餐饮店工作流程及规范
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小声、告知客人总款数或用手指示给客人看
支票、信用卡的支付日期是否过限
现金结帐做到唱收唱付
送客
帮客人拉椅、穿好外套
检查客人是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品。
帮客人提重的物品及打包的菜品
值台服务员一定要将客人送到大门口，送客人员要微笑向客人致意
各位请带好您的随身物品，这边请我送您下楼
先生/女士：多谢您们的光临，欢迎下次再来，再见
4、如果客人没有预定、要按客人人数安排相应的位置给客人
引领入位
右手做出请的姿势
微笑
这边请、请进
请这边走
要走在客人的侧前方、注意距离
要保持同客人的交流
拉椅让座
双手和右脚尖将椅子拉后
待客人将座时，要用膝盖顶住椅背前送使客人坐稳、座好。
先生/女士：您请坐
先宾后主，先女后男
注意推椅时再次检查是否干净、无损
迎宾要小声交代服务员客人有几位并告诉该区域的助教、服务员客人贵姓
请问现在可以上水果吗
撤台顺序：口布---小毛巾---玻璃器皿---大件餐具---小件餐具
台面有骨、刺、虾皮时，要用脏物夹，夹将脏物夹走
撤带有汤汁的碟子注意不要将菜汁汤汁洒到客人身上或台面上
上果盘
用托盘上骨碟，果叉
位上果盘放置在每位客人面前
例份上的要把果盘放到主人与主宾位中间或者放置在桌中心
各位领导您看还需要添加别的吗？如果都不需要我就准备帮您上水果
斟倒有气的酒水时要注意掌握好斟倒速度
锅底、小料、上菜分类
服务员将锅底小料端上桌时，先将豉油汁摆放在前，其次是香辣酱。端上四碗赠送小料。根据客人实到情况打开火焰。
奉行九品演绎。（凉菜必须提前上）
各位打扰一下，帮您开下火，
这款是豉油汁，适合沾食海鲜类食品和菌类食品，这是香辣酱，适合沾食肉类食物，
先生/女士：现在给您涮食的是XX菜。。。。。。。
右手拿筷套<大厅>,左手帮助筷子从筷套中松落,右手将筷子放在筷架上筷子尾部距离桌边1CM左右
先生/女士：您好，这是您点的XX茶现在帮您泡吧
先生/女士：请用茶
先生/女士：帮您铺下席巾
倒茶时注意茶壶盖不要掉落
迎客茶要倒七分满
沏茶时要注意先应用适量的开水（刚刚漠过茶叶少许）洗一下茶，倒掉水后，再冲上水，才给客人斟倒（绿茶除外）。
身体与正门成30度角
目视客人
鞠躬微笑
中午好、欢迎光临友仁居旺都店
认识的客人请“##先生好，欢迎您的光临。”
部队喜欢称首长
政府喜欢称领导
企业喜欢称###总
1、主动替客人拉门
2、替客人提大件手提物品、帮客人挂衣、帽、包，同时提醒客人是否把电话取出来（男士征询是否把烟取出来）
3、常客必须称呼姓氏或职务，但政府官员职务不要称呼的太详细（称呼领导即可）
服务员递巾问茶
从客人的左边递送
保持微笑
自我介绍：各位贵宾中午好/晚上好我是X包间服XX务员，很荣幸为您服务。祝您在友仁居旺都店就餐愉快，
请用香巾
各位领导您看帮您准备点什么茶水呢？我店备有：….
这个季节喝点x茶比较好
先宾后主，先女后男
从左手边递送毛巾
问茶后一定知会同事，不要再问客人第二遍
介绍茶水先说三、四种如客人觉得不合适，在介绍几种，一次不要介绍品种太多
保证开水供应，且水温在100度沸点（绿茶保证85度水温），
在客人身后对折席巾及脱筷套,
铺巾\脱筷套要一位一位客人的服务
一切服务必须在客人的右手边进行
调整台面
撤毛巾
将多余的餐椅和餐具撤掉
用毛巾夹收走第一道毛巾，
将餐椅放在厅房的角落处，如果是大厅，应将餐椅在台边放好
收毛巾时注意服务敬语
递上菜牌
将菜牌翻开第一页，双手递到客人手中
先生/女士：这是我们餐厅的菜谱，请随意点用
酒水牌递送方式同菜牌
酒水单递送时翻至客人所点酒项目
点菜、酒水主食
听清、记准、完整复述
适时的点头微笑
点单时注意保持一定的距离
上身微微前倾，目视客人
请试一下这道菜，是我们店的特色菜
这道汤很好，具有……….功效
您看喝白酒还是啤酒？
啤酒要冰的还是常温的？
红酒是要净饮还是混饮？
注意小料跟汤碗并排摆放。介绍小料涮吃方法。点火时提醒客人注意。服务过程中，注意调节火焰的大小。
注意客人的举动（眼神、手势）
涮食菜品介绍菜品营养功效
上凉菜注意荤素搭配摆放
如有位上菜品注意顺序（现宾后主、先女后男、）
撤换骨碟
身体稍侧，在客人右手边进行操作
把干净的骨碟放置在托盘里
左手拿起托盘，右手撤去脏骨碟从新换上干净的骨碟
有商标的一面冲向客人
如左手托有托盘，一定要在斟倒酒水的同时注意托盘的稳定性及尽量远离客人
这是您点的XX酒，帮您打开好吗
要帮您加冰吗
这是您点的花雕酒，要帮您加热吗
您好，您的白酒已经不多了需要再帮您准备一瓶白酒吗
酒水的服务要在客人的右手边进行，
白酒9分满；红酒1/2满；白葡萄酒2/3满；啤酒软饮8分满
没有倒完的酒水饮料一定要放在接手台或酒水车上
核对帐单同点菜单是否有出入
告知客人帐单数目
当着客人面清点现金，告诉数目
支票结帐要留取背书（客人身份证号码、姓名、公司电话、移动电话）
您好您一共消费XXX元
谢谢，收您XXX元，您稍等
不好意思，让您久等了，这是找您的零钱和发票您确认一下发票金额
对单要注意海鲜斤两、菜品酒水份量是否准确；
认真核对是否有多开或漏开单的品项
了解菜牌及每天的海鲜内容、价格及营养功效，注意急推和沽清货源
征询客人是否有忌口（如海鲜、葱、蒜、香菜、宗教信仰等）
刨肉类要标明“叫起”防止上桌时影响美观
记清菜品份量，按件上的菜品要同客人讲清楚数量、价格，了解客人的口味、性质而点菜
如果客人点海鲜，要写清几只让客人看时清楚的告诉客人斤两
介绍酒水时要面向主人及主宾
上最后一道菜
微笑
先生/女士：您点的菜全上齐了请问还需要加点什么吗？
征求客人意见是否可以上主食
如果临时加主食，跟客人讲清楚制作时间
撤台、上茶、换巾、准备上水果
台上只留干净的骨碟，有酒水杯子，茶杯，其他餐具全撤掉
台面不干净的情况下尽量整理整齐干净、把茶换成新的热茶
重新上一次干净的小毛巾
请问需要帮您打包吗
倒茶，确定用餐人数、铺巾脱套
茶壶底座垫一块折好的口布，右手拿茶壶，四指托住壶底的垫碟，拇指垫住壶把斟倒
如果用托盘斟倒，应将相当数量的茶杯放在托盘里，左手托盘，右手斟倒，每倒好一杯，将茶壶放到托盘上，拿起垫碟在客人的右边上茶
右手拿起席巾，对角折成三角形，右手在前，铺在客人腿上（包间的把席巾的一角压放在展盘下面）
如果客人点菜品酒水时不知点些什么时，一定要及时的推销合适的品种，过程中一定要注意客人的喜好
要向客人重复一遍所点的菜品、酒水、及数量
吧台入单
字迹清晰，数量准确。
站姿优美
请您稍等，马上为您准备，祝您用餐愉快
·写清楚台号、菜品数量及入单时间、
服务酒水
用手或托盘展示客人所点的酒水
开瓶后，从主宾（或女士、年长者）开始，顺时针方向斟倒
整理好桌椅、收撤餐具。
收撤台面时要使用托盘
做好防火、防盗安全措施
6、重新检查一下自己的仪容仪表是否符合要求
候客站位
1、按规定时间准时站位候客，如有特殊情况要推迟站位，必须向当区域主管请示
2、站位在指定的位置，不靠任何物体、墙壁，双脚不可交叉，双手自然交叉在腹前，面带微笑、仪态端庄，精神饱满
3、当区域客人经过时，距离1.5米处开口问好
礼貌迎客
身体语言
语言技巧
特别注意
##总慢走，欢迎下次光临啊
称呼客人，对常客要称呼其姓氏
送客时应走在客人前一米处，不要太快或太慢确保身后的客人跟着走
把客人送至门口
如是贵宾保安应帮助客人拉开车门，手护车身上方请客人上车
收尾工作
客人走后应马上检查是否尚有燃点的烟头
检查煤气是否关闭，空调，灯源是否关闭
先收去席巾、小毛巾、玻璃器皿、银器、瓷器等
工作流程及规范
餐前准备
1、按要求检查好自己仪容仪表，按时到岗，接受助教指派的工作
2、按卫生检查标准表进行区域卫生自查工作
3、检查宣传牌、宣传期刊、饰品等是否按规定要求摆放
4、及时参加班前会，了解预定及沽清单内容
5、通过预定，根据包间客人的特殊喜好，做好提前准备（如：原汤、特殊小料、迎宾茶等）
6、备好充足的点菜单、加菜单、酒水单
先生/女士：帮您换个骨碟
注意骨碟是否干净、完好无损
脏骨碟如果有汤汁撤时要小心，不要撒到客人身上
先撤后换，注意脏骨碟在托盘内的整理，摆放
餐中服务时如果客人谈论重要话题时注意回避
添加茶水、饮料
身体稍侧，微弯
用左手托起放置茶水、饮料的托盘
右手将茶水、饮料慢慢倒入杯中，眼睛要注视杯子
杯内茶水不足1/2时帮客人添加
7、根据预定情况，准备好相应的开餐用具及调料（红酒开瓶器、小料、汤、等）
参前检查
1、检查台面布置摆放是否符合要求
2、检查台面餐具清洁卫生、无缺口、数量是否符合要求
3、备用餐具是否齐全、卫生、摆放整齐合理
4、台布口布是否平整无褶皱、无破损、无污渍、四周下摆垂直均匀
5、服务员“三宝”是否准备齐全（笔、啤酒开瓶器、脏物夹、）
先生/女士，请慢用
添加茶水前应先示意客人，小心烫到。
如杯中茶水客人长时间未饮用，征询客人是否换热茶。
征求客人意见再加茶水，饮料。
如果途中有客人抽烟，服务员一定要在边上将火柴划着再移到客人面前，顺便看客人有没有烟缸
在客人杯中的酒水剩下1/3时要帮客人及时倒上，
支票、信用卡的支付日期是否过限
现金结帐做到唱收唱付
送客
帮客人拉椅、穿好外套
检查客人是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品。
帮客人提重的物品及打包的菜品
值台服务员一定要将客人送到大门口，送客人员要微笑向客人致意
各位请带好您的随身物品，这边请我送您下楼
先生/女士：多谢您们的光临，欢迎下次再来，再见
4、如果客人没有预定、要按客人人数安排相应的位置给客人
引领入位
右手做出请的姿势
微笑
这边请、请进
请这边走
要走在客人的侧前方、注意距离
要保持同客人的交流
拉椅让座
双手和右脚尖将椅子拉后
待客人将座时，要用膝盖顶住椅背前送使客人坐稳、座好。
先生/女士：您请坐
先宾后主，先女后男
注意推椅时再次检查是否干净、无损
迎宾要小声交代服务员客人有几位并告诉该区域的助教、服务员客人贵姓
请问现在可以上水果吗
撤台顺序：口布---小毛巾---玻璃器皿---大件餐具---小件餐具
台面有骨、刺、虾皮时，要用脏物夹，夹将脏物夹走
撤带有汤汁的碟子注意不要将菜汁汤汁洒到客人身上或台面上
上果盘
用托盘上骨碟，果叉
位上果盘放置在每位客人面前
例份上的要把果盘放到主人与主宾位中间或者放置在桌中心
各位领导您看还需要添加别的吗？如果都不需要我就准备帮您上水果
斟倒有气的酒水时要注意掌握好斟倒速度
锅底、小料、上菜分类
服务员将锅底小料端上桌时，先将豉油汁摆放在前，其次是香辣酱。端上四碗赠送小料。根据客人实到情况打开火焰。
奉行九品演绎。（凉菜必须提前上）
各位打扰一下，帮您开下火，
这款是豉油汁，适合沾食海鲜类食品和菌类食品，这是香辣酱，适合沾食肉类食物，
先生/女士：现在给您涮食的是XX菜。。。。。。。
右手拿筷套<大厅>,左手帮助筷子从筷套中松落,右手将筷子放在筷架上筷子尾部距离桌边1CM左右
先生/女士：您好，这是您点的XX茶现在帮您泡吧
先生/女士：请用茶
先生/女士：帮您铺下席巾
倒茶时注意茶壶盖不要掉落
迎客茶要倒七分满
沏茶时要注意先应用适量的开水（刚刚漠过茶叶少许）洗一下茶，倒掉水后，再冲上水，才给客人斟倒（绿茶除外）。
身体与正门成30度角
目视客人
鞠躬微笑
中午好、欢迎光临友仁居旺都店
认识的客人请“##先生好，欢迎您的光临。”
部队喜欢称首长
政府喜欢称领导
企业喜欢称###总
1、主动替客人拉门
2、替客人提大件手提物品、帮客人挂衣、帽、包，同时提醒客人是否把电话取出来（男士征询是否把烟取出来）
3、常客必须称呼姓氏或职务，但政府官员职务不要称呼的太详细（称呼领导即可）
服务员递巾问茶
从客人的左边递送
保持微笑
自我介绍：各位贵宾中午好/晚上好我是X包间服XX务员，很荣幸为您服务。祝您在友仁居旺都店就餐愉快，
请用香巾
各位领导您看帮您准备点什么茶水呢？我店备有：….
这个季节喝点x茶比较好
先宾后主，先女后男
从左手边递送毛巾
问茶后一定知会同事，不要再问客人第二遍
介绍茶水先说三、四种如客人觉得不合适，在介绍几种，一次不要介绍品种太多
保证开水供应，且水温在100度沸点（绿茶保证85度水温），
在客人身后对折席巾及脱筷套,
铺巾\脱筷套要一位一位客人的服务
一切服务必须在客人的右手边进行
调整台面
撤毛巾
将多余的餐椅和餐具撤掉
用毛巾夹收走第一道毛巾，
将餐椅放在厅房的角落处，如果是大厅，应将餐椅在台边放好
收毛巾时注意服务敬语
递上菜牌
将菜牌翻开第一页，双手递到客人手中
先生/女士：这是我们餐厅的菜谱，请随意点用
酒水牌递送方式同菜牌
酒水单递送时翻至客人所点酒项目
点菜、酒水主食
听清、记准、完整复述
适时的点头微笑
点单时注意保持一定的距离
上身微微前倾，目视客人
请试一下这道菜，是我们店的特色菜
这道汤很好，具有……….功效
您看喝白酒还是啤酒？
啤酒要冰的还是常温的？
红酒是要净饮还是混饮？
注意小料跟汤碗并排摆放。介绍小料涮吃方法。点火时提醒客人注意。服务过程中，注意调节火焰的大小。
注意客人的举动（眼神、手势）
涮食菜品介绍菜品营养功效
上凉菜注意荤素搭配摆放
如有位上菜品注意顺序（现宾后主、先女后男、）
撤换骨碟
身体稍侧，在客人右手边进行操作
把干净的骨碟放置在托盘里
左手拿起托盘，右手撤去脏骨碟从新换上干净的骨碟
有商标的一面冲向客人
如左手托有托盘，一定要在斟倒酒水的同时注意托盘的稳定性及尽量远离客人
这是您点的XX酒，帮您打开好吗
要帮您加冰吗
这是您点的花雕酒，要帮您加热吗
您好，您的白酒已经不多了需要再帮您准备一瓶白酒吗
酒水的服务要在客人的右手边进行，
白酒9分满；红酒1/2满；白葡萄酒2/3满；啤酒软饮8分满
没有倒完的酒水饮料一定要放在接手台或酒水车上
核对帐单同点菜单是否有出入
告知客人帐单数目
当着客人面清点现金，告诉数目
支票结帐要留取背书（客人身份证号码、姓名、公司电话、移动电话）
您好您一共消费XXX元
谢谢，收您XXX元，您稍等
不好意思，让您久等了，这是找您的零钱和发票您确认一下发票金额
对单要注意海鲜斤两、菜品酒水份量是否准确；
认真核对是否有多开或漏开单的品项
了解菜牌及每天的海鲜内容、价格及营养功效，注意急推和沽清货源
征询客人是否有忌口（如海鲜、葱、蒜、香菜、宗教信仰等）
刨肉类要标明“叫起”防止上桌时影响美观
记清菜品份量，按件上的菜品要同客人讲清楚数量、价格，了解客人的口味、性质而点菜
如果客人点海鲜，要写清几只让客人看时清楚的告诉客人斤两
介绍酒水时要面向主人及主宾
上最后一道菜
微笑
先生/女士：您点的菜全上齐了请问还需要加点什么吗？
征求客人意见是否可以上主食
如果临时加主食，跟客人讲清楚制作时间
撤台、上茶、换巾、准备上水果
台上只留干净的骨碟，有酒水杯子，茶杯，其他餐具全撤掉
台面不干净的情况下尽量整理整齐干净、把茶换成新的热茶
重新上一次干净的小毛巾
请问需要帮您打包吗
倒茶，确定用餐人数、铺巾脱套
茶壶底座垫一块折好的口布，右手拿茶壶，四指托住壶底的垫碟，拇指垫住壶把斟倒
如果用托盘斟倒，应将相当数量的茶杯放在托盘里，左手托盘，右手斟倒，每倒好一杯，将茶壶放到托盘上，拿起垫碟在客人的右边上茶
右手拿起席巾，对角折成三角形，右手在前，铺在客人腿上（包间的把席巾的一角压放在展盘下面）
如果客人点菜品酒水时不知点些什么时，一定要及时的推销合适的品种，过程中一定要注意客人的喜好
要向客人重复一遍所点的菜品、酒水、及数量
吧台入单
字迹清晰，数量准确。
站姿优美
请您稍等，马上为您准备，祝您用餐愉快
·写清楚台号、菜品数量及入单时间、
服务酒水
用手或托盘展示客人所点的酒水
开瓶后，从主宾（或女士、年长者）开始，顺时针方向斟倒
整理好桌椅、收撤餐具。
收撤台面时要使用托盘
做好防火、防盗安全措施
6、重新检查一下自己的仪容仪表是否符合要求
候客站位
1、按规定时间准时站位候客，如有特殊情况要推迟站位，必须向当区域主管请示
2、站位在指定的位置，不靠任何物体、墙壁，双脚不可交叉，双手自然交叉在腹前，面带微笑、仪态端庄，精神饱满
3、当区域客人经过时，距离1.5米处开口问好
礼貌迎客
身体语言
语言技巧
特别注意
##总慢走，欢迎下次光临啊
称呼客人，对常客要称呼其姓氏
送客时应走在客人前一米处，不要太快或太慢确保身后的客人跟着走
把客人送至门口
如是贵宾保安应帮助客人拉开车门，手护车身上方请客人上车
收尾工作
客人走后应马上检查是否尚有燃点的烟头
检查煤气是否关闭，空调，灯源是否关闭
先收去席巾、小毛巾、玻璃器皿、银器、瓷器等
工作流程及规范
餐前准备
1、按要求检查好自己仪容仪表，按时到岗，接受助教指派的工作
2、按卫生检查标准表进行区域卫生自查工作
3、检查宣传牌、宣传期刊、饰品等是否按规定要求摆放
4、及时参加班前会，了解预定及沽清单内容
5、通过预定，根据包间客人的特殊喜好，做好提前准备（如：原汤、特殊小料、迎宾茶等）
6、备好充足的点菜单、加菜单、酒水单
先生/女士：帮您换个骨碟
注意骨碟是否干净、完好无损
脏骨碟如果有汤汁撤时要小心，不要撒到客人身上
先撤后换，注意脏骨碟在托盘内的整理，摆放
餐中服务时如果客人谈论重要话题时注意回避
添加茶水、饮料
身体稍侧，微弯
用左手托起放置茶水、饮料的托盘
右手将茶水、饮料慢慢倒入杯中，眼睛要注视杯子
杯内茶水不足1/2时帮客人添加
7、根据预定情况，准备好相应的开餐用具及调料（红酒开瓶器、小料、汤、等）
参前检查
1、检查台面布置摆放是否符合要求
2、检查台面餐具清洁卫生、无缺口、数量是否符合要求
3、备用餐具是否齐全、卫生、摆放整齐合理
4、台布口布是否平整无褶皱、无破损、无污渍、四周下摆垂直均匀
5、服务员“三宝”是否准备齐全（笔、啤酒开瓶器、脏物夹、）
先生/女士，请慢用
添加茶水前应先示意客人，小心烫到。
如杯中茶水客人长时间未饮用，征询客人是否换热茶。
征求客人意见再加茶水，饮料。
如果途中有客人抽烟，服务员一定要在边上将火柴划着再移到客人面前，顺便看客人有没有烟缸
在客人杯中的酒水剩下1/3时要帮客人及时倒上，
