房地产集团销售案场服装和礼仪管理制度

房地产集团销售案场服装和礼仪管理制度
所有销售人员服装形象必须按照VI形象标准，礼仪按照“服务标准”执行。

销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。

作为公司现场销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。

公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。

1、仪容仪表
1.1 上班一律着案场统一制服，佩带名牌或胸卡，胸卡整齐佩带于左胸前，男生以口袋上边缘位置为宜，女生为肩下12CM左右。

（暂时无公司制服的员工须穿与公司制服颜色接近的白衬衫与长裤、短裙）；
1.2 男士上班穿案场统一制服时，衬衣不露下摆，系公司统一的领带，领带打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好，统一穿黑色皮鞋和黑袜子，保持皮鞋干净光亮。

1.3 男士的衬衫和上衣口袋不装任何物品。

1.4女士上班着案场统一制服时，必须着黑色的丝袜，丝袜要避免脱丝。

女士穿裙时要求穿黑色连袜裤，不能有破洞抽丝，女士须穿黑色中跟皮鞋，（须包头包跟）不可以是凉鞋或鱼嘴鞋，保持皮鞋干净光亮。

1.5 制服须及时清洗，保持整洁，平整，不能有油渍、污渍等。

1.6 休息人员到案场办事必须穿戴整齐，若在时间超过一小时，必须去换制服。

1.7 工作期间保持妆容整洁，保持清新精神的形象。

1.8 男士保持头发的清洁，不能留长发，不能留胡子。

1.9 女士保持头发的清洁，发型简单，不宜太过时髦，刘海应梳理整齐，不可超过眉毛，长发的女士上班时必须将头发盘成发髻，不可有细发蓬乱，散落，短发的女士长度不超过衣领下缘，超过者请参照长发的规定；
1.10 避免头发蓬乱，有异味，不得染金色、红色等怪异颜色的头发。

1.11 指甲修剪平整清洁，保持体味清新。

1.12女士上班适量化淡妆，唇膏与眼影的色系要协调，唇线与唇膏的色调一致。

睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配，女士应注意及时补妆，不得浓妆艳抹，不得涂深色指甲油、浓烈香水，只能配戴无色的隐形眼镜。

1.13 女士只能配戴与制服相符的少量饰品，不能佩带非常夸张和非常前卫的装饰品。

（一只耳只能戴一只耳饰，且只可以是耳钉，不可以是耳环、耳坠、耳线等，只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指，以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜）
2、行为礼仪
时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。

言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心。

树立宾至如归的待客意识。

2.1 精神饱满，并保持正确的站姿。

不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做
夸张动作。

2.2 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。

2.3不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，
都应热情接待。

2.4 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。

2.5 不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、
打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。

2.6 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更
不可与客人争吵。

如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。

2.7 对待客人应以“完善服务”为诉求。

不可在工作区域内争吵及报怨客户。

2.8 对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可
在私下
传播或议论。

更不工作区域及客人面前评论、争吵及抱怨。

2.9 对发展商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，
保持良好的形象。

2.10随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。

3、电话礼仪
作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。

3.1 电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。

注意控制语气、语调、
语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。

3.2 使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什
么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢你的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。

3.3 及时接听来电。

玲响三声内接起，迟接电话须表示歉意。

如有来电找其
他同事，应说：请稍等。

并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

3.4 当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部，应该说：
他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。

事后告知原来跟进的同事。

如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。

（紧急电话、长途电话除外）
3.5 树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听
客人倾诉。

屡次向客人解释后问题还未能解决，应立刻请示主管。

3.6 遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话与客人
发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；
3.7 遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人
留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。

3.8 当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录
电话内容，及时转告并敦促同事回电。

3.9 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。

3.10 接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不
报。

3.11 工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。

展销会及
活动期间不能打私人电话。

4、区域行为规范
1）售楼处门口
1.1 当值售楼员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一
位值班销售人员应立即补位。

1.2 客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员。

返回值班岗位后第一个补上接待。

1.3 精神饱满，并保持正确的站姿。

不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；
1.4 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

1.5 必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。

2）销控台
2.1保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台
接电话，
则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。

2.2 接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。

2.3 销售资料需摆放在销售台的一侧。

2.4 前台除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。

（例如
饮水杯，私人用品等）。

2.5 销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售
前台做
任何不雅动作。

2.6 不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

2.7 各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。

2.8 各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件
随意摆
放，特别是内部保密文件。

3）洽谈区
3.1接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

3.2 指引客户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须
保持正
确的坐姿。

应坐在椅子1/3到2/3。

背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。

不可东张西望或显得心不在焉。

不可整理衣着、头发或频频看表。

3.3 当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。

3.4 工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。

4）样板房
4.1 随时保持样板房干净、整洁，进入样板房就穿鞋套。

4.2 尽量保持样板房处于通风状态
4.3 爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用
4.4 任何人不得在样板房内休息
4.5 未经许可，不得带无关人士进入样板房。

4.6 未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。

4.7 不得带客人进入片于施工状态或未开放的样板房参观。