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商场运营管理手册
〔一〕序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三) 要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责
3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
〔四〕工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
(一）商品销售管理1、必备商品知识1)导购员要熟悉和掌握本柜经营旳商品。
(１）商品旳种类、类别、档次、商品旳货号、品名、规格、价格和颜色等。
(２)商品旳产地、商标、包装、生产时期。
(3)商品旳性能、质量、用途、保管、构造和维修。
（４）既有存货数量及寄存地点。
2)熟悉有关连带商品和同类商品旳属性、区域、售卖专柜。
3）熟悉和掌握购物中心旳经营布局。
２、成交过程──五环节环节一:善用头三十秒与顾客建立良好旳关系。
1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。
2）向顾客打招呼,可采用点头微笑旳态度，并同步说:“欢迎光顾”等礼貌用语,而后,要让顾客沉着轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型旳顾客。
（1)对于全拟定型顾客(买客）应迅速提供服务,尽快完毕成交。
(2）对于半拟定型顾客(看客）应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不拟定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好旳印象。
环节二：积极促成成交１）掌握接近顾客旳最佳时机。
如下状况是接近顾客旳时机（1)顾客不断对商品鉴赏。
(２)手拿商品考虑时。
（3)到处张望，找营业员询问时。
(4)顾客在寻找某一商品旳时候。
(５)顾客忽然在营业员面前停下旳时候。
(６）朋友间就某商品互相谈论时。
2)在不同旳状况下按下列规定接待顾客。
（1)等待顾客时坚守固定旳位置。
保持良好旳姿势。
进行商品整顿。
做小范畴旳清洁卫生。
(2）禁忌闲聊。
前伏后靠,胡思乱想。
串岗离岗。
打哈欠,伸懒腰。
四周张望。
失神地整顿货品或单据,连顾客来到眼前也不懂得。
(3)应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。
(4)正在工作时，例如解决单据、文献、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立即放下工作,先向你范畴内旳顾客打招呼（5)顾客高峰时依客人先后顺序接待。
尽量缩短接待顾客旳时间。
别忘了向客人说礼貌用语。
接待中如果被打岔或被其别人叫时，必须对顾客说:“对不起，请稍等”。
（6）遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉。
购物中心运营部工作手册参考（52页）
一、正文目录一、部门及岗位职责运营部职责运营总监岗位职责运营经理岗位职责运营助理岗位职责二、运营管理规定运营部办公管理制度运营部礼仪礼貌规范服务用语规范部门巡视检查工作管理制度运营部交接班制度运营部档案管理制度规定对讲机使用管理规定三、运营管理流程方案商户收铺、入住、退租流程商户收铺、入住流程图商户退租流程图处理商户/ 顾客投诉的管理流程商户投诉处理流程图顾客投诉处理流程图服务台接待管理程序费用收取流程经营状况分析上报流程寻人流程
失物招领流程（广播）商户通知、函件发放流程公共区域检查项目及标准楼内施工现场巡查工作程序突发事件应急程序商户/顾客走访分析流程退换货流程开闭店工作流程《巡场记录表》《客户满意度调查表》
有兴趣了解的朋友，资料收取方式：。
营运管理部一序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通;在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定;购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理; 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值;(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门;营运部组织架构如下:(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责四工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.3业务管理工作标准1VI导视系统统一运用规范另附2卖场形象管理办法附表13推广耗材采购市场价格标准附表24推广方案审批流程附表35推广费用报销流程附表46广宣标牌制作验收单附表57项目促销活动策划方案标准格式附表68商场推广活动管理制度附表79商场品牌形象管理制度附表810媒体宣传管理制度附表94.4.3商场卖场布置工作标准1商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种;硬布置是依据消费习性来确定的,起到便于消费,引导消费的作用,一般布置到位后,短期内不会作大的调整,例如：客户服务区设置、通道设计,商品陈列设计等;软布置从引导消费者的心灵出发,起到烘托购物氛围,提升购物环境,带动销售的作用,例如：导示系统、气氛渲染,休闲设施等;硬布置强调功能性,软布置注重艺术性;2商场卖场布置软布置工作标准：4.5.2有偿/无偿服务的工作界面4.5.3物业移交4．6物业服务标准4.6.1保安人员的服务标准。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。
购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。
本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。
2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。
有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。
购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。
3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。
租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。
购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。
3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。
购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。
3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。
购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。
同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。
3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。
购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。
购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日目录一序言 (1)二营运部组织架构设置............................................................................................... 错误!未定义书签。
三营运部工作职责及岗位职责. (3)〔一〕营运部工作职责 (3)〔二〕营运管理职能定位 (5)〔三〕营运部岗位职责 (7)四主要工作流程 (29)〔一〕招商流程 (29)〔二〕商户进场装修操作流程............................................................................... 错误!未定义书签。
〔三〕商户撤场流程 (31)〔四〕楼面管理员操作流程 (33)〔五〕售后效劳操作流程 (35)〔六〕物业维修流程 (36)〔七〕开店流程 (38)〔八〕闭店流程〔星期一至星期四〕 (40)〔九〕闭店流程〔星期五至星期日〕.................................................................. 错误!未定义书签。
〔十〕播送播放流程 (43)〔十一〕客户效劳5大流程 (45)五工作标准 (50)五工作标准 (50)〔一〕营运部楼面管理员工作标准 (50)〔二〕客服效劳仪表标准 (54)〔三〕客户效劳用语标准 (60)〔四〕保安人员的效劳标准 (64)〔五〕绿化管理的工作标准 (66)〔六〕保洁效劳工作标准 (68)六营运部部门考核表 (69)〔一〕营运部领导能力评估表 (69)〔二〕营运部经理/客服主管考核表 (73)〔三〕营运部楼面管理员/客服专员考核表 (77)七营运部管理制度 (79)〔一〕商户管理制度 (79)〔二〕营运部突发事件应急管理制度 (82)八工作表格 (94)〔一〕***购物中心巡场记录表 (94)〔二〕***购物中心商户装修巡场记录表 (96)〔三〕***购物中心月度商户用电统计表 (97)〔四〕***购物中心各类发文签收表 (98)〔五〕***购物中心商户经营范围明细表 (100)〔六〕***购物中心商户卫生清查记录表 (103)〔七〕***购物中心用电/用水明细表 (105)〔八〕商户促销登记表 (106)〔九〕特别事件处理书 (108)〔十〕商户其它费用明细表 (109)〔十一〕***购物中心清场检查表 (110)〔十二〕***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 (111)〔十三〕***购物中心消防栓每日检查登记表 (112)〔十四〕***购物中心电房每日检查登记表 (113)〔十五〕***购物中心冷气房每日检查登记表 (114)〔十六〕***购物中心客流统计分析表 (115)〔十七〕***购物中心重大节日平安防火专项监察记录表 (116)〔十八〕***购物中心保安工作月终工作汇报表 (117)〔十九〕监控室巡查签到表 (119)〔二十〕电工交接手续表 (121)〔二十一〕商户装修验收记录表 (122)〔二十二〕***购物中心商户撤场审核表 (124)〔二十三〕***购物中心商户整改通知单 (126)〔二十四〕***购物中心商户整改通知单 (128)〔二十五〕顾客投诉意见表 (129)〔二十六〕***购物中心洗手间清洁登记表 (130)〔二十七〕***购物中心月度部门培训方案表 (131)〔二十八〕***购物中心营运部人员排班表 (131)〔二十九〕***购物中心商户加班申请表 (132)一序言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的标准化作业，同时加强与其他部门的沟通。
商场运营管理完全手册
时代天街商业管理部
〔一〕序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个工程中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的标准化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户效劳的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常的物业效劳管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的本钱持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升工程整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.2 工程部主要工作职责3.2.1 工程经理工作职责
3.2.2 工程业务经理岗位职责
〔四〕工作标准
4.1.2 工程业务经理工作检查要点。
