步步高超市操作手册

万利达(步步高)促销员手册目录一、企业篇第一章万利达公司简介 (1)第二章万利达公司进展简介 (3)二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求 (6)第二章导购员礼仪规范 (7)第三章导购职员作守则 (9)第四章导购员服务指南 (9)第五章训练与进展…………………………………………………（1 0）三、知识篇第一章碟机的工作原理……………………………………………（1 1）第二章差不多知识解答 (12)第三章音响知识解答…………………………………………………（1 7）四、产品篇第一章2003年产品推介……………………………………………（2 5）第二章要紧机型的讲解………………………………………………（3 4）五、技能篇第一章营销入门 (44)导购技巧 (47)六、终端卖场篇第一章终端建设精耕细作………………………………………（5 4）第二章终端建设“五千”理论 (54)第三章终端战术思想、差不多标准和执行纪律 (56)一、企业篇第一章万利达公司简介万利达——全球DVD制造中心万利达集团有限公司成立于1984年，是国内知名电子企业，是一家专门从事电子和信息产品的研制、生产及销售的大型企业，总部设在厦门。

19年来，公司根植于数码影音行业，以技术研发为核心，市场导向为原则，现已形成了8大影音产品系列（歌王、液晶电视、移动DVD、DVD、VCD、DA V、数字储备产品、家庭影院等），电子信息产品系列（手机、无绳电话、卫星接收机），小家电产品系列（光催化空气净化器、氧吧、环保电动自行车、电磁炉、电熨斗等）、医疗器械产品系列（激光采血仪、红外线测温仪等）多元化的产业规模。

在竞争日益猛烈的今天，公司持续以技术创新带动产品创新，与国内外科研机构紧密合作，并投入巨资在上海、深圳、厦门建立了独具万利达特色的技术研发中心，以每年领先同行4-5个新产品的速度在业内独领风骚。

公司在厦门和漳州建有两个达国际水准的工业园区，生产面积近30万平方米。

销售技巧手册广东步步高电子工业有限公司本手册所载内容为广东步步高电子工业有限公司财产，性质机密，一切版权归步步高所有。

未经步步高书面批准，不得以任何方式进行翻印或复印。

否则，将可能受到民事或刑事诉讼。

本手册的目标和宗旨帮助销售人员明确工作职责，掌握向不同类型的客户推销的技巧，提高推销的胜率，并向专业化销售的成长道路迈出坚实的一步。

通过循序渐进的专业销售技能的培训，使步步高销售体系内的销售人员从整体上获得提高，取得与竞争对手的相对竞争优势，并将这种优势扩大为全面的、持久的优势。

引入规范化的销售技能培训体制，以此来推进销售队伍的专业化建设，帮助各地将这种销售技能的培训融入日常工作中。

适用对象及范围：广东步步高电子工业有限公司业务发展部队长、队员；各厂营销部销售人员；各级代理商销售人员注意事项：本手册严禁直接发放给促销员、营业员、业务员和零售商以及无关人员私自流通和传阅，其使用应由销售经理或培训主管通过系统培训的方式逐渐将手册的主旨和内容传授给步步高电器专业促销员（直接发放给促销员的部分有专门标准及规定）。

目录前言…………………………………………………第一部分基础信息……………………………. 1—1 你要做什么………………………1—2 你够专业吗…………………………1—3 你了解他们吗……………………第二部分专业销售技巧2—1 准备：身心具备……………………2—2 心诀：卖利益而非卖产品…………2—3 套路：……………………—开场白……………………—了解需求………………………—说服……………………………—处理异议………………………—达成协议………………………第三部分专题3—1 尊从顾客的基本法则……………… 3—2 倾听………………………………… 3—3 处理异议………………………………前言致步步高所有销售人员欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

还原所有设置、清除所有数据的作用和区别.还原所有设置：还原所有修改过的设置项到出厂状态。

包括网络设置，亮度调节等。

当系统设置异常时，可以使用此项恢复。

清除所有数据：会丢失手机上的所有数据（TF卡上的数据除外），包括安装的应用程序、电话本、短信息等。

（说明：当手机出现严重异常，无其它办法解决时，才使用此项，谨慎使用。

)忘记了图案锁的处理当输入错误图形5次后，需在30秒后才能重新输入，如果确实忘记了，可以点屏右下角的“忘记了图案”此时根据问题输入正确的答案即可解锁，解锁后需重新设置图形锁。

如果这个问答也忘记了，需要联系售后服务中心处理。

如何关闭屏幕解锁图案？设置->通用->安全->关闭“使用解锁图案”。

其中要求输入一次图形后关闭。

如何设置屏幕解锁图案？设置->通用->安全->设置解锁图案->按提示设置完成。

其中要求绘制两次图形及一次问答。

如何截屏?先按住“HOME”键，再按一下“电源”键，“咔”声后，截屏成功，文件保存在TF卡的“Screenshots”文件夹中。

在手机桌面新建文件夹、重命名文件夹，删除文件夹新建文件夹：长按桌面上的任意图标后，各图标进入浮动状态，把其中一个图标拖到另一个图标正上方，等下方图标出现一个文件夹的外框时松手即可；重命名文件夹：点击进入文件夹，图标在浮动状态可以修改文件夹名称；删除文件夹：把所有图标从文件夹中拖出后，文件夹消失。

怎样将手机屏幕上的图标拖动到想要放置的位置?长按桌面上的任意图标后，各图标会进入浮动状态，此时拖动图标到你想要放置的位置即可。

快速找到所有当前正在运行的程序方法在任意界面双击Home键后，界面会显示所有正在运行的程序，点击后可以直接进入该程序。

如何看在线视频可通过内置的第三方奇艺影视,优酷，如内置影视汇-> 优酷/奇艺影视或通过网上下载第三方在线播放器还可以直接通过浏览器登录网站,直接播放在线视频。

点击视频时会弹出”在线播放”和“下载”的选项,点击在线播放后会调用本地的播放器进行播放。

某超市－电脑使用手册某超市－电脑使用手册第一章：入门与登录1.1 电脑开机与连接超市提供的电脑已经连接好了电源和网络线，只需按下电源按钮即可开机。

请确保电脑后面的网线与网络连接正常。

1.2 用户登录在电脑启动后，屏幕会显示登录界面。

输入您的用户名和密码，点击“登录”按钮即可进入系统。

如果您没有账号，请联系超市管理员进行注册。

第二章：主界面与功能模块介绍2.1 主界面登录成功后，您将看到超市管理系统的主界面。

主界面的左侧是主菜单，展示了电子商务、库存管理、销售管理、会员管理、系统设置等主要功能模块的快捷入口。

2.2 功能模块2.2.1 电子商务在这个模块中，您可以查看最新的促销活动、商品展示、在线购物、订单管理等功能，方便您进行线上购物。

2.2.2 库存管理该模块涵盖了库存商品的添加、修改、删除、查询等功能，以及库存报表和库存预警等功能，支持您对超市商品的全面管理。

2.2.3 销售管理在这个模块中，您可以进行商品销售、退货、查询、报表查看等操作，方便您对超市销售数据的分析和管理。

2.2.4 会员管理该模块提供了会员信息的添加、修改、删除、查询等功能，以及会员等级设置、积分管理、会员报表等功能，方便您对会员数据的管理和分析。

2.2.5 系统设置在这个模块中，您可以对超市管理系统进行基本设置，包括用户管理、权限管理、系统参数设置等功能。

请注意不要随意更改系统设置，以免造成错误操作。

第三章：具体操作指南3.1 商品管理3.1.1 商品的添加在库存管理模块中，点击“商品管理”，然后选择“添加商品”。

按照提示填写商品的相关信息，如名称、价格、库存量等。

完成后，点击“确认”按钮保存商品信息。

3.1.2 商品的修改和删除在库存管理模块中，点击“商品管理”，然后选择“修改商品”或“删除商品”。

根据需要修改或删除相应的商品信息。

3.2 销售管理3.2.1 商品的销售在销售管理模块中，点击“新增销售”按钮。

选择要售出的商品，并输入销售数量和销售价格，点击“确认”按钮完成销售操作。

步步高供应链系统用户使用手册（超市供应商部分）步步高信息开发部2013.4【由于系统在持续升级中，部分功能可能与本文档有差异，以实际软件环境为准】目录第一章系统介绍 (3)第一节通用操作 (3)界面布局说明 (3)第二节登录 (4)第二章系统管理 (5)第一节修改密码 (5)第三章基础档案 (6)第一节商品供应商协议 (6)第二节地点档案 (6)第四章结算管理 (6)第一节结算单 (6)第二节税票录入单 (8)第三节费用查询 (10)第四节供应商借退款单 (10)第五节来往划拨单 (10)第六节手工结算调整单 (11)第五章订退货管理 (11)第一节订货通知 (11)第二节退货通知单 (12)第六章往来单据 (12)第七节销售成本单 (12)第三节入库单 (12)第四节退货单 (13)第五节成本调整单 (13)第六节库存进价调整单 (14)第七章销售库存 (14)第一节供应商销售 (14)第二节供应商库存 (14)第一章系统介绍第一节通用操作界面布局说明如下图：界面共分2个区块：1)菜单栏菜单栏在右上角，分为一级菜单和二级菜单。

2)内容页面查询/高级查询条件点击按钮，弹出一个查询条件对话框。

按条件名称输入对应的条件内容，点击搜索按钮即可完成条件查询操作。

查询条件可自由组合，如商品查询可以根据商品编码、商品名称、商品状态任意一个条件或者多个条件进行更精确的查询。

如果在查询对话框中有供应商编码的条件，1级供应商可以查询指定的2级供应商的单据信息，如果不输入，则查询1级供应商和1级供应商下的2级供应商的所有单据信息，但对2级供应商账号只能查询自己的单据信息。

点击右上角的红可以关闭查询对话框第二节登录试用期通过从现有供应链系统的登陆界面上的新供应链链接进入新供应链系统的登录界面，在正式上线后直接从进入。

进入后，如下图新供应商服务管理系统登陆方法：登录用户名：新老供应商编码（一级和二级）均可登录密码默认为老系统该编码的登录密码。

步步高的使用方法
步步高是一种智能产品，主要用于教育和娱乐。

以下是步步高的使用方法：
1. 打开步步高，并连接到电源：首先，连接步步高到电源，确保电源适配器正确插入到步步高的电源插孔上。

2. 开机设置：按下步步高的电源按钮，屏幕将亮起并开始显示初始设置。

遵循屏幕上的指示进行各种设置，例如选择语言、Wi-Fi连接等。

3. 导航使用：步步高通常具有触摸屏和物理按钮，您可以通过触摸屏来选择不同的功能和应用程序，或者使用物理按钮来浏览和选择不同的选项。

4. 教育功能：步步高是一种受欢迎的教育产品。

您可以通过选择教育应用程序，例如儿童学习、数学、语言等，来让孩子学习新知识和技能。

步步高通常具有针对不同年龄段的课程内容，以满足孩子的需求。

5. 娱乐功能：步步高也提供了一系列娱乐应用程序和游戏，用于休闲娱乐和放松。

您可以在步步高上下载和安装各种娱乐应用程序，例如音乐播放器、电影观看、迷你游戏等。

6. 安全设置：步步高通常具有家长控制功能，可以保护孩子免受不适当内容的侵害。

您可以设置各种安全措施，例如限制访问互联网、设置时间限制、审查应
用程序等。

7. 充电和维护：步步高通常使用内置电池供电，当电池电量低时，您需要将步步高连接到电源适配器进行充电。

此外，定期清洁屏幕和外壳，以确保步步高的正常运行。

请注意，具体的使用方法可能因步步高的型号和版本而有所不同。

请参考步步高的用户手册或官方网站，以获取适用于您的步步高的详细使用说明。

——KA渠道实操手册目录：一、·················前言二、·················现代渠道——KA卖场KA卖场定义KA卖场优点KA卖场分类三、··················KA队伍要做什么四、·················关于采购1.了解采购2.如何进行职业化谈判五、··················卖场管理：1、陈列2、促销一、前言在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本机特点家家e #●订阅网络信息---用户订阅后,本机将定时接收信息中心发送的相应网络信息●浏览及下载信息---用户可通过信息中心浏览及下载网络信息●99组订阅网络信息存贮并可浏览短信息 #●收发短信息---用户间可互相发送和接收短信息●短信息群发功能---可将一条短信息一次性发送给多个接收人●本机设有一个公共信箱和三个私人信箱，私人信箱收发的短信息可互相保密●本机共可存贮120组接收短信息，其中每个信箱的收信箱可存30组●本机共可存贮40组发送短信息，其中每个信箱的发信箱可存10组●编辑短信息时，有109组固定常用语及20组自编常用语可供使用●10万汉字超大信息存贮量●断电后信息自动保留个人助理●电话簿---可存贮及浏览127条记录，每条记录包括姓名、电话号码、备忘及个性化铃声（50种任选）●万年历---可显示公历、农历、干支、属相、节气、节日和纪念日●闹钟提醒---可设8组不同的超级闹铃、且每级闹铃均可输入备忘信息定时提醒机主●计算器---可进行加、减、乘、除运算●游戏---提供6生活上趣味游戏以供娱乐电话新业务 #●来电转移、呼叫等待、热线服务、呼出限制等新功能话机设置●铃声设置：30种本机铃声可选择（含23种音乐铃声） 可从信息中心下载和存贮20种 铃声供选择 # 铃声音量力而行级可调●短信息设置：可对三个私人信箱分别设置口令，以提供必要的保密 可对公共信箱和 三个私人信箱分别设置签名，以方便识别●其它设置：短信息到达通知、收信箱满禁止覆盖、发送信息自动保存、短信息提示音均 可设置●显示相关设置：显示屏液晶对比度25级可调 可选择不同的待机画面可设置待机动画的类型 可选择主菜单的显示模式普通来电显示电话功能●DTMF/FSK双制式兼容来电显示●存贮的来电号码、去电号码及电话簿号码无可直接速拨●电话簿号码打入时，本机显示存贮的来电人姓名并以设置的个性化铃声提示1 行编辑和全屏编辑使用说明1．选定编辑的项目（比如电话名片中的“姓名”）。

步步高系统门店操作流程指引费用流程：常规机扣点9.5，特价扣点4.5，包销机扣点0，卖断机库，样机库，常规库，特价机库，包销机库。

1,门店终端销售负毛利A券：厂家销售价格让利部分，预先签订，由系统主管负责掌控A 券额度及签订，各门店业务对A券是否合理使用负责。

B券：商场销售价格让利部分，步步高总部在每月都会按照门店预估销售分配给各门店，各门店业务及促销员必须有争取商场B券资源的意识及责任。

C券：在A券未能够及时到位的情况下销售过程中商场与厂方沟通后的让利方式，此费用由厂家承担，各门店业务必须做好C券使用台帐以便于月底核实。

2，门店终端销售促销费用：A：买赠费用：因为步步高为超市集团，所以步步高门店终端促销模式主要为买赠，送消费卡等方式，费用承担比例为厂家承担70%，现要求各门店在没有系统主管同意前不允许参加相关商场买赠活动，如系统主管同意后必须做好台帐在当月31号前发传真或者邮件给系统主管。

B：二展及共享空间费用：如当地门店或者我司开展大型促销活动，需要二展位及广告位，由当地业务与系统主管沟通后第一时间将费用报告传公司申请，报告批示后第一时间将报告及活动现场照片发送给系统主管做费用下帐，严禁各地业务在未知会前私自签定费用函件，未经批准所产生的费用由各地业务自行承担。

以上各项每个月所产生的费用步步高会在10号前发给我司系统主管，系统主管在初步审核后要求在13号前发给各地业务审核，如有差异由当地业务与门店核实确认后知会系统主管确认。

免费样机进退及结算流程免费样机开单及入库流程：A：免费样机开单及入库流程：步步高系统各门店业务根据市场需求及门店样机出样情况跟系统主管沟通决定新机出样，由当地业务与门店沟通后下免费样机定单，然后要求公司开单物流送货，各门店业务负责在收到样机当日做好免费样机入库，并在样机收到后的5个工作日把业务及促销员签字的物流送货单与门店免费样机入库单交至公司财务胡淼。

如违反公司要求所产生的后果由当地业务自行承担。

超市管理系统｛用户操作手册｝2008年04月01日目录前言.............................................................................................................................................................错误!未定义书签。

第一章系统简介 .. (8)第一节系统特点 (8)第二节功能简介 (8)一、“文件”菜单 (9)二、“功能”菜单 (9)三、“工具”菜单 (9)四、“窗口”菜单 (9)五、“帮助”菜单 (9)六、“业务导航”菜单 (9)第三节业务导航图 (10)一、窗口说明 (10)二、导航图的操作 (10)第四节业务流程 (11)第二章系统安装与软件注册 (12)第一节运行环境 (12)第二节安装数据库服务器(网络版） (12)第三节安装超市管理系统 (15)第四节创建与连接帐务数据库（网络版) (18)一、创建数据库 (18)二、连接数据库 (19)第五节运行软件的注意事项 (20)第三章软件注册及启用帐套 (21)第一节软件注册 (21)第二节启用帐套 (22)第四章基础资料 (24)第一节员工 (24)一．功能简介 (24)二．操作路径 (24)三．操作指南 (24)第二节仓库 (26)一．功能简介 (26)二．操作路径 (26)三．操作指南 (27)第三节工作端 (27)一．功能简介 (27)二．操作路径 (28)三．操作指南 (28)第四节部门 (28)三．操作指南 (29)第五节品牌设置 (30)一、功能简介 (30)二．操作路径 (30)三．操作指南 (30)第六节分类设置 (31)一、功能简介 (31)二、操作路径 (31)三．操作指南 (31)第七节商品目录 (32)一、功能简介 (32)二、操作路径 (32)三、操作指南 (33)第五章进货管理 (34)第一节供应商 (34)一、功能简介 (34)二、操作路径 (34)三．操作指南 (35)第二节进货开单 (36)一．功能简介 (36)二．操作路径 (36)三．操作指南 (36)第四节进货退货 (37)一．功能简介 (37)二．操作路径 (37)三．操作指南 (38)第五节付款单 (38)一．功能简介 (38)二．操作路径 (38)三．操作指南 (38)四．对其他模块的影响 (39)第六章销售管理 (39)第一节客户管理 (39)一．功能简介 (39)二．操作路径 (39)三．操作指南 (40)第二节销售开单和退单 (41)一．功能简介 (41)二．操作路径 (41)三．操作指南 (42)第三节业务查询 (42)一．功能简介 (42)第四节收银查询 (43)一．功能简介 (43)二．操作路径 (43)三．操作指南 (44)第七章仓库管理 (45)第一节商品入库 (45)一．功能简介 (45)二．操作路径 (45)三．操作指南 (45)第二节库存查询 (46)一．功能简介 (46)二．操作路径 (46)三．操作指南 (46)第三节仓库调拨 (46)一．功能简介 (46)二．操作路径 (47)三．操作指南 (47)第四节领料与退料 (47)一．功能简介 (47)二．操作路径 (48)三．操作指南 (49)第五节存货调价 (49)一．功能简介 (49)二．操作路径 (49)三．操作指南 (50)第六节库存盘点 (50)一．功能简介 (50)二．操作路径 (50)三．操作指南 (51)第七节进销存汇总表 (51)一．功能简介 (51)二．操作路径 (51)三．操作指南 (53)第八章会员管理 (54)第一节卡片类型设置 (54)一．功能简介 (54)二．操作路径 (54)三．操作指南 (54)第二节会员卡初始化 (55)一．功能简介 (55)二．操作路径 (55)三．操作指南 (56)二．操作路径 (56)三．操作指南 (57)第四节会员卡资料 (57)一．功能简介 (57)二．操作路径 (57)三．操作指南 (58)第五节积分增减单 (58)一．功能简介 (58)二．操作路径 (58)三．操作指南 (59)第六节会员修改密码 (59)一．功能简介 (59)二．操作路径 (59)三．操作指南 (60)第七节会员余额查询 (60)一．功能简介 (60)二．操作路径 (60)三．操作指南 (61)第八节会员卡续费 (61)一．功能简介 (61)二．操作路径 (61)三．操作指南 (62)第九章财务管理 (65)第一节应收帐款单 (65)一．功能简介 (65)二．操作路径 (65)三．操作指南 (65)第二节挂帐结算单 (66)一．功能简介 (66)二．操作路径 (66)三．操作指南 (67)第三节应付帐款单 (68)一．功能简介 (68)二．操作路径 (68)三．操作指南 (68)第四节付款单 (69)一．功能简介 (69)二．操作路径 (69)三．操作指南 (70)第五节其他收入 (70)一．功能简介 (70)二．操作路径 (70)三．操作指南 (71)一．功能简介 (72)二．操作路径 (72)三．操作指南 (72)第十章报表中心 (74)第一节报表的通用操作 (74)一．操作路径 (74)二．操作指南 (74)第二节业务报表概述 (76)第三节自定义报表 (77)一．操作路径 (77)二．报表设置窗口简介 (77)三．设计明细报表 (78)第十一章期末处理 (80)一．操作路径 (80)二．操作指南 (80)第十二章系统维护 (81)第一节系统设置 (81)一．功能简介 (81)二．操作路径 (81)三．操作指南 (82)第二节权限设置 (84)一．功能简介 (84)二．操作路径 (84)三．操作指南 (84)第三节操作员密码 (85)一．功能简介 (85)二．操作路径 (85)三．操作指南 (86)第四节帐套属性 (86)一．功能简介 (86)二．操作路径 (86)第五节数据备份 (87)一．功能简介 (87)二．操作路径 (87)三．操作指南 (88)第六节数据恢复 (88)一．功能简介 (88)二．操作路径 (88)三．操作指南 (89)第十三章前台管理 (90)一．功能简介 (92)二．操作路径 (92)三．操作指南 (93)第二节销售明细 (94)一，功能简介 (94)二，操作路径 (94)三，操作指南 (95)第三节收银查询 (95)一,功能简介 (95)二，操作路径 (95)三，操作指南 (96)第四节修改密码 (96)一,功能简介 (96)二，操作路径 (96)一，操作指南 (97)第五节前台交班 (97)一．功能简介 (97)二．操作路径 (97)三．操作指南 (98)第十四章数据库升级 (99)一．功能简介 (99)二．操作路径 (99)三．操作指南 (99)第十五章常见问题解答 (100)技术支持与服务 (102)第一章系统简介超市管理系统V5.0是为了顺应市场的需求,在综合了用户的反馈意见的基础上,经过开发人员的不断研发以及测试人员的反复测试后推出的。

目录第一章:营运组织与职责第一节:百货系统营运架构与职能1、百货系统架构图2、百货营运架构图第二节：营运岗位岗位职责1、营销副部长岗位职责2、百货处长岗位职责3、营销助理(驻店招商代表)岗位职责4、文员岗位职责5、现场管理日工作安排第二章：商品陈列与卖场布局第一节：商品陈列规范1、商品陈列（见光盘）2、百货系统视觉规范第二节：卖场调整规范1、调整流程2、合同异动流程3、新开门店招商流程4、营运门店品牌专柜引进签约流程5、新开门店品牌专柜引进签约流程第三章：专柜管理1、专柜对帐流程2、专柜进货流程3、专柜销货流程4、专柜退换货流程5、专柜促销让利规范6、专柜商品管理7、专柜库存管理8、专柜单号促销流程9、专柜商品放行流程第四章：促销与市调第一节：百货促销流程1、促销费用的使用原则和操作流程2、POP申请流程3、DM制作流程4、广告位管理规范5、广告位承租流程6、促销广播申请流程第二节：市调与物价管理1、市场调查的目的和相关要求2、物价管理规范第五章：结算与开票1、联营专柜货款结算流程及管理2、自营专柜货款结算流程和管理3、开立发票流程第六章：礼仪与服务标准1、播音规范及要求2、升旗流程3、晨会流程4、迎宾流程第七章：VIP管理与营销1、VIP会员“积分卡”办卡流程式及管理规定2、VIP卡积分操作流程3、VIP费用报批流程及管理规定4、VIP会员积分兑奖\双倍积分流程及管理规定5、VIP退换货流程及管理规定6、VIP会员消费管理规范第八章：现场管理1、现场督导工作流程及职责2、内盗处理流程3、外盗处理流程4、突发事件处理流程5、收银员工作流程及职责第九章：百货艺术5、员工岗位礼仪6、顾客接待技巧第一章：营运组织与职责生效日期：页次：共2页1、百货系统架构图第一章：营运组织与职责Page 1 of 2生效日期：页次：共2页2、百货营运架构图文件编码：生效日期：页次：共6页1、营销副部长（营销主管）岗位职责职位名称：百货门店营销副部长（营销主管）所属部门：门店营销部Page 1 of 6文件编码：生效日期：页次：共6页2、百货处长岗位职责职位名称：百货处长所属部门：门店营销部文件编码：生效日期：页次：共6页3、营销助理（驻店招商助理）岗位职责职位名称：百货门店营销助理（驻店招商助理）所属部门：门店营销部Page 3 of 6文件编码：生效日期：页次：共6页4、文员岗位职责职位名称：百货文员所属部门：各楼层工作目的：协助对应楼层处长完成日常数据处理工作及其他工作Page 4 of 6文件编码：生效日期：页次：共6页5、现场管理日工作安排（早班）职位名称：百货现场管理所属部门：各楼层文件编码：生效日期：页次：共6页现场管理日工作安排（晚班）职位名称：百货现场管理所属部门：各楼层第二章：商品陈列与卖场布局生效日期：页次：共17页第二章：商品陈列与卖场布局生效日期：页次：共17页2、合同异动流程1、目的：规范合同异动流程，维护合同严肃性。

收银规范与操作流程一、收银总则1、快速：收银的整个过程速度快。

包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。

2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。

大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。

准确是衡量工作的重要指标之一。

3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。

任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。

4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。

优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。

良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。

5、三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。

合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。

二、收银工作（一）收银流程输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋/车→金额总计→收款确认→找零→感谢顾客→服务下一位顾客程序解释：①输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。

②欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。

③扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。

④消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。

⑤装袋/车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。

⑥金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。

⑦收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行银行卡收款程序。

⑧找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒拿好商品。

⑨感谢顾客：对顾客予以感谢。

⑩服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。

⑪（二）收银工作标准1、收银员收银过程标准2、收银员的仪表标准3、装袋标准a.正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。

文件编码：生效日期：页次：共6页1、联营专柜货款结算流程文件编码：生效日期：页次：共6页2、自营专柜货款结算流程和管理一、目的：规范货款结算流程，明确资金往来责任，保证资金往来安全。

二、自营专柜（先付款后到货）货款结算流程和管理（基建营欧莱雅为例）文件编码：生效日期：页次：共6页注意事项：1、由于货款为预付款，且厂家不退款。

门店会存在实际货品的总计金额和财务所打款有差异（款多货少）的情况，门店处长为此货款的第一责任人，在货款未平时此差额从处长工资内暂扣发此部分。

2、部分门店无片区财务，由门店财务部长签字后，财务付款。

附表一：店百货专柜要货计划制表人：值班经理：品类处长：文件编码：生效日期：页次：共6页附表二：步步高店自营专柜付款通知单文件编码：生效日期：页次：共6页文件编码：生效日期：页次：共6页3、开立发票流程文件编码：生效日期：页次：共16页1、播音规范及要求一、服务台播音相关要求：1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧后方可进行广播播音实习；2、服务台在收到广播稿（样表附后）时，应及时对广播稿内容进行核对，是否有错字、别字、不通顺的现象，如有应及时更改；3、播音员在播出广播稿前，应熟读广播稿内容，避免出现生字、不流利的现象，应适当减小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况；4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语音、语速适中；5、播音员在播音时应统一以“谢谢”为结束语，以表达对听者的谢意；6、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等；7、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。

周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频率适度增加；8、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔3分钟一次；B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；C、每15分种一次；D、每30分种一次；E、每1小时一次；9、播音完毕后，播音员应及时关闭话筒开关，避免出现播音之外的其他内容透过话筒传递给顾客。

231、使用前根据谈判目标修改相应页面内容，如：本地销售数据，相关售点照片。

2、注意根据各条线不通情况，调整讲解顺序。

3、相应内容调整完毕后，可以直接采用带电脑放幻灯片讲解，也可以采用彩色打印出来，插到文件夹里使用。

4、通过谈判演练，不断调整说辞及页面内容，包括更新数据及成功案例图片。

5、合适的页面可以留给采购以供参考。

使用说明*注：①本手册以谈判进场做为逻辑顺序，以激发采购合作意愿为主旨。

②此资料为步步高体系内部使用，严禁外传。

超 市 进 场 谈 判1、合作意愿的宣讲2、行业宣讲3、宣讲品牌地位4、产品规划5、广告规划6、宣讲成功案例7、突出谈品牌与品牌的合作，共赢、长远的做生意 8、以试点的形式与采购共同拟定进场计划9、如何建立样板售点10、即时给卖场谈判员回晓45行 业 特 点：● 中国1~4年级在校学生人数有8000万，且在一年级开设英语课在未来2~3年会全国普及。

● 老师推荐、家长认可、孩子喜欢用，使得点读机极有机会在小学低年级普及购买，成为小学生学习英语的必备工具。

● 08年开始，点读机已经成为市场热点，09年随着广告宣传，产品完善以及价格调整，都将极大促使点读机行业进入高速发展阶段。

点 读 机 行 业步 步 高 点 读 机东莞步步高教育电子产品有限公司历经6年的时间独立研发开创了适应小学生学习的新型学习工具——步步高点读机。

期间公司对该项目累计投入超过1.5亿元。

在经过6年的沉淀以后东莞步步高教育电子产品有限公司在2008年成功的开创出教育电子产品的蓝海，2008年仅仅9月份在全国实际销售25万台以上，在4~9月份实际出货将近80万台。

该产品主要功能为：与学生使用的教材完全同步，能够解决家长缺乏时间辅导孩子学习或者缺乏专业技能辅导小孩学习的两大类问题。

该产品得到广大消费者和教师的高度好评，在消费者中树立了良好的使用口碑。

我们预计全国在09年产品实际销售能够突破200万台大关。

该产品属于消费者体验型产品，所以要想能够更好的促进销售，我们必须要有充足的场地让消费者进行产品体验，目前我们在书店系统已经取得了极大的成功，全国已经建成体验专区200个。

串号管理操作指南1.概述对于手机、电脑、数码相机等行业来说，由于单品价值高、使用周期长等特点，必须满足国家3C标准，厂家在生产每个独立的产品时就给产品标识一个身份证—“串号”，也叫序列号。

从渠道流通的角度来看，产品串号的管理流程主要包括：采购入库、返厂维修、销售出库、销售退货、零售核销、零售退货、换货、调价、返利。

流程是一环紧扣一环的，比如说，一个串号要销售出库，之前就必须经过采购入库这个环节。

下面简要介绍每个业务流程：（P1）采购入库：串号的管理流程从采购入库开始，通常是从厂家采购一批货物，每个单品有一个全局唯一的串号。

（P2）返厂维修：从经销商或零售商销售退货的、顾客换货的产品串号由于质量原因，需要退回厂家进行返厂维修。

（P3）销售出库：货物采购入库后，必须经过销售出库给经销商和零售商产生利润，实现企业经营的本质。

（P4）销售退货：由于重大产品质量问题，产品从经销商或零售商销售退货回来。

（P5）零售核销：产品从零售商场销售给最终顾客。

（P6）零售退货：在可以退货的条件下，产品因质量问题，比如说7天之内，顾客在商场零售退货。

（P7）换货：顾客使用产品一段时间后，产品有质量问题到经销商换货；也可以是经销商或零售商到省代理换货。

（P8）调价：当产品调价时，需要返给流通渠道的差价金额，就是由相对应的、合法的、未零售核销的产品串号数量来决定，并随时用于抽检，预防渠道在调价上报时造假。

（P9）返利：做为奖励，上游渠道会给那些零售到最终顾客手上的产品串号，根据收集回来的保卡数量，验证串号的合法性、有效性后，给予下游渠道或导购员一定的提成返利金额。

串号做为单个产品的身份证，所以通常给定一个串号，需要知道这个产品当前的去向、全程跟踪到这个串号经过了哪些流程，从而辨别该产品是否合法或者窜货。

串号管理的好处非常多，但是流程也比较复杂，一环紧扣一环，工作量非常大，所以在实施串号管理时，要循序渐进，长期坚持；只要掌握了流程和方法，实施起来就水到渠成。