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新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务作者：沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)Robert Johnston(英国Warwick商学院教授)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。
这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。
它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。
通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。
这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。
最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。
关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。
服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。
很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。
但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。
新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。
业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。
它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
新加坡航空公司管理分析报告作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。
一、新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务新加坡航空公司如何保持优质的服务新加坡航空公司作为全球知名的航空公司，一直以来以其卓越的服务品质而闻名于世。
那么，新加坡航空公司究竟是如何保持其优质的服务呢？本文将从员工培训、高效运营以及客户关系管理三个方面来探讨。
一、员工培训新加坡航空公司注重员工培训，这是保持优质服务的基础。
公司致力于为员工提供全面的培训，包括专业知识与技能培养以及服务态度的塑造。
首先，公司为员工设立了专门的培训部门，负责制定培训计划和课程。
其次，公司邀请行业内专家和资深员工进行培训，以确保培训的专业性和针对性。
最后，公司鼓励员工参加各种专业认证考试，提升员工的专业素质。
二、高效运营新加坡航空公司注重高效运营，这是保证服务顺畅和质量的关键。
首先，公司利用先进的信息系统和技术，对航班和服务进行全程管理，确保航班的准时起降和行程的顺利进行。
其次，公司优化工作流程，提高工作效率，确保服务流程的顺畅和快捷。
此外，公司注重维护飞机和设施的良好状态，以确保航班的安全和舒适性。
三、客户关系管理新加坡航空公司注重客户关系管理，这是保持顾客忠诚度和口碑的关键。
首先，公司通过建立会员制度，为忠诚的客户提供会员特权和优惠，以增加客户的黏性。
其次，公司积极采集客户反馈和建议，不断改进服务质量，并及时回应客户的问题和需求。
此外，公司通过与其他合作伙伴合作，提供一站式的旅行服务，提升客户的满意度和体验。
综上所述，新加坡航空公司保持优质服务的关键在于员工培训、高效运营和客户关系管理。
通过为员工提供全面的培训，保证员工专业素质和服务态度；通过高效运营，确保航班的顺利进行和服务的快捷高效；通过客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
这些措施使新加坡航空公司在竞争激烈的航空市场中保持了持续的竞争优势，为乘客提供了卓越的服务体验。
新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。
那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。
观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。
这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。
新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。
新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。
我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。
那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。
服务比较。
新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。
在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。
新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。
标准化服务和个性化服务的平衡。
新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。
标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。
这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。
在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。
新加坡航空公司的营销战略新加坡航空公司是一家享誉国际的航空公司，其成功背后离不开其卓越的营销战略。
以下是新加坡航空公司的一些重要营销策略：1. 品牌塑造：新加坡航空公司以“全球最受欢迎航空公司”作为品牌标语，不仅仅是一个宣传口号，更是对品质和服务的承诺。
通过不断提供高品质的服务和卓越的飞行体验，新加坡航空公司赢得了广大消费者的信任和忠诚度。
2. 优质客户服务：新加坡航空公司注重提供优质的客户服务，在各个环节都力求让乘客感到宾至如归。
从订票到登机，从飞行中的服务到抵达目的地后的服务，新加坡航空公司始终以客户为中心，力求满足乘客的需求，为他们提供舒适和愉快的旅行体验。
3. 创新乘客体验：新加坡航空公司不断引入创新的乘客体验，以提升乘客的满意度。
例如，引入全新的飞行技术和设施，提供高科技的娱乐系统和无线互联服务，为乘客带来更加便利和舒适的旅行体验。
此外，新加坡航空公司也推出了独特的服务项目，如豪华乘客贵宾休息室和独特的餐饮体验等，使乘客感受到与众不同的飞行体验。
4. 联盟合作：新加坡航空公司积极参与航空联盟合作，与其他航空公司建立伙伴关系，扩大航线网络，在全球范围内提供无缝的旅行体验。
通过这种方式，新加坡航空公司能够开拓更多的目的地，满足乘客的不同需求，并增加市场份额。
5. 数字营销：新加坡航空公司运用创新的数字营销策略，加强与消费者的互动和联系。
通过社交媒体平台、电子邮件营销和个性化推广等方式，新加坡航空公司能够更好地了解乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
此外，数字营销还有助于新加坡航空公司扩大品牌影响力，吸引更多潜在乘客。
综上所述，新加坡航空公司的营销战略注重品牌塑造、优质客户服务、创新乘客体验、联盟合作和数字营销。
这些策略共同帮助新加坡航空公司在激烈的全球航空市场中取得成功，不断提升竞争力，并吸引并保持乘客的忠诚度。
新加坡航空公司的营销战略还包括以下方面:6.目标市场定位:新加坡航空公司清楚地定义了自己的目标市场，并通过精确的定位策略来满足不同消费者的需求。
新加坡航空公司的完善服务一、案例介绍新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
（一）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
（二）殷勤款待，乘飞机如同做客新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
（三）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
航空公司营销策略下旅客忠诚度分析概述在如今竞争激烈的航空市场中，航空公司越来越重视通过营销策略增强旅客的忠诚度。
旅客的忠诚度是航空公司成功的重要因素之一，它不仅帮助航空公司保持持续的收入流，还有助于建立品牌声誉和增加市场份额。
因此，航空公司需要深入理解旅客忠诚度并针对性地制定营销策略。
忠诚度的定义和重要性旅客忠诚度是指旅客对特定航空公司持续选择并保持良好形象的倾向。
忠诚度不仅体现在旅客重复购买的行为上，还涉及情感、态度和维系等方面。
忠诚的旅客不仅会经常选择该航空公司，还会推荐给他人，并在面对竞争时表现出较高的抵抗力。
忠诚度对航空公司的重要性不言而喻。
首先，忠诚的旅客比非忠诚旅客更具有稳定性，这意味着航空公司能够依靠他们获得更稳定的收入流。
其次，忠诚旅客不仅会增加航空公司的市场份额，还可以通过积极的口碑传播吸引新的潜在客户。
最后，忠诚的旅客对航空公司的品牌声誉起到了至关重要的作用，他们的满意度和忠诚度直接影响着该航空公司在市场上的信誉。
影响和衡量旅客忠诚度的因素航空公司需要了解影响旅客忠诚度的因素，以便制定相应的营销策略。
以下是几个主要的影响因素：1. 服务质量：旅客对航空公司的服务质量非常敏感，包括机上服务、地面服务、准时性和运力等。
航空公司应不断提升服务质量，满足旅客需求，提供个性化的服务，以增强旅客忠诚度。
2. 价格：价格是旅客选择航空公司的一个重要考虑因素。
航空公司应关注市场定价策略，提供具有竞争力的价格，并制定差异化定价策略以满足不同旅客群体的需求。
3. 忠诚计划：航空公司的忠诚计划可以通过积分和奖励机制鼓励旅客选择该航空公司。
这些计划可以提供各种特权和奖励，例如积分兑换、优先登机和免费升级等，以增强旅客的忠诚度。
4. 品牌形象：航空公司的品牌形象对旅客忠诚度具有重大影响。
建立积极的品牌形象可以提高旅客对航空公司的认同感和信任度，从而增强忠诚度。
为衡量旅客忠诚度，航空公司可以采用以下指标：1. 重复购买率：衡量旅客选择相同航空公司的频率和持续性。
服务质量管理组员：F09051212 吴斯祺F08051214 杨璐F09051215 陈希新加坡航空公司——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。
首先，观念与态度决定一切。
新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。
新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。
其次，了解客户和预测他们的需求。
新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。
再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。
新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。
人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。
让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。
新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。
同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。
新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。
”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。
创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。
在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
航空公司客户忠诚度的影响因素与策略研究摘要：客户忠诚度对于航空公司来说至关重要，它能够增加公司的业务量和收益，并建立长期的客户关系。
然而，客户忠诚度的影响因素和实施策略是一个复杂的问题。
本文通过综合研究现有文献，并结合实际案例，从航空公司的服务质量、品牌形象、会员计划和客户关系管理等方面探讨客户忠诚度的影响因素，并提出相应的策略，以提升航空公司的客户忠诚度。
导论：随着航空业的竞争日益激烈，航空公司已经认识到客户忠诚度的重要性。
客户忠诚度不仅意味着客户的重复购买和选择该航空公司的偏好，还意味着客户对该航空公司的长期支持和口碑宣传。
因此，航空公司需要深入研究客户忠诚度的影响因素，并制定相应的策略来提升客户忠诚度。
一、航空公司的服务质量对客户忠诚度的影响服务质量是客户选择航空公司，并决定是否继续使用该公司的重要因素之一。
航空公司的服务质量包括机上服务、地面服务、安全性和可靠性等多个方面。
优质的服务质量可以提高客户的满意度和忠诚度，使客户更倾向于选择同一家航空公司。
因此，航空公司应该持续改进其服务质量，提高员工的专业素质和服务技能，加强机上和地面服务的培训，并优化安全性和可靠性。
二、航空公司的品牌形象对客户忠诚度的影响航空公司的品牌形象是客户选择航空公司的重要决策依据之一。
优质的品牌形象可以增强航空公司在客户心中的形象和认知，提高客户对该公司的忠诚度。
航空公司应注重建立和维护品牌形象，通过广告宣传、社会责任、公关活动等方式来提升品牌形象，增加客户对该公司的认同感和满意度。
三、航空公司的会员计划对客户忠诚度的影响会员计划是航空公司重要的客户关系管理工具。
航空公司通过会员计划可以提供更多的优惠和特权，吸引客户加入会员，并鼓励客户保持忠诚度。
航空公司可以通过多种方式提升会员计划的吸引力，如增加积分获取途径、扩大优惠范围、提供个性化服务等。
此外，航空公司还需加强对会员的管理和维护工作，提高会员的体验和满意度。
四、航空公司的客户关系管理对客户忠诚度的影响客户关系管理是航空公司提升客户忠诚度的重要手段。
航空公司的客户忠诚度如何提升乘客对航空公司的忠诚度随着航空业的快速发展，航空公司面临着日益激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场中，提升乘客对航空公司的忠诚度变得至关重要。
忠诚的乘客不仅会经常选择同一家航空公司，还会推荐给朋友和家人。
因此，航空公司需要采取一系列措施来提升乘客的忠诚度。
本文将探讨一些有效的方法和策略，以帮助航空公司提升乘客的忠诚度。
I. 提供卓越的客户服务体验提供卓越的客户服务体验是提升乘客忠诚度的关键。
航空公司应该致力于提高服务质量，并确保乘客在旅途中得到良好的关怀和支持。
以下是一些可以改善客户服务体验的建议：1. 培训员工：航空公司应该为员工提供全面的培训，使他们熟悉客户服务标准和最佳实践。
员工应该具备良好的沟通技巧、解决问题的能力以及友善和专业的态度。
2. 加强沟通：航空公司应该与乘客保持良好的沟通，及时回答他们的问题和解决他们的疑虑。
通过电子邮件、短信和社交媒体等渠道与乘客保持联系，并向他们提供个性化的服务。
3. 提供额外的价值：航空公司可以提供额外的服务和福利，如免费WIFI、优先登机、额外行李额以及舒适的座位等，以增加乘客的满意度和忠诚度。
II. 加强品牌形象和市场宣传品牌形象是乘客选择航空公司的重要因素之一。
航空公司应该加强品牌形象和市场宣传，以吸引潜在乘客并提升现有乘客的忠诚度。
下面是一些建议：1. 建立强大的品牌标识：航空公司应该设计一个独特的和易于识别的品牌标识，以提高品牌的知名度和认可度。
2. 创造独特的品牌故事：航空公司可以通过讲述自己的品牌故事和与乘客的情感联系，树立独特的品牌形象。
3. 市场宣传活动：航空公司可以通过广告、促销活动和赞助等方式增加品牌曝光度。
例如，在体育比赛中承办航空公司命名的比赛，或在社交媒体上进行有趣的活动。
III. 提供个性化的乘客体验个性化的乘客体验是提升客户忠诚度的关键。
航空公司可以通过以下方式提供个性化的服务：1. 数据分析：航空公司可以利用乘客的历史购买记录和个人偏好数据，来制定个性化的推荐和定制化的服务。
顾客忠诚度的案例分析顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是:1、整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意);2、重复购买的概率(可分为70%以上，70-30%、30%以下)。
3、推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。
新加坡航空--两个忠诚度创造非凡的价值如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
1.关注客户--优质服务塑造客户对公司的忠诚度"不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的'秘密"'。
新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输"关注客户"的思想。
事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。
早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务;20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的"无烟班机";1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻;2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务--乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。
在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，"人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
航空公司经营策略与客户忠诚度研究航空公司是现代经济社会中不可或缺的组成部分之一。
作为服务行业的重要组成部分，航空公司的经营策略直接关系到企业的盈利状况和未来发展前景。
而客户忠诚度是航空公司能否长期稳定发展的保障之一。
因此，研究航空公司经营策略与客户忠诚度的关系，具有十分重要的意义。
本文将就此展开研究论述。
一、航空公司的经营策略1.1 客户体验战略现代经济社会中，航空公司在面临日益激烈的市场竞争中，积极采取客户体验战略，提高客户的满意度。
客户体验包括服务营销、服务创新、服务标准化、服务人才、服务流程等方面。
以客户需求为导向，深入研究客户需求，提供更好的服务体验，能够极大地提升客户满意度，增加客户忠诚度。
1.2 资源整合战略航空公司在经营过程中，需要整合各种资源，包括资金、人力、物流等。
将各种资源有效整合起来，能够使企业更加高效地运转，实现成本控制，提高盈利收入。
同时，通过资金的有效运用，可在有限的资源条件下实现资源的优化配置。
1.3 经营管理战略优秀的经营管理战略是航空公司成功的重要保障之一。
通过经营管理，能够提高企业的管理效率，优化企业的内部管理机制，制定科学的决策方案，实现长期的和谐稳定的发展。
二、客户忠诚度的评估因素2.1 顾客满意度作为客户忠诚度的前提条件，顾客满意度是客户是否认可企业服务的根本标准。
提高顾客满意度，能够增强顾客粘性，加强客户对企业品牌的认可度。
2.2 服务质量服务质量是客户判断企业好坏的一个重要标准，高品质的服务能够提高客户满意度、提高客户忠诚度，推动客户口碑造成良性循环。
2.3 品牌形象每个企业都有独特的品牌形象，好的品牌形象能够营造出较高的信任感、安全感和满足感，从而提高客户对企业的忠诚度。
三、航空公司经营策略对客户忠诚度的影响3.1 客户体验战略的影响在经营战略中，客户体验战略的全面推进，能够提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
通过客户的口碑宣传，企业能够在不断的市场推广中，保持在消费者的印象中。
航空公司客户满意度与忠诚度研究在如今的快节奏社会中，航空旅行已经成为人们出行的重要方式之一。
随着航空业的蓬勃发展，航空公司客户满意度与忠诚度的研究也引起了广泛的关注。
本文将探讨客户满意度和忠诚度的概念、相关研究以及影响这两个因素的关键因素。
首先，客户满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的整体感受和评价程度。
满意度是一个综合的概念，包括多个方面，如服务质量、价格、员工态度等。
而客户忠诚度则是指顾客对企业的忠诚程度，表明顾客对企业的信任、拥护和持续购买意愿。
满意度与忠诚度通常是相互关联的，满意度是忠诚度的重要驱动因素之一。
过去的研究表明，忠诚度与满意度之间存在正向关系，满意度越高，忠诚度也越高。
在航空公司的背景下，即使在竞争激烈的市场环境中，提高客户满意度仍然是航空公司提高客户忠诚度的有效途径之一。
研究指出，与其他行业相比，航空公司的服务质量和满意度对于客户忠诚度的影响更为重要。
在航空公司的运营中，影响客户满意度和忠诚度的关键因素有很多。
首先是航空公司的服务质量。
航空公司提供的服务质量涉及到机票预订、取票、登机服务、机上服务等各个方面。
这些服务环节的表现与客户的满意度和忠诚度密切相关。
例如，高效的登机服务、友好的机组人员、舒适的座位等可以提高客户的满意度和忠诚度。
其次是航空公司的价格策略。
客户在选择航空公司时，价格是一个非常重要的考虑因素。
航空公司需要合理制定价格，满足客户的需求同时保证盈利能力。
过高的价格会影响客户的忠诚度，而低价策略则可能会损害航空公司的利润。
因此，航空公司需要在平衡价格与客户满意度之间找到最佳的策略。
此外，航空公司的品牌形象和口碑也对客户满意度和忠诚度具有重要影响。
有效的品牌推广和口碑管理有助于提高客户对航空公司的信任和忠诚度。
客户对一个品牌的好感和认可感会影响他们的购买决策和忠诚度。
最后，客户关系管理也是影响航空公司客户满意度和忠诚度的关键因素之一。
通过建立有效的客户关系管理系统，航空公司可以更好地了解客户需求和喜好，并提供个性化的服务。
民航真情服务的案例
以下是一些民航真情服务的案例：
1. 联合航空公司：联合航空公司曾经因为超售而强制将一名乘客拖下飞机，引起了公众的强烈谴责。
此后，联合航空公司采取了一系列措施来改进其客户服务，包括提供更好的赔偿、加强员工培训和改善沟通等。
2. 西南航空公司：西南航空公司以其出色的客户服务而闻名。
该公司鼓励员工在工作中展现出真诚和热情，例如通过幽默和个性化的互动来与乘客建立联系。
西南航空公司还提供了一系列额外的服务，如免费饮料和小吃，以提高乘客的体验。
3. 新加坡航空公司：新加坡航空公司被誉为全球最优秀的航空公司之一，其服务一直以来都备受赞誉。
该公司注重细节，提供高品质的餐食、舒适的座位和豪华的休息室。
新加坡航空公司的员工也经过严格的培训，以确保他们能够提供卓越的客户服务。
这些案例展示了民航公司如何通过提供优质的客户服务来赢得乘客的信任和忠诚度。
无论是通过改进沟通、提供额外的服务还是培训员工，民航公司都可以采取措施来改善乘客的体验，建立良好的品牌形象。
案例4新加坡航空的顾客忠诚管理案例摘要2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。
覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。
因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。
国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。
自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。
为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。
关键词新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚案例导读1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司简介新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。
它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。
新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。
袋鼠航线，特指来往欧洲及澳洲或新西兰间的客运航线；这些航班通常都会在东南亚中停。
这条航线的航班为航空公司带来可观的利润，因为澳纽有大量的欧洲裔人口定居，以及欧洲与澳纽两地间极长的距离。
然而，由于这条航线不同政府间的协议，能够经营此一航线的航空公司为数不多并且受到限制。
袋鼠航线的名称由来，不只是因为袋鼠对澳洲的独特性，更因为这条路线的航班至少都会中停一站，类似于袋鼠“跳跃”的动作。
袋鼠航线的主要中停站是新加坡樟宜国际机场，在这里，新加坡航空与英国航空——澳洲航空联盟之间有着相当激烈的竞争。
但其他的机场也尝试要在这条航线取得一个较重要的地位。
曼谷国际机场的地位正在逐渐的上升，但是吉隆坡国际机场所占有的分量却在逐渐下滑，因为英国航空及澳洲航空都停止了往吉隆坡的航班，目前仅剩马来西亚航空以及奥地利航空继续经营途经吉隆坡国际机场的袋鼠航线。
由于新款的空中客车及波音客机问世，在欧洲及纽澳间不中停的直飞已不是难事，其中，在纽澳，珀斯是主要的起降点。
至于哪一家航空公司会在不停站直飞航班的竞争中获胜，还有待观察。
近年来，阿联酋航空及其他中东籍航空公司均积极推广经由中东地区，如迪拜的航班。
而香港也开始开放空域，让维珍大西洋航空进入这块市场（自2004年12月起），同时也开放澳洲航空可以经香港飞往伦敦的航权，此举也造成与国泰航空间的直接竞争。
新西兰航空也将于2006年10月起提供奥克兰经香港往伦敦的航班。
虽然面临亚洲籍以及中东籍航空公司的强力竞争，但是现今在袋鼠航线，从出发点到终点都维持同一架飞机并仅使用一个航班号的只有新西兰航空、奥地利航空、英国航空、澳洲航空以及维珍航空。
4.1.2新航集团成员新加坡航空公司自独立近四十年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。
新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质量和革新风格方面。
新加坡航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。
新加坡航空公司还有一些与航空有关的子公司，包括胜安航空和新加坡航空货运，前者主要负责区域性航班和载客量较低的航班，后者是负责新加坡航空的货运业务。
另外新加坡航空还有其他航空公司的股权，例如拥有维珍航空和廉价航空公司欣丰虎航的49%股份。
若以市场资本额计算，新航是全世界最大的航空公司；以人均公里收入计算，新航是全世界前15大航空公司，也是亚洲第8大航空公司；以国际航线载客量计算，新航是全球第六大航空公司。
4.1.3新加坡航空公司历史新加坡航空成立于1947年，原本名为马来亚航空公司。
在1940年和50年代，马来亚航空继续扩展其业务，包括引入DC.3、DC.4、维克斯子爵式、L.1049、彗星型客机和福克F27等客机。
1966年新加坡宣布独立，又使马来西亚航空更名为马来亚—新加坡航空。
马来亚—新加坡航空在接下来的数年急速扩张在1972年，新加坡与马来西亚政府间的合作破裂，这使马来西亚航空一分为二，分别为马来西亚航空和新加坡航空，自此两家公司各自发展。
分裂之后，新加坡航空保持了10架原马来西亚—新加坡航空的波音707和737，以及其国际航线，而女性空中服务员的制服亦没有变更。
在70年代，新航急速扩张其业务，包括在亚洲和印度次大陆开拓更多新航点，并购入波音747壮大其规模。
到了80年代，进一步开拓更多北美洲和欧洲航线。
新航亦是首批购入波音747.400的航空公司之一，首架新航747.400在1989年投入服务，后来更购入波音777、A310和A340。
到了90年代，新航开拓了南非的约翰内斯堡航线，随后亦开通了开普敦和德班航线。
在2004年，新加坡航空用当时续航力最远的A340.500客机开通了全球最长的不停站航班，由新加坡出发前往洛杉矶和纽约，这也是新航首个前往美国的不停站航班，而前往纽约的航班更需要18小时才到达，因此成为了全球最长的不停站航班。
在2008年5月开始，新航会把旗下5架A340.500改装为全商务舱，全力服务这两条航线。
2000年9月29日，新航宣布订购25架A3XX（今日的A380），总值86亿美元。
2006年2月，涂上新加坡航空涂装的A380在2006年亚洲航空展中亮相。
2007年10月25日，新航首架A380正式投入服务，载着455名乘客的SQ380航班由新加坡出发前往悉尼，在当地时间下午5∶24降落在悉尼。
2008年至2009年，新加坡航空扩展A380服务至伦敦、巴黎、东京及香港。
2009年7月9日，新加坡航空使用A380飞行的SQ856班机在香港时间下午1∶30降落于香港国际机场，成为首班前往香港的定期航班，更成为A380投入服务以来最短的航线。
4.1.4新航经营现状及面临的挑战新加坡航空公司在CEO张松光的领导下，于2006年年底开始在原有的基础上重组金融结构，集中资金合理经营，优化经营体制，并开展多项服务业务，如飞机租赁和周边航空服务业务；建立起一个综合性航空经营体系，同时建立起以新加坡为主基地的低成本航空运营集团公司——飞虎航空公司。
这一系列的改革和发展使新加坡航空公司的运输服务持续获利，平均每年盈利14亿新加坡元，从未出现过负债。
2006～2007年间新加坡航空公司的利润增长了72%，达到2.43亿新加坡元（1.40亿美元），当年的总收入为14.49亿新加坡元。
在2006～2007财政年的一半的时间里，新加坡航空公司持续保持着强大的财政增长势头，整个集团共获利9.3亿新加坡元，同期增长了7.3%，而且营业利润超出了前一年同期的二倍，总收入增长11%，相当于6.06亿新加坡元的增额。
有一段时间虽然载运率下降了2.8%，客/公里下降了1%，但是客/公里收入却增加了2.6%，仍然达到了盈亏平衡。
这一现状充分显示了新加坡航空公司具有良好的经营方略。
2009年航空业竞争激化、市场环境恶劣。
受国际金融危机影响，全球经济放缓，航空服务需求受到巨大冲击。
亚太航空协会的统计显示，亚洲航空公司2010年1月份航空货运量减少了23.6%，客运量减少7.8%。
新航预订机票走势明显反映出旅客对航班服务需求趋弱甚至疲软的态势。
航空货运的货运量近期下滑超过20%，新航宣布在新财政年度（2009年4月至2010年3月）将其航线网络的运力下调11%。
除了削减载客量，新航也宣布将让现有机队中的17架客机退役，数量远远超过金融危机冲击市场前所预计的4架。
此前，新航已经宣布并做出了一系列航班调整，甚至已经先后取消了两条航线，一条是从2月4日起取消飞往印度阿姆利则的航线，另一条甚至不惜忍痛放弃经营了20多年的来往加拿大西岸城市温哥华的航线，从2010年4月26日起停飞每星期三趟途经韩国首都首尔到温哥华的班机。
在亚太地区，新航将飞往澳大利亚悉尼的航班减少至每日三班，此航班频率将持续至2010年7月。
在日本，从新加坡经停曼谷飞往东京的航班将从目前的每周六班减少至每周五班。
新航飞往韩国首尔的航班将减少至每日两班（目前该航线的航班已减少至每周17班）。
其中一班航班在经停首尔后将继续飞往旧金山。
新航飞往中国的航班也将有所变化。
飞往北京的航班将从目前的每周21班减少至每周17班，而飞往广州和南京的航班则将分别减少至每周五班和每周两班。
在南亚，除了已经宣布的针对印度门户城市所做的变化外，飞往科伦坡和马尔代夫的航班也将分别从每周七班减少至每周五班。
其他航线如布里斯班、珀斯、福冈、名古屋和罗马等城市，新航将视季节调整其航班运营频率。
新航主动收缩，削减运力，似乎应当列入“冬眠”型的企业范畴。
尽管如此，新航称，展望未来，新航将继续关注运力需求变化，并适时调整其航线网络的运力。
4.2外部顾客忠诚管理对外提高顾客忠诚度的方法——全方位的人性化服务打造一流品牌。
哈佛大学赛萨教授的研究表明，企业忠诚顾客增加5%，企业利润则相应增加35%～95%。
新航一直强调其顾客哲学和服务文化的重要性，坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚。
为顾客提供高质量的服务对公司有至关重要的意义。
公司的政策表明：如果顾客不满意的话，公司的高层决策者就有降职的可能。
新航从如下方面为顾客提高高质量的服务。
1）餐饮新航在餐饮方面一直致力于提高优质的餐饮服务，也尽量做到差异化和创新。
自1998年9月起，新航为乘客提供国际风尚美食，邀请世界各地名厨组成顾问团精心规划新航佳肴及佐餐佳酿葡萄酒，其莱佛士商务舱乘客可于登机前24小时预订主菜，还可享受多样化的餐后饮料，包括巴西SantosBourbon、哥伦比亚Supremo和肯尼亚AAKilimanjaro的各式精选单品与Espresso 和Cappuccino等多种特调咖啡。
往返中国的航班上均向乘客提供中餐选择。
