展与维护：通过市场调研和客户开发，扩大企业的客户群体，同时与现有客户保持良好的合作关系，提供满足客户需求的产品和服务。
2. 销售目标实现：根据企业制定的销售目标，通过有效的销售策略和营销活动，推动销售业绩的提升，实现销售目标。
3. 客户沟通与反馈：建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求、反馈和投诉，提供有效的解决方案，保持与客户的良好关系。
三、工作亮点与问题1. 亮点：（1）市场开拓：客户部门积极开展市场调研和客户开发工作，不断拓展新客户，扩大了企业的销售渠道。
（2）团队协作：内部团队合作紧密，各个职能部门之间互相配合，为客户提供全方位的服务和支持，提高了客户满意度。
（3）客户关系管理：客户部门注重客户关系的维护与管理，通过不定期的回访与交流，及时解决客户问题，提升了客户忠诚度。
2. 问题：（1）销售技巧：部分客户经理的销售技巧需要加强，尤其是在产品知识和谈判技巧方面，需要进行培训和学习。
（2）客户满意度：部分客户反映在售后服务方面存在问题，需要加强服务质量，增强客户满意度。
（3）信息反馈：部分客户对产品改进和新产品的反馈意见不足，需要加强与客户的沟通与反馈。
四、改进意见和建议1. 加强销售人员培训：向销售人员提供定期的销售技巧和产品知识培训，提升其销售能力和谈判技巧，使其能更好地与客户进行沟通和协商，实现销售目标。
2. 提升售后服务质量：完善客户投诉处理机制，建立健全的反馈渠道，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度，留住老客户。
3. 加强客户沟通与反馈：定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和问题，并及时给予解决方案和回复。
常德市烟草公司客户关系管理常德市烟草公司客户关系管理营销1203班许煌 1207281130张力 1207281133舒宇 1207281132郑成磊 12072811281公司简介常德市烟草公司组建于1984年，实行垂直管理、专卖专营的管理体制，全称为“湖南省常德市烟草专卖局、湖南省烟草公司常德市烟草公司”，两块牌子，一套人马，具备烟草专卖执法与卷烟、烟叶经营的职能。
在执法上，依法履行维护常德市范围内烟草专卖品正常流通秩序、打击非法制造、销售、运输、收购烟草专卖品行为的职责；在经营上，依法从事卷烟的调拨、批发、零售以及烟叶的生产、收购、调拨等经营行为。
常德市烟草专卖局（公司）下辖安乡县、汉寿县、澧县、临澧县、桃源县、石门县、津市等7个县（市）局（分公司）。
局（公司）本级内设13个职能科室。
现有在职员工650人，离退休人员270人。
注册资本2950万元，资产总值103488万元。
目前辖区有持证入网卷烟零售户22826个，其中市本级5390个。
2 烟草公司客户关系管理概述客户关系管理即CRM，包括以下两个方面。
第一，CRM历来被认为是一种商业的策略，它崇尚以客户的核心价值为中心，合理地运用营销理念和市场开发来做产品的推广。
在现实中，企业或者公司只要拥有一批比较精干的中层干部，多名具有长远发展眼光的高层领导，在合理运用CRM的情况下，就可以为企业带来巨大的经济利益和效益。
第二，CRM是一项综合的IT技术，是一项企业经营战略。
企业通过有效的服务手段，利用相关信息技术提供让顾客满意的服务，以此来最大限度地留住客户。
通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值。
3 常德市烟草公司现状及其问题分析3.1 常德烟草公司发展经营现状常德市烟草专卖局(公司)组建于1984年，实行垂直管理、专卖专营的管理体制。
2014年，全市范围内的烟草生产经营继续保持良好发展势头，销售卷烟24.42万箱，同比增长2.01%；销售烟叶12.48万担，实现销售收入41.78亿元，同比增长16.54 %；实现税利9.75亿元，同比增长19.49%。
烟草公司的客户关系管理
在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。
市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。
而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、
客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。
它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。
完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。
网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。
客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。
完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。
网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。
就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。
正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。
零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。
那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？
一、推行分类管理，实行差异化服务
服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。
个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。
市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。
对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。
客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。
可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。
二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。
原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。
呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。
这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。
而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。
推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。
三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。
客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。
客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。
在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。
要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。
“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。
那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。
两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。
俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。
假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。
四、正视客户投诉
客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。
因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当
的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。
五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能
今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。
仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21
万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。
这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。
而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。
仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。
六、诚信管理，尽显烟草本色
当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。
“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。
讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。
我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。
对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。
“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。
客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。
每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户
关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
