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顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方
式的一致性对满意度的影响
汪涛;望海军
【期刊名称】《南开管理评论》
【年(卷),期】2008(011)003
【摘要】在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及.本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响.研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响.
【总页数】9页(P4-11,19)
【作者】汪涛;望海军
【作者单位】武汉大学经济与管理学院市场营销系;武汉大学经济与管理学院市场营销系
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.服务企业应该培训顾客吗?——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究 [J], 贾鹤;王永贵;黄永春
2.服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角 [J], 贾薇;赵哲
3.顾客参与、顾客满意与顾客信任的作用机制研究——基于两种自律导向的调节分析 [J], 张正林;杨小红
4.零售业中顾客参与服务创新对顾客满意度的影响研究 [J], 彭艳君;郝梦丽
5.顾客感知价值、顾客满意度、再购买倾向关系研究——以合肥星巴克咖啡店为例[J], 陈蕾;
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消费者体验对消费者购买意愿的影响研究摘要：经济的发展导致消费环境的变化,并直接引发消费者消费结构、内容、形式、价值目标等方面的变革，形成全新的消费方式。
当今新经济的时代,消费者的需求也开始朝着更高层次发展,企业抓住消费者的心成为企业主要思考的战略。
体验式营销的提出顺应了这种趋势的发展,成为许多企业的营销利器,它能够满足消费者对于差异化产品的需求,成功帮助企业吸引住了消费者的目光,弥补传统营销的不足,培养了更多的忠实顾客,更好地树立了企业文化,帮助企业在激烈的竞争中取得了市场份额。
那么到底什么是体验、什么是消费者体验、消费者体验对消费者购买意愿的影响又是怎样的？本文通过理论和实证相结合的方法，对**公司客户采用问卷调查，对收集到的数据进行分析，得出消费者体验有助于提高消费者购买意愿的结论。
关键词：体验；体验营销；消费者购买决策；**公司导言美国未来学家阿尔文·托夫勒(1970)在《未来的冲击》一书中提出“正是这种汇合了的压力—来自消费者的压力和希望经济上升的人的压力—将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展”，之后战略地平线LLP顾问公司的创始人派恩和吉尔摩 (1998)在《哈佛商业评论》中将这种方向进一步阐明为“体验经济时代的来临”。
与此同时,企业界也很快对这种变化做出了反应,比如惠普公司开展TEC(全面客户体验),微软引入XP(体验),国内的联想集团也提出类似的经营理念等等。
1．选题的目的和意义进入二十一世纪,由于经济、科技的飞速发展,物质文明不断进步,消费者生活水平大大提高,随之而来的是产品和服务日益同质化与消费者需求多样化与个性化的矛盾。
“体验营销”由于其经济提供物—“体验”因素的融入使得产品增值,“体验”也因而成了新的价值源泉。
体验营销是一种为体验所驱动的全新的营销方式,通过为顾客创造美好的、值得回味的顾客体验,满足了顾客的精神需求,为顾客创造了新的价值。
同时,营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化使顾客价值又有了新的内容,加之体验成为顾客价值的重要驱动因素,体验营销便作为新的价值营销模式登上舞台。
2024年创新理论有哪些，主要观点是什么随着科技的不断进步和全球经济的快速发展，创新已成为推动社会进步和经济增长的重要因素。
2024年，创新理论将扮演着至关重要的角色，引领着社会和企业在不断变化的环境中创造出新的价值。
以下是2024年创新理论的主要观点和理论。
1.开放创新：开放创新是一种以开放、跨界合作为核心的创新方式。
2024年，开放创新理论将扮演着重要角色。
该理论认为，企业可以通过与外界进行开放的合作和交流，共享资源和知识，以此来创造出新的商业模式和技术创新。
开放创新理论也强调跨界合作的重要性，企业应积极寻求与其他行业和领域的合作，以获得更多的创新机会和发展潜力。
2.可持续创新：随着人们对环境保护和可持续发展的重视，可持续创新理论在2024年将变得更加重要。
这一理论认为，创新不仅要追求经济效益，还要注重环境和社会效益。
企业应在创新的过程中考虑到资源的有效利用、环境友好和社会责任，以此来实现创新和可持续发展的双赢。
3.数字化创新：随着数字技术的迅猛发展，数字化创新理论将在2024年变得更加突出。
这一理论认为，数字技术为创新带来了全新的机遇和挑战。
企业应积极采用人工智能、物联网、大数据分析等技术，将其融入到产品、服务和商业模式中，以提高效率、创造更好的用户体验，并开辟新的商业领域。
4.用户驱动创新：在2024年，用户驱动创新理论将继续发挥重要作用。
这一理论认为，用户是创新的核心和主导者，企业应更加关注和理解用户的需求和意见，与用户进行更广泛、深入的合作。
通过与用户的合作，企业可以更好地了解市场需求，从而开发出更符合用户期望的产品和服务。
5.创新生态系统：创新生态系统理论认为，创新是一个复杂而多元的过程，需要各方的共同努力和协作。
2024年，创新生态系统将成为创新理论的重要组成部分。
企业应与供应商、合作伙伴、科研机构、政府等多方进行联动合作，共同推动创新的产生和传播。
创新生态系统能够提供更广阔的资源和创新机会，促进企业间的良性竞争和协同创新。
武汉大学商学院工商管理博士汪涛市场营销管理培训汇报人：日期:•市场营销管理概述•市场营销策略与工具•消费者行为分析•品牌建设与管理•市场调研与预测•数字营销与社交媒体营销•案例分析与实践市场营销管理概述定义与特点市场营销管理是指通过一系列有计划、有组织的策略和活动，来满足顾客需求并实现组织目标的过程。
特点市场营销管理具有系统性、创造性和科学性等特点，它强调以顾客为中心，通过市场调研和分析，制定相应的营销策略和方案，以实现企业的经营目标。
通过有效的市场营销管理，可以提升品牌形象和知名度，增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
提升品牌形象市场营销管理可以帮助企业了解市场需求和趋势，制定相应的营销策略，拓展市场份额，提高市场占有率。
拓展市场份额有效的市场营销管理可以吸引更多的潜在客户，提高销售额和销售业绩，增加企业的经济效益。
提升销售额市场营销管理的重要性起源市场营销管理起源于20世纪初的美国，当时一些企业开始意识到市场调研和定位的重要性，开始制定相应的营销策略。
发展历程经过多年的发展，市场营销管理逐渐形成了一套完整的理论体系和实践方法，包括市场调研、市场定位、品牌推广、销售策略等。
现状与趋势目前，市场营销管理已经成为企业经营管理的重要组成部分，越来越多的企业开始重视市场营销管理的应用和研究。
同时，随着互联网和社交媒体的兴起，数字化营销也成为市场营销管理的重要趋势。
市场营销管理的历史与发展市场营销策略与工具差异化定位根据目标市场的特点，结合企业自身条件，选择具有差异化的定位策略，以区别于其他竞争对手。
确定目标市场对目标市场进行细致分析，包括市场规模、需求特点、竞争状况等，为后续的市场营销策略提供数据支持。
精准营销通过数据分析和挖掘，精准把握目标客户的需求和偏好，实现精准营销和个性化推荐。
根据产品的生产成本和预期利润，确定产品的销售价格。
成本加成定价市场导向定价价格歧视定价根据市场需求、竞争状况和消费者心理等因素，确定产品的销售价格。
服务业顾客参与及其结果影响研究综述服务业顾客参与对企业有着重要的结果影响，在处于转型经济背景下的中国进行相关研究更是有着极为重要的战略意义。
本文对服务业顾客参与及其结果影响的相关文献进行了评述，剖析了顾客参与的概念及结果影响等，指出了现有研究的局限性并对未来的研究方向进行了展望。
关键词：服务服务业顾客参与影响由于服务产品具有生产与消费同步的本质特点，顾客在购买它时必须要参与其中。
换言之，服务业中的顾客参与现象与生俱来。
事实上，Wind & Mahajan （1997）不仅明确强调营销学者应该关注并倡导服务业顾客参与方法的研究，而且还指出企业也应该在传统的为获得顾客及其他利益相关者信息而采用的定性方法、顾客调查及实验方法的基础上，重新思考并实践顾客参与的方法，这样就可以减少对传统的定性面谈等调查研究方法的依赖，从而带来高水平的企业绩效。
近些年来，随着服务行业在国民经济体系中的重要地位日益凸显，剖析顾客参与问题就有着更为重要的战略意义。
因此，服务业中的顾客参与及其对结果的影响研究日益被国外学术界所重点关注。
当前，国内也有学者开始关注服务业顾客参与的研究，如彭艳君（2008，2010）就分别探讨了顾客参与对顾客满意的影响及顾客参与量表的演进等问题。
然而，根据对中国期刊全文数据库的检索结果，国内关于这一主题的研究不仅在数量上偏少，而且对顾客参与的结果影响关注程度较低。
为了给该主题的相关理论在中国情境下的验证与拓展提供参考与借鉴，同时激发我国学者对服务业顾客参与及其结果影响的创新性研究，本文在对国内外相关文献进行综合梳理与深度剖析的基础上，从顾客参与的概念及其对企业的结果影响等方面进行了概括与分析，并对该主题的未来研究方向进行了展望。
服务业顾客参与的概念上世纪30年代，超级市场模式就是由顾客挑选商品并配合结账，这可以被看作是服务业顾客参与的实践雏形，只不过将其概念化并加以深入探讨是在20世纪70年代的服务营销研究领域（Bendapudi & Leone, 2003）。
2024年创新理论有哪些，主要观点是什么意思引言随着科技的快速发展和社会的不断变化，创新已成为推动社会进步和经济发展的关键力量。
2024年，创新理论将继续推动人类社会的发展，并对未来的科技、经济和社会发展产生重要影响。
本文将介绍2024年可能出现的几种创新理论，以及这些理论的主要观点和意义。
1. 开放创新理论开放创新理论强调创新不仅仅来自内部的研究与开发，还来自于外部的市场、用户和合作伙伴。
这一理论主张组织应该与外部的利益相关者进行合作，以共同创造和分享价值。
在2024年，随着互联网技术的进一步普及和数字化经济的发展，开放创新理论将更加受重视。
开放创新理论的主要观点是：•创新源自多个渠道：不仅仅局限于内部，还可以从外部获取创新点子和资源。
•需要与外部合作伙伴建立良好关系：合作伙伴包括供应商、客户、大学、研究机构等。
•共同创造和分享价值：通过合作创新，可以提高效率、降低成本，并共同分享创新成果。
开放创新理论的意义在于加强组织与外部利益相关者之间的合作，促进创新的发生和落地，提高创新效率和价值。
2. 渐进式创新理论渐进式创新理论认为创新并不一定需要革命性的变革，而可以通过渐进的改进来实现。
这一理论强调对现有产品、服务和流程的不断优化和创新，以满足不断变化的市场需求。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，渐进式创新理论将在2024年得到更广泛的应用。
渐进式创新理论的主要观点是：•不断优化和改进产品和服务：通过改进现有产品和服务，提高其性能、质量和用户体验。
•持续学习和改进：组织需要建立学习型组织，关注不断改进和学习的文化。
•紧密关注消费者需求和市场变化：通过市场研究和用户反馈，及时调整产品和服务以满足市场需求。
渐进式创新理论的意义在于提醒组织不要忽视对现有产品和服务的改进和优化，通过持续的改进来保持竞争力并适应市场需求的变化。
3. 持续创新理论持续创新理论认为创新应该是组织文化的一部分，而不仅仅是一个项目或一次性的努力。
创新发展理念的确立与内涵界定创新是推动社会进步与发展的重要力量。
在当前世界发展的背景下，创新已经成为一个国家、一个企业乃至一个个人都需要面对和解决的问题。
为了正确地理解创新发展的理念，确立和内涵的界定，本文将从创新发展的概念、内涵、目标和实践等方面展开探讨。
一、创新发展的概念创新发展是指在新的需求和新的情况下，对知识、技术、管理、组织、制度等方面进行新的整合和创造，以找到新的解决问题的途径，从而达到新的目标的过程。
创新发展是一种追求卓越、与时俱进的精神，是推动社会进步的重要动力。
1. 技术创新：技术创新是指在生产、管理、服务等方面采用新的技术和方法，以提高生产效率、质量和降低成本。
技术创新是经济增长和社会进步的重要支撑，是提高企业和国家竞争力的重要途径。
2. 产品创新：产品创新是指通过改进和创造新产品，以满足市场需求，提高用户满意度。
产品创新是企业持续发展的关键，是扩大市场份额和获取更多利润的重要手段。
3. 管理创新：管理创新是指在组织结构、决策机制、激励政策、沟通方式等方面进行创新，以提高企业的运营效率、响应速度和适应能力。
管理创新是建立高效、灵活、学习型组织的基础，是提升企业竞争力的重要手段。
4. 商业模式创新：商业模式创新是指通过创新企业的盈利逻辑、价值链、分工方式等，以创造新的商业机会，实现更好的经济效益和社会效益。
商业模式创新是企业发展的源泉，是开创未来市场的重要手段。
5. 制度创新：制度创新是指通过建立和完善系统规范、制度机制，以规范社会行为、保障公平竞争、促进社会和谐。
制度创新是社会发展的基础，是改善社会环境和解决社会问题的关键。
1. 提高生产效率：创新发展的目标之一是提高生产效率，提高资源利用效率，降低生产成本，以实现更好的经济效益。
2. 提高产品质量：创新发展的目标之二是提高产品质量，满足用户需求，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展。
3. 推动经济增长：创新发展的目标之三是推动经济增长，激发创新创业活力，扩大就业岗位，促进社会繁荣和稳定。
企业战略管理理论的新发展与新趋势摘要：本文分析了20世纪90年代以来战略管理理论的新发展,对主要学派的理论进行了评述;通过对战略管理理论发展历程的梳理,来把握企业战略思想演进的脉络及规律,并对国内外企业战略理论的发展趋势进行了展望。
关键词：战略管理;发展;趋势战略管理理论研究的发展经历了一个层层深化的过程,存在奠基、鼎盛、反思、重振等几个清晰的、已经得到普遍认可的研究阶段,这些阶段共同构成了战略管理理论丰富多彩的研究领域(姚小涛,2003)。
20世纪90年代以后,不少通过多元化经营形成的大产业开始出现问题,多元化的热潮也开始消退。
随着全球经济一体化进程的加速,企业经营环境的不确定性日益增大,产业边界日益模糊,产业结构的稳定性日益下降,企业的竞争优势越来越难以持续。
在急剧变化的环境中,企业如何赢得长久的竞争优势,许多战略管理学家在思考,从而促使了战略管理理论的新发展。
一、企业战略管理理论的研究现状当今社会,世界经济格局发生了深刻变化,企业经营环境的变化日益明显。
战略管理研究转向于重视在动荡环境中企业的生存与发展问题以及企业中人的因素、文化因素、知识因素以及研究方法的方向性和有效性问题。
20世纪90年代以前的企业战略管理理论,大多建立在对抗竞争的基础上,都比较侧重于讨论竞争和竞争优势。
进入20世纪90年代中期,在新的环境下,企业逐渐认识到,竞争是为了生存和健康发展,必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。
在此背景下,通过创新和创造来超越竞争(SurPPetition,德-博诺,1996)开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。
围绕这个新焦点,出现了一些新理论。
1.顾客价值中心理论。
菲利普·科特勒(1999)把顾客价值(CV)称为顾客让渡价值(CustomerDemisableValue)。
彼得·杜拉克在40年前就观察到,公司的首要任务就是“创造顾客”。
博诺(E.de-Bono,1996)认为传统的竞争战略逻辑是一场零和博弈(Sum-zero),这样的竞争“是一个危险的概念”。
创新理论基础概述创新是现代社会发展的重要推动力之一，它涉及到新思维、新理念、新技术和新产品的产生和应用。
创新理论基础是指以解释创新现象的产生、发展和影响为目的的理论体系。
本文将概述创新理论基础的主要内容，并分析其在实践中的应用。
首先，创新理论的发展历程。
创新理论的研究可以追溯到上世纪初社会学家圣西蒙(Emile Durkheim)的理论。
他认为创新是社会分工和个体工作特化的结果。
之后，奥地利经济学家舒弗(Teilhard von Chardin)提出了“产物创新”理论，认为创新是非线性、不连续的演化过程。
在此之后，斯戈特(Evgeny Hanskul)提出了“器物创新”理论，强调创新不仅涉及到思想和知识的创新，还包括物质对象和工具的创新。
此外，罗杰斯(Everett Rogers)在20世纪60年代提出了著名的“创新扩散理论”，从社会传播的角度研究了创新的采纳和传播。
其次，创新类型。
创新可以分为四种类型：产品创新、过程创新、组织创新和市场创新。
产品创新指的是向市场推出新产品或改良现有产品。
过程创新则是改进现有生产流程和方法，提高效率和质量。
组织创新关注的是组织结构和运营方式的创新，以适应不断变化的环境要求。
市场创新则是指市场定位、市场营销和销售策略等方面的创新。
第三，创新过程。
创新过程可以分为四个阶段：问题识别、解决方案创造、实施和评估。
在问题识别阶段，创新者需要明确问题和需求，并确定创新的目标和范围。
在解决方案创造阶段，创新者通过思考、实验和试错等方式，寻找创新的解决方案。
在实施阶段，创新者将解决方案付诸实际，并进行试验和改进。
在评估阶段，创新者对创新的效果进行评估和调整。
最后，创新的影响。
创新对个体、组织和社会都有着积极的影响。
对个体来说，创新能够提高个人的创造力和竞争力，并提供发展机会和激励。
对组织而言，创新能够增加竞争优势，提高运营效率，增加利润和市场份额。
对社会来说，创新能够促进经济增长，提高人民生活水平，并推动社会进步和可持续发展。
服务失败时顾客参与对顾客归因的影响作者：娄盛来源：《商场现代化》2019年第19期摘要：采用实证的方法探讨了参与失败的情况下，“顾客参与程度”如何影响顾客“归因”。
研究发现：感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。
高度参与的顾客，既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己，也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。
关键词：顾客参与;归因;期望;感知控制一、引言早期的研究中，大多数学者认为顾客参与程度越高，顾客越倾向于为服务结果承担责任。
有学者认为由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若服务体验不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客抱怨的行为，增加顾客满意度。
还有学者在研究自助服务技术时，提出使用自助服务技术的顾客更愿意为服务结果承担责任（Matthew L.Meuter; Amy L.Ostrom; Robert I.Roundtree;Mary Jo Bitner，2000），这很有可能是因为自助服务导致了高度顾客参与。
然而最近，Yen等（2004）则提出了不一样的观点。
他们从公平理论出发，认为参与服务生产的顾客付出的成本更多，顾客高投入和企业低投入（如失败）之间的矛盾，将带来高度的不公平，将导致保护自尊的意愿（Walster等，1973）。
因此高度参与的顾客会将服务失误的责任更多的归因于服务提供者，从而加剧顾客对组织的不满意度。
也就是说，顾客参与度越高，顾客越倾向于把责任归于服务者，越不倾向为服务结果承担责任。
本文的主要研究目的是在参与失败的情况下，探究“顾客参与程度”如何影响顾客“归因”。
二、理论基础与研究假设1.顾客参与与感知控制Bateson（1985）的实证研究发现：选择自助式服务的顾客认为选择这样的服务方式可以拥有较多的控制感，而传统的服务方式则会使他们丧失一些控制感。
由于自助服务参与度比传统服务高，所以可以认为高参与意味着高感知控制。
第八届湖北省社会科学优秀成果奖拟获奖名单一、一等奖（15项）（一）论文类（10项）陶德麟武汉大学略论辩证法与和谐问题郭齐勇武汉大学儒学与马克思主义中国化及中国现代化沈壮海武汉大学文化软实力的中国话语、中国境遇与中国道路（系列论文）马敏华中师范大学中国近代博览会史研究（系列论文）简新华黄锟武汉大学中国和湖北省武汉市城镇化研究（系列论文）陈继勇雷欣胡艺武汉大学知识溢出、自主创新能力与外商直接投资（系列论文）徐顽强熊小刚李华君李月华中科技大学我国科技奖励制度创新的若干问题研究（系列论文）鲍升华李巍陈昀戴华勇陈金波湖北经济学院基于和谐思维的企业文化提升企业核心竞争力机理及对策研究（系列论文）刘仁山中南财经政法大学国际民商事判决承认与执行中的司法礼让原则张应强华中科技大学中国教育研究的范式和范式转换——兼论教育研究的文化学范式（二）著作类（5项）段德智武汉大学主体生成论——对“主体死亡论”之超越陈伟彭浩李天虹刘国胜萧圣中武汉大学楚地出土战国简册[十四种]张中华朱新蓉唐文进中南财经政法大学房地产与资本市场张立荣冷向明方堃江易华李晓园华中师范大学服务型政府建设研究雷振扬成艾华中南民族大学民族地区财政转移支付的绩效评价与制度创新二、二等奖（62项）（一）著作类（27项）袁银传曹荣湘武汉大学思想的谱系——西方思潮左与右欧阳康张廷国潘斌丁建定张建华华中科技大学思想碰撞与方法借鉴——民族精神的比较研究吴巧生成金华中国地质大学(武汉) 能源约束与中国工业化发展研究程水源刘汉成黄冈师范学院城乡一体化发展的理论与实践吴少新许传华张国亮徐慧玲湖北经济学院中国村镇银行发展的长效机制研究赵凌云范恒山中共湖北省委政策研究室促进中部地区崛起重大战略问题研究张李军军事经济学院军人工资制度创新研究陶良虎范恒山中共湖北省委党校中国城市化进程何伟军三峡大学三峡区域特色产业集群研究丁建定华中科技大学西方国家社会保障制度史何卫平武汉大学解释学之维——问题与研究魏文享华中师范大学国民党、农民与农会：近代中国农会组织研究（1924－1949）涂文学江汉大学城市早期现代化的黄金时代许小青华中师范大学政局与学府——从东南大学到中央大学（1919－1937）韩小荆湖北大学《可洪音义》研究——以文字为中心冯黎明武汉大学走向全球化：论西方现代文论在当代中国文学理论界的传播与影响陈文新何坤翁赵伯陶武汉大学明代科举与文学编年卢世华江汉大学元代平话研究——原生态的通俗小说李广柏华中师范大学红学史周叶中江国华武汉大学在曲折中前进：中国社会主义立宪评论康均心武汉大学生命刑法原理顾杰武汉科技大学当代中国行政体制改革研究陈达云李红吴开松中南民族大学少数民族大学生国家认同教育创新研究雷江华华中师范大学听觉障碍学生唇读的认知研究董泽芳李友玉陈敏徐金燕胥青山湖北省高等教育学会高等教育的生命线——高等教育质量的理论与实践问题研究黄浩军张厚福赵蕴陈洪平黄莉武汉体育学院中国体育发展与法制化建设萧洪恩华中农业大学土家族哲学通史（二）论文类（35项）孙来斌谢成宇姚芳武汉大学灌输理论的历史考察与当代思考（系列论文）龙静云沈昊驹华中师范大学从马克思主义视角看哈耶克的正义理论贺祥林湖北大学马克思开创的实践思维方式理论及其应用研究（系列论文）刘华才傅江浩武汉科技大学高等院校试行党代会常任制的理论价值及其实现途径（系列论文）李小平卢现祥中南财经政法大学国际贸易、污染产业转移和中国工业行业CO2排放宋亚平湖北省社会科学院“县域经济”到底是什么？杨灿明孙群力中南财经政法大学中国的隐性经济规模与收入不平等钱学锋熊平陈勇兵中南财经政法大学国际贸易与产业集聚的互动机制研究（系列论文）汪涛何昊诸凡武汉大学新产品开发中的消费者创意——产品创新任务和消费者知识对消费者产品创意的影响陈池波潘泽江杜辉中南财经政法大学湖北现代农业投资的优先序与政策调整孙习祥兰肇华吕永泽马泽江武汉理工大学品牌管理的价值功能（系列论文）黎东升何蒲明魏君英长江大学农产品期货市场发展与粮食安全问题研究（系列论文）郑军刘华翟华云王静周运兰中南民族大学企业自主创新、股权激励及其经济政策环境研究（系列论文）王成勇艾春荣湖北文理学院中国经济周期阶段的非线性平滑转换宋德勇卢忠宝华中科技大学中国碳排放影响因素分解及其周期性波动研究（系列论文）潘敏缪海斌武汉大学基于银行信贷供给视角的中国金融救市政策的效果与对策研究（系列论文）王少平胡进华中科技大学中国GDP的趋势周期分解与随机冲击的持久效应石人炳华中科技大学生育控制政策对人口出生性别比的影响研究徐少华武汉大学复器、复国与楚复县考析郭小平华中科技大学西方媒体对中国的环境形象建构——《纽约时报》“气候变化”风险报道（2000一2009）为例刘为钦中南民族大学“文学是人学”命题之反思赵振宇华中科技大学新闻及其时空观辨析廖美珍华中师范大学目的原则与交际模式研究罗以澄吕尚彬胡新桥张昌旭武汉大学四类受众群体媒介认知调查研究（系列论文）姚莉中南财经政法大学审判组织表决规则研究李卫东华中科技大学城市政府业务重组的原理与方法刘再起武汉大学 "Мягкаясила "встратегииразвитияКитая(中国发展战略中的软实力）沈红赵永辉华中科技大学“入门免”或“出门免”：中等职业教育免费方式的选择李春梅魏忠明夏星陈红军詹红菊湖北工业大学当代大学生(核心价值观、网络生活、自主创业)系列调研报告——以湖北地方高校为例（系列论文）雷万鹏华中师范大学义务教育学校布局：影响因素与政策选择崔应令武汉大学柔性的风格：女性自我的再认识——以恩施土家族双龙村为例李其荣沈凤捷华中师范大学跨国移民与东亚现代化——以中、日、韩三国为例（系列论文）涂伟叶云袁心平武汉科技大学基于地域特色的鄂东南传统聚落景观改造与更新策略研究（系列论文）杨卫东江汉大学试论第三轮国企改革张俊飚王宏杰李波李平罗小锋华中农业大学湖北“三农”发展问题对策研究（系列论文）三、三等奖（130项）（一）著作类（52项）朱哲权宗田邹晓芟刘建锋武汉理工大学中国共产党与中华民族复兴软实力徐志远李玉娇季爱民张煜崔蕤武汉理工大学现代思想政治教育学范畴研究韩美群中南财经政法大学和谐文化论杨威武汉大学思想政治教育发生论李芳华中师范大学财产权利、制度变迁与国家成长——当代中国私有财产权演进研究梁东李志宏王文清顾桥汪朝阳江汉大学武汉工业发展研究报告2009胡亮军事经济学院局部战争财政金融动员研究方鹏骞华中科技大学中国公立医院法人治理及其路径研究汪海粟文豪张世如王娟娟梅良勇中南财经政法大学信息失衡与无形资产减值分析胡芬湖北大学可持续旅游产业生态化发展论张新国杨君茹安增科刘德光陈敏中南财经政法大学劳工标准问题研究赵玉林刘树林黄蕙萍汪芳单元媛武汉理工大学高技术产业发展与经济增长白虹武汉工业学院阿奎那人学思想研究方红梅中南民族大学梁启超趣味论研究姚才刚湖北大学儒家道德理性精神的重建——明中叶至清初的王学修正运动研究柯卉兵华中科技大学分裂与整合：社会保障地区差异与转移支付研究梅珍生陈戈寒湖北省社会科学院道家政治哲学研究彭惠青武汉科技大学城市社区居民参与研究——以武汉市社区考察为例吴雪梅中南财经政法大学回归边缘：清代一个土家族乡村社会秩序的重构樊星武汉大学中国当代文学与美国文学肖希明武汉大学信息资源建设的变革与发展杜娟华中师范大学亨利·菲尔丁小说的伦理叙事程斯辉武汉大学中国近代大学校长研究刘云华中师范大学汉语虚词知识库的建设王宏佳湖北科技学院咸宁方言词汇研究陈家林武汉大学外国刑法通论周卫华三峡大学面向中文信息处理的现代汉语动宾语义搭配研究孙晋武汉大学产融结合的金融监管与反垄断规制研究郭娅湖北大学反思与探索——教育史学元研究邓大才华中师范大学土地政治：地主、佃农与国家任放武汉大学中国市镇的历史研究与方法邱观建袁晓建赵经张春田少波武汉理工大学湖北公路文化通论常健管斌饶常林华中师范大学金融法学专论李太平潘建红王媛媛杨黎明钟勇为华中科技大学科学教育论张再红华中科技大学词汇文化语义的认知研究石长顺华中科技大学电视话语的重构张俊超华中科技大学大学场域的游离部落——大学青年教师发展现状及应对策略詹建红中南财经政法大学刑事诉讼契约研究刘冰清蔡长明三峡大学香溪毓秀——昭君传说的历史与现实潘弘祥中南民族大学宪法的社会理论分析孟立军中南民族大学新中国民族教育政策研究余锐三峡大学论黑格尔的象征型艺术理论程群林咸宁经济开发区管委会孟子逻辑之破译李万军武汉纺织大学当代设计批判吴亚林湖北科技学院价值与教育彭道海王相飞武汉体育学院基于体育彩票业可持续发展的顾客关系营销策略研究汪季石汪颖子黄冈师范学院鄂东现代革命史肖家燕湖北文理学院《红楼梦》概念隐喻的英译研究向柏松中南民族大学神话与民间信仰研究黄德林朱清吕凌燕夏云娇周敬玫中国地质大学 (武汉) 国家地质公园管理制度研究李梦卿熊健民罗莉王宪成湖北工业大学双师型教师队伍建设比较研究尹弘兵湖北省社会科学院楚国都城与核心探索（二）论文类（78项）陈世强张忠诚毛明天湖北省政策研究会非公企业党建的新突破：汉阳模式吴东华中国地质大学 (武汉) 六十年来高校马克思主义理论教育的回顾与思考康凤云武汉纺织大学正确把握文化发展中的几个关系雷江梅武汉理工大学全球化与中国特色社会主义道路（系列论文）张忠家长江大学突出“情”“准”“实”增强思政课教学活力吴小莲湖北美术学院艺术产业发展与两型社会建设（系列论文）湛柏明殷绛李建国刘茂红中南民族大学要素禀赋变动条件下中国工业企业的投资倾向及贸易效应钟春平孙焕民徐长生华中科技大学信贷约束、信贷需求与农户借贷行为朱小梅吴秋实王鸾凤湖北大学国际储备货币体系改革问题研究（系列论文）石军伟胡立君付海艳中南财经政法大学企业社会责任、社会资本与组织竞争优势：一个战略互动视角李谷成冯中朝范丽霞华中农业大学中国农业生产率专题研究（系列论文）肖德云胡树华戴勇武汉理工大学我国制造业自主创新能力综合评价翟华云周运兰中南民族大学民族地区企业投融资与多层次资本市场构建研究（系列论文）何威风刘启亮中南财经政法大学我国上市公司高管背景特征与财务重述行为研究白洁湖北省社会科学院中国企业的技术寻求型海外投资战略分析（系列论文）陈红何德旭王伟中南财经政法大学危机时代中国金融稳定机制的构建（系列论文）王恕立胡宗彪武汉理工大学外商直接投资、服务贸易与中国服务业发展（系列论文）陈玉萍吴海涛丁士军陶大云王怀豫中南财经政法大学技术采用对农户收入的影响研究（系列论文）谈多娇湖北经济学院资本结构与企业价值研究（系列论文）杨清香胡向丽俞麟宋丽陈娜华中科技大学内部控制基本理论与经济后果研究（系列论文）徐晟中南财经政法大学金融稳定性与公允价值会计准则的优化——基于动态减值准备的思考黎精明郜进兴武汉科技大学财政分权视角下的上市公司恶意再融资研究（系列论文）赵晶朱镇江毅中国地质大学 (武汉) 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服务科学的新理论及实践服务科学是一门研究服务过程和服务系统的学科，旨在改善服务质量和效率，提高服务产品和服务产业的创新能力。
近年来，服务科学逐渐成为国际技术创新和国际竞争的焦点之一，广泛应用于人机交互、电子商务、智能制造、健康医疗、金融等领域。
本文将探讨服务科学的新理论及实践，展望服务科学未来的发展方向。
一、服务科学的新理论1. 服务系统论服务系统论是服务科学的重要理论之一，它指出服务过程是一个由多个元素组成的系统，包括服务资源、服务人员、服务环境、服务对象等。
服务系统的设计、组织和实现需要考虑这些元素之间的相互关系。
服务系统论虽然已经被广泛应用于服务产业，但是仍然需要不断地探索和完善，以满足服务产业的不断升级和发展需求。
2. 服务科学的价值创造理论服务科学的价值创造理论是一种服务价值的概念模型，它描述了服务的价值与生产过程、客户需求、服务质量以及对社会的贡献之间的关系。
这种理论可以帮助企业理解客户需求，设计和提供质量优良的服务，从而提高服务效率和客户满意度。
3. 服务创新理论服务创新是指将服务过程和服务模式进行改善和改变，创造出新的服务产品和服务产业。
服务创新理论包括技术驱动创新、用户参与创新等。
这种理论可以帮助企业更好地理解客户需求和创新动力，提高企业的服务能力和市场竞争力。
二、服务科学的实践1. 健康医疗服务健康医疗服务是服务科学的一大应用领域。
服务科学可以帮助医疗机构更好地管理和协调医疗资源，提高医疗服务的效率和质量，同时还可以通过智能化的健康监测和服务解决人口老龄化的问题。
未来，健康医疗服务还将涉及医疗大数据、人工智能、虚拟现实等高科技手段，为人类健康事业提供更好的支持。
2. 智能制造服务智能制造服务是指利用信息技术、物联网等手段对传统制造过程进行优化和改造，提高生产效率和降低生产成本。
服务科学可以帮助企业建立智能制造系统，从而优化生产过程和管理模式，提高生产效率和产品质量。
3. 金融服务金融服务是服务的一个特殊领域，服务科学可以帮助金融机构更好地管理金融资源，提高金融服务的效率和质量。
收稿日期:2008-07-05作者简介:汪 涛,男,湖北襄樊人,博士,武汉大学经济与管理学院市场营销系主任、教授、博士生导师;岳 劲,男,湖北宜昌人,武汉大学经济与管理学院市场营销系博士研究生。
基金项目:本文为国家自然科学基金项目,项目编号:70672068。
第28卷第5期黄 冈 师 范 学 院 学 报V o l .28N o .52008年10月J o u r n a l o f H u a n g g a n g N o r m a l U n i v e r s i t y O c t .2008创新理论的新发展:顾客参与创新汪 涛,岳 劲(武汉大学经济与管理学院,湖北武汉430072)摘 要:当前,企业正面临着市场环境的变化所带来的巨大挑战和威胁,一些成功的企业将其成功归功于不断的创新。
但是,创新之路充满了艰难险阻。
是什么原因导致了这种现况呢?企业又该如何解决这类问题呢?本文引入了新的产品创新方式,通过对比新旧二种创新方式,提出创新活动中顾客角色的缺失是导致问题出现的重要原因。
文章阐述了顾客参与创新的四项主要优势,以及企业界如何从三个方面实现顾客参与创新。
顾客参与创新这一新的创新模式的出现,对我国社会经济发展和企业发展都具有重要的实践意义。
关键词:创新;顾客参与;新产品开发中图分类号:F 06 文献标识码:A 文章编号:1003-8078(2008)05-0024-05 当前,企业正面临着市场环境的变化所带来的巨大挑战和威胁。
相对于以前的市场,由于科技的快速发展、竞争的日趋激烈、产品生命周期的缩短、产品利润的不断下滑、顾客需求的多样化以及快速变动,企业需要更短的时间、更低的成本以及更符合市场的新产品来提高市场占有率,为企业带来更多的利润。
很多成功的企业,如J V C (其为家庭录像制造了V H S )和苹果电脑,他们把成功归功于他们所开发的新产品(C o o p e r ,1993)。
在对财富榜前1000个企业的前700家企业的研究显示,新产品大约会提供他们接下来五年利润的三分之一(B o o z ,A l l e n ＆H a m i l t o n 1982)。
然而创新之路并非是一条平坦的大道。
新产品开发需要企业投入巨大的人力、物力、财力,然而在众多上市的新产品中,获得成功的却只占很少部分。
研究表明,新产品失败率在美国高达95%,就是在欧洲也高达90%(K o t l e r ,2003)。
更有实证研究发现,拥有核心技术、领导世界技术新潮流的全世界500强企业的投资回报率实际上是很低的,甚至经常是亏本的(康路,2006)。
那么,问题在哪里? 一、产品创新中顾客角色的缺失麻省理工学院教授、创新管理专家艾瑞克·冯·希伯尔认为:“我们忽略了一种重要的资源:消费者创新的热情和能力。
”他指出:“传统的产品创新方法是,首先由生产商对市场进行调查,然后根据调查结果找出消费品的需求,最后再根据需求设计出新产品。
”“但是这种情况正在发生着巨大的变化,产品设计由原来的以生产商为主导,转向了以消费者为主导(H i p p e l ,2006)。
”传统的市场营销把营销活动看成是单纯的“企业活动”,即企业在适当的时候、适当的地方,以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段,向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。
从这个模式来看,企业是营销的主体。
他们首先对市场进行分析,并通过他们的信息收集来找出消费者可能的需求,然后通过他们一系列营销手段再将最终产品或服务投入市场。
从这种模式可以看出,企业几乎包括了产品从设计到投放市场的全部过程,消费者只是被动的接受产品。
但是,随着消费者知识水平的提升,消费品味个性化、复杂化和多样化趋势的出现,以及消费能力的增强,他们不再满足于仅仅只是接受推销给他们的产品。
消费者是产品的购买者,也是产品的最终评判人,他们的购买行为是产品设计是否成功的标尺。
F i r a t等人(1995)认为后现代时代的特征是生产和消费的颠倒:消费者正在夺取以前属于生产者的特权地位,争取在生产中的作用。
他们不再仅仅是一个处于供应链末端的被动的消费者,而是逐渐将其力量渗透到产品和服务的设计和生产环节,追求个性化的、符合自身需求特点的产品和服务。
而网络化和数字化时代的到来,使得企业与顾客之间的沟通和相互作用发生了很大的变化,这不仅有利于顾客更深入地参与到新产品的开发中,也为企业接近和获得顾客的知识和观点提供了可能。
实际上,早在30多年前,艾瑞克·冯·希伯尔教授就通过研究发现消费者对于创新的积极作用。
随后,在他的《创新的源泉》(T h e S o u r c e s o f I n n o v a t i o n)、《让创新民主化》(D e m o c r a t i z i n g I n n o-v a t i o n)等专著中,进一步说明以消费为中心的创新理论。
他认为,新的模式将会爆发蓬勃的生命力,将从根本上挑战制造商就应该开发、生产产品,消费者就应该消费产品这样一种生产商与消费者之间的传统分工理念。
而C.K.P r a h a l a d与V e n k a t R a m a s w a m y(2005)在其著作《消费者王朝》中的一开篇就道出了这句话:企业已无法再自行其是地设计产品、拟定生产流程、设定营销讯息、控制销售管道,而消费者少有或根本没有插手余地。
如今消费者想在商业体系的每一部分都发挥影响力。
在新工具的助力之下,基于不满现有的选择,消费者想要与企业互动,进而共创价值。
二、顾客参与创新的重要性由以上可以看出,顾客必定会在产品设计和开发中发挥越来越大的作用,顾客参与将会是影响新产品开发成功与否的重要因素。
具体而言,顾客参与创新对于企业新产品开发具有以下意义:(一)顾客参与创新可以更好地把握顾客需求 传统营销中的新产品开发从收集和分析信息,识别顾客的需求开始。
这种由企业进行新产品开发是一个漫长试错的过程,经常往返于企业和顾客之间。
在很多情况下,理解顾客的需求经常是花费很大且不准确的一个过程,甚至当顾客准确地知道他们需要什么样的产品或服务时,他们也经常不能将这种信息清晰地和完整地传递给企业。
这就是所谓的“信息粘性”(i n f o r m a t i o n s t i c k i n e s s),即一个信息单位从一个地方向另一个地方转移要耗费的费用,即信息转移成本。
更重要的是,我们必须认识到产品的价值是由顾客确定的,V a r g o和L u s c h(2004)认为价值是由顾客定义、由企业与顾客共同创造、并由顾客在“使用价值”的基础上确定的,而不是存在于由企业预先确定的产出中,因而将顾客包含进新产品开发流程十分必要。
在顾客参与的创新活动中,顾客也就是创新团队的一员,信息不再是在企业和顾客之间来回传递,而是溶入到合作创新中。
顾客参与创新时,信息是在双方直接交换的,其信息具有清晰性和准确性的特点,信息交换更加的迅捷和频繁,信息的粘性降低,同时也就具有“干中学”(l e a r n i n g b y d o i n g)和“试错”(t r i a l a n d e r-r o r)的特性,出现的问题也就能够通过高度的互动而迅速的识别和解决,这在以往的模式中是所不具备的。
(二)顾客参与创新可以使企业获得更多创新的源泉 根据哈佛大学商学院最新调查,在上市的新产品中有57%是直接由消费者创造的。
麻省理工大学斯隆管理学院的调查结果则表明:成功的民用新产品中,有60%～80%来自用户的建议,或是采用了用户使用过程中的改革(吴辰光,2007)。
顾客不同于企业,他们才是产品的最终使用者,他们需要产品来满足他们的需求,因此他们有着强有力创作欲望和创新的动力。
顾客日复一日的使用着产品,他们可能比企业更清楚企业产品和竞争对手产品的真正差异,他们了解产品甚至比企业了解的更多,也往往是他们最先知晓他们需要什么,以及什么是需要改进的。
例如,宜家(I K E A)举办的“有创意的人”竞赛,让业余爱好者们设计客厅中摆放家庭媒体设备(高保真设备、电视、D V D等)的家具。
宜家收到大量的设计方案,优胜者的设计将被生产出来,并在宜家的各分店中供所有的顾客观看、购买和收藏。
波音公司在开发新的波音777客机时,从研发开始,就邀请它的客户加入到研发过程中来,与他的顾客(航空公司)做密切的互动,这比起自·25·第5期 汪 涛,等:创新理论的新发展:顾客参与创新己关在研究室来得更有效率且减少失败的机率(C o n d i t 1994)。
客户的参与为该飞机的成功推出奠定了很好的基础。
(三)顾客参与创新可以有效地降低企业新产品开发的成本 在顾客参与创新模式中,企业并不一定是创新的唯一主体,它和顾客是一种合作的关系。
随着这种合作的深入,顾客将分担更多原来属于企业的工作,企业甚至可以转变成仅仅是一个执行者的角色,而让顾客对新产品进行决策。
例如,位于芝加哥的T 恤衫公司T h r e a d -l e s s .c o m 网站鼓动访客提交他们的作品,然后由另外一些顾客对这些作品进行打分。
一星期后,得分最高的图案将被印在T 恤衫上出售。
在这一案例中,企业有效的把原本的设计职能转移给消费者,同时也把相应的开发成本转移给了消费者,顾客几乎变成了不要工钱而且充满热情的员工。
(四)顾客参与创新可以有效地降低新产品开发的风险 新产品开发的过程是一个风险过程,在开发过程中,企业要面临诸多的风险,例如环境的、与阶段相关的和用户要求的不确定性(G a l e s a n dM a n s o u r -C o l e 1995)。
由于产品的“需要”信息存在于顾客,而“解决”信息存在于制造商(T h o m k e a n d H i p p e l 2002)。
因此,这种买卖双方的信息不对称要求企业在新产品开发过程中收集、处理和使用顾客和潜在顾客的需求信息。
企业能否及早地、直接地和持续地从潜在顾客处获得信息就显得尤为重要。
而使顾客参与到新产品开发的过程可以减少这种信息的不对称。
新的创新模式能为企业在新的商业环境中提供一种有效的发展方式,然而它也有着管理的复杂性,采用这种模式需要对企业原有的管理方式进行调整和创新。
从企业内部来看,在企业架构方面,企业需要更趋扁平化的管理结构,这样才能与顾客进行有效的沟通,并且对顾客的要求进行及时的反应和调整。
在生产流程方面,企业需要使流程更加柔性化。
这样做的优点在于,企业能够快速地、低成本地生产用户的个性化设计。
三、如何实现顾客参与创新为了集中为了更好地实现顾客参与创新,企业必须要做好相应的准备。
具体而言,可以包括以下三个方面:(一)与领导用户的合作 在当今这种市场竞争日趋激烈的环境下,企业为了生存和发展,需要有一个系统和有效的途径研发和推出他们的产品。
