运规培训机车乘务员部分28页PPT
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乘务运作培训课件
乘务运作
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
乘务员培训PPT..
培训内容
服务态度
心态
沟通技巧
尊重 善于表达
文明用语
优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态
服务态度
心态
不一样的心态 就有不一样的感觉 不一样的感觉会决定不一样的态度
服务态度
尊重 自尊 自我 公司 职业 互尊
上级 下级 同事 客户
课件
沟通技巧
文明用语 善于表达
文明用语
文明敬语：请、您、谢谢、对不起、
没关系、不客气、再见等
乘客尊称：
年长乘客：老师傅、老先生、老同志
年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅
年少乘客：同学 学生
年幼乘客：小朋友
文明用语
文明十字用语：
问候语：你好
请求语：请
感谢语：谢谢
抱歉语：对不起 送别语：再见
善于表达
一、把握交谈对象的心理
同一交谈内容 对不同年龄的人，用语不同
年龄不同，思想文化心理特征不同，内容不同
表和服饰
＊
标准的仪态礼仪和服务用语
客运公司服务礼仪规范
2、微笑服务
＊
＊
头发？
领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 扣子？
裙边或裤边？
仪男 容 女 服 饰员 礼工 仪的
皮鞋？
仪容、仪表规范 仪容指工作场合中，头、头发、脸、
手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。
员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成 部分。 你就是你穿的！
2013年乘务员培训
常海花
前言
• 客运业是一个城市良好形象展示的流动 窗口和舞台，它会直接反映一个国家、 地区在一定时期的精神文明和风采，被 誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们 每一位乘务员就是这个城市的“形象大 使”，时刻向外界展示着这个城市的热 情与文明，所以对每位司乘人员的素质 也有较高的要求。
乘务员职责 ppt课件
• 供餐前认真布置服务用品。
ppt课件
36
公务舱乘务员工作职责3
• 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣 帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。
• 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆 放整齐。
• 随时注意客舱温度的调节。
• 保持客舱的安静。
• 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服 务技能。
• 下机时安排头等舱旅客先下。
25
客舱安全检查项目1
• 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李； • 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
ppt课件
26
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器；
• 8、收好头等舱座椅的脚踏板；
• 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品， 扣好门帘；
• 8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机 时间。
• 9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
• 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航
班延误是相关要求）和机组，根据需要及时
调整服务程序。
ppt课件
4
• 11.与地面进行交接，签收各类文件 ，并作好服务安排。
• 12. 如有不符合安全规定的行李，及 时向机长报告。
，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发 现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人 认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用 品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生 状况，并向飞行乘务长汇报。
ppt课件
• 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅 客微笑致意。
列车乘务员-第三单元PPT课件
任务1 变更问题处理
理论知识
1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法
>原票价，核收差价
；<原票价，不予退还
2、旅客在中转站和列车上要求变更径路时票价核收办法 >原票价，核收差价 ；<原票价，不予退还
3、动车组列车车票不办理变更径路
4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）
.
17
任务1 变更问题处理
工作要求
1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好车票变更记录 5、票据填写清楚准确
职业标准
按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更
.
18
任务2 误乘问题处理
案例 列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。这位旅 客找到乘务员小王，请求他帮忙处理
.
31
.
32
理论知识
8：旅游列车 Y1－Y998 “Y”读 “游” 跨局Y1－Y498 管内Y501－Y998
哈尔滨铁路局 沈阳铁路局 北京铁路局 太原铁路局 呼和浩特铁路局 郑州铁路局 武汉铁路局 西安铁路局 济南铁路局
管内列车车次分配
Y501-Y530
上海铁路局
Y531-Y560
南昌铁路局
Y561-Y600
如果你是小王，应该如何处 理？
.
12
理论知识
1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记 2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对 3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票 4、发现无票乘客时需要进行补票 5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理 6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理 7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价 8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价 9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票
乘务员工作规范课件
在飞行过程中，乘务员应合理安排时间，确保各项服务流程顺利进 行，同时避免过度劳累。
应对延误等特殊情况
在遇到航班延误等特殊情况时，乘务员应及时调整工作计划，与机 组成员沟通协作，确保旅客得到妥善安置。
工作压力应对和自我调适方法
保持职业素养
在面对工作压力时，乘务员应保 持职业素养，以积极、热情的态
度为旅客提供优质服务。
未来工作展望与发展趋势
服务质量提升
01
随着消费者需求的不断升级，乘务员需要不断提高服务质量，
提供更加人性化、专业化的服务。
技术手段应用
02
未来乘务员工作将更加注重科技手段的应用，如智能化服务系
统、大数据分析等，以提高工作效率和乘客满意度。
绿色环保出行
03
环保意识的提高对未来乘务员工作提出了新的要求，乘务员需
模拟实操练习与评估
火灾应急演练 操作：模拟车厢内火灾情况，乘务员进行应急疏散、使用灭火器等操作。
评估：根据演练过程中的反应速度、疏散效率、灭火器使用熟练度等进行评分。
模拟实操练习与评估
乘客纠纷处理模拟 操作：模拟乘客间的争执场景，乘务员介入进行调解。
模拟实操练习与评估
>
评估：评估乘务员的沟通技巧、冲突管理能力及态度表现。
语言规范
使用标准普通话，语 言清晰、礼貌，避免 使用粗俗或口头语言 。
尊重他人
尊重乘客、机组人员 和其他工作人员，以 友善、专业的态度与 人交往。
守时守信
严格遵守工作时间表 ，守时守信，确保航 班的准时进行。
02
安全与服务规范
飞行安全规范和操作流程
安全检查
乘务员在飞行前需对飞机进行全 面安全检查，确保飞机设备正常
应对延误等特殊情况
在遇到航班延误等特殊情况时，乘务员应及时调整工作计划，与机 组成员沟通协作，确保旅客得到妥善安置。
工作压力应对和自我调适方法
保持职业素养
在面对工作压力时，乘务员应保 持职业素养，以积极、热情的态
度为旅客提供优质服务。
未来工作展望与发展趋势
服务质量提升
01
随着消费者需求的不断升级，乘务员需要不断提高服务质量，
提供更加人性化、专业化的服务。
技术手段应用
02
未来乘务员工作将更加注重科技手段的应用，如智能化服务系
统、大数据分析等，以提高工作效率和乘客满意度。
绿色环保出行
03
环保意识的提高对未来乘务员工作提出了新的要求，乘务员需
模拟实操练习与评估
火灾应急演练 操作：模拟车厢内火灾情况，乘务员进行应急疏散、使用灭火器等操作。
评估：根据演练过程中的反应速度、疏散效率、灭火器使用熟练度等进行评分。
模拟实操练习与评估
乘客纠纷处理模拟 操作：模拟乘客间的争执场景，乘务员介入进行调解。
模拟实操练习与评估
>
评估：评估乘务员的沟通技巧、冲突管理能力及态度表现。
语言规范
使用标准普通话，语 言清晰、礼貌，避免 使用粗俗或口头语言 。
尊重他人
尊重乘客、机组人员 和其他工作人员，以 友善、专业的态度与 人交往。
守时守信
严格遵守工作时间表 ，守时守信，确保航 班的准时进行。
02
安全与服务规范
飞行安全规范和操作流程
安全检查
乘务员在飞行前需对飞机进行全 面安全检查，确保飞机设备正常
运规培训机车乘务员部分专题培训课件
7. 新《运规》修改细化了机车配属及使用、机车调拨等相关要 求。
8. 新《运规》修订了机车乘务员基本要求，修订了机车乘务员 休息和工作时间标准，细化了乘务员工作条件要求。新增明确了外 公寓指导室职责人员设备相关要求。
9. 新《运规》新增明确了总公司、路局、机务段机车调度员职 责范围。修订新增了机车调度室、机务派班室的设备设施和配备资 料要求。
机车交路设置原则： （一）充分利用运输设备条件，根据列车编组站分工，推 行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实行机车集中配置， 乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提高运用效率。
第三章 机车运用工作管理
第十八条 机车乘务制度是机车乘务员使用机车的制度， 分为轮乘制、包乘制、轮包结合制。按值乘方式分为 标准班、单班单司机、双班单司机。 机车乘务制度的选择应符合工作时间标准和运输需要， 积极推行标准班，管内具备条件的可实行单班单司机， 严格控制双班单司机。干线机车实行轮乘制，调车机 车、小运转机车可实行包乘制。担当固定调车作业的 调车机车乘务员原则上采取小四班轮班方式。
4. 新《运规》推行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实 行机车集中配置，乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提 高运用效率。
二、导读
5.新《运规》新增了机车整备相关要求，修改了登乘机车相关 条文，细化了机车回送、机车备用相关规定。
6. 救援列车的管理与出动方面新增救援列车通过桥梁的速度要 求，修改了救援列车出动命令发布相关条文。
10. 新《运规》大篇幅修改了对铁路局以外的机车管理条款， 新增明确了铁路局以外的机车回送方式和鉴定工作相关要求。
机车乘务员部分重点修改内容
第二章 组织机构及职责范围
第二节 机务段专业管理职责
第十三条 运用车间设置运用车队，原则上不超过200人。 乘务指导组设1名指导司机任班组长。实行轮乘制的，原则上由 10～15个机班组成，人员控制在25人以内；实行包乘制的，原则上 由3～4台机车组成。 第十四条 根据任务需要在外点公寓设指导室，设置值班人员， 主要负责：机车乘务员待乘管理，重要事项传达，组织业务学习， 机车乘务员交路临时调整，办理机车乘务员出寓请、销假手续、酒 精测试等；积极参与寓乘共管共建活动。 驻公寓指导室应配备计算机、具备录音功能的电话、传真机、打 印机、测酒仪等相关设备。所在铁路局负责为其开通铁路办公网络 。
8. 新《运规》修订了机车乘务员基本要求，修订了机车乘务员 休息和工作时间标准，细化了乘务员工作条件要求。新增明确了外 公寓指导室职责人员设备相关要求。
9. 新《运规》新增明确了总公司、路局、机务段机车调度员职 责范围。修订新增了机车调度室、机务派班室的设备设施和配备资 料要求。
机车交路设置原则： （一）充分利用运输设备条件，根据列车编组站分工，推 行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实行机车集中配置， 乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提高运用效率。
第三章 机车运用工作管理
第十八条 机车乘务制度是机车乘务员使用机车的制度， 分为轮乘制、包乘制、轮包结合制。按值乘方式分为 标准班、单班单司机、双班单司机。 机车乘务制度的选择应符合工作时间标准和运输需要， 积极推行标准班，管内具备条件的可实行单班单司机， 严格控制双班单司机。干线机车实行轮乘制，调车机 车、小运转机车可实行包乘制。担当固定调车作业的 调车机车乘务员原则上采取小四班轮班方式。
4. 新《运规》推行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实 行机车集中配置，乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提 高运用效率。
二、导读
5.新《运规》新增了机车整备相关要求，修改了登乘机车相关 条文，细化了机车回送、机车备用相关规定。
6. 救援列车的管理与出动方面新增救援列车通过桥梁的速度要 求，修改了救援列车出动命令发布相关条文。
10. 新《运规》大篇幅修改了对铁路局以外的机车管理条款， 新增明确了铁路局以外的机车回送方式和鉴定工作相关要求。
机车乘务员部分重点修改内容
第二章 组织机构及职责范围
第二节 机务段专业管理职责
第十三条 运用车间设置运用车队，原则上不超过200人。 乘务指导组设1名指导司机任班组长。实行轮乘制的，原则上由 10～15个机班组成，人员控制在25人以内；实行包乘制的，原则上 由3～4台机车组成。 第十四条 根据任务需要在外点公寓设指导室，设置值班人员， 主要负责：机车乘务员待乘管理，重要事项传达，组织业务学习， 机车乘务员交路临时调整，办理机车乘务员出寓请、销假手续、酒 精测试等；积极参与寓乘共管共建活动。 驻公寓指导室应配备计算机、具备录音功能的电话、传真机、打 印机、测酒仪等相关设备。所在铁路局负责为其开通铁路办公网络 。
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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乘务员工作规范PPT课件
散旅客。 ▪ 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 ▪ 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
2021/7/22
27
2021/7/22
28
2号乘务员岗位职责
▪ 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。
▪ 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。
▪ 按乘务长的指派进行客舱广播。 ▪ 负责后舱餐食和供应品的清点。
2021/7/22
3
乘务员工作职责
▪ 客舱乘务员的工作职责 ▪ 厨房乘务员工作职责 ▪ 广播员工作职责 ▪ 公务舱乘务员工作职责 ▪ 专职安全员的工作职责 ▪ 乘务员的安全检查职责
2021/7/22
4
客舱乘务员的工作职责1
▪ 乘客登机前 ▪ 检查紧急设备的数量和完好情况； ▪ 检查客舱及洗手间卫生； ▪ 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 ▪ 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 ▪ 核对旅客人数。
厨房乘务员工作职责1
▪ 1熟练掌握机上配电板和 ▪ 服务舱设备的使用。 ▪ 2检查和核对本次航班 ▪ 所规定携带的服务用品、 ▪ 食品、饮料及餐食。
2021/7/22
13
厨房乘务员工作职责2
▪ 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。
▪ 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。
▪ 背部尽量保持自然挺直。
2021/7/22
42
2021/7/22
43
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2、女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清
雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化 妆，不得在旅客而前补妆。
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2号乘务员岗位职责
▪ 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。
▪ 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。
▪ 按乘务长的指派进行客舱广播。 ▪ 负责后舱餐食和供应品的清点。
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3
乘务员工作职责
▪ 客舱乘务员的工作职责 ▪ 厨房乘务员工作职责 ▪ 广播员工作职责 ▪ 公务舱乘务员工作职责 ▪ 专职安全员的工作职责 ▪ 乘务员的安全检查职责
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4
客舱乘务员的工作职责1
▪ 乘客登机前 ▪ 检查紧急设备的数量和完好情况； ▪ 检查客舱及洗手间卫生； ▪ 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 ▪ 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 ▪ 核对旅客人数。
厨房乘务员工作职责1
▪ 1熟练掌握机上配电板和 ▪ 服务舱设备的使用。 ▪ 2检查和核对本次航班 ▪ 所规定携带的服务用品、 ▪ 食品、饮料及餐食。
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13
厨房乘务员工作职责2
▪ 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。
▪ 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2、女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清
雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化 妆，不得在旅客而前补妆。
机车运用管理知识PPT课件
11
乘务制度
轮包结合制
本段出发乘务员包乘，外段返回时轮乘。 特点： 减少乘务员在外段驻寓时间（驻班变为调休）； 节省乘务员班数。
12
乘务制度
单司机值乘方式
单司机执乘是指机车操纵作业过程中由一名司 机单独完成（不配备学习司机或技师）的机车乘务 制度。
单司机执乘分为单班单司机和双班单司机。 单班单司机是指一个机车乘务交路交由一名司 机担当机车操纵作业； 双班单司机是指一个机车交路由两名司机在机 车上换班轮流操纵作业。
24
机车周转图
表示方法
25
机车周转图
分类 1.按适应运输性质分为：
基本机车周转图 分号机车周转图（综合分号和独立分号） 旬间记名式机车周转图
26
机车周转图
分类 2.按列车种别分为：
客运机车周转图 货运机车周转图 客货混用机车周转图
27
机车周转图
分类
3.按机车周转图形式分为：
一元式机车周转图
按机车运转制分为：循环运转制交路、 半循环运转制交路、肩回式运转制交路、 环形运转制交路。
按乘务员换班方式可分为：立即折返交 路、外段驻班交路、中间站换班交路。
按交路区段长度分为：一般机车交路和 长交路。
20
机车交路
按机车担当的牵引任务分：货运机车交路。 按机车运转制分：肩回式运转交路。 按乘务员换班方式分：中间站换班交路。 按交路长短分：长交路。
分类 5.按使用性质分为：
计划机车周转图 实际机车周转图
32
机车周转图
编制 1.编制列车运行图机务提报的技术资料
各区段客货机型牵引定数，运行时分、起停附 加时分等
机车交路、机车运转制、乘务制度等
33
机车周转图
乘务制度
轮包结合制
本段出发乘务员包乘，外段返回时轮乘。 特点： 减少乘务员在外段驻寓时间（驻班变为调休）； 节省乘务员班数。
12
乘务制度
单司机值乘方式
单司机执乘是指机车操纵作业过程中由一名司 机单独完成（不配备学习司机或技师）的机车乘务 制度。
单司机执乘分为单班单司机和双班单司机。 单班单司机是指一个机车乘务交路交由一名司 机担当机车操纵作业； 双班单司机是指一个机车交路由两名司机在机 车上换班轮流操纵作业。
24
机车周转图
表示方法
25
机车周转图
分类 1.按适应运输性质分为：
基本机车周转图 分号机车周转图（综合分号和独立分号） 旬间记名式机车周转图
26
机车周转图
分类 2.按列车种别分为：
客运机车周转图 货运机车周转图 客货混用机车周转图
27
机车周转图
分类
3.按机车周转图形式分为：
一元式机车周转图
按机车运转制分为：循环运转制交路、 半循环运转制交路、肩回式运转制交路、 环形运转制交路。
按乘务员换班方式可分为：立即折返交 路、外段驻班交路、中间站换班交路。
按交路区段长度分为：一般机车交路和 长交路。
20
机车交路
按机车担当的牵引任务分：货运机车交路。 按机车运转制分：肩回式运转交路。 按乘务员换班方式分：中间站换班交路。 按交路长短分：长交路。
分类 5.按使用性质分为：
计划机车周转图 实际机车周转图
32
机车周转图
编制 1.编制列车运行图机务提报的技术资料
各区段客货机型牵引定数，运行时分、起停附 加时分等
机车交路、机车运转制、乘务制度等
33
机车周转图
机车乘务员通用部分
机车乘务员通⽤部分机车乘务员双百知识通⽤部分1、在机车上部和⾼处作业时应注意什么？在机车上部和⾼处作业时，要站稳抓牢，做好安全防护措施，配带好安全带（绳），禁⽌搬上搬下重物或从⾼处抛掷⼯具、⼯件等。
露天场所，天⽓不良危及⼈⾝安全时禁⽌上⾼处作业。
2、两⼈以上在机车上作业时，应注意什么？进⾏制动机试验、柴油机甩车、起动、电⼒机车⾼、低压试验以及液⼒传动机车换向时，必须执⾏呼唤应答制度和联系制度。
?移动机车时，⼀定要确认车下有⽆作业⼈员后，先鸣笛，后动车。
?柴油机空载试验及液⼒传动机车换向、充油试验时，应将机车制动，防⽌溜⾛。
充油试验时，控制器主⼿柄位置不要提得过⾼。
3、在机车上或靠近机车⼯作时应注意什么？在机车上或靠近机车⼯作时，须处于安全牢固的地点。
禁⽌站在可能变动位置的物体上进⾏⼯作。
4、停车从事检查给油或处理机车⾛⾏部故障时应注意什么？停车从事检查给油或处理⾛⾏部故障时不得侵⼊临线。
要随时注意机车车辆运⾏状态；在车底下作业时要做好呼唤应答，禁⽌⽤⾝体各部挎、挤、靠制动系统和其它部件；更换闸⽡时须在⼿柄和闸把上挂好禁动牌，关闭闸缸塞门，以防机车移动造成伤亡。
在坡道上进⾏上述⼯作时应做好防溜。
在区间停车进⾏下部作业时，夜间应将停车地点照明；禁⽌从⽆渡板和⽆栏杆的桥梁上乘降；在较⾼路堤上⾏⾛或作业时，注意防⽌跌落。
5、检查处理带压⼒部件时应注意什么？机车部件保有压⼒时，禁⽌拧下管堵、塞门、阀、风动器具和拆卸其他风动装置，更不得⽤敲打、紧固或捻钻等⽅法进⾏施修。
必须先遮断压⼒来源，并放出剩余压⼒后⽅可进⾏。
在吹扫制动软管时，应⽤⼿握住软管端头，以防软管甩动伤⼈。
6、进⼊钩挡内作业时应注意什么？禁⽌在机车车辆⾛⾏中进⼊钩挡内作业，摘钩时应“⼀关前、⼆关后、三摘风管、四提钩”；连挂时要“⼀停、⼆检、三挂”。
7、更换机车闸⽡时应注意什么？机班⼈员应加强联系，对机车采取防溜措施并挂好禁动牌；关闭相应的制动缸（转向架或某节车）塞门，然后将单阀置于制动位，使另⼀转向架或另⼀节车的制动缸充⽓制动；作业中严禁移动⾃阀或单阀⼿柄；更换闸⽡作业完毕后，应开放相应的制动缸塞门，进⾏制动试验，调整好闸⽡间隙，然后撤除防溜措施。
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
机车运用管理知识PPT课件
第30页/共42页
机车周转图
分类
5.按使用性质分为：
• 计划机车周转图 • 实际机车周转图
第31页/共42页
机车周转图
编制
1.编制列车运行图机务提报的技术资料
• 各区段客货机型牵引定数，运行时分、起停 附加时分等
• 机车交路、机车运转制、乘务制度等
第32页/共42页
机车周转图
编制
牵引定数相关问题介绍
第乘务员包乘，外段返回时轮乘。 特点： 减少乘务员在外段驻寓时间（驻班变为调休）； 节省乘务员班数。
第11页/共42页
乘务制度
单司机值乘方 单司机执乘是式指机车操纵作业过程中由一名司
机单独完成（不配备学习司机或技师）的机车乘务 制度。
单司机执乘分为单班单司机和双班单司机。 单班单司机是指一个机车乘务交路交由一名司 机担当机车操纵作业； 双班单司机是指一个机车交路由两名司机在机 车上换班轮流操纵作业。
机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 肩回式机车周转图 • 循环式机车周转图 • 半循环式机车周转图
第28页/共42页
机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 循环式机车周转图 • 半循环式机车周转图
第29页/共42页
机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 半循环式机车周转图
乘务制度
包乘制
指将一台机车分配给固定的乘务员使 用、保养和管理。
根据乘务员月工作时间标准，分为： 三班、三班半、四班、四班半制。
第9页/共42页
乘务制度
轮乘制
指机车不配给固定的乘务组，而且由乘务员换 机班轮流使用。 特点： 能适应内、电机车长交路的需要，提高机车使用 效率，节省人员； 乘务员不参加抢修整备作业，减少乘务员辅助作 业时间，延长运行时间，提高劳动生产率； 需设置一整套整备作业和质量保证体系。
机车周转图
分类
5.按使用性质分为：
• 计划机车周转图 • 实际机车周转图
第31页/共42页
机车周转图
编制
1.编制列车运行图机务提报的技术资料
• 各区段客货机型牵引定数，运行时分、起停 附加时分等
• 机车交路、机车运转制、乘务制度等
第32页/共42页
机车周转图
编制
牵引定数相关问题介绍
第乘务员包乘，外段返回时轮乘。 特点： 减少乘务员在外段驻寓时间（驻班变为调休）； 节省乘务员班数。
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乘务制度
单司机值乘方 单司机执乘是式指机车操纵作业过程中由一名司
机单独完成（不配备学习司机或技师）的机车乘务 制度。
单司机执乘分为单班单司机和双班单司机。 单班单司机是指一个机车乘务交路交由一名司 机担当机车操纵作业； 双班单司机是指一个机车交路由两名司机在机 车上换班轮流操纵作业。
机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 肩回式机车周转图 • 循环式机车周转图 • 半循环式机车周转图
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机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 循环式机车周转图 • 半循环式机车周转图
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机车周转图
分类
4.按机车运转制的不同分为：
• 半循环式机车周转图
乘务制度
包乘制
指将一台机车分配给固定的乘务员使 用、保养和管理。
根据乘务员月工作时间标准，分为： 三班、三班半、四班、四班半制。
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乘务制度
轮乘制
指机车不配给固定的乘务组，而且由乘务员换 机班轮流使用。 特点： 能适应内、电机车长交路的需要，提高机车使用 效率，节省人员； 乘务员不参加抢修整备作业，减少乘务员辅助作 业时间，延长运行时间，提高劳动生产率； 需设置一整套整备作业和质量保证体系。
《运规》培训课件-机车乘务员部分
机车乘务员管理
第九十二条 机车司机要做到遵章守纪、爱护机车、平稳操 纵、安全正点；认真执行一次乘务作业标准，做到“彻底瞭望、 确认信号、准确呼唤、手比眼看”；努力学习技术业务知识，不 断提高操纵技术和应急处置能力，质量良好地完成运输任务。机 车副司机主要职责是在司机的领导下，认真执行一次乘务作业标 准。 达到一定的较大年龄的副司机，参加国家司机晋升考试不合 格或无故不参加本单位安排的国家司机晋升考试者，原则上调整 出机车运用岗位。
第五章
第五节 安全考核
机车乘务员管理
第一百零二条
第一百零三条
• 机务段每半年组织一 次机车乘务员规章考 试，成绩突出的，应 给予表彰奖励，不合
• 实行机车乘务员违章 违纪年度“12分”管 理制度。铁路局机务 处负责制定实施办法，
第五章
第六节 休息和工作时间标准
第一百零五条
机车乘务员管理
机车乘务员休息和工作时间，应符合下列要求：
4.铁路局可根据新《运规》结合实际情况制定实施细则。
二、导读
1. 新《运规》更新了部分名词和称呼，取消了铁道部、分局等 过时称呼，也淘汰了蒸汽机车相关条文，同时也与时俱进，将网络 化、信息化、安全风险管理等要求纳入《运规》，并更加重视新技 术、科技应用，对机车运用和人员队伍管理提出了更高要求。例如： 机车乘务员日常培训方面，要求加大科技投入，完善教育设施，应 用机车驾驶模拟装置、实物教学、网络教学等培训手段，努力提高 机车乘务员技术业务水平和操纵技能。 2. 新《运规》明确了总公司、铁路局、机务段三级管理职责。 一是重新调整了总公司、路局机车运用管理职能。二是新增了机务 段机车运用管理职能，回归了机务段、运用车间、运用车队、乘务 指导组（班组）四级管理模式。 3. 新《运规》明确了机务段专业管理职责。明确了机务段运用 科、安全科、运用车间职能。明确了运用车间车队、指导组设置人 数规定。 4. 新《运规》推行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实 行机车集中配置，乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提 高运用效率。
列车乘务服务礼仪培训教材(共 60张PPT)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
机车乘务员一次乘务作业程序标准课件
运用条件
运用条件是指机车在运用过程中所需要满足的各种条件和要求，包括机车的性 能、技术状态、检修周期等。机车乘务员需要了解本趟列车的运用条件，以便 更好地完成乘务作业任务。
机车乘务员一次乘务作业程序标准及要求
程序标准
机车乘务员一次乘务作业程序标准包括出勤、接车、出段、挂车、发车、途中作 业、到达交接及退勤等环节。每个环节都有具体的标准和要求，机车乘务员需要 按照标准流程进行操作。
协同配合，确保应急处置工作的顺利进行。
安全防护用品使用与维护
劳动防护用品的选用
机车乘务员应根据工作性质和环境的不同，选择合适的劳动防护用品，如安全帽、防护服 、耳塞等。
劳动防护用品的正确使用
机车乘务员应了解各种劳动防护用品的正确使用方法，确保在工作中正确佩戴和使用。
劳动防护用品的维护
机车乘务员应定期对使用的劳动防护用品进行检查和维护，及时更换损坏或失效的用品， 确保其在使用过程中的安全性和有效性。
定的用语，向车站和列车长等相关人员进行 确认，确保提速和达速程序的正确性。
05 途中作业与到达作业
途中作业程序及用语
列车启动前
执行出勤安全检查，包括机车设备、列车编组等 ，确认无误后进行列车启动前的各项准备工作。
列车启动后
进行机车设备的检查与试验，同时与车站、列车 调度员进行联系，确认列车出发和运行情况。
一级保养
每周对机车进行一次全面检查，对各部件进行润滑、紧固、清洁， 确保机车性能良好。
二级保养
每半年对机车进行一次全面检修，更换损耗部件，检查机车安全性 能，预防事故发生。
机车整备要求与方法
燃料整备
根据机车运行计划，加足燃料，保证机车有足够的运行能 量。
润滑整备
运用条件是指机车在运用过程中所需要满足的各种条件和要求，包括机车的性 能、技术状态、检修周期等。机车乘务员需要了解本趟列车的运用条件，以便 更好地完成乘务作业任务。
机车乘务员一次乘务作业程序标准及要求
程序标准
机车乘务员一次乘务作业程序标准包括出勤、接车、出段、挂车、发车、途中作 业、到达交接及退勤等环节。每个环节都有具体的标准和要求，机车乘务员需要 按照标准流程进行操作。
协同配合，确保应急处置工作的顺利进行。
安全防护用品使用与维护
劳动防护用品的选用
机车乘务员应根据工作性质和环境的不同，选择合适的劳动防护用品，如安全帽、防护服 、耳塞等。
劳动防护用品的正确使用
机车乘务员应了解各种劳动防护用品的正确使用方法，确保在工作中正确佩戴和使用。
劳动防护用品的维护
机车乘务员应定期对使用的劳动防护用品进行检查和维护，及时更换损坏或失效的用品， 确保其在使用过程中的安全性和有效性。
定的用语，向车站和列车长等相关人员进行 确认，确保提速和达速程序的正确性。
05 途中作业与到达作业
途中作业程序及用语
列车启动前
执行出勤安全检查，包括机车设备、列车编组等 ，确认无误后进行列车启动前的各项准备工作。
列车启动后
进行机车设备的检查与试验，同时与车站、列车 调度员进行联系，确认列车出发和运行情况。
一级保养
每周对机车进行一次全面检查，对各部件进行润滑、紧固、清洁， 确保机车性能良好。
二级保养
每半年对机车进行一次全面检修，更换损耗部件，检查机车安全性 能，预防事故发生。
机车整备要求与方法
燃料整备
根据机车运行计划，加足燃料，保证机车有足够的运行能 量。
润滑整备