下载文档原格式
信用卡客户服务提升方案信用卡客户服务是提升信用卡公司形象、增强客户忠诚度的重要手段。
为了提升信用卡客户服务质量，可以采取以下方案：1. 提供多渠道的客户服务：为了方便客户的联系和咨询，信用卡公司可以提供多种渠道的客户服务，包括电话热线、在线咨询、邮件和社交媒体等。
同时，要保证这些服务渠道的质量和效率，及时回应客户的问题和反馈。
2. 建立完善的客户反馈机制：信用卡公司应建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
可以通过短信、邮件和网站等渠道征求客户的反馈，并定期组织客户满意度调查。
对于客户的反馈和意见，要及时回复和采纳，并给予相应的奖励或补偿。
3. 培训专业的客户服务团队：信用卡公司需要培训专业的客户服务团队，提高他们的专业素质和服务意识。
充分了解信用卡产品和服务，并具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
同时，要定期进行培训和考核，确保客户服务团队的能力和水平。
4. 加强信息安全保护：信用卡公司要加强客户信息的安全保护，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。
可以采取技术措施，如加密和防火墙，保护客户信息的安全。
同时，加强员工的信息安全意识培训，防范员工内部泄露客户信息的风险。
5. 推出个性化的客户服务计划：信用卡公司可以根据客户的需求和偏好，推出个性化的客户服务计划。
针对不同类型的客户，提供差异化的服务。
比如，针对高消费客户，可以提供更多的优惠和特权，增加他们对信用卡公司的满意度和忠诚度。
6. 提供增值服务和优惠活动：信用卡公司可以提供增值服务和优惠活动，吸引客户并增加他们的忠诚度。
比如，提供免费的旅游保险、优先办理信用卡业务、参与积分活动等。
通过这些增值服务和优惠活动，提高客户对信用卡公司的认可度和满意度。
7.建立投诉处理机制：信用卡公司应建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉得到妥善处理。
可以设立专门的投诉处理团队，负责处理客户的投诉，并定期向客户反馈处理结果。
对于恶意投诉者，要追究其法律责任，保护其他客户的合法权益。
提高银行客户满意度工作总结
介绍
本文档总结了提高银行客户满意度的工作成果和策略，以确保客户满意度的持续提升。
工作成果
1. 提升服务质量：通过加强员工培训和监督，我们成功提升了银行的服务质量。
客户的问题得到了及时解决，服务态度得到了明显改善。
2. 提供多渠道接触：我们实施了多渠道客服系统，包括电话热线、在线聊天和手机应用，以便客户随时随地联系我们，并获得及时帮助。
3. 关注个性化需求：通过分析客户数据和交流记录，我们了解到客户的个性化需求，并针对这些需求提供定制化服务，从而增强了客户满意度。
4. 优化流程：我们不断优化银行业务流程，简化操作步骤，并减少客户等待时间。
这些改进使客户的办理过程更加便捷和高效。
策略
1. 加强员工培训：将继续进行员工培训，着重培养良好的服务态度和解决问题的能力，以提供更好的客户体验。
2. 持续改进服务：通过客户反馈和市场调研，持续改进我们的产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
3. 提供个性化建议：根据客户的交易记录和偏好，提供个性化的金融建议和产品推荐，以增加客户的满意度和忠诚度。
4. 加强技术支持：投入更多资源来改进技术系统和客户服务平台，以提供更便捷、高效的服务体验。
5. 定期客户调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价，并根据调查结果进行相应的改进和优化。
结论
通过以上工作成果和策略的实施，我们成功提高了银行客户的满意度。
然而，我们也要不断努力，持续改进和创新，以保持客户满意度的持续提升。
提升银行客户满意度的细节
1.更好的服务质量：提供更快速、高效、周到的服务，例如立即解决客户问题和快速回复客户询问。
2.提供多元化的产品和服务：对不同的客户提供多种产品和服务，例如贷款、储蓄、保险、账户管理。
3.敏捷的在线银行服务：在网站上提供快速、方便的在线银行服务，例如便捷的电子转账、在线账单支付。
4.定期客户反馈调查：对客户进行定期的满意度调查，了解客户对银行服务的看法和建议，及时进行改进。
5.设立客户服务热线或在线客服：为客户提供便捷的沟通方式，让客户进行实时的咨询和反馈。
6.个性化的服务：根据客户的需求和偏好为其提供个性化服务，例如为财务稳定的客户提供更稳定的投资方案。
7.定期的奖励和促销：利用各种奖励、促销和优惠活动提高客户满意度，例如推出特别优惠产品和奖励计划提高客户忠诚度。
提升银行客户满意度的策略与技巧随着金融市场的竞争日益激烈，银行业面临着越来越高的客户满意度要求。
为了在这个竞争激烈的环境中脱颖而出，银行需要制定一系列策略与技巧来提升客户的满意度。
本文将介绍一些提升银行客户满意度的有效策略与技巧，以帮助银行业在市场中保持竞争力。
一、提高服务质量首先，提升银行客户满意度的重要策略是提高服务质量。
客户在与银行进行交互时，期望得到高质量的服务体验。
为此，银行可以采取以下措施：1. 培训员工：提供专业的培训课程，使员工能够掌握金融知识和技能，提升他们的专业素质和服务水平。
2. 建立反馈机制：设立客户反馈渠道，收集客户的意见和建议，及时作出改进。
3. 提供个性化服务：积极倾听客户需求，为客户提供个性化的服务，满足他们的特定需求。
二、加强沟通与互动第二个策略是加强沟通与互动。
良好的沟通与互动能够增加客户对银行的信任感，提升客户满意度。
以下是一些可行的做法：1. 多渠道沟通：开设电话、邮件、社交媒体等多种渠道，方便客户与银行进行沟通。
2. 及时回应：对于客户的问题或投诉，银行应该及时予以回应和解决，避免让客户感到被忽视。
3. 个人化沟通：与客户建立良好的关系，了解他们的需求和喜好，并针对性地提供相关的产品和服务。
三、创新金融科技应用第三个策略是创新金融科技应用。
随着科技的发展，银行可以利用先进的技术手段提升客户满意度，例如：1. 移动银行应用：开发便捷易用的移动银行应用，使客户可以随时随地进行转账、查询等操作。
2. 人工智能服务：引入人工智能技术，为客户提供智能化的服务，如自助查询、在线客服等。
3. 数据分析：利用大数据分析客户需求和行为，提供更加个性化的产品和服务，以满足客户的不同需求。
四、加强信任与安全保障最后一个策略是加强信任与安全保障。
客户在选择银行时非常关注自己的资金安全和信息安全。
为了提升客户满意度，银行可以采取以下措施：1. 防范风险：建立健全的风险管理体系，保障客户在交易过程中的资金安全。
提高银行客户满意度工作方案目标本工作方案旨在提高银行客户的满意度，通过一系列的措施和策略，使客户感到满意并增加他们对银行的忠诚度。
措施1. 提供优质的客户服务：- 培训银行员工，使其具备良好的服务技能和沟通能力。
- 设立热线电话和在线客服平台，提供快速响应和解决客户问题的渠道。
- 及时回复客户的投诉和建议，展现银行的关注和尊重。
2. 提升网上银行体验：- 完善网上银行系统的功能和界面，使客户能够方便、安全地进行各种操作。
- 提供详细的使用说明和帮助文档，解答客户在使用过程中的疑问。
- 定期进行网上银行系统的维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。
3. 定制个性化金融服务：- 通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，为他们提供更加个性化的金融产品和服务。
- 设立专属客户经理，为重要客户提供一对一的金融咨询和服务。
- 定期与客户进行沟通和反馈，了解他们对银行产品和服务的满意度和改进意见。
4. 开展活动和促销：- 组织各类活动，如客户交流会、理财讲座等，增进银行与客户之间的互动和交流。
- 推出优惠政策和奖励计划，激励客户积极参与银行的各项活动并增加他们的参与意愿。
5. 加强品牌形象和宣传：- 提升银行的品牌形象和知名度，展示银行的信誉和实力。
- 运用多种渠道进行宣传，如电视广告、报纸杂志、社交媒体等，吸引更多潜在客户的关注和认可。
- 在公众场合和社区活动中积极参与，树立银行的社会责任感和公众形象。
策略1. 制定明确的计划和目标，确保各项措施得以有序实施和监测效果。
2. 不断改进和完善客户服务的流程和体系，提高效率和质量。
3. 与客户建立长期的合作关系，通过持续的关怀和关注，增强客户的忠诚度。
4. 定期进行客户满意度调研和评估，发现问题并及时改进。
5. 与其他部门和相关合作伙伴协同工作，共同提升客户的满意度和整体体验。
以上是提高银行客户满意度的工作方案，通过执行这些措施和策略，我们有信心能够提升银行的客户满意度并取得良好的业绩。
如何在银行工作中提升服务质量与客户满意度银行是一个为客户提供金融服务的重要机构，提高服务质量和客户满意度是银行员工需要持续努力的目标。
本文将从以下几个方面探讨如何在银行工作中提升服务质量与客户满意度。
一、建立积极的服务态度在银行工作中，员工应该始终保持积极的服务态度。
积极的服务态度包括微笑、友善、耐心等，在与客户沟通时应表现得亲切热情。
员工应主动关心客户需求，积极解答问题，提供帮助。
此外，员工还应注意言行举止，不应发表不适当或冒犯性的言论，以避免给客户造成负面印象。
二、提供个性化的服务每位客户都有自己的需求和要求，因此在银行工作中，员工应该根据客户的个性和需求提供个性化的服务。
员工可以通过与客户建立良好的沟通和了解客户的需求，以提供针对性的建议和产品。
个性化的服务可以让客户感受到被重视和照顾，增加客户的满意度。
三、提高工作效率在银行工作中，提高工作效率可以节省客户的时间和精力，同时提高客户的满意度。
员工可以通过优化工作流程、合理安排时间和资源，提高工作效率。
此外，员工还应不断学习和掌握新的技能和知识，以提高自己的专业水平，更好地为客户提供服务。
四、加强沟通与反馈良好的沟通是提升服务质量和客户满意度的关键。
员工应该与客户保持及时、有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
员工可以通过电话、邮件、面对面等多种方式与客户沟通，及时解决客户的问题和困惑。
同时，员工还应主动收集客户的反馈和建议，不断改进和提升服务质量。
五、持续培训与改进银行工作是一个需要不断学习和提升的领域，员工应持续参加培训和学习，提高自己的专业素质和技能水平。
培训可以帮助员工了解最新的金融产品和服务，提升自己的专业能力。
同时，员工还应关注行业的发展动态，不断改进和调整自己的服务方式，以适应客户的需求和市场的变化。
六、建立客户信任信任是客户满意度的基础。
员工应秉持诚信和专业的原则，以实际行动赢得客户的信任。
员工应保护客户的个人隐私和信息安全，不泄露客户的个人信息。
银行业提高客户满意度的关键措施在竞争激烈的金融市场中，银行业的客户满意度成为评价一家银行综合实力和经营管理水平的重要指标。
客户满意度不仅直接影响客户的忠诚度和口碑传播，也对银行的市场份额和盈利能力产生着深远的影响。
因此，银行业提高客户满意度成为聪明银行家们所追求的目标。
本文将探讨银行业提高客户满意度的关键措施。
1. 提升服务质量银行作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关乎到客户的满意度。
提升服务质量是银行业提高客户满意度的首要任务。
首先，银行应加强员工培训，提升员工的专业素养和沟通能力，确保员工能够提供高效、友好的服务。
其次，银行应加强对客户需求的了解，及时回应客户的反馈和投诉，建立健全的客户关系管理制度。
最后，银行应注重营造良好的服务环境，提供便利的银行设施和舒适的等候区域。
2. 创新金融产品和服务随着金融科技的快速发展，客户日益追求个性化、便捷化的金融产品和服务。
银行必须积极创新，推出适应客户需求的新产品和服务，以提高客户的满意度。
例如，银行可以开发智能手机银行应用程序，方便客户随时随地进行交易和查询。
同时，银行还可以推出个性化的金融规划服务，帮助客户实现财务目标。
通过创新金融产品和服务，银行可以增加客户的选择空间，提升客户满意度。
3. 加强风险管理与安全保障客户对于银行的风险管理和安全保障水平非常关注。
银行要加强风险管理，建立完善的内部控制机制，防范各类金融风险。
同时，银行还应加强信息安全保障，保护客户的个人信息和资金安全。
通过加强风险管理和安全保障，银行可以提高客户对银行的信任度和满意度。
4. 搭建多渠道服务平台随着互联网的普及和移动支付的兴起，客户对于多渠道服务的需求日益增加。
银行应积极搭建多渠道服务平台，包括手机银行、网上银行、自助服务设备等，以满足客户的便捷需求。
通过多渠道服务平台，客户可以随时随地享受到银行的服务，提高了客户的满意度。
5. 建立快速响应机制客户往往希望能够及时获得银行的响应，并解决问题。
如何在银行工作中提升客户体验与满意度在银行工作中，提升客户体验与满意度是非常重要的。
优质的客户服务可以帮助银行吸引和保留客户，并提升银行的声誉和竞争力。
本文将讨论如何在银行工作中提升客户体验与满意度。
一、加强培训与教育为了提供高水平的客户服务，银行员工应接受持续的培训和教育。
这包括针对客户服务技巧、沟通能力和产品知识的培训。
员工应了解银行的产品和服务，以便能够为客户提供准确和有用的信息。
培训还可以帮助员工更好地理解客户需求，并提供个性化的解决方案。
二、提供便利的服务渠道现代技术的发展为银行提供了多种服务渠道，如网上银行、手机银行和自动取款机等。
银行可以通过这些渠道为客户提供更便捷和高效的服务。
例如，客户可以随时随地通过手机银行进行转账、查询余额和申请贷款等操作。
此外，银行还可以提供24小时的客户服务热线，以解答客户的问题和解决他们的困惑。
三、减少等待时间等待时间是客户在银行工作中最常遇到的问题之一。
长时间的排队等待会导致客户的不满和不耐烦。
因此，银行应该采取措施来减少等待时间。
可以使用智能排队系统或预约系统，让客户提前预约服务时间。
此外，银行还可以增加服务窗口和员工的配备，以缩短等待时间并提高服务效率。
四、建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升客户体验和满意度的关键。
银行应该提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体等，以便客户可以随时联系银行并获得帮助。
银行员工应该及时回复客户的咨询和投诉，并提供满意的解决方案。
此外，银行还可以定期通过客户满意度调查或反馈表来了解客户的需求和意见，并据此改进服务品质。
五、个性化服务和定制化产品每个客户都是独特的，银行应该提供个性化的服务和定制化的产品。
银行员工应该了解客户的需求和偏好，并提供相应的建议和产品。
例如，银行可以定制投资组合，以满足不同客户的风险承受能力和收益预期。
此外，通过数据分析和客户分类，银行可以向客户提供更加针对性的营销活动和优惠。
六、持续改进和创新提升客户体验和满意度是一个持续改进的过程。
银行信用卡业务如何提升客户满意度在当今竞争激烈的金融市场中，银行信用卡业务要想脱颖而出，提升客户满意度是至关重要的。
客户满意度不仅关系到客户的忠诚度和口碑，还直接影响到银行的业务发展和市场份额。
那么，银行信用卡业务究竟该如何提升客户满意度呢？首先，丰富信用卡产品的种类和功能是关键。
不同的客户有着不同的消费需求和习惯。
比如，对于经常出差的客户，可以推出具有高额航空里程兑换和机场贵宾厅服务的信用卡；对于喜欢购物的客户，提供与各大商场、电商平台合作的优惠卡；对于年轻的消费者，可以设计具有个性化卡面和娱乐消费优惠的信用卡。
通过满足不同客户群体的特定需求，增加产品的吸引力。
其次，简化申请流程能大大提升客户的办卡体验。
繁琐的申请手续往往让客户望而却步。
银行应当优化申请表格，减少不必要的信息填写，同时加快审批速度。
可以利用大数据和人工智能技术，对客户的信用状况进行快速评估，在保障风险可控的前提下，尽可能缩短客户等待的时间。
再者，合理的收费政策是影响客户满意度的重要因素。
银行应确保收费项目清晰透明，避免隐藏费用和不合理的收费标准。
对于年费、利息、滞纳金等常见费用，要提前向客户明确说明，并提供多种减免政策，例如消费达标免年费、按时还款减免利息等。
同时，要加强对客户的费用提醒服务，避免客户因不知情而产生不必要的费用支出。
优质的客户服务是提升满意度的核心环节。
银行应建立专业、高效、热情的客服团队，确保客户在遇到问题时能够及时得到帮助。
客服人员要具备良好的沟通技巧和专业知识，能够准确解答客户关于信用卡额度、还款、积分等方面的疑问。
此外，还可以通过多种渠道提供服务，如电话客服、在线客服、手机银行客服等，方便客户随时随地联系到银行。
在优惠活动方面，银行要不断创新和丰富。
除了常见的消费返现、积分兑换礼品外，还可以结合节日、热点事件等推出特色活动。
比如，在春节期间推出消费抽奖活动，在世界杯期间推出与足球相关的消费优惠。
同时，要确保活动规则简单易懂，参与流程便捷，让客户能够轻松享受到优惠。
如何提高商业银行信用卡中心的满意度作者：吴瑞娟来源：《消费导刊》2017年第01期摘要：现阶段我国信用卡业务正处在快速推广的阶段，各个银行信用卡中心竞争日益激烈，如何在激烈的竞争中赢得市场份额是每家银行亟待考虑的问题。
而客户的满意是银行信用卡中心挣得市场份额的软实力。
关键词：满意度信用卡提升策略一、引言受互联网金融的冲击，商业银行的竞争日益激烈，而且所占的市场份额在日渐下降。
而信用卡业务自2003年“信用卡新纪元年”之后有了突飞猛进的增长，成为了银行业发展中浓重的一抹艳色。
目前各信用卡中心的竞争已经到了白热化的阶段，如何提高客户的满意度是在日渐白热化的竞争中挣得先机的关键。
本文以民生银行信用卡中心为例就如何提高商业银行信用中心的满意度进行了研究，希望在民生银行信用卡中心的发展中贡献微薄的力量。
二、客户满意度理论1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。
之后也有很多的学者对于顾客满意进行了探究，给出了很宽泛的顾客满意定义。
例如1969年Howard and Sheth，认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态[1]。
而到20世纪的90年代，Fornell定义顾客满意为顾客对产品或服务购买后使用的一种总体评价；Kotler定义顾客满意是人民感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相比较的结果；Oliver和Linda[2]定义顾客满意为消费者在消费过程中产品或服务满足需求程度的感受或一种反应。
三、民生银行信用卡中心满意度的现状（一）关于民生银行信用卡中心中国民生银行信用卡中心，于2003年成立，直属于中国民生银行总行，总部设在北京，定位“民族品牌，国际标准” ，自2005年6月16日在人民大会堂首次发卡。
凭借高瞻远瞩的战略目标，敢为天下先的创新精神，一如既往的优质服务，谱写了一个又一个辉煌篇章。
截止2013年末，民生银行信用卡中心已建立了拥有19个部室、近百家营销中心、6家趋于管理中心和2家资产管理中心的完整的组织机构体系，活卡率，卡均交易额等主要经营指标均名列行业界前茅，在我国信用卡市场上树立了良好的品牌形象。
[3]单从发卡时间来看，民生银行信用卡发卡时间较晚，至今仅仅11年。
然而，从2008年开始，民生信用卡实现了经营三年盈利，打破了国际上信用卡五年才能盈利的规律，成为我国最快实现信用卡盈利的商业银行。
（二）关于民生银行信用卡满意度客户呼入后，办理业务，咨询问题，后续进行满意度评价，评价分为4个等级，非常满意，满意，一般，不满意。
按照客户的呼入量为基数统计，参评的客户里评价非常满意的客户为统计。
统计数据显示目前坐席人工的平均满意度水平在70%左右。
作者采用抽样调查法，研究了民生银行信用卡中心2016年11月的人工坐席的不满意报表。
11月总计人工接听电话量290514通电话，总计不满意通话3428通，数据分析了目前满意度提高的关键的四个因素：业务流程类；息费相关类；信用额度类；卡片使用类。
四、满意度提升的数据分析（一）业务流程类（1）注销卡片类，不满意占比30.09%，主要不满意的原因有：当通电话不能直接注销；反复挽留导致客户不满意；销卡后没有证明；销卡流程繁琐；销卡专员联系时间长；溢缴款问题（45天之后才可以取出、无法转入到其他银行的借记卡），有挽留的政策无法销卡。
（2）人工进线类类，不满意占比12.5%，主要不满意的原因有：复杂，难进。
（3）修改资料类，不满意占比10.65%，主要不满意的原因有：身份证到期的需要到分中心，麻烦；更新身份证信息信用卡和借记卡要分别办理；卡片不在身边不能修改资料；身份证到期导致未能续卡，之前没有短信通知；手机号码不能留多个；未激活前无法申请修改资料；重复号码不能直接为客户修改；资料修改流程太繁琐。
（4）催收、逾期类，不满意占比9.72%，主要不满意的原因有：催收人员态度强硬；催收部门未按照承诺调减息费；催收人员承诺与事实不符；催收人员催收方式不合理；催收人员告知客户还款后可以申请分期付款；款项全部还清无法开通；未还款直接将卡片停用；逾期状态，未及时联系，卡片停用。
（5）人行记录类，不满意占比7.41%，主要不满意的原因有：逾期后人行记录无法调整。
（6）卡激活类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：网申卡不能跨地区激活，网申卡激活要到网点；坐席无法查询激活网点；卡激活流程不方便；卡激活前查询不到额度和级别。
（7）微信银行类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：无法显示账单是否已经还清。
（二）息费相关类数据分析：利息、违约金类不满意占比最高，主要原因是客户抱怨利息、违约金收费标准高，对于利息的收取方式不满意。
其他的不满意愿意，主要是抱怨收费标准高，不应该收取费用。
（三）信用额度类数据分析：临时额度不满意，主要因素：综合评分不足，无法临时调整额度；临时额度调整期间内，无法继续临时额度调整。
永久额度不满意，主要因素：调整周期太长；统一调整额度前没有电话征询客户意见；综合评分不足，无法调整额度；临时额度调整期间内无法调整永久额度；信用额度不满意的主要因素有：额度低使用不方便，普通卡不能和消贷卡共享额度；同账户下多张卡共享额度；初始额度太低。
（四）卡片使用类（1）用卡安全类，不满意占比29.29%，主要不满意的原因有：贷后风险账户止付无法恢复；单笔5000或者2500限额不满；低效账户被降额；低效账户被限制消费；低效账户对于限制个别商户交易不满；风险账户被限额；无法联系上账户止付；刷卡有日消费次数限制；无查询密码无法查询账务；已经做境外用卡登记备注，无电话通知，但卡仍然被冻结。
（2）卡片寄送类，不满意占比10.71%，主要不满意的原因有：卡片未送到退回；挂号信没有电话通知；申请寄送与实际寄送地址不符；不满意中国邮政的服务；卡片寄送时间长；坐席无法为客户查询挂号信的邮寄情况；客户认为银行寄送卡片填写的地址不详细；银行无法协助客户与中国邮政沟通寄卡问题。
（3）还款类，不满意占比10.00%，主要不满意的原因有：网点少还款不方便；外币还款的提示不够细致；晚还款提示不及时不明确；多还款的金额冲抵未出账单无法取出；支付宝还款有次数限制；跨行还款总是扣款不成功。
（4）卡片申请类，不满意占比8.57%，主要不满意的原因有：申请被拒原因不清；申请时间长；卡片审核时间过长；卡片申请被拒；睡眠卡关闭后无法通过客服端申请新卡；网申卡无法中途申请取消；网站上对于卡中功能描述不清。
（5）分期业务类，不满意占比7.14%，主要不满意的原因有；提前还款收取剩余手续费；分期手续费率过高；白领金卡资金转出不方便；现金分期不可以撤销；分期允许撤销的时间短。
五、对于满意度提升的改进策略（一）业务流程方面（1）销卡和人工进线方面：简化销卡的流程，增加有效的挽留方案，提高销卡挽留的成功率；增加溢缴款转出至他行的可操作性，在客户当地实在没有民生银行的情况下，应急使用；改进人工进线的机制，增加智能语音导航提示，方便客户进线办理业务。
（2）其他方面：增加传真或者邮件更新身份证有效期的方式；在风险可控的前提下简化修改资料的流程；增加了对于催收人员的监管，保证承诺与事实的相符；增加座席端查询网申卡激活网点的功能；增加微信里账单是否已还清的提示；积分兑换的礼品增加邮寄单号，短信提示到客户；增加购汇成功的短信提示；增加微信，手机银行等多种购汇还款的渠道的宣传；加强IVR语音系统的清晰度。
（二）息费相关方面对于息费不满意主要是客户的抱怨，建议无论是短信通知还是电子邮件都及时通知客户还款，避免产生息费；另外年费类也是，在产生之前尽量短信通知客户，需要补刷的次数在何时补刷够次数；对于抱怨收费过高的，建议银行参照人民银行的规定制定详细的收费策略。
（三）信用额度方面灵活改进额度调整的评分机制，对于有特殊需求的客户建议可以放宽申请调高额度的标准；对于普通卡和消贷卡同时存在的账户，建议可以灵活调整普通卡账户的额度，不仅仅局限于只能调整消贷卡账户的信用额度。
（四）卡片使用方面（1）用卡安全方面：防范风险是第一位的，在风险意识足够的条件下，尽量完善服务，做到及时通知客户，及时作出应急方案。
（2）卡片寄送方面：建议增加邮寄的合作方，不仅仅是只有中国邮政一家的邮寄方式；若第一次投递不成功进行第二次邮寄时候换一种邮寄的方式，另外短信提示客户邮寄的单号；在邮寄之前提示客户核对邮寄地址；增强服务意识，增加与中国邮政的有效沟通。
（3）还款类方面：改进还款渠道，向多元化，多样性发展；对于外币账单客户容易遗漏，可以在账单上用红色显著标出，账单短信上着重强调；晚还款后，在宽限期内及时短信提示客户还款；改进跨行还款的科技系统，避免因系统原因导致还款不成功。
（4）卡片申请方面：建议在保证银行流程机密的前提下增加对外宣传的卡片申请被拒绝的详细原因；引进先进的审核系统，缩短审核的时间，提高审核的效率；对于网申的卡片，产品功能方面再细化，增加网申卡可以直接网上取消办卡的功能。
（5）其他方面：增加现金分期可以在当天撤销的功能，增强分期的灵活性；交易短信上增加余额的提示，降低客户再致电查询的重复性；改进微信系统，在客户还款后或者账单分期后自动提示客户当期剩余需还款的账单；增加电子邮件开具证明的邮寄方式；改进手机银行的安全系统，使客户无需至柜台或者通过u宝可以直接开通手机银行等。
参考文献：[1]霍映宝顾客满意度测评理论与应用研究[M] 南京东南大学出版社 2010.4 317-318[2]Olive Richard L，Linda Gerald，Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention.[J].Advances in Consumer Research，1981：88-93[3]李蕊中国民生银行信用卡中心百战宝典之快快乐乐做服务[M] 北京中国金融出版社2014：203-204。
