餐饮部工作流程及标准

餐饮部工作流程及标准

一、着装上岗工作流程及标准

（1） 着工作服

① 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于来宾辨认；

② 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；

③ 按规定穿好黑色布鞋，鞋应当保持干净；

特别提醒：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。

（2） 检查仪容

① 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；

② 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；

③ 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；

④ 指甲剪短，不得涂指甲油。

（3） 佩带饰物

① 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；

② 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。

（4） 检查自己的微笑

① 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；

② 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。

特别提醒： 调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。

（5） 提前到岗 ① 提前五分钟到岗，签到；

② 接受领班或主管分派工作。

特别提醒：精神饱满，准时到岗。

二、参与班前会工作流程及标准

(1)准时到岗

①当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，准时间规定到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；

②考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，规定声音洪亮。

（2）检查仪容仪表

①制服必须干净整洁无破损，挺括；

②袜子无破损、无跳丝；

③工作鞋保持鞋面干净，完好；

④手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油

⑤女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。

（3）传达内容

①传达酒店及本部门的规定及任务；

②进行案例分析；

③介绍今日特选菜肴及沽清品种；

④及时表扬好人好事；

⑤征求员工意见及建议。 特别提醒：牢记今日特选菜肴及售缺品种。

（4）接受分工

①了解客情及重点来宾的饮食习惯；

②了解自己所负责的台号。

特别提醒：按规定站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐来宾台号。

（5）通报情况

①接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；

②通报来宾对本餐厅新产品和服务的反馈意见；

③通报其他需要员工了解的信息。

特别提醒：了解酒店的经营情况。

三、打扫卫生工作流程

（1）平常卫生

①每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生；

②打扫卫生，有领班检查，考核。

（2）计划卫生

①固定班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；

②打扫完毕，有领班检查，考核。

四、餐前准备工作流程及标准 （1）检查卫生

①查看餐厅照明灯具是否完好，是否无灰尘；

②查看餐厅空调温度是否适宜；

③查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；

④查看餐厅花草是否有枯枝败叶；

⑤查看背景音乐是否柔和适中。

（2）清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

（3）准备餐具

①按照规定的数量领餐具；

②用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；

③用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；

④按餐具柜规定摆放餐具；

⑤套筷子；

⑥准备足够的玻璃器皿；

⑦叠餐巾花；

（4）摆餐台

①检查桌椅是否摆放整齐；

②检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；

③检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合规定；

④从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上； ⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；

⑥餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。

特别提醒:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。

（5）整理工作柜

①检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；

②检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；

③检查是否按规定备足餐中所需的各种餐具；

④检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；

⑤检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；

⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；

⑦准备订单本和订单夹。

特别提醒：备齐餐中所需物品。

(6)卫生检查

③ 检查地面有无杂物，是否清洁；

④ 检查桌椅是否有灰尘；

⑤ 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。

特别提醒：清洁无灰尘。

(7)准备迎接客人

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接来宾。五、准备湿毛巾工作流程及标准

（1）准备湿毛巾 ①将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；

②将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；

特别提醒：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受来宾欢迎。

（2）湿毛巾保温

①将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；

②将毛巾柜的门关好后，打开电开关。

（3）准备毛巾夹及毛巾碟

①将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；

②将毛巾碟洗干净。

特别提醒：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的规定。

（4）湿毛巾的使用规定

①湿毛巾应干净无异味；

②保持40℃。

特别提醒：注意温度的规定。

六、自助早餐摆台工作流程及标准

（1） 铺台布、口布

① 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

② 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位相应一块口布

特别提醒：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。 （2） 摆放客用餐具

在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等

特别提醒：品种、数量、位置摆放准确。

（3） 摆放椅子

① 椅边应恰好触及台布下垂部分；

② 正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等；

③ 椅子离桌边距10厘米。

特别提醒：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净

（4） 最后检查

① 台布卫生

② 餐具卫生

③ 椅面卫生

④ 餐具摆放合理

特别提醒:符合摆台规格

七、自助餐摆台工作流程

（1）铺台布

（2）拉椅定位

（3）上转盘

（4）铺口布

（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴 （6）最后检查

八、桌餐摆台工作流程

（1） 铺台布台盖

（2） 拉椅定位

（3） 上转盘

（4） 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙

（5） （转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋

（6） 最后检查午、晚餐摆台工作流程

（1） 铺台布

① 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；

② 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

特别提醒：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。

（2） 上转盘

将干净无破损的转盘放置在桌子中央。

（3） 拉椅定位

① 从主人位开始，按顺时针方向进行；

② 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。

（4） 餐具摆放

① 从主认位开始摆放餐具。

② 餐具的具体摆放顺序为 展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；

（5） 摆放口布花

① 在托盘上操作

② 折花手法对的

③ 放在杯中及桌面的位置要对的、效果美观

（6）最后检查

①台布卫生，餐具卫生

②椅面卫生，餐具摆放合理

特别提醒:符合摆台规格

自助早餐摆台 午晚餐摆台流程

铺台布 铺台布

↓ ↓

铺口布 上转盘

↓ ↓

摆放早餐客用餐具 拉椅定位

↓ ↓

摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具

↓ ↓

摆放椅子 摆放口布花 ↓ ↓

最后检查 最后检查

九、迎接来宾工作流程

（1） 站立迎宾

开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接来宾的到来。

特别提醒：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。

（2） 迎接来宾

① 向来宾微笑并打招呼，尽也许称呼来宾的姓名；

② 协助迎宾员拉椅子，请来宾入座；

③ 帮助来宾挂衣服及摆放行李；

④ 根据来宾就餐数添加餐具；

⑤ 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

特别提醒:保持对的的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准

（1） 接听电话

电话铃响3分钟之内拿起电话。

（2） 问候来宾

① 面带微笑，语言清楚，用词礼貌规范；

② 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”；

③ 表达乐意为来宾服务，“请问，我可以帮助您吗？”。 特别提醒:

及时报出餐厅名，使来宾知道自己的电话是否对的。

（3） 倾听来宾问题并给予答复

① 如来宾一方面有礼貌报出自己的姓名，应立即以来宾的姓名礼貌称呼；

② 仔细聆听来宾问题，准确掌握来宾问题内容，必要时重述来宾问题提问，以获确认；

③ 假如自己有把握回答，应礼貌准确回答来宾的问题；

④ 假如当时回答有困难，需向来宾道歉，并记录来宾联系电话、姓名，告之来宾5分钟后再给答复。

特别提醒:

称呼来宾的姓名是尊重来宾的表现，也是星级服务员的技能规定。

（4） 结束谈话

① 与来宾结束谈话时应向来宾说：“感谢来电！”；

② 来宾挂断电话后，才可放下电话。

（5） 跟踪服务

① 立即找主管或其他能解决来宾问题的人在5分钟内解决；

② 致电来宾加以解释说明。

特别提醒:可以及时解决问题是来宾的盼望。十二、迎送来宾流程及标准

(1)迎接来宾

① 当来宾步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员积极上前迎接来宾；

② 使用敬语问候来宾，询问来宾是否有预定以及就餐人数。

(2)引领客人