开展优质护理服务示范病区

基层医院开展“优质护理服务示范病区”活动的体会【摘要】通过认真学习，转变观念，提高服务质量，提升服务内涵，深刻领会卫生部的文件精神，贯彻落实法律、法规、部门规章和操作技术规范等各项规章制度，为了保障病人的安全，解除护士所承担的一些非护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人，深入病房，密切接触病人，掌握病人生理的心理的信息资料，为患者提供优质的全程的无缝隙的服务，达到“三满意”的效果。

【关键词】优质护理服务；人文关怀；护理理念；服务质量；满意度为了落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，我们积极参加了山西省卫生厅多次举办的培训学习，分批分次选派了护士长和护理骨干到山西省人民医院跟班学习，首先转变了思想观念，提高了思想认识，提升了服务内涵，对人文关怀和人性化服务有了更深刻的理解。

1一般资料1.1一般资料我院作为首批省级重点联系医院，在2010年5月份开展了全院动员大会，安排部署了开展“优质护理服务示范病区”的实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，多次召开了相关科室的协调会议，从物品的准备到人员的准备以及相关知识的培训，都做了大量的工作，截止现在以开展三个病区，基本达到卫生厅的要求开展的病房数大于整个病房数的30%。

开放的床位数67-71，床位使用率平均87%，床护比1：0.44.1.2结合医院实际，去年开展了一个示范病区，今年开展了两个病区，作为“一把手”工程，举全院之力，加强多部门的合作协调，保障实施的成功。

1.2.1医院加大了示范病区的人力资源的配置工作，按照山西省《护士岗位设置原则》的要求，减少护士在非护理岗的人数，加大临床护士人数，我院多年来为了避免护士的流失，采取了一些措施，从而大大减少了护士的离职率。

1.2.2示范病区的床护比由原来的1：0.31增加到1：0.44，保障了护士的人力配置，实行了包床到护，责任制护理，一个护士负责4-6个病人，增加了夜班护士，满足了患者的需求。

1.2.3改变了护士的排班模式，实行弹性排班，护士进行分层管理，量化考核，绩效管理，大大提高了护士的工作积极性。

如何创建优质服务示范病区“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理内涵，整体提升护理服务水平。

我院10月份率先在脑外科和心内科进行试点，众所周知，脑外科重症患者多，基础护理繁，病情观察细，治疗效果慢，病人沟通难。

针对科室上述特点，现将我科室创建过程与大家共享：1 领导重视医院专门成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议。

分管院长、护理部主任定期听取护士长汇报，指导护理工作任务的落实。

2 全员动员，召开相关科室座谈会分管院长简要介绍“优质护理服务示范工程”的现状和此次座谈会的目的。

护理部主任将相关要求，要求得到的具体目标、内涵作具体的介绍。

随后科主任、护士长表达创建决心，最好科内全体医护人员表示理解，支持此项工程。

3 充分配备人力和物力资源各部门紧密配合协作，科室先后配置了洗头盆、多功能治疗车、电风吹、病员服等。

人员由10人增加到13人（开放床位数30张）均持证上岗，老、中、青搭配分层管理，后勤，配送一律服务临床，听取临床调配。

4 建立健全各项制度建立健全各项护理服务制度，专科疾病护理常规，核心制度，临床护理技术服务规范，住院患者基础护理服务项目，建立岗位责任制各班工作流程，专科疾病健康宣教等。

并利用早会、查房等随机检查、抽考，结果记录在护士长工作手册中，作为业绩考核依据。

5 切实落实基础护理，改善护理服务责任护士为患者提供全程、连续的护理服务。

我科共分为三组，第一组责任护士负责1—7 床，第二组负责8—18床，第三组负责19—30床。

危重患者均在第一组且靠近护士站，便于病情观察和抢救。

责任护士对所负责的病人8小时指导，24小时咨询，集治疗、生活护理、健康宣教、康复指导于一体，且责任护士均经过护理部选聘，每半年轮转一次，另配有辅助护士，如早班、晚班、办公室、治疗班等，为保证中午夜间均双班。

6 完善护理质量管理，持续改进质量(1）建立科室绩效奖励制度，将检查和考核结果作为护士长个人和部门奖励依据，并在当月绩效工资中兑现。

开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会摘要目的：加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务。

方法：首先在2个试点病房开展“优质护理服务示范工程”活动，建立活动领导小组，制订活动方案；对护士实施分层级管理，分管床位到人；实施绩效考核制度；加强了护理质量管理。

结论：提高了护理质量及护士的工作积极性，密切了医护合作，提高了患者的满意度。

关键词基础护理护理质量护理管理为了切实加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务，结合我院实际情况，从4月上旬开始开展优质护理服务示范病房建设，现将开展情况介绍如下。

资料与方法我院是一所二级甲等综合医院，现有床位500张，设有12个病区，护理人员226名。

推选出骨科、妇科为试点病房。

骨科实有床位50张，正式护士14名，助理护士4名，护理员2名；妇科实有床位25张，正式护士9名，护理员1名。

方法：①医院领导高度重视，建立活动领导小组，制定活动方案：医院领导高度重视优质护理示范工程建设，组织召开专题会议，要求护理部严格按照卫生部文件精神，认真落实该项工作，要有实施方案、工作职责、标准流程。

相关科室如医务科、后勤科、药剂科、器械科、营养科等要全力配合，确保此项工作顺利开展。

同时成立以院长为组长的活动领导小组，制定了“优质护理服务示范工程”活动方案。

②统一思想，提高认识：护理部先后召开护士长及全院护士大会，组织学习《关于加强临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》等三个规范性文件，要求大家转变观念，统一思想，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理是家属和护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察［1］，通过密切照顾患者，才可能及时准确地判断和处理患者病情变化的早期反应，更能体现专业技术水平。

③建立健全规章制度，明确岗位职责：护理部与试点病区护士长签订了护理管理目标责任书及基础护理目标责任书，在原有制度职责基础上，制定了基础护理服务规范及护理技术服务规范，修订了基础护理检查标准、优质护理服务示范病区满意度调查表，制定了基础护理工作流程、护士分层级管理方案，完善了护理工作绩效考核制度、健康教育检查标准等。

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案为贯彻落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（实行）》的通知、地区卫生局《优质护理服务工作实施方案的通知》及我院护理工作实际，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，将创建“优质护理服务示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

意义：改善医院服务质量，惠及广大患者；强化岗位责任，使护士在责任制护理中体现专业价值。

目的：转变护士专业服务理念，以科学技术为依据，体现基础护理的服务性；掌握护理技能，提高护理服务质量，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

二、工作主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2010年4月确定我院“优质护理服务示范工程”四个试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，稳步推进，今年再推出五个试点病区，40 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、活动原则（三个结合）（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。

要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

创建优质护理服务示范病房为贯彻落实卫生部全国护理工作会议精神和省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求充分认识加强临床护理工作的重要性，确保病人基础护理落实到位，生活护理有人管、有人做；保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地得到落实，不断提高护理质量和患者满意度。

我院启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并拟定我科为优质护理服务病房，一、加强病房管理，建立无陪护病房病房内禁止吸烟，禁止使用电器。

病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。

为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心工作。

开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。

建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。

解决因病造成家庭与工作的矛盾。

无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。

进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

备好床单元。

护送至床前，妥善安置，并通知医生。

完成入院体重、生命体征的收集。

主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。