酒店管理培训课程==全世界十大著名主题酒店170页

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

第1章饭店餐饮概述一餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点1、餐饮部在饭店中的地位与任务2、饭店餐饮的经营特点二饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要三饭店餐饮部各营业点表现形式1、中餐厅2、西餐厅3、咖啡厅4、自助餐厅5、大宴会厅和多功能厅6、特色餐厅7、各类酒吧8、房内用餐服务四、饭店餐饮主要经营环节1、餐饮计划的制定环节2、餐饮原料的采购环节3、餐饮原料的库存环节4、餐饮产品的加工制作环节5、餐饮产品的市场促销环节6、餐饮服务环节7、餐饮营运财务管理环节第2章菜单的筹划与设计制作第6章饮店酒吧服务与管理一酒吧与酒吧服务1、酒吧的含义2、酒吧的发展3、饭店酒吧的种类4、酒吧的特点5、酒吧的设计6、酒吧的服务内容及服务技巧二酒吧管理1、酒吧后台管理2、酒吧前台管理第7章宴会服务与管理一宴会业务经营运转环节1、宴会概述2、宴会业务经营运转环节二宴会的销售管理1、宴会客源分析2、宴会宣传资料管理3、宴会推销策略4、宴会预订管理5、宴会售后管理三宴会及大型活动的动转管理1、中餐宴会的动转管理2、西餐宴会的动转管理3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理4、基他大型活动的运转管理第8章餐饮服务管理一餐饮服务环境的设定1、餐饮服务硬环境气氛的设定2、餐饮服务软环境氛围的设定二餐饮服务方式的选用和确定1、常用中餐服务方式2、常用西餐服务方式三餐饮服务质量管理1、餐饮服务质量概述2、餐饮服务质量管理的内容3、提高餐饮服务质量的主要措施第9章饭店餐饮销售管理一餐饮产品的价格制度1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略一、菜单的种类及作用1、菜单的种类2、菜单的作用二、确定餐饮品种的依据和原则1、确定餐饮品种的依据2、菜品选择的原则三、菜单的设计与制作1、菜单设计者2、菜单设计、制作及使用中常见的问题3、菜单设计的程序4、菜单的制作第3章原料管理一原料的采购管理1、制定采购制度2、确定采购方式3、规定采购质量4、控制采购数量5、控制采购价格二原料的验收管理1、验收体系2、验收程序3、验收表单4、验收控制三原料的贮藏管理1、原料的贮藏要求2、库存管理3、发料管理4、库存控制2、餐饮产品定价方法二餐饮经营销售决策1、餐厅营业时段的确定2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决策）三店内外餐饮促销实务1、店内餐饮促销活动2、店外餐饮促销活动四餐饮产品销售控制1、餐饮销售控制的意义2、出菜检查员控制3、酒吧销售控制4、餐饮销售指标控制第10章饭店餐饮财务管理一饭店餐饮营运中的成本、费用管理1、饭店餐饮成本费用的内容及分类2、饭店餐饮成本费用的作用3、饭店餐饮成本费用的管理原则二饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理1、饭店餐饮成本费用预算的概念2、饭店餐饮成本费用预算三饭店餐饮成本控制管理1、饭店餐饮成本控制的概念和作用2、饭店餐钢成本费用控制程序3、饭店餐饮成本费用控制方法4、饭店餐饮成本控制四饭店餐饮营运状况财务评价1、财务评价的概念2、饭店餐饮常用财务评价法3、饭店餐饮盈亏临界点分析酒店宾馆客房管理一、客房基本类型和应具备的条件（一）客户的基本类型（二）客房设备（三）客房服务工作标准（四）客房卫生标准（五）客房布置二、客房服务工作（一）客人来前的准备工作（二）客人入住后的日常服务（三）客人走时的收尾工作（四）客人走后的房间整理第4章餐饮生产管理一厨房组织机构与人员配置1、餐饮生产组织机构的设置2、餐饮生产组织各部门的职能3、餐饮生产人员配置二厨房生产业务流程1、厨房生产业务流程2、厨房生产业务流程管理及特点三厨房生产质量管理1、衡量产品质量的几个要素2、厨房生产质量管理3、厨房生产质量控制四餐饮产品成本核算1、餐饮产品成本2、原料初加工的成本核算3、调味品成本核算4、餐饮产品原料成本核算5、酒品饮料成本核算五管事部的运转管理1、管事部的组织结构2、管事部的职能3、管事部的岗位职责4、管事部与其他部门的关系六厨房生产卫生与安全管理1、食物中毒与预防2、食物中毒事故的处理3、厨房安全卫生控制4、厨房安全操作第5章零点餐厅服务与管理（五）客房服务“八字工作法”（六）客房服务“十主动”（七）客房服务纪律“十不可”（八）客房的日常服务工作（九）为客洗衣服务（十）做好会议室的服务工作三、对不同特点宾客的服务（一）对旅游团队的服务（二）对贵宾和知名人士的服务（三）对长住客人的服务（四）对文艺、体育代表团队的服务（五）对高级领导人的服务（六）对回头客的服务（七）对租房办公人员的服务（八）对专业会议的服务（九）对老弱病残客人的服务四、客房服务员的礼节礼貌（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表（二）客房服务员应有的仪表（三）客房服务员的着装（四）客房服务员的容貌（五）客房服务员的言谈（六）客房服务员的举止（七）客房服务员的姿态（八）客房服务员对客人的称呼（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识一零点餐厅业务运转环节1、零点餐厅的特点2、零点餐厅业务运转环节二中餐零点餐厅服务与管理1、中餐零点餐厅早餐服务2、中餐零点餐厅午晚餐服务三西餐零点餐厅服务与管理1、西餐简介2、西餐零点餐厅早餐服务3、西餐零点餐厅午晚餐服务四自助餐服务与管理1、自助餐服务简介2、助餐台设计与布局3、自助餐服务程序4、自助餐服务注意事项五、客房送餐服务与管理1、客房送餐服务简介2、客房送餐服务程序。

世界著名酒店集团授课内容国际竞争国内化;国内竞争国际化;旅行企业的竞争;确实是企业经营治理人员素养的竞争一、全球化与商界●Hospitality 饭店业●1、疆界的消逝●消费关注的重点：国际——质量、价格、设计、价值、吸引力●疆界消逝的推动因素——沟通●国际旅行的进展●信息的自由流淌公司全心全意的为重点市场的顾客服务●2、全球环境下的旅行业●3、界定跨国饭店公司●优势：●能够建立全球市场营销和购买网络●拥有良好的专业技能满足现有和潜在顾客的需求，专门是就产品质量、价格和一贯的服务方式。

●质量是决定竞争力的最重要的变量树立强大的品牌形象和质量操纵二、旅行业●旅行业对经济、教育、媒体、生活质量等的推动作用。

●旅行业是全世界近30年来最稳固的连续增长的产业之一，而且国际旅行业的连续进展前景也看起来专门乐观。

●1、规模与增长假设旅行业是一个国家，那么其国民生产总值（GNP）位居世界第四位。

政府政策的阻碍起到了较大的作用。

●2、地理分布●发达国家是游客量最大的饭店国。

●欧洲是世界要紧的地区性旅行目的地。

●1980-1992年间，进展最快的市场：澳大利亚、香港、韩国、泰国。

缘故有：●新航线的开通、大量投资兴建国际水准的饭店、提供一揽子旅行和住宿服务、市场和促销活动的增多、政府旅行政策的放宽。

●要紧客源国：美国、德国、英国、日本、法国●中国在世界旅行业中的地位。

●3、旅行需求的决定因素●几大经济决定因素：国外客源国与饭店国的经济进展水平和经济状况；目的地国家境内的旅行成本；外汇汇率；消费者收入的变化；与国内旅行成本相对应的境外旅行的平均成本。

●闲暇时刻和生活质量●人口的变化：人口增长、老龄化、双收入家庭、晚婚、家庭、非传统家庭的显现等。

以上各个因素是如何阻碍旅行需求的？三、国际住宿业●国际住宿业能够说明为一个出口饭店服务、创出口收入的产业。

●国际住宿业的模式：拥有独立产权和经营权的企业;拥有独立产权和联号下属饭店的企业;联号拥有独立产权并经营的企业;特许经营企业;饭店联合体成员的饭店●其他类●在世界范畴内，拥有独立产权和经营权的资产多于连锁经营的资产；但从客房数量上看，连锁饭店占统治地位。

酒店培训课程1. 课程介绍酒店培训课程旨在提升酒店员工的专业素养和服务水平，帮助他们更好地满足客户需求，提升客户满意度。

本课程包括酒店行业概述、客户服务技巧、沟通与协作、团队建设、酒店管理等内容。

2. 酒店行业概述2.1 酒店的定义和分类•酒店是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业机构。

•酒店按星级分为五星级、四星级、三星级等。

2.2 酒店的组织结构•酒店通常由前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部等组成。

2.3 酒店行业的发展趋势•酒店行业正朝着智能化、绿色环保、个性化服务等方向发展。

3. 客户服务技巧3.1 第一印象的重要性•提示员工要保持良好的仪表仪容，提供热情友好的问候和服务。

3.2 倾听和理解客户需求•员工应耐心倾听客户的需求，并根据实际情况提供合适的解决方案。

3.3 解决问题的能力•员工应具备解决问题的能力，能够处理客户投诉和纠纷，保持冷静和专业。

3.4 提供超出期望的服务•员工应积极主动地提供额外的服务，让客户感到惊喜和满意。

4. 沟通与协作4.1 有效的沟通技巧•员工应学会倾听、表达和理解，避免使用行业术语和难以理解的词汇。

4.2 团队合作与协调•员工应积极参与团队活动，与同事合作，共同完成工作任务。

4.3 处理冲突和压力•员工应学会处理团队内部的冲突和压力，保持积极的工作态度和心态。

5. 团队建设5.1 团队建设的重要性•团队建设有助于提高团队的凝聚力和合作性，提升工作效率和质量。

5.2 培养团队合作精神•员工应学会相互支持、信任和合作，共同实现团队目标。

5.3 团队沟通与决策•员工应学会团队沟通和决策，提高团队的协作效率和决策质量。

6. 酒店管理6.1 酒店管理的基本概念•酒店管理是指对酒店各个部门和员工进行协调和管理，以实现酒店经营目标。

6.2 酒店预订与入住管理•员工应学会处理酒店预订和入住相关的事务，保证客户的顺利入住。

6.3 酒店服务质量管理•员工应学会提供高质量的服务，不断改进和提升服务质量。