航空公司客规

客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。

下面就客舱服务的规范进行详细介绍。

一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。

2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。

3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。

4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。

1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。

2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。

3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。

4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。

5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。

三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。

2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。

3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。

四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。

2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。

3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。

4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。

34号规则
第34号规则（也被称为《国际飞机公司客运操作规则》）是国际
民用航空组织（ICAO）2018年批准的一项国际标准，旨在促进安全航
空操作。

它将对航空公司和制造商等机构实施有效的安全管理流程和
控制措施，提高航空事故中死亡人数的安全性。

该规则共分为5部分：一部分是概述，另一部分专门描述安全飞行的监督要求；第三部分规
定了旅客、行李和货物的安全管理流程；第四部分介绍了航空公司如
何实施和维护安全操作的技术规则；第五部分描述了航空公司应当尽
力遵守的安全操作和紧急情况等方面的规定。

该规则根据安全操作的原则、失效诊断和可接受风险等要求来划分各
个航空公司，以确保最大限度地提高空中安全性。

为了遵守第34号规则，航空公司必须持续不断地监测、维护和改善安全相关的技术和流程，加强失效诊断能力，满足规定要求，以确保飞行安全和完成空中
操作。

该规则的实施和管理机构是ICAO的“安全管理部”，针对安全相
关的问题，该部门负责发布相关通知、指导文件等，及时提升航空公
司的安全管理水平，以确保安全操作的有效实施。

同时，ICAO还要求
航空公司必须经过认可，按照其要求制定安全管理流程，并定时进行
安全检查和风险评估。

此外，第34号规则还在国际性上强调了航空安全事故的调查，要
求航空公司必须确定责任、调查原因、提出有效措施，以避免类似事
故的发生。

对于特定地区的客运操作，该规则还分别提出了不同的要求，诸如允许夜航、跨越多国空域等，以提高安全性。

新版客规中的安检单安检单是指乘客搭乘飞机时需要通过的安全检查程序。

新版客规中对安检单的要求更加严格，旨在保障乘客和航班的安全。

以下是一份内容生动、全面、有指导意义的安检单文章。

欢迎乘坐我们的航班！在您开始舒适的旅程之前，为了保障安全，我们需要您配合安全检查。

请您详细阅读以下内容并按照要求完成安检，感谢您的配合！1. 手提行李检查：请将手提行李放在安检机上，确保包内没有任何违禁品，如液体、炸药、刀具等。

同时，也请遵守液体限制规定，每件液体物品容量不得超过100毫升，并放置在透明密封袋内。

2. 金属物品检查：在通过金属探测器之前，请将身上的金属物品，包括钱包、手机、手表等放入安检盘中，以便飞行员能够顺利完成检查。

如果乘客携带有金属植入物如骨钉、关节置换等，请在登机前出示医生证明以避免不必要的麻烦。

3. 着装要求：请确保您的着装符合航空公司的规定，避免穿着厚重外套或大宽松衣物，以免产生误判结果。

同时，鞋子也需要脱下放入安检盘中进行检查。

4. 电子设备检查：请在安检时将笔记本电脑、平板电脑、手机等电子设备取出并放入安检盘中，以便安检人员进行检查。

若携带充电宝，请随身携带，并确保其容量在100Wh以下或者含有锂离子电池的充电宝容量不超过20,000mAh。

5. 必备文件：请确保您随身携带有效的身份证件、登机牌、护照等必要文件，以便验证您的身份。

同时，对于儿童、老年乘客或有特殊需求的乘客，也请准备相关证明文件，以便我们提供更好的服务。

6. 合规货品：如果您携带特殊货品，如易碎物品、液体物品、动植物制品等，请事先向航空公司或机场咨询相关规定，并遵守相应要求，以免违反法律法规。

7. 安检员指引：请配合安检员的要求，出示身份证件、配合体温检测、接受手持金属探测器或全身扫描等检查程序。

如有特殊情况，请提前与安检员沟通，以获得更好的协助。

我们的安保措施旨在保障您的舒适和安全，如果您在安检过程中有任何疑问或需要帮助，请随时向安检员或航空公司工作人员咨询。

第1篇一、总则为了确保飞机在紧急情况下能够迅速、有序地疏散乘客，保障乘客的生命安全，特制定本规程。

本规程适用于所有飞机的安全出口客舱操作。

二、适用范围本规程适用于所有飞机的安全出口客舱，包括但不限于紧急出口、应急出口、滑梯出口等。

三、职责分工1. 机长：负责全机安全出口客舱的操作指挥，确保操作规程的执行。

2. 副驾驶：协助机长执行安全出口客舱的操作，并在机长不在场时担任指挥职责。

3. 乘务长：负责乘务组的安全出口客舱操作协调，确保乘务员按照规程执行。

4. 乘务员：负责乘客的安全出口疏散，指导乘客使用安全出口设备。

四、操作前的准备1. 设备检查：在起飞前，乘务员应检查所有安全出口设备，包括出口门、滑梯、救生衣、应急灯等，确保其处于良好状态。

2. 人员培训：乘务员应接受安全出口客舱操作的专业培训，熟悉所有设备的使用方法和操作流程。

3. 操作演练：定期进行安全出口客舱操作演练，提高乘务员和乘客的应急反应能力。

五、操作流程1. 紧急情况通知：当机长或副驾驶发出紧急情况通知时，乘务长应立即通知所有乘务员。

2. 乘客准备：乘务员应立即告知乘客准备撤离，并指导他们取下座椅扶手，打开安全带，脱下鞋子，准备使用救生衣。

3. 出口设备准备：乘务员应检查并准备所有安全出口设备，包括出口门、滑梯、应急灯等。

4. 乘客疏散：- 乘务员应按照从后往前的顺序引导乘客撤离，确保所有乘客都能安全到达出口。

- 对于行动不便的乘客，乘务员应提供帮助，确保他们安全撤离。

- 乘务员应确保所有乘客都已撤离，并在出口处等待下一步指示。

5. 出口操作：- 乘务员应按照规程操作出口设备，包括打开出口门、展开滑梯等。

- 在操作过程中，乘务员应确保自身安全，避免受伤。

6. 乘客疏散完毕：在所有乘客安全撤离后，乘务员应向机长报告情况，并协助机长进行后续操作。

六、注意事项1. 保持冷静：在紧急情况下，乘务员应保持冷静，按照规程操作，确保乘客安全。

2. 确保乘客安全：乘务员应确保所有乘客都已安全撤离，避免拥挤和踩踏事件的发生。

∙定座旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客票乘机。

旅客可根据国航的有关规定，登录国航网站、向国航直属售票处或其代理人售票处预定座位。

已定妥座位的旅客应在国航规定的购票时限内购票。

如未在购票时限内购票，所定座位即被自动取消。

∙座位再证实搭乘国航联程或来回程航班的旅客，在联程或回程地点不必进行座位再证实。

如果旅客的行程路线中包含其它航空公司的航班，请向原购票地点的售票人员或有关承运人咨询，明确是否需要进行座位再证实。

∙客票客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让。

否则客票无效，票款不退。

∙客票有效期特种票价的客票有效期，按该票价有关规定计算。

正常票价的客票有效期为一年。

不定期客票自填开之次日零时起计算。

定期客票自旅行实际开始之日起计算，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

∙客票价客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。

∙儿童票已满两周岁未满12周岁的儿童按成人适用正常票价的50%付费。

未满两周岁的婴儿电子客票暂不办理。

∙客票变更旅客购票后，如果要求变更航班、日期或舱位等级，请尽早通知承运人，承运人应根据实际可能予以办理。

旅客应按所持客票的规定，支付改期、升舱或变更子舱位等相关费用。

∙退票旅客（团体旅客另行规定）退票，应按承运人规定的票价使用条件办理。

退票只限在原购票地点或经承运人同意的地点办理，在网上购买的电子客票，应在网上办理退票申请手续。

∙乘机旅客必须按规定时间到达指定机场，凭购买电子客票时使用的有效身份证件提前办理乘机手续。

∙健康患重病的旅客购票，应持有县级（含）以上医疗单位出具的适于乘机的医生诊断证明，经承运人同意后，方可购票。

病残旅客、孕妇、盲人、聋人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。

如在购票时未出示相关证明或告知承运人，承运人有权在办理乘机手续时拒绝载运该旅客。

中国民用航空旅客、行李国内运输规则
1、登机前检查：旅客在登机前应准备好相关的证件，了解政府的有关要求，按照航空公司的要求完成登机程序。

2、登机时刻：旅客应提前规定的时间抵达登机口，按照要求完成值机程序、安检程序，协助航空公司检查登机手续。

3、行李登机：行李应根据航空公司的要求，必须经安检检查，凡是经安检检查没有发现禁止携带的物品者，方可登机行李。

二、行李限重限尺寸
旅客在购买机票时要明确行李的重量，宽度和尺寸限制；在购买客票时，旅客也不得无故携带重量超过规定的最大限度的行李，宽度和尺寸也必须按照航空公司的规定进行。

三、有关禁止物品
旅客进行国内旅客运输过程中，一般不允许携带危险品、易燃易爆物品、易引起火源的物品、易拉伤行李和其他危害公共安全的物品。

四、航班延误
如果航空公司因其他原因而延误，旅客就可以要求航空公司提供抚慰金和必要的方便，以及相应的补偿措施。

五、行李遗失
旅客在行李遗失过程中，可以要求航空公司提供补偿，在《中华人民共和国民用航空运输索赔条例》及《中国民用航空旅客行李国内运输规则》中都有规定。

六、索赔
旅客可以根据规定向中国民用航空运输管理部门索赔，也可以向航空公司直接提出索赔。

以上就是《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的大致内容，它为旅客乘坐明航提供了有效的保障，使每一次旅行都安全可靠，舒适愉悦。

中国国际航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件（2018版）目录第一条定义第二条适用范围第三条客票第四条票价与税费第五条定座与购票第六条乘机登记与登机第七条拒绝运输与限制运输第八条行李运输第九条班期时刻、航班延误及取消第十条航班超售第十一条退票第十二条航空器上的行为第十三条附加服务安排第十四条行政手续第十五条连续承运人第十六条损害赔偿责任第十七条异议的提出时限第十八条其它事项第十九条生效与修改第一条定义当您阅读本条件时，请注意下列用语的含义：1.1“国内航空运输”是指根据运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内（不含香港、澳门特别行政区及台湾地区）的航空运输。

1.2“我们”指中国国际航空股份有限公司。

1.3“您”指除机组成员以外，依据客票在民用航空器上被载运或者将被载运的任何人（另请参阅“旅客”的定义）。

1.4“承运人”指包括填开客票的航空运输企业和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空运输企业。

1.5“航空公司代码”指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。

1.6“授权销售服务代理人”指经我们授权并代表我们，在授权范围内销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理企业。

1.7“授权地面服务代理人”指经我们授权并代表我们，在约定的授权范围内提供旅客、行李航空运输地面服务代理业务的企业法人。

1.8“旅客”指除机组成员以外，依据客票在民用航空器上被载运或者将被载运的任何人（另请参阅“您”的定义）。

1.9“儿童”指旅行之日年龄满两周岁但不满十二周岁的人。

1.10“婴儿”指旅行之日出生满十四天（含）以上，但年龄不满两周岁的人。

1.11“定座”指对您预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

1.12“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的飞行。

1.13“有效身份证件”指您购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明您身份的有效证件。

如：居民身份证、港澳台居民居住证、按规定可使用的有效护照、军官证、义务兵证、警官证、武警士兵证、十六周岁以下未成年人的户口簿等证件。

关于《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿》的说明随着民用航空业的快速发展和民航体制改革的不断深化，我国航空客运市场发生了重大变化，社会公众对于民航运输的消费需求不断增强，国内国际民航运输市场融合程度加深。

为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，保护旅客合法权益，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）。

现将修订情况说明如下：一、修订的必要性《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据，分别于1996年和1997年颁布。

实施以来，对规范我国民航旅客运输市场秩序，促进民航业发展发挥了重要作用。

近年来，民航运输行业得到快速发展，2018年全行业完成旅客运输量6.1亿人次，民航成为社会大众出行的主要方式之一。

民航真情服务工作要求的贯彻，保护消费者力度的加强，民航高质量发展的落实，以及无纸化客票、自助值机、折扣票价、代码共享、超售业务、低成本航空运营等一系列新的航空运输模式推广应用，使得航空客运市场出现各种新的变化。

为适应民航运输实践发展，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，统一对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行有机整合和系统修改是我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化的重要组成部分。

二、修订的指导思想和基本原则此次修订坚持安全第一、质量为本，以“真情服务”为工作要求，以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点，加强航空旅客运输服务管理，切实提升民航服务质量。

修订遵循如下原则：（一）简政放权，发挥市场机制决定作用。

十八大以来，党中央国务院号召各级政府实现职能转变，充分发挥市场机制的决定作用，“简政放权、放管结合”已经成为现代政府治理能力建设的核心内容。