航空公司客规

好，过道、紧急出口禁止放 行李物品
• 禁止吸烟 • 扣好门帘，打开遮阳板 • 确认洗手间内无人、放下马桶盖板 • 关闭洗手间 • 确认视频系统关闭 • 确认电子设备已关闭 • 灯光调至100%专用21服务舱检查
• 关闭所有电源 • 固定好松散物品
• 固定餐车，锁好所有的箱、车、柜门及锁扣
供帮光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意专用10安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候
• 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座
• 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
• 提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到 “一言二看三到位四确认”
• 头等、公务舱：
• 将冲制好的咖啡、为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒 入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶 杯直接在旅客面前服务
• 严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客快专用27杯具使用要求
• 头等、公务舱使用玻璃杯 • 确保玻璃杯清洁、明亮 • 头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫
饮料车使用要求
• 物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观 • 车停要踩刹车 • 严禁将饮料车独自留在通道走廊 • 各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱 • 饮料车上物品齐全 • 严禁将食品包装纸盒放在饮料车上
• （9）集体就餐后进场，并于预计要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。

客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。

下面就客舱服务的规范进行详细介绍。

一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。

2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。

3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。

4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。

1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。

2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。

3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。

4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。

5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。

三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。

2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。

3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。

四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。

2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。

3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。

4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。

34号规则
第34号规则（也被称为《国际飞机公司客运操作规则》）是国际
民用航空组织（ICAO）2018年批准的一项国际标准，旨在促进安全航
空操作。

它将对航空公司和制造商等机构实施有效的安全管理流程和
控制措施，提高航空事故中死亡人数的安全性。

该规则共分为5部分：一部分是概述，另一部分专门描述安全飞行的监督要求；第三部分规
定了旅客、行李和货物的安全管理流程；第四部分介绍了航空公司如
何实施和维护安全操作的技术规则；第五部分描述了航空公司应当尽
力遵守的安全操作和紧急情况等方面的规定。

该规则根据安全操作的原则、失效诊断和可接受风险等要求来划分各
个航空公司，以确保最大限度地提高空中安全性。

为了遵守第34号规则，航空公司必须持续不断地监测、维护和改善安全相关的技术和流程，加强失效诊断能力，满足规定要求，以确保飞行安全和完成空中
操作。

该规则的实施和管理机构是ICAO的“安全管理部”，针对安全相
关的问题，该部门负责发布相关通知、指导文件等，及时提升航空公
司的安全管理水平，以确保安全操作的有效实施。

同时，ICAO还要求
航空公司必须经过认可，按照其要求制定安全管理流程，并定时进行
安全检查和风险评估。

此外，第34号规则还在国际性上强调了航空安全事故的调查，要
求航空公司必须确定责任、调查原因、提出有效措施，以避免类似事
故的发生。

对于特定地区的客运操作，该规则还分别提出了不同的要求，诸如允许夜航、跨越多国空域等，以提高安全性。

新版客规中的安检单安检单是指乘客搭乘飞机时需要通过的安全检查程序。

新版客规中对安检单的要求更加严格，旨在保障乘客和航班的安全。

以下是一份内容生动、全面、有指导意义的安检单文章。

欢迎乘坐我们的航班！在您开始舒适的旅程之前，为了保障安全，我们需要您配合安全检查。

请您详细阅读以下内容并按照要求完成安检，感谢您的配合！1. 手提行李检查：请将手提行李放在安检机上，确保包内没有任何违禁品，如液体、炸药、刀具等。

同时，也请遵守液体限制规定，每件液体物品容量不得超过100毫升，并放置在透明密封袋内。

2. 金属物品检查：在通过金属探测器之前，请将身上的金属物品，包括钱包、手机、手表等放入安检盘中，以便飞行员能够顺利完成检查。

如果乘客携带有金属植入物如骨钉、关节置换等，请在登机前出示医生证明以避免不必要的麻烦。

3. 着装要求：请确保您的着装符合航空公司的规定，避免穿着厚重外套或大宽松衣物，以免产生误判结果。

同时，鞋子也需要脱下放入安检盘中进行检查。

4. 电子设备检查：请在安检时将笔记本电脑、平板电脑、手机等电子设备取出并放入安检盘中，以便安检人员进行检查。

若携带充电宝，请随身携带，并确保其容量在100Wh以下或者含有锂离子电池的充电宝容量不超过20,000mAh。

5. 必备文件：请确保您随身携带有效的身份证件、登机牌、护照等必要文件，以便验证您的身份。

同时，对于儿童、老年乘客或有特殊需求的乘客，也请准备相关证明文件，以便我们提供更好的服务。

6. 合规货品：如果您携带特殊货品，如易碎物品、液体物品、动植物制品等，请事先向航空公司或机场咨询相关规定，并遵守相应要求，以免违反法律法规。

7. 安检员指引：请配合安检员的要求，出示身份证件、配合体温检测、接受手持金属探测器或全身扫描等检查程序。

如有特殊情况，请提前与安检员沟通，以获得更好的协助。

我们的安保措施旨在保障您的舒适和安全，如果您在安检过程中有任何疑问或需要帮助，请随时向安检员或航空公司工作人员咨询。

第1篇一、总则为了确保飞机在紧急情况下能够迅速、有序地疏散乘客，保障乘客的生命安全，特制定本规程。

本规程适用于所有飞机的安全出口客舱操作。

二、适用范围本规程适用于所有飞机的安全出口客舱，包括但不限于紧急出口、应急出口、滑梯出口等。

三、职责分工1. 机长：负责全机安全出口客舱的操作指挥，确保操作规程的执行。

2. 副驾驶：协助机长执行安全出口客舱的操作，并在机长不在场时担任指挥职责。

3. 乘务长：负责乘务组的安全出口客舱操作协调，确保乘务员按照规程执行。

4. 乘务员：负责乘客的安全出口疏散，指导乘客使用安全出口设备。

四、操作前的准备1. 设备检查：在起飞前，乘务员应检查所有安全出口设备，包括出口门、滑梯、救生衣、应急灯等，确保其处于良好状态。

2. 人员培训：乘务员应接受安全出口客舱操作的专业培训，熟悉所有设备的使用方法和操作流程。

3. 操作演练：定期进行安全出口客舱操作演练，提高乘务员和乘客的应急反应能力。

五、操作流程1. 紧急情况通知：当机长或副驾驶发出紧急情况通知时，乘务长应立即通知所有乘务员。

2. 乘客准备：乘务员应立即告知乘客准备撤离，并指导他们取下座椅扶手，打开安全带，脱下鞋子，准备使用救生衣。

3. 出口设备准备：乘务员应检查并准备所有安全出口设备，包括出口门、滑梯、应急灯等。

4. 乘客疏散：- 乘务员应按照从后往前的顺序引导乘客撤离，确保所有乘客都能安全到达出口。

- 对于行动不便的乘客，乘务员应提供帮助，确保他们安全撤离。

- 乘务员应确保所有乘客都已撤离，并在出口处等待下一步指示。

5. 出口操作：- 乘务员应按照规程操作出口设备，包括打开出口门、展开滑梯等。

- 在操作过程中，乘务员应确保自身安全，避免受伤。

6. 乘客疏散完毕：在所有乘客安全撤离后，乘务员应向机长报告情况，并协助机长进行后续操作。

六、注意事项1. 保持冷静：在紧急情况下，乘务员应保持冷静，按照规程操作，确保乘客安全。

2. 确保乘客安全：乘务员应确保所有乘客都已安全撤离，避免拥挤和踩踏事件的发生。

∙定座旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客票乘机。

旅客可根据国航的有关规定，登录国航网站、向国航直属售票处或其代理人售票处预定座位。

已定妥座位的旅客应在国航规定的购票时限内购票。

如未在购票时限内购票，所定座位即被自动取消。

∙座位再证实搭乘国航联程或来回程航班的旅客，在联程或回程地点不必进行座位再证实。

如果旅客的行程路线中包含其它航空公司的航班，请向原购票地点的售票人员或有关承运人咨询，明确是否需要进行座位再证实。

∙客票客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让。

否则客票无效，票款不退。

∙客票有效期特种票价的客票有效期，按该票价有关规定计算。

正常票价的客票有效期为一年。

不定期客票自填开之次日零时起计算。

定期客票自旅行实际开始之日起计算，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

∙客票价客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。

∙儿童票已满两周岁未满12周岁的儿童按成人适用正常票价的50%付费。

未满两周岁的婴儿电子客票暂不办理。

∙客票变更旅客购票后，如果要求变更航班、日期或舱位等级，请尽早通知承运人，承运人应根据实际可能予以办理。

旅客应按所持客票的规定，支付改期、升舱或变更子舱位等相关费用。

∙退票旅客（团体旅客另行规定）退票，应按承运人规定的票价使用条件办理。

退票只限在原购票地点或经承运人同意的地点办理，在网上购买的电子客票，应在网上办理退票申请手续。

∙乘机旅客必须按规定时间到达指定机场，凭购买电子客票时使用的有效身份证件提前办理乘机手续。

∙健康患重病的旅客购票，应持有县级（含）以上医疗单位出具的适于乘机的医生诊断证明，经承运人同意后，方可购票。

病残旅客、孕妇、盲人、聋人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。

如在购票时未出示相关证明或告知承运人，承运人有权在办理乘机手续时拒绝载运该旅客。

–费用：金额以元为单位，小数点后的数字均 进至个位。
(3)混合等级逾重行李费的计算
–按旅客所交运行李的重量减去全程最高 等级票价规定的免费行李额重量所计算 出的全程逾重行李费，加上低等级航段 高等级与低等级客票免费行李额的差额 计算出的逾重行李费
–即，先用最低的逾重重量在全航程计算， 再计算逾重重量超过最低重量的航段， 分别计算后，相加。
李额时，则对于旅客所携带的该类装 备，将按费率表中适用费率的50%收取 逾重行李费，单独计件，切只有总数 超过2件时才计件。使用此特殊费率的 每名旅客只限携带一套上述装备，超 出部分按正常费率收取。
(1)计件体系
• ④冲浪板装备 • 当航程在某些特定区域内时，旅客携带的
冲浪装备将按下述规定收取逾重行李费： 携带一个冲浪板，尺寸在277cm（109英寸） 以内，则按照费率表中的适用费率的50%收 取；若尺寸超过了277cm（109英寸），则 按照费率表中的适用费率的1倍收取；旅客 携带一个以上的冲浪板时，超出一个的部 分每个按照费率表中的适用费率的1倍收取。
• 国内行李运输声明价值附加费以元为单位，元以 下四舍五入。
• 每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币
声明价值附加费的计算
• （2）国际行李运输声明价值附加费的计算 • 属国际运输的托运行李每公斤价值超过20美元时可办理行
李的声明价值。承运人应按旅客声明价值中超过最高赔偿 限额部分价值的5‰收取声明附加费。计算公式如下：
(1)计重体系
• ②小动物 –小动物指家庭饲养的猫、狗或其他小动物，但 不包括能威胁人的安全及容易引起他人恐惧反 感的动物如毒蛇等，也不包括导盲犬和助听犬。 –关于小动物的运输规定，本教材将在本章4.2 节中详细阐述。 –在计重体系下，旅客携带的小动物，作为特殊 行李计算其运费的方法如下： –小动物运费=小动物及其容器的重量×逾重行 李费率

中国民用航空旅客、行李国内运输规则
1、登机前检查：旅客在登机前应准备好相关的证件，了解政府的有关要求，按照航空公司的要求完成登机程序。

2、登机时刻：旅客应提前规定的时间抵达登机口，按照要求完成值机程序、安检程序，协助航空公司检查登机手续。

3、行李登机：行李应根据航空公司的要求，必须经安检检查，凡是经安检检查没有发现禁止携带的物品者，方可登机行李。

二、行李限重限尺寸
旅客在购买机票时要明确行李的重量，宽度和尺寸限制；在购买客票时，旅客也不得无故携带重量超过规定的最大限度的行李，宽度和尺寸也必须按照航空公司的规定进行。

三、有关禁止物品
旅客进行国内旅客运输过程中，一般不允许携带危险品、易燃易爆物品、易引起火源的物品、易拉伤行李和其他危害公共安全的物品。

四、航班延误
如果航空公司因其他原因而延误，旅客就可以要求航空公司提供抚慰金和必要的方便，以及相应的补偿措施。

五、行李遗失
旅客在行李遗失过程中，可以要求航空公司提供补偿，在《中华人民共和国民用航空运输索赔条例》及《中国民用航空旅客行李国内运输规则》中都有规定。

六、索赔
旅客可以根据规定向中国民用航空运输管理部门索赔，也可以向航空公司直接提出索赔。

以上就是《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的大致内容，它为旅客乘坐明航提供了有效的保障，使每一次旅行都安全可靠，舒适愉悦。

中国国际航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件（2018版）目录第一条定义第二条适用范围第三条客票第四条票价与税费第五条定座与购票第六条乘机登记与登机第七条拒绝运输与限制运输第八条行李运输第九条班期时刻、航班延误及取消第十条航班超售第十一条退票第十二条航空器上的行为第十三条附加服务安排第十四条行政手续第十五条连续承运人第十六条损害赔偿责任第十七条异议的提出时限第十八条其它事项第十九条生效与修改第一条定义当您阅读本条件时，请注意下列用语的含义：1.1“国内航空运输”是指根据运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内（不含香港、澳门特别行政区及台湾地区）的航空运输。

1.2“我们”指中国国际航空股份有限公司。

1.3“您”指除机组成员以外，依据客票在民用航空器上被载运或者将被载运的任何人（另请参阅“旅客”的定义）。

1.4“承运人”指包括填开客票的航空运输企业和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空运输企业。

1.5“航空公司代码”指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。

1.6“授权销售服务代理人”指经我们授权并代表我们，在授权范围内销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理企业。

1.7“授权地面服务代理人”指经我们授权并代表我们，在约定的授权范围内提供旅客、行李航空运输地面服务代理业务的企业法人。

1.8“旅客”指除机组成员以外，依据客票在民用航空器上被载运或者将被载运的任何人（另请参阅“您”的定义）。

1.9“儿童”指旅行之日年龄满两周岁但不满十二周岁的人。

1.10“婴儿”指旅行之日出生满十四天（含）以上，但年龄不满两周岁的人。

1.11“定座”指对您预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

1.12“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的飞行。

1.13“有效身份证件”指您购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明您身份的有效证件。

如：居民身份证、港澳台居民居住证、按规定可使用的有效护照、军官证、义务兵证、警官证、武警士兵证、十六周岁以下未成年人的户口簿等证件。

关于《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿》的说明随着民用航空业的快速发展和民航体制改革的不断深化，我国航空客运市场发生了重大变化，社会公众对于民航运输的消费需求不断增强，国内国际民航运输市场融合程度加深。

为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，保护旅客合法权益，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）。

现将修订情况说明如下：一、修订的必要性《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据，分别于1996年和1997年颁布。

实施以来，对规范我国民航旅客运输市场秩序，促进民航业发展发挥了重要作用。

近年来，民航运输行业得到快速发展，2018年全行业完成旅客运输量6.1亿人次，民航成为社会大众出行的主要方式之一。

民航真情服务工作要求的贯彻，保护消费者力度的加强，民航高质量发展的落实，以及无纸化客票、自助值机、折扣票价、代码共享、超售业务、低成本航空运营等一系列新的航空运输模式推广应用，使得航空客运市场出现各种新的变化。

为适应民航运输实践发展，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，统一对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行有机整合和系统修改是我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化的重要组成部分。

二、修订的指导思想和基本原则此次修订坚持安全第一、质量为本，以“真情服务”为工作要求，以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点，加强航空旅客运输服务管理，切实提升民航服务质量。

修订遵循如下原则：（一）简政放权，发挥市场机制决定作用。

十八大以来，党中央国务院号召各级政府实现职能转变，充分发挥市场机制的决定作用，“简政放权、放管结合”已经成为现代政府治理能力建设的核心内容。

一、总则为了确保航空安全，保障旅客生命财产安全，提高航空服务质量，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，结合本航空公司实际情况，特制定本客舱安全管理制度。

二、适用范围本制度适用于本航空公司所有客舱安全管理人员、乘务员、旅客以及与客舱安全相关的其他工作人员。

三、组织机构及职责1. 客舱安全管理委员会：负责客舱安全管理的决策、监督和协调工作，下设客舱安全管理办公室，负责具体实施。

2. 客舱安全管理部门：负责客舱安全制度的制定、修订、宣贯、监督和检查工作。

3. 乘务员：负责客舱内的安全工作，确保旅客生命财产安全。

4. 旅客：遵守客舱安全规定，配合乘务员做好安全工作。

四、客舱安全管理制度1. 客舱安全培训（1）新入职乘务员必须接受客舱安全培训，合格后方可上岗。

（2）在岗乘务员每年必须接受客舱安全复训，提高安全意识。

（3）定期组织旅客进行安全知识普及，提高旅客的安全意识。

2. 客舱安全检查（1）乘务员在每次航班起飞前，对客舱进行安全检查，确保设施设备完好。

（2）飞行过程中，乘务员应时刻关注客舱安全，发现安全隐患及时处理。

（3）飞行结束后，乘务员对客舱进行全面检查，确保无遗留物品。

3. 客舱安全应急处理（1）乘务员应熟练掌握客舱应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理。

（2）定期组织应急演练，提高乘务员和旅客的应急处理能力。

（3）确保应急物资充足，如救生衣、灭火器、急救包等。

4. 客舱安全信息报告（1）乘务员在发现客舱安全隐患或旅客投诉时，应及时向客舱安全管理办公室报告。

（2）客舱安全管理办公室对客舱安全信息进行汇总、分析，并及时处理。

五、奖惩措施1. 对在客舱安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。

2. 对违反客舱安全管理规定，造成安全隐患的个人或集体给予批评教育，情节严重的予以处罚。

六、附则本制度由客舱安全管理委员会负责解释，自发布之日起实施。

如遇国家法律法规和上级部门政策调整，本制度将予以修订。

航空公司旅客服务标准及预案第一章航空公司旅客服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章旅客购票服务 (4)2.1 购票流程与规定 (4)2.1.1 购票渠道 (4)2.1.2 购票流程 (4)2.1.3 购票规定 (4)2.2 退票与改签服务 (4)2.2.1 退票服务 (5)2.2.2 改签服务 (5)2.3 特殊旅客购票服务 (5)2.3.1 老年旅客购票服务 (5)2.3.2 残疾旅客购票服务 (5)2.3.3 亲子旅客购票服务 (5)第三章机场值机服务 (5)3.1 值机流程与规定 (5)3.2 特殊旅客值机服务 (6)3.3 行李托运与提取 (6)第四章航班延误与取消预案 (7)4.1 延误原因与处理原则 (7)4.2 延误通知与补偿措施 (7)4.3 取消航班的服务与补偿 (7)第五章旅客登机与下机服务 (8)5.1 登机流程与规定 (8)5.1.1 登机流程 (8)5.1.2 登机规定 (8)5.2 下机流程与规定 (8)5.2.1 下机流程 (9)5.2.2 下机规定 (9)5.3 旅客座位安排 (9)5.3.1 座位安排原则 (9)5.3.2 座位类型 (9)第六章航空公司空中服务 (9)6.1 餐饮服务 (9)6.2 娱乐与休闲服务 (10)6.3 旅客特殊需求服务 (10)第七章旅客投诉与建议处理 (11)7.1 投诉渠道与处理流程 (11)7.1.1 投诉渠道 (11)7.1.2 处理流程 (11)7.2 建议采纳与反馈 (11)7.3 服务改进措施 (12)第八章旅客安全保障 (12)8.1 安全检查与监管 (12)8.2 应急预案与处理 (12)8.3 旅客安全教育与提示 (13)第九章旅客健康保障 (13)9.1 旅客健康检查与防护 (13)9.1.1 健康检查制度 (13)9.1.2 防护措施 (13)9.1.3 健康宣传与教育 (14)9.2 疫情防控与应对 (14)9.2.1 疫情监测与预警 (14)9.2.2 应急预案 (14)9.2.3 跨部门协作 (14)9.3 旅客健康咨询与援助 (14)9.3.1 咨询服务 (14)9.3.2 健康援助 (14)9.3.3 合作医疗机构 (14)第十章特殊旅客服务 (14)10.1 老年旅客服务 (14)10.1.1 咨询服务 (15)10.1.2 便捷设施 (15)10.1.3 个性化服务 (15)10.1.4 医疗保障 (15)10.2 残疾旅客服务 (15)10.2.1 无障碍设施 (15)10.2.2 个性化服务 (15)10.2.3 专用车辆 (15)10.2.4 信息沟通 (15)10.3 无人陪伴儿童服务 (15)10.3.1 申报手续 (16)10.3.2 专人陪同 (16)10.3.3 信息沟通 (16)10.3.4 个性化服务 (16)第十一章旅客行李服务 (16)11.1 行李打包与运输 (16)11.2 行李赔偿与保险 (17)11.3 行李查询与处理 (17)第十二章航空公司服务质量监督与评估 (17)12.1 服务质量指标与标准 (18)12.2 服务质量监测与评估 (18)12.3 改进措施与奖惩制度 (19)第一章航空公司旅客服务总则1.1 服务宗旨与目标1.1.1 服务宗旨航空公司作为旅客出行的桥梁，始终秉承“安全第一、旅客至上”的服务宗旨。

中国民用航空旅客、行李国际运输规则（９７）《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（ＣＣＡＲ－２７２ＴＲ－Ｒ１），自１９９８年４月１日起施行。

第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国际航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的国际航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》，制定本规则。

第二条本规则适用于依照中华人民共和国法律设立的公共航空运输企业（以下称承运人）使用民用航空器运送旅客及其行李而收取报酬的国际航空运输，也适用于公共航空运输企业使用民用航空器办理的免费国际航空运输。

根据包机合同约定的运输，本规则仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所载明的内容。

第三条本规则内下列用语，除具体条款中有其他要求或者另有明确规定外，含义如下：（一）“公约”，是指根据合同规定适用于该项运输的一九二九年十月十二日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》和《修改一九二九年十月十二日在华沙签定的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》。

（二）“承运人”，是指包括填开客票的航空承运人和承运或者约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。

（三）“承运人规定”，是指承运人为对旅客及其行李的运输进行管理、依法制定而公布的并于填开客票之日起有效的规定，包括有效的适用票价。

（四）“授权代理人”，是指被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的旅客销售代理人。

（五）“旅客”，是指除机组成员以外经承运人同意在航空器上载运或者已经载运的任何人。

（六）“客票”，是指由承运人或者代表承运人填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、乘机联和旅客联。

（七）“连续客票”，是指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。

（八）“旅客联”，是指客票中标明“旅客联”的部分，并始终由旅客持有。

（九）“乘机联”，是指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。

山东航空规定山东航空是中国山东省的一家航空公司，成立于1994年。

作为一家专业从事民航运输和航空服务的企业，山东航空制定了一系列规定和标准，以确保航班的安全和顺利运行。

以下是山东航空的一些规定。

首先，山东航空要求乘客在登机前完成必要的身份验证。

乘客需要提供有效的身份证明文件，并确保与购票时提供的信息一致。

只有通过身份验证的乘客才能登机。

其次，山东航空对行李也有明确的规定。

每个乘客可以携带一件免费手提行李和一件免费托运行李。

手提行李的重量和尺寸都有限制，乘客需要按照规定进行携带。

托运行李的重量和尺寸也有限制，超重或超尺寸的行李会收取额外费用。

此外，在飞行过程中，乘客需要遵守山东航空的安全要求。

乘客需要正确使用安全带并遵守机组人员的指示。

禁止在飞行过程中吸烟或制造其他可能导致火警的行为。

为了确保航班的安全，不允许携带易燃和易爆物品上机。

对于搭乘儿童和宠物的乘客，也有相应的规定。

携带儿童的乘客需要提前向航空公司预订儿童机票，并按照航空公司的规定进行携带和照顾。

携带宠物的乘客需要遵守航空公司的宠物运输规定，并按照规定缴纳相关费用。

在航班取消或延误的情况下，山东航空有明确的退改签政策。

根据航空公司的规定，乘客可以申请退票或改签，但需要按照规定缴纳相应的费用。

对于航班延误造成的乘客损失，航空公司也会提供相应的补偿和服务。

最后，山东航空还非常注重乘客的体验和服务。

他们力求提供安全、高效、舒适的航班体验。

航空公司不断对机组人员进行培训，提升服务质量和安全意识。

乘客可以在飞行过程中享受优质的餐食和娱乐设施，以及舒适的座椅和空间。

总之，山东航空通过制定一系列规定和标准来确保航班的安全和顺利运行。

乘客需要遵守这些规定，以便为自己和其他乘客创造一个安全和愉快的空中旅行环境。

山东航空致力于不断提升服务质量，为乘客提供更好的航班体验。

航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。

(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。

航空公司安全政策
航空公司的安全政策涵盖了多个方面，以确保飞行和地面操作的安全。

以下是一些常见的航空公司安全政策：
一、飞行安全政策：
1.严格的机组人员资质审核：确保机组人员，包括飞行员和副驾驶，都具备合格的飞行技能和丰富的飞行经验。

2.飞行前检查：飞机在每次飞行前都要进行详细的检查，确保所有系统和设备都正常运行。

3.遵守飞行规则：机组人员必须严格遵守飞行规则和程序，确保飞行过程中的安全。

二、客舱安全政策：
1.乘客安全检查：乘客在登机前需要通过安全检查，包括人身检查和行李检查，防止携带危险物品。

2.安全指示：乘客必须遵守机组人员的安全指示，包括应急出口的位置和使用方法。

3.禁止吸烟和违规使用电子设备：在飞行过程中，乘客禁止吸烟和使用可能干扰飞行导航系统的电子设备。

三、地面安全政策：
1.地面人员培训：地面工作人员需要接受安全培训，确保他们了解并遵守所有的安全规定和程序。

2.地面设备检查：航空公司必须定期检查和维护地面设备，如登机桥、行李传送带等，以确保其正常运行和安全。

四、应急响应政策：
1.应急疏散计划：航空公司必须有明确的应急疏散计划，包括如何迅速安全地疏散乘客和机组人员。

2.危机管理：航空公司应具备有效的危机管理机制，以应对如恶劣天气、机械故障等紧急情况。

3.持续的安全培训和教育：对于所有的员工，包括机组人员、地勤人员等，都应定期进行安全培训和教育，确保他们了解并熟练掌握安全规定和程序。

以上只是航空公司安全政策的一部分，实际上航空公司的安全政策更为详尽和复杂。

这些政策的目的是为了最大程度地保障乘客、机组人员和地面工作人员的安全。

昆明航空（适用于201航班起飞前2小时之前航班起飞前2小时之内及航班起飞后航班起飞前2小时之前F 销售系统查询为准C 销售系统查询为准Y 1B 0.9M 0.85H 0.8K 0.75L 0.7P 0.65Q 0.6G 0.5V 0.45Z 0.42、如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人1) 如客票全部未使用,应按团体旅客原折扣票价总金扣除"团体旅客自愿退票"规定的退票费,差额多退少不补;2) 如客票部分未使用,应将团体旅客原付折扣票价总客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及"团体旅客自愿退票"规定的退客服电话：4008876737团体旅客退票规定:(一) 团体旅客自愿退票团体旅客自愿要求退票,按下列规定收取退票费：1、 在航班规定离站时间72小时(含)以前,收取客票2、 在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离3、 在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班4、 在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。

5、 持联程\来回程客票的团体旅客要求退票,分别按(二) 部分团体旅客自愿退票部分团体旅客自愿要求退票,除客票附有限制条件者收取票面30%的退票费收取票面40%退票费收取票面20%1、如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体舱位折扣退票手续费变更费（每次）免费收取票面10%的退票费免费收取票面10%的退票费收取票面20%退票费航班起飞前2小时之内及航班起飞后1、儿童\婴儿\革命伤残军人和因公致残人民警察客票免收退票费。

2、改期时无同等舱位开放，可以升舱至高折扣舱位，如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，如客票改期与低舱位改高舱位同时进行,则只收取实际舱位票价团体人数时,分别按下列规定办理：价总金额扣除乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后,再费,差额多退少不补;票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后,再扣除乘机旅总金额及"团体旅客自愿退票"规定的退票费,差额多退少不补。