呼叫中心年度工作计划

2012年工作计划及目标

一、 组内工作计划与重点

1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、 组内具体工作目标

1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、 降低流失率的具体措施

1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

第 1 页 共 20 页 呼叫中心工作计划14篇

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序言

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页眉内容

页脚内容9 国内呼叫中心业务发展和实施计划及技术方案

Xxxx（北京）科技有限公司

Xxxx电商平台

请根据公司的实际情况来写，此文档仅供参考。

公司简介：

Xxxx(北京)科技有限公司成立于2017-11-23在北京市海淀区注册成立的有限责任公司，注册地址位于北京市朝阳区高碑店乡半壁店村惠河南街xxxx

。如需沟通家wei xin :donggua610

xxxxx(北京)科技有限公司的统一社会信用代码/注册号是91110108xxxxxxxxxx，企业法人xxx，目前企业处于开业状态。主要从事技术开发、技术咨询；企业管理咨询；企业策划；基础软件服务；应用软件服务（不含医用软件）；经营电信业务；从事互联网文化活动。（企业依法自主选择经营项目，开展经营活动；从事互联网文化活动、经营电信业务以及依法须经批准的项目，经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动；不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。）。本省范围内，当前企业的注册资本属于一般。

一．业务发展：

➢xxxxxx(北京)科技有限公司名下荣誉优品电商平台自上线以来秉承客户第一，利益第二的原则以为数十家大小企业提供了优质高效益的服务，并有商家不断新增入驻荣誉优品电商平台，新增个人有效用户上千人，2018年9月至2019年12月运营至今，公司以实现自主盈利。

➢2020年4月公司将注入投资者大笔资金用于公司电商业务的拓展和技术层面的研发及企业网络推广，公司将更加迅速健康的发展。并诚邀近百家品牌商家入驻本公司电商平台。相信因企业推广的投入荣誉优品电商平台个人消费者用户注册将暴增。

➢本公司全体股东及其参与人于2019年10月根据相应的市场考察调研和未来企业拓展计划公司决议：

公司决定组建荣誉优品电商平台呼叫中心业务。

➢公司组建呼叫中心的必要性：

随着互联网的发展与普及，企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展。传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，公司发展也将涉及人性化的行业，如提供企业和个人定制服务，为用户个人提供需求方案和最新行业产品信息，页眉内容

呼叫中心方案设计

一、目标设定

明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求

1、 呼入功能

自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、 呼出功能

客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。 营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、 知识库管理

建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、 录音与监控功能

对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、 报表统计与分析

生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构

1、 硬件设备

服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、 软件系统 呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、 网络环境

确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。