客道整理客服经验谈越便宜客户越喜欢砍价客服如何见招拆招-6页精选文档

淘宝议价屡见不鲜，甚至在某种意义上已经成为各大卖家虐心的主要问题之一。

不过，所谓“临危不乱，见招拆招”，当我们面对“虐心棘手”的问题时，建议采取“三步走”战略——第一步，了解的是买家议价的心理是什么；第二步，知道面对不同的买家的不同议价方式，我们应该怎么做；第三步，对常见的买家议价类型进行系统分类。

了解了这三步，再辅以合理的话术，相信就可以一举拿下了！以下，就让小编带领大家学习如何应对淘宝议价吧！一、买家常见的四种议价心理1、爱占便宜型；2、寻求心理平衡型；3、没有诚意的询价比价型；4、诚心想要型。

二、常见议价：六种议价类型及其解决方法1、允诺型买家：太贵了，第一次来买你给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。

话术1：亲，咱家的会员制度是XXXXX，只要交易成功后，下次购买时就可以享受咱家的会员价格了哦（欢快状）！话术2：亲，实在抱歉，咱家利润已经最低了，您下次购买时也得看当时店铺的活动哦，实在对不起呢亲（哭，为难状）！2、对比型买家：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？话术1：抱歉哦亲，咱这边确实不清楚其他店铺的产品情况，但是咱家的商品都是经过严格质检地的哈亲，请您放心购买哦（害羞状）！话术2：亲亲，一分钱一分货了啦，虽然咱不清楚其他店铺的情况，但咱对咱的产品是很有信息的呢（奋斗状）！3、武断性买家：其他什么都好，就是价格太贵了！话术1：亲亲，正所谓一分钱一分货，咱家的产品本身利润就已经很低了亲，性价比很高的亲。

话术2：亲，实在抱歉，成本价高，价格肯定是要高一些的亲，毕竟咱买东西不只是注重价格哦，还得看质量您说是不（害羞状）！4、威逼利诱型买家：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了。

话术1：亲实在抱歉，真的给不了您要的这个价格呢，咱不能赔钱卖不是，确实很抱歉哦亲（大哭状）！话术2：亲，要不您再考虑一下呢，咱家确实最低价格了亲（委屈状）！5、博取同情型买家：我还是学生呢，掌柜你就便宜点咯！话术1：亲呐，我也刚毕业呢，第一份工作，不容易啊，给您的优惠都要在我工资里扣啊，请您见谅（大哭状）！话术2：亲，我今年大四，还没有毕业呢，现在在实习，好不容易找到了一份兼职客服的工作，为了给女朋友买份生日礼物，咱家真是不议价亲，非常抱歉哦（委屈状）！6、借口型买家：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱了（正好是他降价时他提出的金额）！话术1：亲亲，确实很抱歉哦，咱家是商城店铺改不了商品价格的呢，要不您看下能不能给支付宝充个值呢，然后在付款就可以的亲。

关于顾客讨要便宜、好处或一再讨价还价的分析及相关对策在客服的工作中，顾客索要优惠、好处，甚至一再讨价还价这种情况绝对是非常普遍的，可以说几乎是十有八九。

而这类情况又时常是单子的成交与否的关键。

不仅如此，若是对这类情况不甚了解，常常又会一再耗费客服人员的时间与精力（事倍功半），进而影响团队的整理效益，造成没必要的损失。

我在这里，主要尝试从心理学的角度对这类情况进行过程的一般分析，并提出相应的策略。

也欢迎大家提出自己宝贵的意见和建议进行补充，一起完善。

还有一点需要跟大家道个歉，我的表达比较书面，不是太通俗易懂，所以你们有不清楚的地方，欢迎随时询问。

事实上，顾客喜欢讨要便宜、讨价还价并不单纯只是经济层面上的图便宜，图优惠，同时也有顾客心理层面复杂而重大的参与。

基于这样的事实，单纯和顾客在经济层面的较量往往是吃力不讨好的，必须看清楚，具体问题具体分析。

以下我先用图表的方式进行大致的展示，如有不解，咱们再沟通。

1、简单询问，并无过多纠缠说明顾客简单的就是图个经济上的实惠或购物习惯（Ta就随意一问，别想太多），并无过多心理层面的元素参与。

2、一再的讨价还价，甚至死磕细节的不单纯只是便宜，更主要的是与顾客的自我效能感（就是对自己的能力与价值认可与否的感觉）的满足。

说白了，就是从讨价还价中感觉自己很牛逼，挺不错的，没吃亏，很聪明，很有能力，不像其他人那么傻傻地被宰。

PS：也存在许多真的很想买商品，但经济预算不足，只要降到Ta的心理价位就毫不犹豫会买的客户(没有自我效能感的参与，而是迫于现实问题)，但这种情况我们暂时不讨论。

以下主要针对第二种情况提出大致的参考对策：第二种情况的对策处于对立关系的前提（A）(B)处于非对立（或轻微）的前提（A）处于对立关系的前提（关键）满足顾客的自我效能感（步奏）我们的障碍---顾客的努力---我们的成全---顾客的满足（结果）顾客从我们的“服软”与“认输”中自我感觉良好（并真的以为在Ta的努力下争取到了实惠的价格），完成购买行为（提示）“服软”与“认输”是一种手段，并非事实。

贪便宜客户，讨价还价，客服如何逼单走向成交？作者雪儿，前阿里小二。

专注电商客服领域，擅长从销售角度做电商客服。

目前是多家知名品牌旗舰店客服培训顾问。

本次她分享的是《应对砍价，如何说服客户走向成交》。

01面对顾客砍价，7大常见误区面对顾客砍价以上7个误区希望你不要踩。

如果你踩了心情会很爽，能把讨厌的顾客怼回去是个性，能把讨厌的顾客说服成交是能力，能让讨厌的客户持续买是智慧。

02如何搞定议价客户接下来，我们来说说如何搞定议价客户。

你不想减价又怕走单？那么就让客户跟着你的思路走。

顾客砍价有4种心理：1.担心自己比别人买的贵，砍价是正常的习惯；2.砍价也是一种自我保护。

搜索词输入几千个产品出来选择太多眼花，看起来都差不多价格咋差这么多呢？懵了害怕被骗；3.希望客服能给一个到位的价格解释；4.超出预算。

在价格透明、评价透明、介绍透明的淘宝如果真超出预算估计问都不会问这种基本可以忽略。

前三种情况解决方案就是引导提升认知点，传递价值。

对于一个产品来说什么是贵，什么是不贵？完全在于顾客的认同，有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也觉得贵，遇见砍价顾客需要的心法是要告知自己：产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而是跟顾客的自我判断有关，他认为值就不贵，不值就贵，所以砍价传递的是产品值这个价。

03砍价话术万用公式雪儿老师给大家一个砍价话术万用公式=引导放大产品价值逼单。

引导：是把客户的思维从贵不贵问题提升到值不值得的认知上，而不是继续在价格里面循环纠结。

放大产品价值：产品价值结合客户需求核心点放在对客户有什么好处上，好处要说在心动点上就能让顾客行动。

逼单：一切都透明的淘宝，顾客太容易被别的吸引而流失，就需要趁热打铁，一直都有逼单节奏，只是话术要包装，否则让人讨厌。

04“引导”话术编写拆解一下引导可以从3个角度来写话术：1.换位思考法A：确实现在***产品太多了，看起来都一样价格相差这么大，您也是担心买贵了么？B：我开始接触***产品时候听到价格，和您一样想法总觉得价格好贵，**价格还差不多，您是第一次了解到这么贵的产品么？C：（表情）砍价很正常，您真心想要买才会花时间砍价，我很理解，谢谢您对我们的信任。

客服-如何应对顾客讨价还价如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有五个个原因：一是，他认为你的产品价值与价格不相符合。

二是，他以前买得产品比现在的便宜。

三是，他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是，他认为你的同行产品卖得更便宜。

五是，习惯性地砍价，砍成功了会有成就感，所以客户要求降价。

一、价格的相对性对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花10 00元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类。

如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类。

如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类。

如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

二、拒绝还价的技巧如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价。

第二是单件产品不能降价。

第三是客户平等不能降价。

第四是物超所值不能降价。

第五是增加附加值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

讨价还价的客服话术导读：如何在应对客户讨价还价时，保持客服术语的专业性和诚意，既能维护客户关系，又能坚定立场并促进成交呢？此外，如何通过客服技巧消除客户对正品疑问或使用效果的顾虑？本文将为您一一解答！不仅如此，文章还将分享如何有效引导客户进行产品选择，以及如何顺利开展关联营销以实现多元化收益！序号话术要点说明1表达谢意与诚意感谢客户咨询，表明愿意提供优惠与合作空间，为客户创造价值2 产品优势与特点强调产品的独特卖点，区别于竞争对手，提高客户购买意愿3优惠政策与活动介绍当前的促销活动、优惠政策或折扣，吸引客户关注4客户需求分析深入了解客户需求，为客户提供个性化的解决方案5 谈判策略根据客户类型、购买意愿等因素，采用不同的谈判策略6 应对降价要求针对客户提出的降价要求，给出合理的解释，强调产品价值7 追加销售与增值服务推荐其他相关产品或提供增值服务，提高客户满意度8 妥协与让步在合理范围内作出妥协与让步，体现诚意，达成交易9 签订合同与后续服务确保客户签订合同，并提供优质的售后服务，保障客户权益10小结与反馈向客户表示感谢，收集客户意见与建议，不断优化产品与服务许多小型卖家在淘宝平台上感到生存压力，无论是信誉还是推广都无法与大商家抗衡。

然而，当我们无法在硬件条件上与他人相比时，我们更应该在软件“服务”方面下功夫。

通过运用巧妙的销售技巧和服务，提升顾客的购物体验，使顾客更容易记住我们的店铺，进而成为忠实粉丝。

第一招---如何引导客户做出选择分析：在销售过程中，我们经常会遇到客户在面临众多产品信息和促销信息时，犹豫不决，难以做出选择。

为了让客户尽快作出决策，我们可以采取以下方法来引导他们：作为一名销售人员，我们要想让客户果断下单，首先要深入了解他们的需求和疑虑。

通过与客户的对话，抓住关键需求点，然后运用我们的专业知识，清晰地列出产品的123（包括特点、卖点、优惠信息等），并向客户解释为何选择这款产品，以及为何这款产品适合他们。

有效应对客户进店就问价格优惠的15个妙招客户向我们提出的任何一个问题，都有可能是他给我们挖的一个大坑，是个陷阱，不要毫无防备的就跳了进去。

所以，遇到那些进门就问价格优惠的客户，销售顾问们千万不要直接回答客户具体有什么优惠，也不要直接回答有什么促销活动，一旦你直接回答了，他就开始跟你讨价还价了。

在对客户的背景信息，真实需求都没有充分了解的情况下，过早的进入讨价还价阶段，很容易让自己处于被动挨宰的处境。

正确的应对策略，要分三步走。

第一步，挡住客户继续往下询问价格优惠。

第二步，岔开话题展开新的谈话。

第三步，采用霸王硬上弓法逼单。

我们给大家总结了15个来自销售一线的实用应对话术组合。

1、确认客户的购车时间后再报价格优惠。

销售顾问可以对客户这样说：“价格优惠都好商量的啦，您打算今天就订车了吗？”从而把客户对价格优惠的关注，转移到对购车时间的关注上去，然后再就购车或提车时间做进一步的沟通。

2、确认真正购车客户后再报价格优惠。

销售顾问可以对客户这样说：“价格优惠都好商量的啦，不知道您是帮朋友来看车还是您自己要购车呢？”不管客户的回答是帮朋友看车，还是给自己购车而来店看车，只要他回答了，关于价格优惠的话题就暂时岔开了。

3、确认客户看好车子之后再报价格优惠。

销售顾问可以对客户这样说：“价格都好商量的，关键是您要先看好车子，不知您看好的是哪一款车子呢？”如果客户回答说已经看好了，那就询问他是否到过别的地方看车，还可以询问别的地方看的怎么样。

如果回答说没有看好，那就先把车子看好再谈价格优惠的问题。

4、确认客户的询价目的后再报价格优惠。

一个男子刚从火车站出来，就有一位阿姨上前去问他：“帅哥，要住酒店吗？”男子回答说：“住呀，你们的酒店正规不正规？”阿姨立马回答说：“正规，绝对正规！”男子回了一句：“既然正规，我还去住他干什么？不住了，我回家住去。

”然后就甩手离开了阿姨。

发现了没有？在没有确认客户的真实目的之前就匆忙回答客户的问题是很容易让自己陷入被动境地的。

如何应对客户进店砍价在零售业中，客户进店砍价是一种常见的情况。

客户希望以更低的价格获得商品或者获得其他特殊优惠。

对于商家来说，如何应对客户进店砍价是一项重要的技巧。

本文将详细介绍如何应对客户进店砍价的最佳实践，帮助商家与客户达成互惠互利的交易。

1.研究市场价格在应对客户砍价前，商家应该先了解市场上类似商品的真实价格，以及自己的成本价。

这样可以帮助商家判断客户提供的价格是否合理，并做出更准确的回应。

2.保持礼貌和专业不管客户提出多么低的价格，商家都应保持礼貌和专业。

不要争吵或者表现出不满情绪。

商家应该以积极的态度面对客户的要求，并试图找到解决问题的最佳方法。

3.定价策略商家可以在产品定价上采取一些策略，以便在进店砍价情况下也能有一定回旋余地。

例如，可以设置稍高一点的“标价”，并在需要的时候提供一些折扣或优惠，以满足客户的需求，同时保护自己的利润。

4.引导客户关注其他优势当客户坚持要求低价时，商家可以试图转移客户的注意力，引导他们关注其他优势，例如产品的质量、售后服务、品牌价值等。

商家可以简单地介绍产品的特点和优势，帮助客户更好地了解产品的价值。

5.提供替代选择如果客户的预算确实无法满足商家的价格要求，商家可以考虑提供替代选择。

这样既可以满足客户的需求，同时也有机会卖出其他商品或服务。

商家可以提供一些价格较低或者有较高性价比的选项，帮助客户做出决策。

6.提供额外价值商家可以考虑提供一些额外的价值，以平衡价格的折扣。

例如，可以提供延长的保修期、送货上门、免费安装等。

这些额外的服务可以提升客户对商品的价值认知，使得客户更愿意接受商家的价格。

7.灵活的谈判技巧商家可以使用一些谈判技巧来应对客户的进店砍价。

例如，可以先了解客户的需求和预算，然后根据实际情况提供合理的价格。

商家还可以在价格上做出一些让步，并要求客户在其他方面提供一些条件，以平衡交易的利益。

8.不要迷失在砍价上尽管客户进店砍价可能会让商家感到不满，但商家不应该迷失在砍价中。

-24客户在成交前往往都会跟我们砍价，几乎不存在不讲价的客户，客户砍价是一种必然行为。

据统计90%的丢单都是因为砍价应对不当导致的。

所以，要想提高成交率，就必须掌握应对客户砍价的技巧和方法。

如何高效应对客户砍价？本文三千多字，全面深刻地告诉你客户砍价背后的心理，详细总结客户砍价的行为语言，提炼出一套极其实战高效的技巧、流程和话术给到大家，让大家学完即用，效果立竿见影，从此不再害怕客户砍价。

01砍价心理分析02砍价行为分类03砍价应对策略●塑造服务价值金保姆/金管家服务见证墙、安装服务现场见证、三个唯一承诺书。

③手绘布局●先了解客户的功能需求(百货，电需、家配软装)●再了解客户的效果需求(喜欢的风格决定了门板/材料，比如亮光，亚光，模压)●最后了解价格需求(大枴预算，消费能力，探索价格需求话术：姐，您家的房子面子大概多大?告诉客户面积不同，装修预算不同，如果0方，你就可以问消费者，那装修可能要个20万以上噢，以此来套客户的家装预算，厨房占比20%)后再来帮助客户做没计布局。

④两套报价先报原价，再报折扣价或套餐价⑤抗住价格您考虑的是什么?我们这个品牌你感觉怎么样?我们的产品和方案您还荡意吗?我刚刚的服务您还满意吗?是不是今天帮您把价格问顽解决了，您就能定下来了?好的，那这样，我去跟我们店长申请一下，他的权限肯定比我大。

⭐第二次让价(主管/店长出场)第二次让价，要做好以下四点：①导购包装主管/店长身份②导购说明客户情况③主管/店长锁住套餐价④主管/店长做好价格包装(套餐外放折扣/百货电器家配软装特殊价格/免费升级等等)以上我以情景案例形式呈现来帮助大家更好地理解掌握：导购：王店长，不好意思打扰了，这是我的客户张姐，张姐，这是咱们王店长，我们王店长已经做了五六年，是我们的领导也是我们标杆。

客户：王店长您好。

店长：张姐您好。

导购：王店长，是这样的，张姐这边产品方案和服务都挺满意的，现在就是价格希望再低些，您能不能帮忙再给点优惠。

顾客讨价还价销售话术随着市场竞争的加剧，讨价还价已经成为购物过程中常见的一环。

作为销售人员，我们需要掌握一些有效的销售话术，来应对顾客的讨价还价。

在本文中，我将分享一些可以帮助销售人员顺利完成交易的讨价还价销售话术。

1. 确定顾客需求在与顾客交流之前，首先要了解顾客的需求，这样才能更好地回应他们的讨价还价。

可以通过问一些开放式问题，例如："您对这款产品有什么特别的要求吗？"或者"您对价格有什么考虑？"等等。

通过了解顾客的需求，我们可以更有针对性地进行讨价还价。

2. 强调产品的价值当顾客提出降价要求时，我们可以通过强调产品的独特价值来回应。

例如，我们可以说："尽管价格可能稍高，但是我们的产品具有更高的质量和性能，相比其他竞争对手，我们的产品更加耐用可靠。

"或者"虽然价格略高，但由于我们的产品具有更多的功能和服务，所以您会得到更好的使用体验。

"3. 引用竞争对手价格在讨价还价过程中，了解竞争对手的价格是非常重要的。

如果顾客提出了与竞争对手价格相比较的要求，我们可以引用竞争对手的价格，并提出我们产品的优势。

例如，我们可以说："我了解到您在其他店铺看到了更低的价格。

但是您需要考虑到我们的产品质量更高，售后服务更好，而且我们还提供额外的附加价值。

"4. 提供额外的服务或优惠为了满足顾客的需求，我们可以考虑提供一些额外的服务或优惠。

例如，我们可以提供免费的配送服务、延长的保修期、赠品或者折扣等等。

通过提供这些额外的服务或优惠，我们可以增加产品的价值，从而使顾客愿意支付更高的价格。

5. 分阶段降价策略如果顾客对价格敏感，我们可以考虑采用分阶段降价的策略。

例如，我们可以说："如果您愿意购买多件产品，我们可以给予一定的折扣。

"或者"如果您能在一定时间内确认订单，我们可以给您一个更优惠的价格。

【销售技巧】销售如何应对顾客的问价、砍价、讨价还价？顾客问价、砍价、讨价还价是天经地义的，导购员要有心理准备，做生意嘛，跟着顾客的评价和情绪走，做不成单，那么我们应该怎么办呢？策略一：直接报价顾客将问价格做为第一个问题，无可厚非，因为这是顾客最关心的问题，尽管顾客看到明明白白的标价，都还是喜欢问多少钱，言外之意就是看看有多少优惠。

我们常常会见到这样的场景：商品明明有标价，顾客还是问多少钱。

导购如果说，你没看见吗，不是写着500元吗？一定会把顾客赶出去。

销售心态比什么都重要，销售心态不好，80%的顾客都会被赶跑。

策略二：用反问回应价格诉求当导购不抛出优惠诱饵的时候，顾客往往会问：能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的，因为这个问题处理不好，导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。

导购可以用反问来回应顾客的价格诉求：“那您今天能定下来吗?”言外之意很明白——今天能定，就有优惠，不能定，不能随便给你优惠。

这个反问一下子把问题抛回给了顾客，可攻可守，进退自如。

策略三：要求对方报价在报价中，一般的原则是尽可能地让对方先报价。

当然，当对方的报价离你的底价相差很远的话，则需要很好的回旋技巧。

顾客要求优惠，导购可以马上问顾客愿意出价多少。

比如：由于顾客看上某件商品，就说出了自己的底价：4500。

要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。

4500的报价导购不能接受，接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。

策略四：对客户的第一个报价说NO如果顾客的出价是4500，超出了导购的底线，导购不能接受，那么导购可以直接说：“这个价格我们不可以的。

”因为，此时，如果你一旦答应顾客，那顾客就可能放弃购买或进入持续的讨价还价中，因为你的让步很容易，顾客就会感到他上当了，继而继续还价或者决定退出。

就算顾客的报价没有超出导购底线，在顾客报价后，导购也是不能同意的，要对顾客的第一个报价说NO，甚至第二个报价，第三个报价都要说NO，即使最后同意了，也要表现得极不情愿，这就是“极不情愿”策略。