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服务态度标准
一、熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
二、主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
三、礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
四、对待顾客要一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
五、如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。
六、如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”。
七、任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的质量纠纷处理程序办理。
完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。
评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。
评分标准会根据实际情况不断修订和完善。
2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。
是否掌握行业标准和相关法规。
是否具备解决问题的能力和技巧。
2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。
是否能够及时解决客户问题或需求。
是否能够高效地处理大量的客户咨询。
2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。
是否能够清晰地表达和解释问题。
是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。
2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。
是否能够灵活应对各种复杂情况。
是否能够做出明智的决策解决问题。
2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。
是否能够主动帮助客户解决问题。
是否能够提供超出客户期望的服务。
3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。
具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。
每个要素根据其重要程度分配不同的权重。
根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。
4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。
例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。
借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。
定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。
5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。
服务顾客的十大标准在现代商业社会中，服务质量已成为企业成功的重要因素之一。
在竞争激烈的市场中，服务质量不仅能够提高企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，增加销售额。
因此，服务顾客已成为企业发展不可或缺的一部分。
本文将介绍服务顾客的十大标准，帮助企业提高服务质量，赢得顾客的信任和支持。
一、礼貌待人礼貌待人是服务顾客的基本要求。
员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，不管他们的身份和财富状况如何。
员工应该主动向顾客问好，并且在服务过程中始终保持礼貌。
二、热情服务热情服务是赢得顾客信任的重要因素。
员工应该积极主动地为顾客提供帮助和服务，以确保顾客的需求得到满足。
员工应该用亲切的语言与顾客交流，并且在服务过程中展现出热情的态度。
三、专业素质专业素质是服务顾客的基本要求。
员工应该熟悉企业产品和服务，并且能够清楚地向顾客介绍和推荐。
员工应该具备专业的知识和技能，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
四、快速响应快速响应是服务顾客的重要因素。
员工应该能够快速地响应顾客的需求，以确保顾客的问题能够及时得到解决。
员工应该具备快速反应的能力，并且能够在最短的时间内为顾客提供满意的服务。
五、耐心细致耐心细致是服务顾客的重要素质。
员工应该耐心地听取顾客的需求，并且细致地解决顾客的问题。
员工应该具备细心的态度，并且在服务过程中不断确认顾客的需求和要求，以确保顾客得到满意的服务。
六、主动关注主动关注是服务顾客的重要方式。
员工应该主动关注顾客的需求和要求，并且能够提供相应的解决方案。
员工应该具备主动性，并且能够在服务过程中不断关注顾客的反馈和意见，以便及时改进服务质量。
七、诚实守信诚实守信是服务顾客的基本原则。
员工应该诚实守信，不断提高自己的诚信度和信誉度。
员工应该遵守企业的规章制度，并且在服务过程中始终保持诚实守信的态度。
八、灵活应变灵活应变是服务顾客的重要能力。
员工应该具备灵活应变的能力，能够根据顾客的需求和要求做出相应的调整。
1. 热情友好：员工应始终保持微笑，对顾客表示欢迎和感谢。
他们应该以积极的态度对待每一个顾客，无论他们的购物需求或问题是什么。
2. 专业知识：员工应熟悉超市的商品和服务，能够提供准确的信息和建议。
他们应该知道如何操作收银机，如何处理退货和交换，以及如何在紧急情况下提供帮助。
3. 尊重顾客：员工应尊重每一个顾客的个人空间和隐私。
他们应该避免打扰正在购物的顾客，除非是提供服务或解决问题。
4. 效率：员工应尽快地处理顾客的需求和问题。
他们应该能够在不牺牲服务质量的情况下，快速地完成收银、包装和配送等任务。
5. 诚实正直：员工应始终遵守超市的政策和程序，不做任何可能损害超市或顾客利益的事情。
他们应该对自己的行为负责，如果犯了错误，应该承认并改正。
6. 清洁整洁：员工应保持工作区域的清洁和整洁，包括货架、收银台和更衣室等。
他们应该定期清理垃圾，确保商品摆放整齐，标签清晰可见。
7. 安全：员工应遵守所有的安全规定，包括使用适当的设备，如手套和口罩，以及在必要时进行安全培训。
他们应该知道如何处理紧急情况，如火灾或地震。
优质客户服务的标准优质客户服务是企业在与客户互动过程中提供的高质量的服务。
它是企业经营成功的重要因素之一，能够增强客户的忠诚度，提高销售额，并在竞争激烈的市场中赢得竞争优势。
以下是一些优质客户服务的标准，来帮助企业提供出色的客户体验。
1.主动性：优质客户服务的首要标准是主动性。
企业应该主动与客户联系，了解他们的需求，并提供有关产品或服务的信息。
客户不应该需要主动联系企业才能获得满意的服务。
2.可靠性：可靠性是优质客户服务的核心。
企业应始终按照承诺的时限提供产品和服务。
如果由于特殊情况无法按时提供，企业应主动与客户联系，并尽早解决问题，以确保客户满意。
3.请求回应速度：快速回应客户的请求是优质客户服务的重要标准之一。
企业应尽快回应客户的来信、电话或电子邮件，并在最短可能的时间内解决他们的问题。
如果不能立即解决，企业应主动告知客户所需的时间，并在规定的时间内提供解决方案。
4.沟通有效性：企业应与客户之间保持有效和一致的沟通。
沟通方式可以通过各种途径，例如电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体。
无论使用何种沟通方式，企业都应确保信息清晰明了，回复及时，并提供准确的信息。
5.个性化：优质客户服务应根据每个客户的个性化需求进行定制。
企业应了解客户的喜好、需求和偏好，并提供相应的个性化建议和服务。
例如，根据客户的购买历史，为其推荐相关产品或提供定制化的优惠。
6.解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，企业应积极寻找解决方案，并在最短时间内予以解决。
重视客户问题，认真解决客户的投诉或纠纷，可以增加客户对企业的信任和满意度。
7.专业知识：客户经常寻求企业专业知识和建议。
因此，员工应接受充分培训，掌握所提供产品或服务的相关知识，并能够解答客户的问题。
企业也应不断提供培训和知识更新机会，以帮助员工保持专业水平。
8.倾听客户：企业应认真倾听客户的意见、建议和反馈。
这些反馈对企业来说是宝贵的，可以帮助企业改进产品或服务，以满足客户的需求和提升客户的满意度。
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房对客服务标准客人入住服务质量标准入住准备每天准备进离店客人名单。
按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。
客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。
团队客人入住，行李分发快速、准确。
客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。
退出房间时，主动向客人告别。
贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。
热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。
礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。
客户服务评分标准 (标准100分)本文档旨在提供客户服务评分标准，帮助评估和衡量客户服务的质量和效果。
以下是一些客户服务方面的关键指标和评分标准：1. 响应速度 (30分)- 快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。
回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。
（10分）快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。
回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。
（10分）- 及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。
（8分）及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。
（8分）- 耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。
（7分）耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。
（7分）- 准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。
（5分）准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。
（5分）2. 服务质量 (40分)- 专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。
（10分）专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。
（10分）- 友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。
（10分）友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。
（10分）- 解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。
（10分）解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。
（10分）- 个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。
（10分）个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。
顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益(1)安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
迎送客人服务标准
一、迎送客人
（1）了解客人的姓名、身份。
（2）按照不同规格布置房间。
（3）在指定的楼层（地点）迎候客人。
（4）站在服务处面带微笑、表示欢迎。
（5）带（待）客人进入房间，随后送人欢迎茶，面向客人退出。
二、代客开门
（1）服务员为没有带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。
（2）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示歉意，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。
（3）如果客人已持有房号卡，应按以下程序逐一验证：
①核对房号。
②核对卡上的时间。
③检查有无住客姓名。
（4）如果以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核实。
（5）房号卡确认后，服务员为客人开门。
（6）服务员在工作表上记录开门的情况。
三、送别客人
（1）掌握客人离店的准确时间。
（2）检查代办的事项是否还有未完成的。
（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品不要遗留在房间里。
（4）客人走后，迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。
（5）处理客人委托或交办事项。
（6）客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台。
（7）填写“客房情况日报表”。
（8）。
客户服务管理服务标准一、引言客户服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要方式，能够直接影响企业形象和顾客满意度。
为了提供优质的客户服务，确保客户满意度的提升，我们制定了以下客户服务管理服务标准。
二、服务态度1. 工作人员应保持良好的工作态度，微笑、友善并且主动帮助顾客解决问题。
2. 快速回应顾客提出的问题和需求，及时提供满意的解决方案。
3. 尽量避免负面情绪和语言，对待顾客要耐心、尊重和理解。
三、服务流程1. 了解顾客需求：倾听顾客问题和需求，并及时记录相关信息。
2. 分析问题：分析顾客问题的性质、重要性和紧急程度。
3. 给予解决方案：根据问题特点和实际情况，提供准确、及时、有效的解决方案。
4. 跟进服务：确保解决方案的有效实施，积极跟进顾客的反馈和满意度。
四、沟通交流1. 清晰表达：工作人员应清晰、准确地表达信息，以确保顾客能够理解并接受。
2. 善于倾听：工作人员应仔细倾听顾客的意见、建议和反馈，重视顾客的声音。
3. 反馈及时：对于顾客提出的问题和建议，及时向相关部门反馈并积极跟进处理情况。
五、问题解决1. 快速响应：对于顾客提出的问题，要即时作出回应，让顾客感受到被重视。
2. 主动解决：工作人员应积极主动地帮助顾客解决问题，提供合理、可行的解决方案。
3. 跟进处理：对于复杂问题，要及时跟进处理情况，并向顾客提供进展和解决方案。
4. 客户满意：在问题解决后，确认与顾客的满意度，如果有需要，请提供进一步的支持和帮助。
六、信息保护1. 保护顾客信息：工作人员应严格遵守公司的信息保护政策，确保顾客个人信息的保密安全。
2. 防范隐私泄露：在与顾客交流和处理问题时，不得以任何形式泄露或滥用顾客的个人信息。
3. 合理使用信息：在了解和使用顾客信息时，必须合法、合规，并尊重顾客的意愿和选择。
七、持续改进1. 监测评估：建立监测机制，定期对客户服务管理的标准和流程进行评估，发现问题并及时改进。
2. 客户反馈：鼓励顾客对我们的服务进行评价和建议，以便不断提升服务质量。
顾客服务标准一、服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
读者即为实体书店的生命。
把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。
二、服务准则1.来有迎声。
主动问候读者，表示对读者的迎接。
2.使用尊称。
在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。
在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。
在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。
在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。
6.唱收唱付。
在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。
在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
8.关注确认。
当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。
在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。
读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。
10.走有送声。
在读者离开的时候，一定要向读者道别。
三、行为准则1．照顾顾客是第一要事。
不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。
2．让最优秀的人服务顾客。
店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。
5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。
6．周到告诉顾客你随时乐于提供帮助，比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找”，比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”7．细心观察随时帮助需要帮助的顾客，在店面要随时关注顾客的表情，如果顾客抬头看你，很可能需要帮助，如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。
8．保持良好状态员工在工作过程中，应积极、热情保持良好的状态，给顾客积极的感染。
四、接待交流标准言为人声，语为人境。
店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。
因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。
主要服务用语有：“您好，欢迎光临”“请问我有什么可以帮到您的吗？”“多谢惠顾，欢迎下次光临”“请您慢走”“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”1．店员常用接待用语：✓商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。
✓顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。
✓时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要主动走上去，说：“您需要我帮忙吗？”✓当顾客告之想要的类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定的分类区域。
并说“您先看，如果需要帮忙请喊我”✓正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下，马上回来”。
处理好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。
✓顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域，并找到交给读者。
如果查询后没有该书，应说“对不起，您要的书我们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，您看行吗？书到店后，我们会及时联系您！”✓当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台付款，希望还有机会再为您服务”。
✓对于投诉的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上为您处理。
”2．收银员常用接待用语：✓您好，是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？✓顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。
算好后，应说：“先生（小姐），你要的图书总共是××元，请问是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？”同时介绍会员卡能够为顾客带来的权益，让顾客产生购买欲。
✓与顾客结算时，需提醒顾客：“请问您付现金、刷卡、微信还是支付宝？”，若收到现金后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您的是××元”。
✓找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请清点拿好。
”✓如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱，“对不起，请问您有零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。
✓图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，顾客离开时，应说“再见，欢迎您再来”。
3．咖吧人员常用接待用语：吧台服务：➢顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么？”微笑并有眼神交流的➢若吧台前排队时，也必须要招呼后面的顾客，“后面的顾客请稍等”➢当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性的销售服务，“先生/小姐，可以试一下我们新推出的咖啡，口味很不错”➢当顾客走到吧台前，漫无目的的看着菜单板时，吧员必须主动推荐当季营销饮料和食品，有建议性的销售➢“先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下我们最新推出的XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，我们的XXX蛋糕也很好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦”➢在结账时，吧员必须先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点的是一杯大杯的XXX 咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”➢收银过程必须唱收唱找，必须将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”➢将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”外场服务：➢确保15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用情况，是否需要加水➢巡场时当发现顾客财物不安全时，应提醒顾客看管好自己的财物➢当巡场时有未消费的顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢？”➢当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯我们的XXX饮料呢？”➢当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点的是一杯XXX饮品吗？”➢当顾客确认后，“您好您的XXX 请慢用谢谢”。
若是热饮，需向顾客提醒注意事项。
“您好，小心烫！”➢所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。
餐点摆放➢蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度的右侧，叉面朝上。
➢咖啡类等堂食饮品放置在杯碟上➢外带类饮品应将杯盖盖紧，杯盖口与Logo方向一致。
➢每杯饮品配1张餐巾纸，咖啡类饮品配1根搅拌棒和1包白砂糖➢1杯饮品/1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边.➢1杯饮品+1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，糕点放置餐盘左上角，饮品放置右边.➢2杯饮品的摆放：纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边。
➢如需搅拌棒、糖包、吸管应放置在纸巾上。
五、形象标准1. 仪容仪表：✓头发：保持头发整齐、干净、无异味，男生不留长发，不剃光头。
女生不染夸张颜色，头发应扎成马尾或发髻。
✓耳朵：上班期间不能配戴过多或夸张的耳饰✓面部：女生应化淡妆，不能浓装艳抹，男生不蓄胡须。
✓口：勤于刷牙，上班时口腔不能有异味，不吃有刺激味的食品✓手：手要洗净，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸张饰品✓穿着：必须穿工服，并保持工服干净清洁，不能穿拖鞋上班，要佩戴工号牌在左胸适当位置✓站姿：站立姿势端正大方，不倚靠货架。
2.环境卫生：✓卖场地面不能有纸屑、垃圾或杂物✓卖场道具上无灰尘✓收银台及办公室物品须摆放有序✓咖啡制作区干净整洁，工具摆放整齐✓个人物品及卫生用具须放到指定位置✓垃圾桶应及时清理✓厕所间不能有异味✓卖场灯光充足，不亮灯具及时修理✓卖场内不堆放书包✓卖场花草无枯枝败叶✓咖吧客人用完餐具及时清理3.行为规范：✓工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻。
✓工作中不准聊天、嘻笑打闹、看书看报✓工作中不趴靠柜台、货架，不做不文雅的动作✓工作中不许吸烟和吃零食。
✓工作中不许在顾客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓痒。
✓工作时不许玩手机和长时间电话聊天✓工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。
✓不把个人现金带进收银台，收银台不放置私人物品✓上班前不得饮酒，吃有刺激味食物。
✓工作中不许会客、做私活。
✓工作中不许议论、嘲笑和模仿顾客。
✓与顾客相遇应以礼让。
✓对顾客的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。
✓不许与顾客发生争吵或打架。
六、投诉处理技巧切记：好的投诉处理也是一种服务1.了解顾客投诉心态顾客为什么会投诉？顾客不满意.顾客投诉意味着什么？给予机会改正.处理顾客投诉的最高标准？让顾客满意.记住处理顾客投诉中的要点？至关重要.2.处理顾客投诉流程✓勇于承担（不要躲避顾客投诉）✓倾听（客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心态倾听她的需求是什么？）✓道歉（顾客永远是对的，顾客并不一定专业，我们不需要用自己的衡量标准去判断，记住顾客也会用自己的标准衡量你）✓寻找解决方法（知道顾客需求，寻找解决方法。
不在职级可请求上级帮助）✓行动（尽快采取行动，关注顾客避免二次投诉）我们能做的：✓保持冷静（冷静才能不带个人情绪，更好的分析）✓允许顾客抱怨（倾听时可以了解顾客的需求）✓道歉（无论错对我们没有给到顾客良好的体验）✓寻找解决方法（可以寻求上级帮助但要提醒顾客稍等）✓使用眼神交流（诚意和重视）我们不能做的（在沟通时）：记住：你所做的一切代表公司的形象和服务体现✧有个人情绪（不可带着麻烦的心态去处理而是感谢）✧说这种情况从没发生过（大多数顾客的投诉不会空穴来风）✧双手叉腰（非常不友好的体现）✧不同意顾客的说法，立即反驳，不停的打断，借口（加剧提升顾客的不满）✧大声说话（无法平复顾客的心）✧双手抱胸（非常不友好的体现，高傲不屑）✧没有眼神交流（心不在焉应付了事）七、服务重点：1.微笑（顾客不会用很短的时间了解你，往往重要的是面对面的接触）2.眼神交流（眼神的接触可以表示你对顾客的重视和尊重）3.始终关注顾客（超越服务，当顾客有需求时你已经给到了你专业的服务）4.乐于沟通（顾客会感受到你的服务意识和乐于服务的心，而不是应付）5.亲切（语速均匀，音调柔和）6.不卑不亢（服务也是体现个人素质和魅力，不要与人格划等号）7.保持良好心态（除了熟客他们往往不会理解你的不顺心，而是注意你的体现）8.耐心（保持耐性是很好的服务体验）9.注意你的微表情（你的微表情往往顾客会很注意例如推销不成功时不屑沮丧或怪异的动作面部表情）店铺名称：检查时间：年月日检查人员签字：店铺人员签字：店铺名称：检查时间：年月日检查人员签字：店铺人员签字：。
