客户拒绝来访5大原因及解决方案
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售楼部客服工作总结5篇篇1尊敬的领导:您好!在过去的一年中,我作为售楼部客服团队的一员,经历了许多挑战和学习。
以下是我对这一年工作的总结,以便更好地反思和改进。
一、工作背景与目标售楼部客服团队的目标是为客户提供优质的服务,促进楼盘销售。
我们通过接待来访客户、解答咨询、提供信息等方式,努力提升客户满意度。
二、工作亮点与成果1. 接待来访客户:在过去一年中,我接待了数百位来访客户,通过热情周到的服务,赢得了客户的信任和满意。
2. 解答咨询:我积极解答客户关于楼盘信息、购房政策等方面的咨询,帮助客户解决疑问,为后续销售奠定了基础。
3. 提供信息:我及时向客户提供最新、最准确的楼盘信息,帮助客户把握市场机遇,成功促成多笔交易。
三、工作不足与改进措施1. 专业知识不足:在售楼过程中,我有时会遇到一些专业知识问题,需要进一步学习和提高。
我会加强学习,特别是关于房地产知识和销售技巧方面的学习,以便更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力有待提高:虽然我能够与大部分客户保持良好的沟通,但有时还是会遇到沟通不畅的情况。
我会继续提高自己的沟通能力,特别是倾听和反馈方面的能力,以便更好地理解客户需求,并提供更合适的解决方案。
3. 工作效率有待提升:在高峰期,我有时会感到工作压力较大,处理客户咨询的速度和效率有待提高。
我会通过合理安排时间和优先级,提升工作效率,确保能够及时、准确地处理客户问题。
四、未来展望与规划在未来的工作中,我计划从以下几个方面进行改进和提升:1. 继续加强学习:我会继续学习房地产知识和销售技巧,提高自己的专业素养,以便更好地为客户提供服务。
2. 提高沟通能力:我会注重提高自己的倾听和反馈能力,以便更好地理解客户需求,并提供更合适的解决方案。
3. 提升工作效率:我会通过合理安排时间和优先级,提升工作效率,确保能够及时、准确地处理客户问题。
同时,我也会积极与团队成员沟通协作,共同提升售楼部客服团队的整体水平。
客户关系部管理制度与规定客户关系部是一个负责与客户进行沟通和协调的部门,对于企业来说,建立一套客户关系部的管理制度与规定是非常重要的。
下面是一份关于客户关系部管理制度与规定的参考文档,供参考。
一、客户关系部的职责与目标客户关系部的主要职责是建立并维护企业与客户之间的良好关系,通过有效的沟通和协调,促进企业与客户之间的长期合作关系。
客户关系部的目标包括:1. 提高客户满意度,增加客户忠诚度;2. 加强客户关怀,提升客户体验;3. 提供高质量的客户服务,解决客户问题和需求;4. 收集客户反馈,改进产品和服务;5. 开发新客户,扩大客户群体;6. 实现销售目标,提高业绩。
二、客户关系部的组织结构客户关系部的组织结构应根据企业的规模和业务需求进行设计,一般包括以下职位和岗位:1. 客户关系经理:负责客户关系部的管理和协调工作,制定客户关系策略和目标;2. 客户服务专员:负责接听客户电话、回复客户邮件,处理客户问题和投诉;3. 客户关系专员:负责与客户进行沟通和协调,建立良好的客户关系;4. 售后服务专员:负责提供客户售后服务,解决客户问题和需求;5. 客户开发专员:负责寻找和开发新客户,扩大客户群体;6. 数据分析员:负责收集和分析客户数据,提供决策支持。
三、客户关系部的工作流程客户关系部的工作流程是指客户与企业之间的沟通和协调的流程,主要包括以下环节:1. 客户接触:客户首次与企业接触,可以通过电话、邮件、网站等方式进行沟通;2. 客户需求分析:客户向企业提出需求,客户关系部收集客户信息并进行需求分析;3. 客户关系建立:客户关系部与客户进行沟通和协调,建立起良好的合作关系;4. 产品和服务交付:企业向客户提供产品和服务,并确保客户满意;5. 客户反馈收集:客户关系部收集客户反馈和意见,进行整理和分析;6. 客户问题解决:客户关系部处理客户问题和投诉,并及时反馈解决结果;7. 客户关怀活动:客户关系部组织客户关怀活动,提升客户体验和忠诚度;8. 销售目标实现:客户关系部与销售部门合作,共同实现销售目标。
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧(1)、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:“您好!这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您?”,而后再开始交谈;(2)、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
(注:通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长,介绍内容不宜过于详细,尽可能的吸引客户到现场参观。
)(3)、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。
在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中,以客户联系方式的确定最为重要。
(4)、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
(5)、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露本案的销售机密。
(6)、接听电话后,销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项(1)、接听电话时,要遵守公司规定的接听礼仪,使用案场统一的应对说辞;(2)、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;(3)、广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2至3分钟,不宜过长;(4)、接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;(5)、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流;(6)、切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧(1)电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类:上班族、无业族。
售后服务方案(精选6篇)售后服务方案1一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内,客服部门接到客户要求维修电话后,客服部须先查卷,确定客户反映问题是否在保修期内,在核实无误后,立即填写维修反馈单下发给工程部,维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。
2、工程部接到维修任务,工程部经理首先要查卷进行再次确定,必须亲自到现场查看真实情况,鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。
3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。
4、如果是客户自身原因,向客户解释清楚,并提出协助方案,帮助客户一起解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因,要确定维修项目及工程量,将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对,并采用数码相机拍照取证,确定维修项目及工程量后,认真、详实的填写《维修服务单》,须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用,经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务,必须在24小时内及时与客户联系,认真地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时,必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。
2、维修队人员须佩带本人工牌,所有工具应放在工具箱内。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体,自进入小区就应注意体现公司的形象,走路要整齐精神。
4、进入楼道后,不许大声喧哗,敲门三声一停,按门铃一按一停。
5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件,为证明身份,可以证明预约时间或电话。
6、进入户门后,应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。
7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单,客户如果没有找到,那么以竣工时间为保修开始时间,计算保修截止日,若超过保修期,应有礼貌的向客户说明,需要成本维修。
8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。
客户考察接待方案8篇客户考察接待方案 (1) 会议的接待计划书非常感谢贵公司对的支持与厚爱,现就月日-月日会议接待具体事宜达成如下协议:一. 客房1.抵离时间:2.入住人数:3.房间类型:4.房间数量:5.房间价格:6.会议期间除特殊指定房间外将关闭所有房间内的迷你吧和长途电话(保留市话)二. 会议1.时间:2.地点:3.场租:免费提供:4.人数:5.场型:6.其他:三. 餐饮早餐时间:人数:地点:午餐时间:人数:地点:标准:元/席(菜单后附,不含酒水) 晚餐日期:人数:地点:标准:四、其它(交通和旅游、娱乐)接待:旅游娱乐五:付款方式1.敬请贵公司于月日入住前将本次会议的集体消费押金交于财务部。
2.会议期间所发生的团体费用,例如房费、餐费、会务费,可先行签字入总帐,并请提供签字有效人字样。
3.本次会议期间所有客人免抵押金入住,并由贵公司提供担保。
、4.贵公司在所发生的一切费用,包括房费、餐费、会务费及其他杂项费(包括贵公司客人没有付清的杂费),敬请贵公司在月日离店前一次性结清。
5.宴会预订须知:根据协议上所注明的活动时间,贵方需至少在活动期前36小时向销售部确定参加活动人数。
结帐时,宾馆将以确定人数和实际参加人数两者较多者结帐;若确定人数少于实际参加人数,宾馆将按食品费的50%收取相应费用。
6.会议或宴会需要布置会场应按宾馆规定进行,如对宾馆的设施造成损坏,贵公司应按宾馆的规定进行赔偿六.违约责任1.如因各种原因会议临时取消给宾馆带来的经济损失,宾馆将收取违约金,具体规定如下:A:提前7天以内,收取预订消费总额的20%; B:提前3天以内,收取预订消费总额的50%; C:提前24小时内,收取预订消费总额的100%;2.宾馆将依据合同提供房间数量和车数量及车型,如在48小时内有所变动,宾馆将针对违约部分赔偿给贵公司50%的违约金。
我们希望上述安排能够满足贵公司的需要,如无疑议,请尽早确定,未尽事宜,请尽快与我们联系。
公司综合办公室工作总结5篇篇1一、引言本年度,公司综合办公室全体同仁共同努力,团结协作,致力于提升公司内部管理与服务水平,提高工作效能,营造和谐的办公环境。
本报告将详细总结本办公室本年度的工作成果、存在的问题以及下一步的工作规划。
二、工作内容概述1. 文书处理与档案管理(1)规范文件管理制度,确保各类文件收发有序,归档及时。
(2)优化文书处理流程,提高文件处理效率,确保文件传递的及时性和准确性。
(3)完成档案数字化工作,提高档案查询效率。
2. 会议组织与协调(1)筹备并组织公司各类重要会议,保障会议的顺利进行。
(2)提高会议效率,协助各部门明确会议目标,优化会议流程。
3. 办公设施管理及维护(1)定期检查办公设施,确保设备正常运行,提高办公效率。
(2)优化办公设备采购流程,确保设备采购的经济性与实用性。
4. 人力资源与培训(1)协助人力资源部完成员工招聘、入职、培训等工作。
(2)组织内部培训,提高员工业务能力和综合素质。
5. 接待与公关工作(1)负责来访客人的接待工作,展示公司良好形象。
(2)参与公司公关活动,提升公司的知名度和美誉度。
三、重点成果及创新举措1. 成功推行电子化办公系统,减少纸质文件流转,提高办公效率。
2. 实施绩效考核制度,激发员工工作积极性,提高工作效率。
3. 创新会议模式,采用视频会议等方式,节约会议成本。
4. 开展团队建设活动,增强团队凝聚力与协作精神。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题:文书处理流程繁琐,影响工作效率。
解决方案:简化文书处理流程,推行电子化办公系统,减少纸质文件流转。
2. 问题:办公设施老化,维修频繁。
解决方案:更新老旧设备,建立设备维护制度,定期检查维护。
3. 问题:员工培训计划缺乏针对性,效果不佳。
解决方案:制定针对性培训计划,结合员工实际需求进行课程安排。
五、自我评估/反思与展望未来工作规划本年度综合办公室在各位同仁的共同努力下取得了一定的成绩,但也存在一些不足。
蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案+ 2024阿里淘宝云客服电商考试题库及答案蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案判断题(1/25)1.好的服务是高效解决问题的A 正确B 错误答案:A判断题(2/25)2.通过电话,表达对用户的尊重与友好。
因此,电话服务礼仪对于客服来说是很有必要的。
A 正确B 错误答案:A3.如果电话客服的姿势慵懒,也能让用户“听”出来A 正确B 错误答案:A判断题(4/25)4.云客服只有在线,没有热线A 正确B 错误答案:B判断题(5/25)5.工作文档可以存储到个人手机上A 正确B 错误答案:B多选题(6/25)6.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些?A 回归诉求B 一站解决C 最优方案答案:ABC多选题(7/25)以下对待客户的方式错误的是?A 歧视客户B 选择性服务客户C 辱骂客户D 恶意报复客户答案:ABCD多选题(8/25)8.云客服目前有哪些类型A 在线B 热线答案:AB多选题(9/25)9.在服务记录中,我们至少需要记录哪些内容A 客户问题B 解决方案C 是否转接D 客户具体说的话答案:ABC多选题(10/25)10.我们提前抵达工位的目的是什么A 学习更新内容B 复习业务知识C 提前打开工具\系统答案:ABC多选题(11/25)11.以下调节信念的做法正确的是A 耐心倾听用户表达自己的情绪B 适当言语安抚,引导用户慢慢释放C 重视用户的反馈,适当回应D 语言上表达理解客户的感受E 从客户的角度上,用客户的语言说出客户想说未说的话答案:ABCDE多选题(12/25)12.结构化表达有哪些特征?A 结论先行B 归类分组C 逻辑递进D 结论最后说答案:ABC多选题(13/25)13.作为客服,我们应尽量避免以下哪些情况?A 客户资金损失B 客户账号丢失C 公司形象损失D 客户信任缺失答案:ABCD14.大脑的思维习惯都有哪些?A 喜欢归纳主题B 偏爱数字3C 喜欢有规律的信息D 喜欢归类答案:ABCD多选题(15/25)15.关于情绪管理,以下说法正确的是:A 客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件B 客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不良影响C 小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉D 小二产生的负面情绪会影响工作状态答案:ABCD单选题(16/25)16.汉语中特有的声调也对发音有重要影响,上声是指?A āBáCǎDà答案:B单选题(17/25)17.“我在北京jin 跟朋pen 友坐地铁,人多得总要碰pen 来碰pen 去。
接待工作的自我总结5篇篇1作为公司的一名接待人员,我深知接待工作的重要性和难度。
在这个岗位上,我不仅要代表公司形象,还要处理各种复杂的人际关系。
经过一段时间的工作,我对自己的表现进行了反思和总结,以便不断提升自己的工作能力和专业素养。
一、工作成绩与亮点在接待工作中,我始终坚持高标准、严要求,努力做好每一个细节。
我的工作成绩和亮点主要体现在以下几个方面:1. 塑造良好形象:我注重个人形象和礼仪修养,始终保持整洁得体的仪表和热情周到的服务态度,为公司树立了良好的形象。
2. 沟通协调能力强:我善于与不同的人建立良好的沟通渠道,处理各种复杂的人际关系。
在接待过程中,我能够灵活应对各种情况,做到妥善处理。
3. 工作效率高:我能够高效地完成接待任务,确保每一个环节都得到有效衔接。
同时,我也能够合理安排时间,提高工作效率。
二、存在的问题与不足在接待工作中,我也存在一些问题和不足。
这些问题主要表现在以下几个方面:1. 专业知识不足:接待工作需要丰富的专业知识和经验,我在这方面还有所欠缺。
接下来,我需要进一步加强学习,提高自己的专业知识水平。
2. 情绪管理能力有待提高:在面对一些特殊的客人或情况时,我的情绪管理能力还有待提高。
我需要学会保持冷静和耐心,更好地处理问题。
3. 细节关注不够:虽然我注重细节,但有时还会出现疏忽。
接下来,我需要更加注重细节,确保每一个环节都得到有效落实。
三、改进措施与未来规划针对以上问题和不足,我制定了以下改进措施和未来规划:1. 加强学习:我会继续加强学习,提高自己的专业知识水平。
同时,我也会学习更多关于接待工作的经验和技巧,以便更好地完成工作任务。
2. 提高情绪管理能力:我会通过阅读相关书籍和参加培训课程等方式,提高自己的情绪管理能力。
这样,我就能够更好地面对各种复杂的接待场景。
3. 注重细节:我会更加注重细节,确保每一个环节都得到有效落实。
同时,我也会加强与同事之间的沟通和协作,共同完成工作任务。
成功销售的沟通技巧案例及分析5篇Successful sales communication skills case and analysis编订:JinTai College成功销售的沟通技巧案例及分析5篇小泰温馨提示:演讲是指在公众场合,以有声语言为主要手段,以体态语言为辅助手段,针对某个具体问题,鲜明、完整地发表自己的见解和主张,阐明事理或抒发情感,进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整及打印。
本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1:成功销售的沟通技巧案例及分析2、篇章2:成功销售的沟通技巧案例及分析3、篇章3:成功销售的沟通技巧案例及分析4、篇章4:销售沟通语言技巧文档5、篇章5:销售沟通语言技巧文档沟通具有人际协调功能。
有了沟通你才能协调,没有沟通那怎么协调。
这种有沟通、有协调也能做成很多事情。
沟通不好大家互相拆墙脚,这件事就做不好了。
下面小泰整理了成功销售的沟通技巧案例及分析,供你阅读参考。
篇章1:成功销售的沟通技巧案例及分析语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。
但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相反的结果。
例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影响了友谊;演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等。
在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传达信息。
口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。
本章主要介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。
人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说。
据了解,学生在学校平均每天有46%的时间是在听,而其中的66%是听他们的老师讲课。
房地产销售常见问题及其解决措施房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。
在坚持客户和公司〝双赢策略〞、努力提高成交率的同时,销售技巧的不断自我检讨那么是现场销售人员成功的阶梯。
下面,我们将其中最常见的一些情形排列出来,以飨读者,幸免在销售中产生更多的失误。
一、任意承诺客户要求〔一〕分析缘故一样说来缘故有二:一种情形可能是销售人员因长时刻没有签单而急于成交,另一种情形可能是被一些别有用心的客户诱导。
〔二〕解决措施1、确实了解公司的各项规定以及不确定的状况,并向现场经理请示。
2、相信自己的产品,相信自己的能力。
3、认真审核所有文字载体,包括列入合同的内容。
4、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握阻碍客户成交的关键因素。
5、明确规定,假设逾越个人权责而造成缺失,由个人负全责。
二、产品介绍不详实〔一〕分析缘故造成该类情形发生的缘故,无非是销售人员对产品不熟悉,对竞争楼盘不了解,关于迷信自己的个人魅力,这种情形专门见于年轻女性职员。
〔二〕解决措施1、对楼盘公布销售往常的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。
2、多讲多练,不断修正自己的措辞。
3、进入销售场时,应针对周围环境随机应变,再慢慢对具体情形产品做进一步了解。
4、端正销售观念,明确让客户认可所定尺度,明确房屋买卖是最终目的。
5、随时请教老职员和部门主管。
三、未做客户追踪〔一〕分析缘故造成此种情形发生的缘故,要紧是:1、现场繁忙,没有闲暇。
2、自以为客户追踪成效不大。
3、销售人员之间和谐不够,可怕对同一客户进行重复追踪。
〔二〕解决措施1、每日设立规定时刻,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。
2、依照列出的客户名单,大伙儿和谐主动追踪。
3、对每日追踪都要记录在案,分析客户考虑的因素,同时及时汇报现场经理,相互探讨说服的方法。
4、尽量幸免游说,最好能邀请来现场,能够充分借用各种道具,以提高成交概率。
5、追踪或人员拜望,都应事先想好理由和措辞,以幸免客户生厌。
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧(1)、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:“您好!这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您?”,而后再开始交谈;(2)、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
(注:通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长,介绍内容不宜过于详细,尽可能的吸引客户到现场参观。
)(3)、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。
在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中,以客户联系方式的确定最为重要。
(4)、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
(5)、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露本案的销售机密。
(6)、接听电话后,销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项(1)、接听电话时,要遵守公司规定的接听礼仪,使用案场统一的应对说辞;(2)、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;(3)、广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2至3分钟,不宜过长;(4)、接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;(5)、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流;(6)、切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧(1)电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类:上班族、无业族。
07-高端商务接待礼仪(合集五篇)第一篇:07-高端商务接待礼仪高端商务接待礼仪课程背景:商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。
接待是指个人或单位以主人的身份招待客人,以达到某种目的的社会交往方式。
无论是单位或个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归,为达到这一目的,在接待过程中要遵守一定的工作原则,即平等、热情、友善、礼貌。
在社会交往过程中,朋友不计高低贫富、地位异同,单位不计大小、级别,都应一视同仁、以礼相待、热情友善,只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴,才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。
如若对上级笑脸相迎,对下级视而不见,对地位高的阿谀逢迎,对地位低的怒目相向,不但达不到公关目的,而且还会使过去的友谊毁于一旦,失去朋友,造成社交的失败。
为下一步深入的交往打下基础,接待要有周密的布置。
那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?本课程从强调外在形象应用礼仪,全方位地规范言行,做到语言更文明,行为更规范,仪表更得体,形象更良好。
只有认真学习接待礼仪,内强素质,外塑形象,才能树立好企业与个人的良好品牌与形象!课程目标:了解现代接待工作服务理念,有效提升接待人员的服务意识和理念;通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让接待人员掌握更多的接待礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯;课程特点:该课程是专为高端接待而设计的课程,通过反复训练全方位提升其接待人员职业化素养及服务水准;课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操,掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户,努力创造与客户接触的每时每刻,都给客户留下积极正面专业的印象;课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,将所学所感真正应用于日后的实际工作;课程时间:2天,6小时/天培训方式:讲授、互动、视频、案例、演练;学员对象:政务接待人员公关经理办公室主任专业接待人员培训所需工具和设备:有靠背的椅子10张,无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸(每人六张)A4大小尺寸书籍(每人一本),奖品,训练场地(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等);课程大纲:引言:案例:一次高规格的接待,导致千万订单流产第一讲:领悟政务接待的真谛认识商务接待接待礼仪的价值接待工作永恒不变的真理;客户满意度决定一切“追求卓越”是接待工作服务的标准创造客户的“满意度”和“美誉度” 企业竞争力的提升第二讲:外正于行,建立卓越形象服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任配饰礼仪:画龙点睛化妆礼仪:相由心生仪容礼仪:细节决定成败着装细节:根据场合来穿戴(将仪容仪表上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。
客户拒绝来访5大原因及解决方案
Allen 整理
客户来访对企业实力的真实还原和展现是靠业务员的口头描述所无法替代的。
一、客户拒绝来访,可能存在以下几种原因。
1. 真实原因——客户太忙,路程太远,觉得浪费时间。
2. 虚假原因——客户压根不想来,找理由,找托词。
原因一:原工作还行,不想冒险,因此,不想换,也不想走访。
原因二:不满足条件,走访也解决不了问题。
(极少)
原因三:同行的宣传过于诱惑人心,多观望,不想走访。
原因四:可能是你个人不对客户胃口,就是不用你推荐的产品,也不想走访你的公司。
二、客户拒绝来访技巧性应对解决方案
①真实原因——客户太忙,路程太远,觉得浪费时间。
解决方案:这样的客户,更注重价值的对等。
也就是我付出这样的辛苦和时间,能否收到同样对等的价值。
他很担心,万一白跑一趟怎么办?因此,你要做的,就是让他相信,来访后,一定有所获。
②虚假原因——客户压根不想来,找理由,找托词。
原因一:其他同行的虚假许诺,不想冒险,因此,只观望,不想走访。
解决方案:首先,你需要把话挑明了说。
把问题指出来。
其次,同期对比,举案例,用出国项目产品质量的对比优势让客户看到他可能存在的潜在的安全风险。
同时,还要建立与已成功客户或者群内其他有意向客户的客情关系。
关键时刻,这些角色的“关键人”,可能成为你最有力的“助手”。
原因二:不满足条件,走访也解决不了问题。
(极少)
解决方案:首先,你要把这个敏感的话题挑明,让客户知道你明白他的情况。
第二件事,就是坚持。
只要有意向及合适的工作,需要坚持电话或者微信联系。
原因三:同行的宣传过于诱惑人心,多观望,不想走访。
解决方案:尽力为每一位客户找到适合的工作、领导亲自出国考察、客户追踪服务等,这些,都是我公司能够具有“性价比”这一核心优势的关键。
原因四:可能是你个人不对客户胃口,就是不用你推荐的项目产品,也不想走访你的公司。
解决方案:遇到这样极为挑剔的客户,即使是你各方面做的非常到位,他可能也不会对你“动心”。
因此,这样的客户,你不妨试试让另一个人帮你约来访。
极为挑剔的客户一旦对人产生好感,就会“死心塌地”。
在实际邀约中,你可能会遇到客户使用各种各样托词找借口,然而,你需要做的第一件事,找出其背后的真实原因,第二件事,根据客户真实担忧的部分,打消客户疑虑。