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第六章饭店公共关系
■■饭店公共关系概述■■
■饭店公共关系的概念
（一）饭店公共关系的含义：
从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
Ps:饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）；
手段（桥梁）；
客体（公关的对象）。
■饭店公共关系的特点
（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。
（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。
（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。
（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
■■饭店公共关系活动领域分析■■
■收集信息
（一）信息收集的范围
1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。
2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。
3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。
4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道
2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法
2、访谈法
3、观察法
4、资料摘录法
（四）信息收集的原则
1、有效性原则
2、适用性原则
3、适时性原则
4、真实性原则
5、适量性原则
6、新鲜性原则
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。
对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。
遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。
■■塑造形象■■
■饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
1、客观性和主观性统一
2、变动性和稳定性的统一
3、独立性和多维性的统一
4、可塑性和可毁性的统一
■饭店形象的构成
1、产品形象
2、市场形象
3、管理形象
4、人员形象
5、实力形象
6、社会形象
■饭店形象的塑造
1、诊断
2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。
3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。
4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。
■协调关系：
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。
（一）公关协调的基本形态
①公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。
②一般分为强制、顺从、合作三种形态。
（二）协调关系的基本内容
1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。
2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。
（三）协调关系的原则
1、平等
2、互利
3、双向选择
4、求大同，存小异
5、信誉至上
■决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程
5、从公关角度评价决策效果
■■饭店企业CIS■■
■CIS的含义：
①CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
②它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
（一）CIS的内容：传播企业的内在气质和外显特征。
（二）CIS的表现形式：CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。
（三）CIS的宣传手段：企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向饭店企业的公众传播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻分布会，组织CIS 培训班。
（四）CIS的职能：CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果：企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的：CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
■CIS的构成要素
CIS由MIS 、BIS 、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的
形象。
（一）MIS（MIND IDENTITY SYSTEM）理念识别系统。
（是企业的心）
1、战略目标
2、经营理念
3、企业文化
（二）BIS（BEHA VIOR IDENTTY SYSTEM）行为识别系统。
（是企业的手）1、饭店内部行为识别2、饭店外部行为识别
（三）VIS（VISIUAL IDENTITY SYSTEM）视觉识别系统。
（是企业的脸）1、基本要素2、应用要素
■CIS的构建程序
（一）导入准备阶段
1、提案阶段
2、概念澄清阶段
3、组建CI委员会
4、选择协作单位
5、CI提案修正（二）调查研究阶段
1、明确调查研究的必要性
2、确定调查内容和对象
3、调查阶段
4、形成调查报告（三）定位策化阶段
1、明确饭店的类型
2、明确主要公众的需求
3、正确定位
4、进行策化
（四）实施管理阶段
1、合理选择导入CIS的时机
2、合理选择导入的方式
3、加强导入管理
（五）成果发表阶段
（六）检测评估阶段。
