酒店前厅部岗位职责、工作流程与规章制度

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。

前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。

接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。

前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。

此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。

预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。

预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。

礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。

门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。

因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。

3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。

酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。

该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。

下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。

- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。

- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。

- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。

- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。

2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。

- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。

- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。

- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。

- 管理宾客的账单和支付事宜。

3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。

- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。

- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。

- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。

4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。

- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。

- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。

- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。

5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。

- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。

- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。

- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。

6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。

- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。

- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。

- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。

以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。

酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。

第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。

第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。

第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。

第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。

第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。

第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。

第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。

第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。

第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。

第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。

第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。

第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。

第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。

第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。

第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。

以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。

希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

服务员及前厅规章制度第一章总则第一条为了规范服务员及前厅工作行为，提高服务质量，创造良好的工作环境，特制定本规章制度。

第二条服务员及前厅工作人员包括服务员、迎宾员、收银员等，均须遵守本规章制度，认真履行岗位职责。

第三条服务员及前厅工作人员应严格遵守酒店规章制度，服从领导，遵守岗位纪律，提高服务质量。

第四条服务员及前厅工作人员应具备一定的专业知识和技能，不断提升自身素质，为顾客提供优质服务。

第五条服务员及前厅工作人员应保持良好的职业操守和仪容仪表，做到言行举止得体，体现专业形象。

第二章服务规范第六条服务员及前厅工作人员应以顾客为中心，主动为顾客提供周到、细致的服务，切实解决顾客的需求和问题。

第七条服务员在工作中应注意礼貌用语，不得使用粗话、脏话，与顾客交流时应注意用语规范。

第八条服务员应及时主动地为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，协助顾客解决问题，确保顾客的满意度。

第九条服务员在接待顾客时应注意礼貌，不得对顾客大声呵斥或态度粗暴，如有争议应及时请领导协助解决。

第十条服务员应保持工作环境整洁，为顾客提供一个舒适、整洁的用餐环境，确保顾客的用餐体验。

第三章工作纪律第十一条服务员及前厅工作人员应按时上下班，不得擅自离岗、早退或迟到，如因特殊情况需请假者应提前请示主管。

第十二条服务员及前厅工作人员不得擅自私拿酒店物品，不得接受顾客礼物和回扣，不得利用职务之便谋取私利。

第十三条服务员及前厅工作人员应保护好酒店财产，不得挪用、浪费或破坏酒店财物，如有发现可立即报告主管。

第十四条服务员及前厅工作人员不得推诿责任，要勇于承担工作责任，严格要求自己，做到言行一致，言出必行。

第十五条服务员及前厅工作人员应遵守工作纪律，服从领导安排，按时完成各项工作任务，确保工作效率和质量。

第四章岗位要求第十六条服务员应有一定的专业知识和技能，了解菜单内容、酒水种类等，能够熟练地为顾客提供点菜、结账等服务。

第十七条迎宾员应熟悉酒店布局、服务流程，能够热情接待顾客，引导顾客到指定座位，并提供相应服务。

酒店前厅部员工规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部员工的行为，保障酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有酒店前厅部员工。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，不得违反规定。

第四条酒店前厅部员工应当遵守国家法律法规，遵纪守法，廉洁自律，做到诚实守信，恪尽职守。

第五条本规章制度的解释权归酒店领导班子所有。

第二章工作责任第六条酒店前厅部员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。

第七条酒店前厅部员工应当熟悉酒店服务流程，了解酒店产品知识，为客人提供专业、高效、周到的服务。

第八条酒店前厅部员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。

第九条酒店前厅部员工应当积极主动，服务态度热情周到，礼貌待人。

第十条酒店前厅部员工应当保证客人的个人信息和隐私安全，严禁泄露客人信息。

第十一条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

第十二条酒店前厅部员工应当遵守领导的安排，服从管理，不得私自调整工作时间或工作内容。

第十三条酒店前厅部员工应当妥善保管工作工具和设备，不得挪用、私自使用。

第三章工作纪律第十四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，不得违反规定。

第十五条酒店前厅部员工应当严格遵守酒店的各项规章制度，做到言行一致。

第十六条酒店前厅部员工应当保持团队合作，互相尊重，不得造成团队分裂。

第十七条酒店前厅部员工应当维护酒店的形象，不得恶意损害酒店的声誉。

第十八条酒店前厅部员工应当维护酒店的财产，不得私自挪用或损坏酒店的财物。

第十九条酒店前厅部员工应当禁止接受或索取客人的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第二十条酒店前厅部员工应当做好工作记录和汇报，不得隐瞒事实或虚假陈述。

第二十一条酒店前厅部员工应当按照规定的程序处理客人的投诉和意见，积极解决问题，提高客户满意度。

第四章处罚规定第二十二条对于违反本规章制度的酒店前厅部员工，将按照规定进行处理。

第二十三条对于违反工作责任条例的酒店前厅部员工，将根据情节轻重，分别给予批评、警告、记过、降职、开除等处理。

酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

酒店前台员工规章制度（通用10篇）酒店前台员工规章制度（通用10篇）在学习、工作、生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。

一般制度是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的酒店前台员工规章制度（通用10篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店前台员工规章制度1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度5篇在不断进步的时代，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的宾馆前台管理制度，欢迎阅读与收藏。

宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

员工必须参加班前会及平常的业务培训。

二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。

上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。

(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。

不准留长指甲，不得涂有色指甲油。

不准用刺激性很强的香水。

上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。

工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。

工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。

要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。

每周一搞大扫除。

六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。

宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。

不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。

本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。

第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。

第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。

第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。

第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。

总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。

第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。

第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。

前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。

第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。

行李员应具备较强的体力和服务意识。

第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。

第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。

第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。

第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。

第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。

第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。

第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。

前厅部岗位职责（通用7篇）前厅部岗位职责第1篇(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

前厅部岗位职责第2篇1、代表宾馆迎送贵宾、贵客客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的'有关事项。

2、迎接及带领贵宾、贵客，客人到指定的房间，并介绍房间设施，宾馆情况。

3、做贵宾客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。

酒店前厅各岗位职责(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手拦住车门上沿，以免客人碰头。

对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供援助，搀扶下车。

③援助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。

假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。

着重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观测出入门厅人员的动向，留意做好防暴、防窃工作，并帮助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责①细致热忱地接受订房和团体开房。

在开房时向客人具体介绍房间状况，讲清房价，避开引起误会。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。

熟识当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟识当天散客及旅行团的开房状况，掌控当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明状况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间状况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责①依据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，实时处理客人的订房要求。

③实时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的预备工作。

(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并亲密留意客人动态，预备随时为客人提供援助。

②时刻留意分房员的呼唤，热忱为客人带路，机敏地为客人运输行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要留意确保客人行李的安全，并实时精确地援助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清晰，登记要精确，力争不出差错，万一出错那么应马上向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清晰。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。

精确地收点客人的现金或是支票。

精确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物肯定要交割清晰。

前厅部有哪些规章制度一、值班制度1. 抢班：如果员工无法按时到岗，需要提前通知领班或管理人员，请假请提前24小时。

2. 交接：交接班时，需向接班员工详细汇报当班期间发生的事情，包括客人投诉、客房情况、前一班次留下的遗留问题等。

3. 值班表：值班表由前厅部负责人制定，员工需按照值班表安排上岗，不得无故缺席。

二、客房管理1. 房态维护：员工需要定期检查客房的清洁和设施情况，及时报修维护。

2. 客房服务：员工需要按照规定的流程和标准为客人提供客房服务，包括换床单、整理房间、送餐等。

三、客户服务1. 问候礼仪：员工需要随时保持微笑、礼貌，并主动为客人提供帮助。

2. 投诉处理：对于客人的投诉，员工需要及时处理，避免影响客户体验。

3. 服务质量：员工需要严格执行酒店的服务标准，确保提供优质服务。

四、保密制度1. 客人信息：员工不能随意泄露客人的个人信息，必须保护客人的隐私。

2. 酒店机密：员工需要保护酒店的商业机密，不得向外透露。

五、日常管理1. 岗位职责：员工需要清楚自己的岗位职责，并按照规定的流程和标准履行工作。

2. 着装要求：员工需保持整洁的仪容仪表，穿着规范的工作服装出勤。

3. 节约用水用电：员工需要养成节约用水用电的好习惯，减少浪费。

六、培训规定1. 培训计划：酒店需要定期对前厅部员工进行培训，包括服务技能、产品知识、礼仪等。

2. 培训考核：员工需要参加培训并通过考核，否则需要重新培训。

七、纪律规定1. 迟到早退：员工不能迟到早退，如非特殊情况需提前请假。

2. 禁止吸烟：员工在工作时间和工作场所禁止吸烟。

3. 禁止私自接受客人礼物：员工不得私自接受客人的礼物。

总之，前厅部的规章制度旨在规范员工的行为举止，保证酒店服务质量，提升客户体验。

员工需要严格遵守规章制度，做到规范遵纪，良好执行，以提高前厅部工作效率和服务质量。

酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序酒店前厅部是酒店的重要部门，其业务涵盖前台服务、行李服务、贵宾服务等多种服务形式。

前厅部岗位职责以提供卓越而个性化的服务为主要工作目标。

一、前台服务岗位职责1. 接待客人。

为客人提供优质迎宾和登记入住服务，负责客人资料的登记、核对确认、优先安排房间等工作。

2. 提供信息咨询。

提供客人有关酒店及周边设施、交通、娱乐等方面的信息咨询。

3. 安排住宿。

根据客人需求，提供房型、房价、房间位置及其他房间设施的咨询和助理安排。

4. 维护前台秩序。

协调、融洽前台员工之间的合作关系，保证前台的顺畅运作。

5. 确保客人满意度。

及时听取客人反馈意见和建议，解决客人反映的问题，提升客人满意度和酒店品牌形象。

6. 其他工作。

如协助客人办理退房、开设发票、接收送达物品等工作。

二、行李服务岗位职责1. 欢迎客人。

用有礼仪的语言向客人问好，热情接待并协助客人搬运行李。

2. 测量行李。

在客人入住时，主动询问客人行李重量，夹杂物品等情况并为客人进行行李的测量，确认行李重量，然后按照标准进行处理。

3. 储存行李。

将客人行李妥善存放，并登记相关资料，在客人退房时及时送行李到客房或大堂。

4. 确保行李的安全性。

妥善保存客人行李，将行李存放在指定的安全区域。

5. 建立和维护客人关系。

主动和客人沟通，传递关于酒店设施和服务的信息，同时维护良好的客人关系。

6. 其他工作。

如提供权威的路线指引、送行李等工作。

三、贵宾服务岗位职责1. 接待贵宾。

详细了解贵宾的需求并按照其需求提供服务及处理问题，让贵宾感受到贵宾的尊贵感。

2. 提供定制化服务。

为贵宾提供个性化的服务，例如购物助理、出行安排与协助等服务。

3. 维护贵宾环境。

保持贵宾区域干净整洁，维护环境的安全与舒适性。

4. 提供贵宾礼遇。

精心为贵宾准备其所需的餐食、饮品等。

5. 建立和维护客人关系。

主动联系贵宾，关注并解决贵宾在酒店住宿期间的问题和需求，以增强客人对酒店的满意度和忠诚度。

酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打。

2、上下班走员工通道，并接受保安的检查。

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。

5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。

6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等。

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转。

8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐。

9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。

10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。

11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿。

12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。

13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。

14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。

15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。

16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘。

17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。

18、对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。

19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现及时上交吧台，不可私自保留，一旦发现给予开除。

20、餐后整理要整洁、有速，台面所有物品恢复。

21、关闭所有电源后方可离开。

22、值班人员必须巡视每个岗位，无安全隐患，填写当天值班记录，方可离岗。

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；3、当客人购物时，要使用礼貌用语；4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误；9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

前厅规章制度一、总则1.1 为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，制定本规章制度。

1.2 前厅部是酒店的形象窗口，所有员工应严格遵守本规章制度，以身作则，树立良好的职业道德和服务形象。

1.3 本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

二、工作纪律2.1 员工必须在规定的时间内到达工作岗位，穿着整洁的工作服，做好班前准备。

2.2 员工需熟悉并遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指导。

2.3 员工在工作期间，不得迟到、早退、空岗，如有特殊情况，需提前向上级主管请假。

2.4 员工在工作期间，不得打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，保持安静，专心工作。

2.5 员工需遵守工作流程和操作规范，确保为客人提供优质、高效的服务。

2.6 员工需保持工作区域整洁卫生，爱护各类设备设施，发现问题及时上报。

2.7 员工需遵守消防安全规定，熟悉消防设施设备的使用方法，预防火灾事故的发生。

三、服务规范3.1 员工应以礼貌、热情、主动的态度为客人提供服务，始终保持良好的服务形象。

3.2 员工需掌握酒店的产品知识和服务流程，为客人提供准确、及时的信息和建议。

3.3 员工在处理客人投诉时，需耐心倾听，认真分析，及时采取有效措施解决问题，确保客人满意。

3.4 员工在收银时，需严格遵守财务规定，做到准确无误，严禁私吞公款、挪用公款。

3.5 员工需尊重客人隐私，不得泄露客人的个人信息及行程安排。

3.6 员工在客人离店时，需及时检查客房，确保物品齐全，设施设备正常，不影响客人入住。

四、培训与考核4.1 酒店将定期对前厅部员工进行业务技能和职业道德培训，员工需积极参加，提高自身综合素质。

4.2 酒店将定期对员工进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。

4.3 员工若在考核中不合格，需接受相应的处罚措施，直至达到考核标准。

4.4 酒店将根据员工的表现，给予奖励或晋升机会，激励员工积极进取。

五、人际关系5.1 员工之间应保持良好的团队合作关系，互相尊重、互相帮助。