酒店前厅部岗位职责、工作流程与规章制度

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。

前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。

接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。

此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。

预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。

预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。

礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。

门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。

因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。

3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。

酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。

该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。

下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。

- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。

- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。

- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。

- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。

2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。

- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。

- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。

- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。

- 管理宾客的账单和支付事宜。

3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。

- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。

- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。

- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。

4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。

- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。

- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。

- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。

5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。

- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。

- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。

- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。

6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。

- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。

- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。

- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。

以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。

酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。

第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。

第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。

第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。

第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。

第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。

第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。

第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。

第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。

第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。

第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。

第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。

第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。

第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。

第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。

第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。

以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。

希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

服务员及前厅规章制度第一章总则第一条为了规范服务员及前厅工作行为，提高服务质量，创造良好的工作环境，特制定本规章制度。

第二条服务员及前厅工作人员包括服务员、迎宾员、收银员等，均须遵守本规章制度，认真履行岗位职责。

第三条服务员及前厅工作人员应严格遵守酒店规章制度，服从领导，遵守岗位纪律，提高服务质量。

第四条服务员及前厅工作人员应具备一定的专业知识和技能，不断提升自身素质，为顾客提供优质服务。

第五条服务员及前厅工作人员应保持良好的职业操守和仪容仪表，做到言行举止得体，体现专业形象。

第二章服务规范第六条服务员及前厅工作人员应以顾客为中心，主动为顾客提供周到、细致的服务，切实解决顾客的需求和问题。

第七条服务员在工作中应注意礼貌用语，不得使用粗话、脏话，与顾客交流时应注意用语规范。

第八条服务员应及时主动地为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，协助顾客解决问题，确保顾客的满意度。

第九条服务员在接待顾客时应注意礼貌，不得对顾客大声呵斥或态度粗暴，如有争议应及时请领导协助解决。

第十条服务员应保持工作环境整洁，为顾客提供一个舒适、整洁的用餐环境，确保顾客的用餐体验。

第三章工作纪律第十一条服务员及前厅工作人员应按时上下班，不得擅自离岗、早退或迟到，如因特殊情况需请假者应提前请示主管。

第十二条服务员及前厅工作人员不得擅自私拿酒店物品，不得接受顾客礼物和回扣，不得利用职务之便谋取私利。

第十三条服务员及前厅工作人员应保护好酒店财产，不得挪用、浪费或破坏酒店财物，如有发现可立即报告主管。

第十四条服务员及前厅工作人员不得推诿责任，要勇于承担工作责任，严格要求自己，做到言行一致，言出必行。

第十五条服务员及前厅工作人员应遵守工作纪律，服从领导安排，按时完成各项工作任务，确保工作效率和质量。

第四章岗位要求第十六条服务员应有一定的专业知识和技能，了解菜单内容、酒水种类等，能够熟练地为顾客提供点菜、结账等服务。

第十七条迎宾员应熟悉酒店布局、服务流程，能够热情接待顾客，引导顾客到指定座位，并提供相应服务。

酒店前厅部员工规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部员工的行为，保障酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有酒店前厅部员工。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，不得违反规定。

第四条酒店前厅部员工应当遵守国家法律法规，遵纪守法，廉洁自律，做到诚实守信，恪尽职守。

第五条本规章制度的解释权归酒店领导班子所有。

第二章工作责任第六条酒店前厅部员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。

第七条酒店前厅部员工应当熟悉酒店服务流程，了解酒店产品知识，为客人提供专业、高效、周到的服务。

第八条酒店前厅部员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。

第九条酒店前厅部员工应当积极主动，服务态度热情周到，礼貌待人。

第十条酒店前厅部员工应当保证客人的个人信息和隐私安全，严禁泄露客人信息。

第十一条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

第十二条酒店前厅部员工应当遵守领导的安排，服从管理，不得私自调整工作时间或工作内容。

第十三条酒店前厅部员工应当妥善保管工作工具和设备，不得挪用、私自使用。

第三章工作纪律第十四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，不得违反规定。

第十五条酒店前厅部员工应当严格遵守酒店的各项规章制度，做到言行一致。

第十六条酒店前厅部员工应当保持团队合作，互相尊重，不得造成团队分裂。

第十七条酒店前厅部员工应当维护酒店的形象，不得恶意损害酒店的声誉。

第十八条酒店前厅部员工应当维护酒店的财产，不得私自挪用或损坏酒店的财物。

第十九条酒店前厅部员工应当禁止接受或索取客人的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第二十条酒店前厅部员工应当做好工作记录和汇报，不得隐瞒事实或虚假陈述。

第二十一条酒店前厅部员工应当按照规定的程序处理客人的投诉和意见，积极解决问题，提高客户满意度。

第四章处罚规定第二十二条对于违反本规章制度的酒店前厅部员工，将按照规定进行处理。

第二十三条对于违反工作责任条例的酒店前厅部员工，将根据情节轻重，分别给予批评、警告、记过、降职、开除等处理。

酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

酒店前台员工规章制度（通用10篇）酒店前台员工规章制度（通用10篇）在学习、工作、生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。

一般制度是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的酒店前台员工规章制度（通用10篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店前台员工规章制度1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度5篇在不断进步的时代，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的宾馆前台管理制度，欢迎阅读与收藏。

宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

员工必须参加班前会及平常的业务培训。

二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。

上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。

(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。

不准留长指甲，不得涂有色指甲油。

不准用刺激性很强的香水。

上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。

工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。

工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。

要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。

每周一搞大扫除。

六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。