顾客类型及心理把握新

第十七章顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法二、四类客人的特点及应对技巧a)创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。

技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。

b)融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。

技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。

c)主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。

技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。

d)分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。

技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员三、顾客购买心理及营业员应对技巧● 购买心理● 顾客购买心理8个阶段（AIDA 销售技巧）1. 注意顾客发现感兴趣的商品。

最容易引起顾客注意的商品：✧ 最显眼位置的商品 ✧ POP 牌指示的商品 ✧ 模特展示的商品✧ 款式颜色比较别致的商品 ✧ 出样比较别致的商品✧ 其他顾客正在试穿或购买的商品2. 兴趣商品的款式、颜色、价格令顾客产生兴趣；3. 联想顾客对商品产生兴趣后，会联想自己使用这商品的样子，此阶段直接影响顾客是否购买；4. 欲求当顾客对商品产生联想后，便产生拥有这商品的欲望，同时进入以下“比较”阶段；5. 比较比较内容、颜色、面料、款式、价格等。

此时营业员应提供意见参考；6. 信念比较工作之后，便对商品产生信心，产生信心三个因素：✧ 相信营业员✧ 相信商场或制造商 ✧ 相信商品7. 决心顾客决定购买；8. 满足顾客满足于买到合意的商品和营业员对他周到细致的服务。

四、营业员应对技巧待机→打招呼→接近,留意顾客需要→商品说明推荐→试衣→附加推销→收银→跟进与道别 (1) 待机在顾客未上门前等待顾客，此时注意几点： 1、 应在固定位置等候顾客； 2、 保持良好的仪态； 3、 保持陈列商品的整洁； 4、 吸引顾客的注意（营业员应有意识地通过移动商品，展示商品的变化来引起顾客的注意）。

顾客类型分析及相应策略一、顾客是谁？（1）顾客是商业经营中最重要的因素。

（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。

（3）顾客是公司一个组成部份。

（4）顾客需要你的引导和帮助。

（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。

（6）顾客不是与争论或斗智的人。

（7）顾客应该受到最高礼遇。

二、顾客购买家具心理分析和应对1、按顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。

应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。

（2）半确定型表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。

应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。

（3）不确定型表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。

应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。

2、按顾客态度与要求区分（1）慎重型表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。

在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。

应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。

一、不同性别的顾客1、男性顾客男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。

他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易作出购买决定。

（1）怕麻烦的购物心理男性顾客再购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。

（2）目标明确，选择果断男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。

（3）注重商品品质，不在意价格有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求价高。

如果品质达到要求，即使价格较高，也要购买。

2、女性顾客女性顾客时门店最重要的顾客，是消费的主力军。

女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排泄情绪的方式——购物。

女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。

女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。

因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为，（1）注重外观，易动感情女性顾客购物时往往带有感**彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。

（2）对价格敏感，精打细算女性顾客再购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。

（3）购买目标模糊，具有从众心理女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会操了的商品。

（4）较强的自尊心和自我意识女性对外界事物反应敏感。

在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。

（5）求全心理女性顾客既注重服装的外观形象，有重视使用价值，希望能够买到经济实惠又不失品味的商品。

二、不同年龄的顾客顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。

（1）、儿童顾客与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。

十二种顾客的因应之道1.猜疑型顾客（疑心重的顾客）典型特征：对于导购的建议和意见表示怀疑。

典型行动：喜欢重复的询问。

导购应对：以询问方式把握顾客的疑问点，确实说明理由和根据，用事实（商品）说话。

2.嘲弄型顾客（爱讽刺的顾客）典型特征：喜欢无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。

典型行动：从非目标商品入手，挑起话题，说风凉话。

导购应对：在接待这类顾客时，不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取真实需要的信息，和颜悦色的介绍产品特点，如该类顾客讽言足以影响到第三者的购买动机时，导购可偶尔若无其事的轻对一句：“你真会开玩笑”，一面沉着应对。

一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心应对，方能取得销售成功。

3.随和型顾客典型特征：性格开朗、和善、热情大方、易相处，对陌生人的戒备心理不强，不喜欢当面拒绝别人，不会给导购难堪。

典型行动：喜欢和导购交谈，购买时举棋不定。

导购应对：此类型顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性购买，比较注重与导购关系的融洽度。

导购在为这类顾客服务时推荐的服装确实要符合对方形象、气质，真诚客观地评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。

4．情绪波动型顾客典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。

典型行动：动作快、东看看西看看、犹豫不决、说过又反悔变化快。

导购应对：对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动，顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜欢说：“看你的性格很文静，我想这种款式的衣服很适合你”5.好胜型顾客典型特征：好胜顽固，对事物判断比较专横，不喜欢被导购引导，又喜欢将自己的观点强加于人。

典型行动：爱冲动、说话大声、爱挑毛病。

导购应对：尊重顾客的心情和意见来推荐，顾客有需要时可自信的提出建议，应顺着顾客的意见和情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应耐心做好解释。

各种顾客类型的应对方法
小贴士：
青年消费者购买行为心理特征：
a．追求时尚, 表现时代
b．追求个性，表现自我
c．注重情感, 容易冲动：款式．颜色，形状．价格等因素都能单独成为其购买的理由
d．追求实用，表现成热
女性消费者购买行为心理特征：
1．追求时髦, 乐于走在时代潮流的前头
2．讲究美感, 精打细算, 注重商品的实惠和便利
3．具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
4．购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次，高质量、高价格、名牌商，在造型、色彩上追求奇异，超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
5．自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好
中年消费者购买行为心理特征：
1．理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为
2．计划性多于盲目性：很少即兴购买
3．购物有主见，不易受外界影响应着重“晓之以理”
4．消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征：
a．对商品的品牌，生产厂家有习惯性
b．购买商品要便利，希望得到良好的服务
c．追求经济实惠，质量可靠
d．支出的大部分用于食品和医疗保健用品上，舍得在健康上花钱。

不同客户的性格分析客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。

根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。

但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。

对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。

遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。

在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。

把握顾客类型。

对我们即将面对的顾客我们一无所知。

我们只能逐步了解顾客，最终做到心中有数。

心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理。

从而使我们在推销过程中对症下药，因人施计。

1)、内向型这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感。

说服此类顾客对促销人员来说难度是相当大。

对于这一类顾客。

促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。

另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

2)、随和型这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。

他们在面对推销员时容易说服，不令推销员难堪。

这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要有耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多反感。

对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。

3)、刚强型这一类顾客性格坚毅，处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。

这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦说服他们，他们会对你的销售额大有益处。

总体说来，刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

4)、神经质型这一类顾客对外界事物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。

对待这一类顾客要有耐心，不能急躁，要言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感，如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时机提出自己的观点，那么成功就会属于你。

5)、虚荣型这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。

一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。

建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。

如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。

二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。

1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。

建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。

同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。

如画册、模特。

三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。

建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。

要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。

同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。

顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。

这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。

2）。

他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。

不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。

处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。

分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。

处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。

三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。

大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。

2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。

处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。

分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。

2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。

处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。

分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。

2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。

3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。

处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。

分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。

2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。

顾客类型和应对技巧由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。

所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。

一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。

个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。

对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。

对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。

三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。

他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。

对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。

要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。

遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。

四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。

表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。

五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。

决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。

6种基本客户个性类型在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型：1，无动于衷型购买者，占5%左右。

他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。

他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。

他们都不愿意。

对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。

2，自我实现型购买者，占5%左右。

他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。

如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。

他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。

与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。

你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。

如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。

3，分析型购买者，占25%左右。

他们有自制力，以目的为导向。

不会特别外向，但是非常在意细节和精度。

购买的主要动力是精度。

这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。

他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。

与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。

4，感性型购买者，占25%左右。

又称关系导向型购买者或敏感型购买者。

他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。

他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。

他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。

他们需要讨人喜欢。

他们的主要动机是与他人和睦相处。

和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。

5，驱动型购买者，占25%左右他们以任务为导向。

应对六种顾客类型的销售技巧在大卖场里，顾客大体就分那几种类型，有哪些类型呢？只有掌握这些顾客类型的心理就能成功促销产品。

第一类顾客走马观花型随着大卖场的布置日渐艺术化，四季开放的空调，加上不断上市新产品的演示，促销的美女帅哥成群，逛卖场也已经成为一种时尚。

这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的目的就是“随便看看”。

逛街型的顾客（姑且称之为顾客吧）一般是走到哪看到哪，没有目的性，一般会关注最好看最好玩的产品或者演示，看到促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产品指指点点，更关注产品的外型或者新奇的产品。

既然是逛街，他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客属于“走马观花型”，绝对不是当场消费的顾客群。

无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可能是走马观花型的顾客。

他们虽然是逛街，但是偶尔也会产生消费欲望，所以促销人员还是要保持距离的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。

第二类顾客企业人员型企业人员常常要亲临一线，或者是检查自己企业的终端，或者是了解真实的市场，或者是研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员……智慧从终端中来，到终端中去，企业人员也是大卖场的生力军。

聪明的促销员会看出哪些是顾客，但是常常忘记了哪些是企业人员，一旦漠视或者对不购买行为行为表示不耐，都有可能导致自己的评价被打上黑印。

那企业人员在卖场具有哪些特征呢？企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，甚至故意询问一些难以回答的问题——包括产品的内部结构、原理以及销售的情况、促销人员的待遇等等，企业人员往往不经意的去擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这都是职业习惯，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友（包括竞争对手的企业人员），只有这样，才有可能不断的进步。

第三类顾客专业人员型所谓的专业人员，是指活跃在营销界策划、广告、公关、制造公司、数据公司、咨询公司的朋友，或者是来自经销商，这些人员需要大量的市场信息，他们是大卖场的“克格勃”。

.一、类型及分析1、急躁型：容易发怒。

语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。

动作敏捷，避免让顾客等候。

2、胆怯型：羞怯畏缩。

仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

3、健谈型：特别爱说话。

耐心的倾听、不打断顾客的话。

抓住机会让话题转到服装相关的正题4、博学型：知识与见识丰富。

对顾客的学识加以赞赏。

分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

5、自我型：自我优越感强。

倾听并顺应她的自我主意。

在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

6、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。

通过询问找出顾客的疑虑。

对顾客的介绍要真实可信7、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。

明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。

透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息8、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。

配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。

9、好胜型：总想证明自己是对的。

推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。

给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

10、条理型：做事缓慢，不断的权衡。

条例清晰的向顾客介绍说明。

你的解说必须简洁、有理有据。

11、嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。

保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。

对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

12、理智型：喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。

尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。

从专业角度对货品的特征做补充说明。

13、随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

14、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

1.常顾客型我们应该注意对于老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

顾客的类型作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来吸引顾客。

"顾客的三种代表性类型1疋马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪儿有热闹往哪儿去。

对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看货物时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。

2 一见仲怙型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种货物发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，此时导购员要主动推介。

3•胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔货物而来。

导购员应迅速接近，积极推介，快速成交。

"国外划分的五种不同类型的顾客根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”记述，顾客一般可分为五类。

学会顺应这些顾客，你就向成交这一目标迈近了一大步。

以下是顾客分类和不同的对待方法。

(1)烦躁的顾客。

你要有耐心，温和地与他交谈。

⑵有依赖性的顾客。

他们可能有点胆怯，不能下决心。

你态度要温和，富于同情心；为他们着想，提些有益的建议；但不要施加太大的压力。

(3) 对货物不满意的顾客。

他们持怀疑态度，因此你对他们要坦率，说话要有见地、简捷；要有礼貌，保持自控能力。

(4) 有试一试心理的顾客。

他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语你得有韧劲和毅力，并向顾客显示你对货物的丰富知识。

(5) 常识性顾客。

他们有礼貌，有理智。

你要用有效的方法待客, 用你的理智和友好的态度回报他们。

另外还有一种是逛商店的顾客，这些人没有什么明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。

"按年龄分类1 老年顾•客喜欢购买用惯了的货物，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的货物。

购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。

希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的货物。

购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。

不同顾客类型及不同接待方法1、慢半拍型这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。

2、容易生气的急噪型顾客这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。

接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顾客这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。

4、爱说话型顾客这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。

接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。

5、知识丰富的博学型顾客这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。

接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。

6、态度傲慢的权威型顾客这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。

接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。

7、顾虑重重的猜疑型顾客这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。

接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。

8、缺乏主见优柔寡断型顾客这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。

接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。

门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。

这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。

如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。

（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。

表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。

应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。

虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。

销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。

总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。

一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

潜在顾客类型分析及应对技巧销售代表做的是与人打交道的工作，因此除了要了解顾客的实际需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。

知己知彼，方能百战百胜。

性格四大类：1、活泼型——善于表现的“社会活动家”。

特点：引经据典、喜好表现、乐观开朗、豪爽豁达、活泼多变、缺乏耐心。

应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。

针对他们的性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子，要善于把握销售时机。

活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。

2、完美型——周密细致的分析者。

特点：周密矜持、柔韧拘谨，重视逻辑、精益求精、聪明敏感、缺乏决断。

应对：具有周密思维柔韧、拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。

你必须熟悉产品的特性和功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。

由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美心态。

针对他们性格中的聪明敏感缺乏决断，你要多给他一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。

如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易很难成功。

3、力量型——咄咄逼人的“控制者”。

特点：直言好斗、咄咄逼人、自主决断、争强好胜、重视效率=缺乏耐心。

应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面的冲突。

既要耐心聆听让其有重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫。

当力量型的客户表现出强烈的争辩好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。

针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要不必绕圈子。

由于力量型的人有较强的自主性，当他们感受到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你可以适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。