案例分析：出境旅游导游服务案例

案例一证件遗失后一次，中旅社导游员小李负责接待一个香港旅游团，小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。

可在用晚餐时，旅游团中一位杨先生紧张地告知小李他的回乡证不见了。

小李听后，首先请杨先生冷静地回忆，是否夹放在其他什么地方，可经过回忆还是没有印象。

于是，小李就陪杨先生来到旅行社开具遗失证明，并到当地公安局报失，经核实后，再到出入境管理处，由出入境管理处签发了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。

最后杨先生终于拿到了证件，并顺利出境。

【案例分析】丢失护照、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明等证件是件较麻烦的事情，申请新证件手续复杂，所花时间又多，严重时还会影响游客情绪，因此，提醒游客对证件高度重视是必须的。

为防止证件丢件，每到一地后，导游员应让游客将证件寄存在饭店。

一旦发生丢失事故，则应同本案例中的小李一样，按规定去处理。

（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。

（2）准备照片：请失主准备照片。

（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明。

（4）补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

（6）写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映情况。

案例二游客走失之后一天，导游员何小姐接了一个20人的日本团。

她将游客带至鸣沙山后，向大家宣布了活动的内容，并告诉大家集合的时间和地点。

接近集合时间，游客陆续来到集合地。

何小姐清点人数，发现少了一位，等待20分钟仍不见游客的影子。

她返回寻找，但没找到。

此时，何小姐非常着急，但怕影响大家的情绪没有在脸上表露出来。

何小姐请求景点管理处利用广播呼叫，又给派出所打了电话，请求帮助。

最终在派出所民警的协助下找到了该游客。

原来，该游客一个人活动完之后朝相反的方向去了，越走越远，后来他又往回走，这才让民警找到了。

导游过程中的案例分析1(旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快,答案要点:(1)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。

(2)立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。

(3)如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。

(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理,答案要点:(1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机(车、船)票。

(2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。

(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团(者)的日程变化。

(4)重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。

3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。

遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施,答案要点:(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。

必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。

4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现,小王此时应该怎么办,预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。

1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。

地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。

现在我们准备去机场。

今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。

在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。

朋友们！机场到了，现在请下车。

”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。

地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。

今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

导游业务案例分析简介导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。

导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。

本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。

案例背景某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。

旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。

案例分析1. 导游业务的专业性导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。

在本案例中，资深导游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。

2. 导游的服务意识导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。

在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。

年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。

3. 导游的危机处理能力在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。

在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。

4. 导游的沟通能力导游需要与游客进行良好的沟通，创造愉快的旅行氛围。

在本案例中，导游通过轻松活泼的口语表达和互动形式的讲解，使游客在笑声和欢乐中更好地接受和理解当地文化，增加了旅行的趣味性。

5. 导游与当地旅游机构的合作导游需要与当地的旅游机构合作，确保旅游行程的流程和安排顺利进行。

旅游法规案例分析1 案例分析题春节前夕,北京一旅行社接待境外一批游客。

按合同规定,该批游客在北京参观遨游四天,旅行社的按待计划是:第一天参观遨游故官；第二天参观遨游颐和园；第三天参观遨游长城；第四天安排购物及自由活动,晚上离境。

谁知该旅行社导游员小王把第三天参观遨游长城的内容擅自改为第四天的内容。

当时游客曾经提出质疑,领队也问小王有何道理但小王不作任何解释,只是说:“景点不会少你们的”。

当旅游团傍晚回宾馆时,下起了大雪。

第四天旅游车开到半道上,交通警察已经采取封路措施,无奈,旅游车只得返回市区,游客们十分不满,于是该团领队通过手机向旅行社投诉, 并要求赔偿游客的经济损失。

根据案情请回答：1.旅游团的要求是否合理？为什么？(6 分)2.该案中有几项不合法之处？如何处理？为什么？(7 分) 旅游团的要求是否合理？为什么？(6 分)答：合理。

(2 分)因为：导游擅自改变计划；(2 分)大雪封路并非不可抗力。

(2 分)该案中有几项不合法之处？如何处理？为什么？(7 分)答： 2 处不合法。

(2 分)导游擅自改变计划和大雪封路并非不可抗力。

(2 分)因为：没有导游改变计划的条件浮现；也不满足“不可抗力”的法定条件。

(3 分)1997 年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。

1998 年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。

1999 年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。

但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。

王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？答案(1)王某有权向上级旅游行政机关申请复议(2 分)，因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权(2 分)，其法律依据是《行政复议法》(1 分)(2)旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的(2 分)。

导游员柔性化服务的案例《导游员柔性化服务的案例》我做导游也有些年头了，见过不少导游和游客之间的故事。

今天就给您讲讲那些充满柔性化服务的事儿。

就说我之前带的一个团吧。

团里有位大爷，特别爱摄影。

每到一个景点，就像着了魔一样，到处找角度拍照。

这可就苦了团里的其他人，大家都得等他。

有些年轻的游客就开始不耐烦了，小声嘀咕“这得等到啥时候啊，真是的”。

我心里明白，大爷这是热爱摄影，不能让他扫了兴，也不能让其他游客太委屈啊。

我灵机一动，就把大家招呼过来，我说：“咱呀，就把大爷这摄影当成一场艺术表演。

大爷是艺术家，咱们是观众。

大家看，大爷这对拍照专注的劲儿，多像那些画家对着美景全情投入啊。

您各位就当在这免费看一场摄影创作展，欣赏欣赏这摄影大家是怎么捕捉美景的。

”大伙一听，哄堂大笑。

大爷也觉得挺不好意思的，加快了速度。

这个时候我又跟大爷说：“大爷呀，您这拍照技术这么好，等旅行结束呀，您可得给我们每人分享几张您的大作呢。

但咱现在时间也有限，稍微加快点进度就更完美喽。

”大爷直说：“行嘞，小伙子，耽误大家时间啦。

”还有一次呀，一个家庭旅行团。

有个小朋友身体不太舒服，一直哭闹个不停，话都说不利索的他，就喊着“难受，难受”。

小朋友的爸妈急得像热锅上的蚂蚁。

我一看这情况，我像啥呢？我就像一个超级英雄一样，得赶紧解决这个问题。

我赶紧跑到附近的商店，买了点温热的粥和一些儿童常用药，我这个导游包里平常就备一些常用的药物的。

我把粥递给小朋友说：“小宝贝呀，这个粥就像魔法粥一样，喝了就会舒服很多哦。

”然后把药按照合适的剂量喂给小朋友。

我又跟小朋友的爸妈说：“你们别怕，小朋友可能只是有点水土不服，这就像小树苗换个地儿有点不适应，过会儿就好啦。

”小朋友在我的照顾下渐渐安静下来，他爸妈感激地说：“真不知道没有你怎么办呀。

”你们看看，这就是旅游途中充满柔性化服务的故事。

旅游啊，不就是这样吗？大家来自不同的地方，有着不同的需求。

我们导游要是都像机器人一样按照固定程序走，那得多没劲呀。

导游业务案例分析导游业务是旅游行业中重要的一环，负责为游客提供旅游服务并带领旅行团进行导游解说。

导游的任务不仅仅是带领旅行团参观名胜古迹，更重要的是通过讲解、介绍和解答游客的问题，使游客对所参观的景点有更深入的了解和体验。

本文将通过分析一个导游业务的案例，来探讨导游业务的重要性和挑战。

案例描述:某旅行社接到了一批来自国外的游客的旅游需求，这批游客希望在有限的时间内体验中国的文化遗产和景点。

旅行社于是联系了一位经验丰富的导游来担任这次旅行团的导游。

这位导游经过充分的准备工作，包括收集资料、了解游客的需求和兴趣等，在旅行开始前进行了详细的计划和安排。

在旅行开始后，导游带领游客参观了中国的一些著名景点，包括长城、故宫、西湖等。

导游通过生动的解说和故事，向游客介绍了这些景点的历史、文化和背后的故事。

同时，导游还安排了一些特色的活动，如品尝当地美食、观赏传统表演等，使游客不仅仅是被动地观光，而是融入了当地文化的体验中。

导游业务的重要性：1. 提供专业知识和解释：游客对目的地的了解有限，他们需要导游通过讲解将景点的历史、文化和意义传达给他们，使他们能够更好地理解和体验景点。

2. 提供定制化的旅游体验：导游经过了解游客的需求和兴趣，可以根据不同游客的喜好安排行程、景点和活动，从而提供个性化的旅游体验。

3. 提供帮助和指导：导游不仅仅是扮演了旅行团的向导角色，还担任着指导和帮助游客解决问题的角色。

他们可以提供当地的交通、饮食、购物等方面的建议，使游客能够更好地适应当地环境。

4. 促进旅游业的发展：导游作为旅游业的重要组成部分，他们的工作直接关系到旅游业的发展。

优秀的导游可以为游客带来良好的旅游体验，从而为旅游业带来良好的口碑和推动力。

导游业务的挑战：。

案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。

该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。

客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。

后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。

正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。

导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。

评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。

”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。

旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。

小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。