【实体店应对电商询价顾客话术】
如何应对电商比价顾客？
立场坚定:实体店的优势货真价实,完美体验,优质服务。
首先需要调整心态,不必恼怒,更不应排斥或者抗拒,冷落了顾客。保持微笑,用亲与的态度与顾客交流(良好的职业形象与素养更加能体现出实体店的优质服务特点)。
售前沟通需注意:快速,礼貌,热情,不敷衍、耐心地将实体购物与网络购物做比较,扬长避短地强调实体店的优势。
情景1:顾客:这款产品很好,您店里价格比网上贵好多,网上才卖XXX元。
导购:您眼光真好(赞扬顾客),瞧中的就是我们的主推款哦,正如您说的,XXX的品牌与质量非常有保障。现在买产品都就是瞧服务与质量。在我们店购买,售后服务就是完全可以保障的,而且我们的产品都就是从品牌厂家供货,正品保障。
在我们这里产品齐全/种类丰富,一站式购买不用东奔西跑,节省时间,时间也就是金钱啊。来,坐下喝杯水,让我给您演示一下产品功能……(顾客坐下,已经成功一半)
情景2:顾客:既然产品都就是XXX的,怎么您的价格比网上贵那么多？
导购:我理解您的疑虑(认同顾客)。现在市场价格非常透明,价格竞争已经就是过去式。我们XXX正规授权的电商平台都就是有价格调控的,产品价格与实体相差不大。如果您瞧到价格很低的所谓XXX产品,那您就需要格外小心别买到假冒伪劣产品了(给顾客制造恐惧心理)。我们店就是厂家直接供货,正品保证,品质有保障。而且两种购物给人的体验不同,实体店具备网购无法做到的售前体验与售后服务。网购与实体店的销售成本差距就是不能等同的。
情景3:顾客:商家保证就是正品XXX产品啊？
导购:部分网购店家为了讨好顾客与卖出更多商品,售前吹嘘自己的商品、服务如何好,并承诺遇到任何问题都可以解决,不满意无条件退换。顾客一旦买了商品就立马变脸,售前的承诺都抛着脑后,所以网购的退换执行起来都比较困难。网购的信誉度作假的问题时有发生,虚假刷访问量与好评,各方面监督机制的不健全,您何必为了一点差价冒无谓风险呢。
瞧您这么喜欢XXX的产品,这样吧亲,我去申请一下(不要直接答应,学会欲擒故纵)给您赠送价值XX元的XX赠品/XXX优惠券,不就是每位顾客都会赠送的哦。(不能让顾客觉得廉价,达到占了很大便宜的效果)。
情景4:顾客:我不要赠品,您瞧网上比您卖的便宜XX元呢,您便宜点吧
导购:我们的赠品都就是很实用的产品,您单独购买需要XXX元。网购卖家只负责销售,不要瞧产品价格便宜,加上快递费用也不划算;无法提供安装服务,安装需要另外找人,还得额外支付安装费用;网购送货时间过长影响您的装修进度。
有个顾客在网上买错规格尺寸,退换手续麻烦还需要买家承担运输费用、售后服务无从保障让她得不偿失,最后还就是在我们这里买的呢。在我们店买产品,都就是专人提供后续服务的,经常有回馈活动,比如老顾客免费检测/保养,相当于多了个私人顾问,服务就很价值钱不就是不？
情景5:顾客:像这种型号网上只卖XXX元,怎么您们却要卖XXX多元？
导购:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些顾客提出过这个问题,我也仔细去了解过。其实我们实体店与电商网购相比,顾客能够目睹商品的真实信息,亲身体验商品的各项性能,产品能直观瞧到、触摸到,享受全程人性化专业的面对面服务。
实体店强大的质量保障,实体店出售的商品出厂前经过严格的质量检查,符合国家质量标准。实体店保证商品的完整性,不会存在货不对板的问题。现在网购诈骗这么猖狂,实体在安全方面完全领先于网购,在实体店购物时不必担心信息泄露、资金不安全等其她任何疑虑。
情景6:顾客:太贵了,网上的价格XXX元您们能卖不？
导购:先生,您一开始就提到价格,请问价格就是您唯一考虑的问题不？产品就是否适合您,您难道就不关心不？
实体店有固定的场所,健全的售后服务体系。遇到任何问题都可以找到我们,售后服务、商品三包等售后保障更就是在国家法规、工商监管之下进行。我们有专业的服务团队能快速处理您所遇到的各种问题,面对面的处理方式的效率更高。
您瞧这套产品8888元,这套就是6666元,这套只要3333元,您瞧便宜吧。(先给对方介绍高的产品,让后逐渐走底,对方在心理上就容易接受)。您可能还不熟悉我们的政策,刚好有优惠活动,听我给您讲一讲吧(或者就是收集一些对应的新闻报道,门店的服务承诺等都可以增加话语的说服力
【关键点】找到心动点,探测顾客购买的关键,打消顾客的顾虑。
观察:首先要瞧顾客的落眼点在哪？比较关注哪些产品？言、行、举止等。初步判断顾客的需求点。
提问:先生,您就是做什么工作的啊？
停顿:不错,白领阶层啊。我能请教您一个的问题不？
停顿:像您这样的白领阶层买产品最关注的就是什么呢？品牌、价格、功能、款式还就是其她的呢？(在问的基础上,要听出顾客的需求,才能对症下药。)
顾客:我瞧中XXX一款产品,很喜欢就就是太贵了。
把准点:分析顾客到实体店的动机、顾客的心理(尤其就是顾虑)、放大顾客顾虑并对比到实体店购买的好处讲解;售后保障专属服务等,给顾客算好帐让她感觉到实惠、运用好店员间的配合、合适的时机礼品或其她优惠快速促成。(最好收集一些网上购买被坑的公众号／报纸／新闻等会更直观)
【实体门店的优势汇总】
实体店有固定的场所,健全的售后服务体系。顾客遇到任何问题都可以找到卖家,售后服务、商品三包等退换货保障更就是在国家法规、工商监管之下进行。快速处理所遇到的问题,面对面处理问题的效率更高。
实体店与电商网购相比,顾客能够目睹商品的真实信息,亲身体验商品的各项性能,产品能直观瞧到、触摸到,享受全程人性化专业的面对面服务。实体店在安全方面完全领先于网购店,不必担心资金安全/信息泄漏等问题。
实体店强大的质量保障,实体店出售的商品出厂前经过严格的质量检查,符合国家质量标准。实体店保证商品的完整性,购买者能够认真观察,即便就是购买后发现问题,也能够在较短的时间内免费退换处理。
【电商网购的劣势汇总】
网购掺杂非正规授权渠道,电商假货横行,以次充好、假冒名牌、虚刷好评,无法保证正品,品质无法保障;
网购卖家只负责销售,表瞧瞧产品价格便宜,加上快递费用也不划算;
