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第一太平戴维斯保洁绿化培训资料、保绿员例行培训参考大纲目录第一部份理论培训一、礼仪、形象及效劳标准二、公司制度及相关法制教育三、职业安全教育四、岗位职责五、共同守则六、垃圾分类常识七、公共设施损坏检查与报修常识第二部份员技术培训一、清洁用品（工具）的领用及利用二、道路工日常操作技能1. 清扫规范2. 擦洗规范3. 道路污物的处理方法4. 窨井、阴沟清洁方法5. 栏杆（围护）的擦拭方法6. 公共设施、设备的清洁方法三、楼道工日常操作技能1．清扫规范2．擦洗规范3．楼面污物处理方法4．楼道窗的清洁方法5．顶棚、平台清洁方法6．五箱一开关的清洁方法7．电梯厅（门厅）清洁方法8．电梯轿厢清洁方法9．空关房清洁方法四、地下车库清洁方法（广场、城）五、卫生间（化妆间）清洁标准及方法（广场）六、公共厕所清洁标准及方法（城）七、生活垃圾的收集和运转八、垃圾站操作规范及清洁方法（城、优）九、办公室清洁规范及方法第三部份保绿员技术培训一、绿化工具的领用、利用及摆放保养二、机械设备的使用及保养三、绿化养护基本常识四、专业技能1. 浇水2. 喷药3. 割草4. 除草5. 修剪6. 养护切边7. 施肥8. 修补草皮9. 苗木起挖10. 苗木种栽第四部份其他技术培训一、洗车操作标准及技术二、清洁外派人员服务规范三、家政服务规范及技能（华）五、庭院绿化特约服务规范及技能第五部份环境消杀技术培训一、有害有毒药品的利用及寄存二、环境消杀操作方法1. 老鼠的防治及用药2. 蟑螂的防治及用药3. 苍蝇的防治及用药4. 蚊虫消杀第六部份平安培训一、登高作业平安防范意识二、灭火器的使用三、草皮起火处置方法四、垃圾起火处置方法第七部份质量治理体系培训一、公司的质量方针及质量治理目标培训二、环境清洁类作业指导书的培训三、环境清洁类质量记录的培训第八部份案例汇编案例一：家有飞虫案例二：楼道内摔伤索赔案案例三：培训带来规范服务案例四：全心全意全为您案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益案例六：按时保质得到业主理解案例七：丢失的发票案例八：粗心大意酿事故附：《环境绿化工作中二十一个如何办》第一部分理论培训一、礼仪、形象及效劳标准培训内容：礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《类岗位礼仪规范》——《物业员工礼仪规范手册》23-25页。
日常运作管理文件及质量记录客户服务部运作流程图一、投诉管理流程图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意业主满意业主签名书面备案结束二、报修服务流程图开始接受业主报修值班员填写报修单并通知客户服务部客户服务部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访不合格合格维修单归档统计月报结束客户服务部岗位职责客户服务部经理(物管及会所)工作大纲：协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。
向总经理负责。
职责：1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。
2、召集部门会议和有关管理工作会议。
3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。
4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。
5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。
6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。
7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨管理费等。
8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，供总经理审定。
9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。
10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。
11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。
12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经理参考。
13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。
14、注意与会所、公司各部门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。
客户主任（包括副主任）职责：1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。
第一太平戴维斯物业管理质量体系第一太平戴维斯物业管理优质管理体系目录5.3.1 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系1.1 质量方针1.2 质量目标1.3 质量体系的功能1.4 质量手册的编制1.5 质量成本的计算2 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度2.1 质量体系的设计（运作制度）1.0 提前介入运作制度2.0 接管验收运作制度3.0 入伙管理运作制度4.0 装修运作制度5.0 入伙后的管理运作制度6.0 行政人事运作制度7.0 财务管理运作制度2.2 质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格）2.3 质量体系的监控（审核程序）2.4 质量体系审核表格3. 第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控4．第一太平戴维斯物业管理实务简介1. 第一太平戴维斯（中国）优质管理体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。
专注提高给顾客高素质的管理服务。
此一套优质物业管理系统是以ISO9000 的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000 证书奠定了基础。
第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。
本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。
以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。
根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。
在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。
第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。
（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。
第一太平戴维斯物业管理质量手册-行政人事 49页FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6 员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
第一太平戴维斯新员工培训教材第一章房地产基本知识介绍从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入行的新人来讲，专业知识的学习由其重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。
第一节专业名词术语1、房地产可分为：(1)一级市场指被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。
(2)二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。
(3) 三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。
2、生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。
3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。
4、何为“三通一平”“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。
*5、何为“七通一平”达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。
6、什么是内销房、外销房、平价房内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。
(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。
(2)内销房的土地是没有所限的，针对的客源是本地人或外地人。
从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的住宅土地年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。
*(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。
上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。
7、计算公式：容积率：总建筑面积/土地面积建筑密度：建筑占地面积/土地面积× 100%绿化率：总绿化面积/土地面积×100%集中绿化率：集中绿化面积/土地面积×100%得房率：套内建筑面积/建筑面积×100%建筑面积=套内建筑面积+ 公共分摊面积=套内建筑面积×分摊系数公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。
