呼叫中心客服工作计划.doc
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800呼叫中心客服工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。
而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标。
首先是短期目标
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括
1.丰富的专业知识。
要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。
拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。
而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。
在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
公文范文
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20130819健康管理业务体验培训方案1
健康管理运营及服务模式体验培训方案（初稿）
一、培训主题：《健康管理运营及服务模式体验培训》
二、培训时间：9月24日星期二下午
三、培训目的：（需讨论）
•落实员工年度体检福利
•深入了解健康管理机构经营模式及服务模式
•深入了解健康管理机构客群消费形式、规模及消费项目、具体实施细节•深入了解健康管理机构提供健康管理设施内容，健康管理服务内容、标准及具体实施情况
•深入了解健康管理机构的特定项目，总结其优点和不足，协助制定悦道健康产业的服务模式及服务流程标准
四、体验培训机构
序号机构名称机构性质地址联系电话
1 爱康国宾中国领先的健康管理机构江北区洋河东路1号红土地长安丽都揽胜国际广场2楼
2 大坪医院以医院为载体的专业化健康管
理服务机构
重庆市渝中区大坪长江支路10号
（大坪医院外科大楼一楼）
3 佳音医院以医院为载体的健康管理服务
机构
重庆市江北区五里店转盘佳音大
厦
4 新桥医院以医院为载体的专业化健康管
理服务机构
重庆市渝中区袁家岗友谊路1号
五、培训形式及时间安排
为了最大限度节约成本，并能多角度搜集意见，结合公司《薪酬福利管理制度》及培训制度，由综合部协同健管筹备组工作人员组织此次体验培训活动，具体安排如下：
1.培训形式：
将今年1月1日之前入职的员工分为组，由综合部及健管筹备组分别陪同前往三所专业体检机构进行体检体验培训；
2.时间安排：
时间培训安排
9月23日体验培训机构初步洽谈，确定体检项目
9月24日体验考察项目培训（考察内容及评分标准）9月25日一组进行爱康国宾体验培训
9月26日二组进行大坪医院体验培训
9月26日三组进行佳音医院体验培训
9月27日体验培训总结、讨论
9月30日完成培训总结报告
六、费用预算
项目金额
项目体验费用1200元/人*10人=12000元市内交通费用25元/人*1天*10人=250元总计12250元
七、人员名单详见附表一。
八、体验考察项目及评分标准见附表二。
九、需讨论解决问题：
1.培训目的
2.培训形式
3.培训操作
4.考察项目及评分标准
附表一：
参加体验培训人员名单
序号姓名部门职务
1 范有才公司领导总经理
2 刘婷公司领导总经理助理
3 杨溢投资运管中心投资总监
4 张民智投资运营中心投资分析员
5 王良立微健康事业部筹建组组长
6 胡娜微健康事业部项目助理
7 孙竹微健康事业部信息主管
8 杨琴综合部行政总监
9 霍仁惠综合部出纳
10 谢艳丽综合部前台文秘
工作组人员名单
序号姓名部门职务
1 王妍市场营销部策划专员
2 王礼综合部综合部经理
3 罗艳综合部人事行政主管
4 尹书燕综合部人事行政主管
5 王超综合部行政助理
6 黄莺综合部人事行政助理
7 胡娜微健康事业部项目助理
8 冯绪华微健康事业部项目助理
9 郭敦松微健康事业部项目助理
10 喻言微健康事业部项目助理附件二：
考察项目及评分标准（需讨论）
各位同事：
您好！感谢您参与我们的此次体验活动，为了更全面的掌握健康管理机构经营模式、服务模式及服务标准，我们特设置了本调查表，希望您在体验体检的过程中，针对以下项目进行仔细观察，并认真完成这份调查表，您的调查结果将是我们工作设计及改进的重要依据。
有您的支持相信我们会做得更好！
您的姓名：
1 体检场所的交通便捷性（停车场、交通路线）
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
2 导视系统的清楚程度（导视牌）
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
3体检流程的畅通程度（等候时间）
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
4 抽血室护士的专业水平
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
5保护隐私
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
6 体检休息区的设置
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
7 体检中心的整体环境
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
8体检中心的卫生
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
9客服人员服务态度
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
10 客服人员服务效率
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
11体检医生专业程度
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
12体检医生的服务态度
□非常满意□满意□一般□不满意
建议：—————————————————————————
13用餐的品种、口味
□非常满意□满意□一般□不满意建议：—————————————————————————
14体检费用的性价比
□非常满意□满意□一般□不满意建议：—————————————————————————
您的建议：。
