电商客服话术讲解学习

客服话术Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户一、自动回复客户刚进店：亲爱得您好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我就是客服珠珠，很高兴为您服务！~（表情）二、面对新客户1、您好，亲爱得，怎么称呼您呢？2、（在客户告知名称后）杨姐您好（表情），现在这一款产品（客户发得连接产品）很受欢迎呢，问得人有很多哦，您有什么问题需要我帮您解答呢？三、面对老顾客1、Hi，杨姐（顾客之前说得名称），欢迎再次光临！~（表情），我可以为您做些什么呢？（表情）四、了解顾客，体现专业1、杨姐您得肤质就是什么样得肤质呢？2、杨姐您会长对电脑或灯光吗？等问题五、面对顾客得各种提问以及相关得应答1、买家比较多时：实在不好意思杨姐（亲爱得），因为这几款产品很火爆，咨询得人很多，让您久等了，谢谢您愿意等我（表情）2、有活动得产品：杨姐，您眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现在还有优惠活动，我自己都买了，您可以考虑一下哦，友情推荐！~3、问公司实力：杨姐，我们得产品都就是我们公司自己生产得，而且我去参观过我们得工厂，别得不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。

而且我们得公司也很正规……（简要介绍一下公司）4、问产品质量：我们与…、合作，采用…、材料…（简要介绍产品亮点）5、问作用：杨姐，所有产品上市前我们都有试用过得。

这款产品我也有在用，我个人感觉挺好得，性价比高，轻薄透气，而且很自然…、（产品优点），您可以试试啊，我觉得适合您得皮肤，您用了会爱不释手得。

6、问就是否适合：杨姐，您得肤色偏黄，这个产品就是适合您得（或这款产品不就是很适合您，我建议您用…、）7、客户明确表示不买时：没事得杨姐，生意不在情意在，感谢您愿意了解我们家得产品，希望您可以收藏下我们家得店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有您喜欢得哦（表情）8、想买就就是嫌价格贵：杨姐，我同意您得说法，也很感谢您认可我们得产品。

但就是俗话说得好，一分钱一分货，我相信，可以帮您解决问题得产品，再贵您也会买，不好得产品，送给您您都不会用吧。

电商客服培训售前售后中差评处理成交技巧话术资料
大全电商客服
1、客服回复慢的参考话术。

亲，对不起，由于现在购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，您看这样行吗，下次您来购买时我们会为您提供一些优惠，希望您可以体谅一下！
2、客服服务态度差、骂脏话的参考话术。

亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，给您带来不好的体验感，我在这里真诚的向您道歉，这边也会对客服进行严厉的惩罚，希望您多多包涵！
3、发错货、漏发的参考话术。

亲，您先消消气，因为最近订单量较大，仓库可能会忘记发货或发错货，这是我们的失误，实在是万分抱歉，您看可不可以这样，您把发错的货物邮寄回来或我们现在给您补发，邮费给您免了，另外还给您准备了精美的小礼物，还请您见谅。

4、运输慢、N天才到货的参考话术。

亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经查实，是因为地区偏远或者气候影响导致了物流发货速度慢，在此情况下，快递工作者还是辛苦把货给您送到了，祝您购物愉快！。

雅宝客服话术培训
• 4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做 宣传。 可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个 价格比成本价还要低。请您了解。 5）、你给我包邮吧！可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包 邮，请您谅解！2. 不好意思本店暂时没有包邮的服务，请 您谅解。 6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在 对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多 支持！ 7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1. 是吗？我不知 道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这 个钱！
雅宝客服话术培训
16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问 题。请您了解。
雅宝客服话术培训
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？ 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这 种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分 钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.
雅宝客服话术培训
31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以 后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？

外贸电商客服话术
一、欢迎语与问候
欢迎语：
“您好，非常感谢您选择我们的产品！有什么可以帮助您的吗？”
问候语：
“早上好/下午好/晚上好，请问您最近过得好吗？”
二、产品咨询
客服回复：
“我们的产品采用高品质材料制作，经过严格的质量检测，确保产品质量。

同时，我们提供多种款式和颜色供您选择，以满足您的不同需求。

”
三、促销活动
客服回复：
“感谢您对我们产品的关注！我们目前正在进行促销活动，您可以享受到优惠价格和更多福利。

如果您有任何疑问或需要进一步了解，请随时联系我们。

”
四、订单确认与追踪
客服回复：
“您的订单已经成功提交，我们会尽快为您处理。

您可以通过我们的网站或联系电话追踪您的订单状态。

”
五、退换货政策
客服回复：
“如果您对我们的产品不满意或发现任何质量问题，您可以联系我们退换货。

请注意，退换货需要在购买后的一周内提出。

”
六、支付方式与安全
客服回复：
“我们支持多种支付方式，包括信用卡、支付宝、微信支付等。

同时，我们采用先进的加密技术保护您的支付信息，确保您的交易安全。

”
七、配送与物流
客服回复：
“我们提供快速可靠的配送服务，确保您购买的商品能够及时送达。

您可以通过我们的网站或联系电话查询配送状态。

”
八、售后服务与支持
客服回复：
“如果您在使用产品过程中遇到任何问题或需要帮助，您可以随时联系我们的客户服务团队。

我们将竭诚为您服务。

”。

电商客服聊天话术1. 您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮到您的吗？2. 您好，请问有什么可以为您效劳的吗？3. 您好，我已经收到您的消息，马上为您处理，请稍等。

4. 您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您的吗？5. 您好，请问您需要了解哪款产品的详细信息呢？6. 您好，很乐意为您解答疑问，请问您有什么问题吗？7. 您好，请问您需要我为您推荐一些热门商品吗？8. 您好，我们已经为您查到订单状态，请稍等片刻，马上为您发货。

9. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？10. 您好，请问您需要了解我们的退换货政策吗？11. 您好，我们已经收到您的退货申请，请按照提示操作，我们会尽快为您处理。

12. 您好，请问您需要了解我们的优惠活动吗？13. 您好，很抱歉让您错过优惠，请问还有什么可以帮到您的吗？14. 您好，我们已经为您成功退款，请注意查收您的账户。

15. 您好，请问您需要我为您计算运费吗？16. 您好，很抱歉让您产生误会，请问有什么可以为您解释的吗？17. 您好，请问您需要了解产品的使用方法吗？18. 您好，我们已经为您升级会员，请享受您的专属优惠。

19. 您好，请问您需要了解我们的会员政策吗？20. 您好，我们已经为您安排了补发，请耐心等待收货。

21. 您好，请问您需要了解我们的售后服务吗？22. 您好，很抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您解决问题的吗？23. 您好，我们已经为您提供了发票，请查收。

24. 您好，请问您需要了解我们的退货运费政策吗？25. 您好，我们已经为您查到库存，请问您需要购买吗？26. 您好，请问您需要了解我们的商品质量保证吗？27. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？28. 您好，我们已经为您提供了商品保养方法，请问您需要了解吗？29. 您好，请问您需要了解我们的定制服务吗？30. 您好，我们已经为您安排了定制，请耐心等待发货。

网店客服话术一、友好迎语（一）首语1.亲，你好，###品牌服饰旗舰店【丽丽】为您服务，有什么可以帮您的呢，现在全场两件包邮，请务必用购物车一起拍下哦~~2.亲，您好***【丽丽】很高兴为您服务！（二）抱歉分流1.亲，真的很抱歉，因为咨询的顾客比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！二、礼貌告别（一）礼貌告别1.亲，感谢您对###的支持，【丽丽】很高兴能为您服务，如果您对我们满意请收到货后给5分好评鼓励哦。

（二）未付款尾语1.好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！（三）温馨提示1.亲，温馨提示哦，请尽快拍下付款哦，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减库存的，如果其他顾客先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！/:^_^2.亲，温馨小提示：拍下订单时在卖家留言处写明发申通、圆通、还是宅急送哦，拍好后第一时间通知我备注下，发货会更快哦！/:Q三、接待咨询（一）款式1.亲是看中哪款呢？麻烦亲给我宝贝的网址或者是YY款号，谢谢亲！（二）尺码1.亲，麻烦您告诉我您需要的颜色和尺码，我好帮您查询库存哦（三）身高1.亲，您好，麻烦提供一下您的身高体重和平时穿衣尺寸哦，我好参考给出合适的建议呢！/:^_^（四）选码1.^_^亲，我建议您选择码会比较合适，您再参考一下我们的尺寸表和客户评价自己把握一下做个决定哦！（五）查询库存1.亲亲，非常抱歉，这个款停产了哦，麻烦告诉我您喜欢什么样的宝贝，我可以为您推荐哦2.亲，麻烦您稍等下，我查询后回复您哦（六）查询数量1.亲，您要的有现货哦，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦（七）产品特性1.亲，因为###采用天然面料，一般深色的衣服都会有少少掉色的，只是一些轻微的浮色，不影响穿着及美观哦！2.亲，因为是天然面料，所以会有少少起皱的，但不影响正常穿着呢！3.亲，因为是天然面料，所以会有少少缩水的，但不影响正常穿着呢！4.亲，冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？5.亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！6.亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！7.亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！四、议价话术1.亲，非常抱歉，我们是O.SA品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！2.亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再议价了哦，谢谢亲的理解！3.亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！4.亲，冒昧的问一下，您是否是因为支付宝余额不足暂时不方便支付呢5.亲，您可以问问身边的朋友或同事有没有网银或者支付宝哦，可以让他们帮您转点钱或者也可以让他人帮您代付哦6.亲，我也了解您的难处，这次我就先用公司的公用支付宝将差额零头给您打过去，下次若是方便的话您再将零头补上，但是请您不要跟其他顾客说或者在评价中提到此事哦，否则我会有点为难了呢五、退货1.亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢六、售后1.亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！七、交班1.亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！八、交班后1.亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问题需要咨询您也可以一次性提供给我哦九、下班1.亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以留言哈,我们的客服会在第二天看到留言回复您的，愿亲有愉快的一天,晚安!十、订单确认1.亲，温馨小提示：亲有什么特别注意的，要我备注的吗？我怕之前您跟我说的忘了，有的话还请亲提示哦，谢谢/:^$^2.亲，您拍的是货到付款，我跟您核对一下信息：发顺丰快递，您到时候总共应付X元现金给快递员，请问您留的电话是本人号码吗？3.让我来确认一下您的收货地址（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机等信息）A：有个好消息差点忘了告诉您，最近2天公司有个促销活动，：×××产品买二送一！也就是说，只要一次订购3套组合，就额外赠送一套。

电商客服话术900句做客服，要提前设置好快捷短语，保存在客服宝中，这样在忙碌的时候才能及时回复客户。

下次就可以直接用，不用辛苦打字。

一、基础问候（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢？我可以为您介绍的呢？（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！（5）亲，您好，**（店铺名）XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**（店铺名）在举办“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东西后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦！二、是否有货（1）亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！（2）亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！（3）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心地拍下的哦！（4）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！三、议价（1）亲，您来得太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价钱恢复原来，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。

现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

（2）亲，价钱已经是优惠的呢，这样吧，我给您申请送点小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP 老客户，这样您过来就都有礼品送。

（3）比如当客户说就这个价钱80元，不行我就去别家了客服回答：亲，我们开店以来都卖过这个价钱，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价钱90元，这个低价钱了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比一下吧（这种客户说出一个价钱，可以在这个价钱上面在增加点，具体问题具体回答）（4）亲，产品都是优惠价钱在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对老客户的，您申领下单付款，我给您备注老客户。

优秀电商客服售后服务话术1、发货提醒亲爱的买家，我是“销售2”客服。

感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货，您的快递是申通，单号是：预计三天内可以到货。

如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，我会立刻为您解决直到您满意。

如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦2、查件跟踪⏹顾客：我的宝贝怎么还没到呢？➢回答：亲，您稍等，我立即为您查询……➢回答：很高兴您的耐心等待3、收货提醒（1）、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收（2）、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。

如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！（3）、温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为申通快递4、退货邮费问题⏹顾客：退货邮费谁出呢？➢回答：亲，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。

5、售后退货对话⏹顾客：我要退货➢回答：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

➢回答：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

电子商务客户话术汇总一售前问题——议价1.价格能再少点吗？A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高一些，但是产品的定价已经是最低的啦。

B亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦2.你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品?A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品。

B亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着）3.顾客再次声明，价钱不优惠就走了A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。

比如：让顾客了解这款产品的卖点:亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。

4.能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了）A亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。

B说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。

亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。

5.快递费怎么那么贵啊亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。

6.淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。

亲，您要看制作工艺和面料哦。

我们只自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。

7.赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买了A（根据买家的客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。

B（顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。

（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。

）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。

这样上头问起来，我好有个交代，请您体谅我的不容易。

电商客服安抚话术一、引言作为电商客服，我们的工作不仅仅是解决客户的问题，更重要的是要能够安抚客户情绪，让客户感受到我们的关心和专业。

本文将为大家介绍一些电商客服安抚话术，希望能帮助大家更好地应对客户的情绪，提升客户满意度。

二、客户投诉类1. 您好，非常抱歉给您带来不便，请您告诉我具体的问题，我会尽快为您解决。

2. 很抱歉听到您的投诉，我们会认真对待，并尽快处理。

请您耐心等待，我们会尽快给您一个满意的答复。

3. 非常抱歉给您带来困扰，请您放心，我们会尽快核实情况并解决问题。

同时，我们会对相关人员进行严肃处理，确保此类问题不再发生。

三、订单问题类1. 很抱歉给您带来不便，请您提供订单号，我会尽快为您查询并解决。

2. 对于订单延迟的问题，我们会尽快联系物流公司核实情况，并及时给您回复。

3. 如果您对收到的商品有任何问题，请您提供相关照片和描述，我们会尽快为您处理。

四、商品质量类1. 非常抱歉给您带来困扰，请您提供相关照片和描述，我们会尽快为您处理。

2. 对于质量问题，我们会尽快联系供应商，并对此进行严肃处理。

同时，我们会给您一个满意的解决方案。

五、退货退款类1. 很抱歉给您带来不便，请您提供退货的相关信息，我们会尽快为您处理。

2. 针对您的退款问题，我们会尽快核实并处理。

请您耐心等待，我们会尽快给您一个满意的答复。

3. 对于退货退款的问题，我们会尽快与您联系，并按照相关政策为您办理退货退款手续。

六、配送问题类1. 非常抱歉给您带来不便，请您提供订单号，我会尽快为您查询物流情况。

2. 对于配送延迟的问题，我们会尽快联系物流公司核实情况，并及时给您回复。

3. 如果您对收到的商品有任何问题，请您提供相关照片和描述，我们会尽快为您处理。

七、售后服务类1. 非常抱歉给您带来困扰，请您告诉我具体情况，我会尽快为您解决。

2. 对于您的售后问题，我们会尽快核实并处理。

请您耐心等待，我们会尽快给您一个满意的答复。

3. 针对您的问题，我们会尽快与您联系，并按照相关政策为您提供售后服务。

网店客服话术整理3篇网店客服话术整理 3篇篇一 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx有活动，您看一下。

(推出活动特款 ) 2. 是否有货 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货 ? 亲，您拍下的 42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递 ? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗 ?韵达不到的地方我们可以为您安排发 EMS， EMS是全国通达的，但是 EMS是不包邮的呢，需要您补邮费 10元， (发顺风的一样要补邮费 20)5. 什么时候到货 ? 亲，一般韵达发货以后 3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题， 7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS 一般 3-5天到货，偏远地区 7天左右到货 ) 6. 可以便宜一点吗 ? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦 ~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲， 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦 ~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

客服微信话术【问候语】欢迎光临XXX，我是客服**，请问有什么可以帮到您？【查询信息】亲，麻烦您提供一下订单号或者收货人姓名，客服这边帮您查询一下。

【稍后】麻烦稍等，立刻为您查询订单详情。

【保税时效】正常情况下从保税仓发货的商品从您下单至收到商品大约5-10个工作日，如10个工作日后没有收到商品，请与我们联系！（注：偏远地区的收货时间稍有延长；偏远地区如新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏等）【直邮时效】海外直邮发货商品下单后需经过海关独立审核，审核完毕后安排发货，从您下单至收到商品大约10-20个工作日。

如20个工作日后没有收到商品，请与我们联系！（注：偏远地区的收货时间稍有延长；偏远地区如新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏等）【时效提醒】亲，如果货物比较急用的话建议您下单保税区商品，以免耽误您使用，保税商品同样具有合格的来源和关税证明，可以放心购买。

【物流未生成】亲，您的订单目前暂未生成国内物流单号，等生成之后这边发送给您可以么？【清关问题】亲，清关时间是按照当地海关部门的实际情况而定的，不过我们一直有密切关注订单的清关情况，麻烦亲耐心等候，一定会尽快将商品配送到您手中。

【退款时间】您好，订单成功申请退款后，钱款会在1~3个工作日之内返还到您的账户，请留意到账情况，如超过3个工作日没有到账请与我们联系。

【优惠券】亲亲，在我们商城首页可以直接领取优惠券，领取的优惠券可在结算时使用哦！而且我们的价格本身也是非常优惠的，请问亲是想购买哪款商品呢？【有优惠活动】有的，亲，这是本期最新活动链接“http://www.*****.com”，可以点击进入了解活动详情，有什么不明白的地方可以咨询我哦！【缺货】亲亲，非常抱歉哦，这款商品暂时没有库存了，您看看这一款行不行呢？（找同样效果的商品发送给顾客）【咨询价格】亲，请问您是想要哪个规格呢？客服这边帮您查询一下。

【质量问题】1.非常抱歉给您带来不好的购物体验了，麻烦您提供一下您的订单号或者收货人全名，这边先帮您查询一下订单。

电商销售技巧和话术教程
店铺里承诺的服务，就是我们拿得出手的王牌保证。

我们在接待客户时，就可以利用完善的服务去稳住客户。

这就需要我们熟悉店内的产品详情还有承诺的服务。

这里的话术可以围绕【送货服务】、【发货时间】、【正品保证】等服务展开。

1、亲，我们是XX官方旗舰店，正品保证，假一赔X。

亲可以放心选购！
2、亲，这边拍下，我们会24小时内仓库择近发货的哦。

预计明后天就能收到XX了。

而且我们家还送货入户，首次免安装费哦。

亲大可放心下单~
3、这边是和XX合作送货的呢，运输速度非常给力！而且破损包赔哦！我们家是XX官方旗舰店，正品保障，喜欢就赶紧下单吧！
售后服务
售后服务是许多消费者非常关注的点。

尤其是家电，很多消费者就会和我们售后反馈我们产品可以优化的缺点，把这些记录下来，就能完善这个产品。

还有很多家电是支持以旧换新的，我们客服也要标注好这些客户，避免再一次的售后麻烦。

1、亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您XX不合适的话，您寄回给我们为您更换，您看好吗？
2、亲亲，不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。

这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。

3、非常感谢您向我们提出的这个宝贵建议，您的建议对于我们来说很重要，我们将再以后的工作中不断的提高和改进，谢谢您的支持！
4、感谢您提出的宝贵建议，您的建议我会帮您及时的反馈给我们的公司，同时我们会不断的改进我们的工作，给您带来更好的购物体验，谢谢您的支持！
以上这些技巧，其实操作起来还是非常简单的，主要要看我们的对客态度。

网店客服话术分享1、顾客初来乍到时可用性：★★★您好，亲。

欢迎光临（店名），请问有什么可以帮你吗？如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？2、顾客讨价还价时可用性：★★★最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。

沉默一下，再回答：1、很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…；3、顾客拿便宜货对比时可用性：★★★我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...4、顾客提出不合理要求时可用性：★★★亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性：★★★★“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”6、顾客犹豫不决时可用性：★★“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”7、顾客拍下宝贝付款时可用性：★★★★★A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！8、顾客说售后质量问题时可用性：★★★“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”。

一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“女士，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用！；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到*的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽*的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55.*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60."等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64.感谢您耐心的等候；九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会*时间帮助到您！十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！。

电商话术技巧
以下是 7 条关于电商话术技巧：
1. 哇塞，要让顾客心动，咱就得夸产品啊！就像你卖一件衣服，你可以说：“亲，这件衣服穿上那简直跟明星走秀一样啊，超级显气质！”例子就是，当顾客犹豫的时候，你赶紧说：“哎呀，您想想看，您穿上它走在街上，回头率那不得爆表啊！不比那些时尚博主差呀！”这样一夸，顾客是不是就更有兴趣啦？
2. 嘿呀，别老是说些干巴巴的话嘛！要懂得给顾客画个“大饼”呀！比如说卖个健身器材，说：“用了这个，您以后的身材就跟模特似的，那线条，杠杠滴！”情景就是，顾客担心没效果，你就回答：“放心吧亲，只要您坚持用，过段时间您自己都惊讶自己的变化，那绝对是质的飞跃呀！”这不是就让顾客更想拥有啦？
3. 哎哟喂，得学会给顾客制造紧迫感呀！像“限时优惠，错过就没啦！”比如说卖电子产品，“就今天一天特价哦，明天可就恢复原价啦，您还不赶紧下手吗？”顾客要是犹豫，你就接着说：“亲，过了这村就没这店啦，现在不买以后得多后悔呀！”这样是不是能促使顾客快点决定呢？
4. 嘿，时不时来点亲昵的称呼呀！“亲爱的”“亲”不离口。

比如卖护肤品，说：“亲爱的，用了这个精华，您的皮肤会像剥了壳的鸡蛋一样嫩滑哟！”
当顾客问效果好不好，你就回：“亲，您就放心吧，那么多亲都用得可好了，您肯定也会爱上的呀！”这多亲切呀！
5. 哇哦，面对顾客的质疑，要巧妙应对呀！不能直接否定人家。

比如顾客说担心质量，你就说：“亲，我理解您的担心，不过我们这个都是经过严格质检的，肯定没问题呀！”接着说：“您想呀，要是质量不行，我们能卖得这么火吗？”反问顾客一下，是不是更有说服力呢？
6. 哎呀呀，要多夸夸顾客的选择呀！人家选了某个产品，你就说：“亲，您。

电商客服话术一、自动回复客户刚进店：友爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠珠，很兴奋为您服务！~（表情）二、面对新客户1、你好，友爱的，怎么称呼你呢？2、（在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有许多哦，你有什么问题需要我帮你解答呢？三、面对老顾客1、Hi，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！~（表情），我可以为你做些什么呢？（表情）四、了解顾客，体现专业1、杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？2、杨姐你会长对电脑或灯光吗？等问题五、面对顾客的各种提问以及相关的应答1、买家比较多时：实在不好意思杨姐（友爱的），由于这几款产品很火爆，询问的人许多，让您久等了，感谢你情愿等我（表情）2、有活动的产品：杨姐，你眼光不错啊，最近这款产品卖得特殊火，而且现在还有优待活动，我自己都买了，你可以考虑一下哦，友情推举！~3、问公司实力：杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的，而且我去参观过我们的工厂，别的不说，平安卫生特殊好，比我家还洁净呢。

而且我们的公司也很正规（简要介绍一下公司）4、问产品质量：我们与.合作，采纳.材料（简要介绍产品亮点）5、问作用：杨姐，全部产品上市前我们都有试用过的。

这款产品我也有在用，我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气，而且很自然.（产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你的皮肤，你用了会爱不释手的。

6、问是否适合：杨姐，你的肤色偏黄，这个产品是适合你的（或这款产品不是很适合你，我建议你用.）7、客户明确表示不买时：没事的杨姐，生意不在情意在，感谢你情愿了解我们家的产品，盼望你可以保藏下我们家的店铺，我们后期会推出许多新品，说不定会有你喜爱的哦（表情）8、想买就是嫌价格贵：杨姐，我同意你的说法，也很感谢您认可我们的产品。

但是俗话说的好，一分钱一分货，我信任，可以帮你解决问题的产品，再贵你也会买，不好的产品，送给你你都不会用吧。

我们用的原料都是优质的，所以成本价也就高了，现在这个价格相对来说性价比已经很高了，我还是盼望您能多考虑我们的产品。