呼叫中心各岗位绩效考核制度
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呼叫中心各岗位绩效考核制度
一、 本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长 远发展目标而制定。
二、 本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席）， 基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。
三、 考核内容：
3.1. 基层员工（呼叫坐席）：
3.1.1. 销售业绩考核：完成当月个人销售任务；
3.1.2. 客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5
个/天）；
3.1.3. 通话考核：当月 5000 通外呼通话或 50 小时 /月的累计通话时 长；
3.1.4. 日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理
制度。
3.2. 基层管理人员（坐席小组组长）：
3.2.1. 销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；
3.2.2. 组长管理考核：
1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、 话术问题反馈至坐席大组组长；
2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般 客户）进行分类整理、存档；
3、听取小组成员电话录音（ 3 分钟以上录音） 50通/月；
4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；
5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；
3.2.3. 日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管 理制度。
3.3. 基层管理人员（坐席大组组长）：
3.3.1. 销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；
3.3.2. 组长管理考核：
1、完成对公司产品的卖点提炼；
2、对新进员工的培训和考核负责、到位；
3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；
4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、 话术问题反馈至管理部门；
5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；
6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；
3.3.3. 日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管 理制度。
四、 考核类型及时间
考核类型 考核时间 结果
月度考核 月底 与每月岗位工资挂钩
季度考核 每季度末 薪资调整（个别人员）
下季度培训计划的制定及调整 职位调整（个别人员） 半年度考核 每年7月 薪资调整（个别人员）
下半年培训计划的制定及调整 职位调整（个别人员）
年度考核 每年1月 薪资调整
下年度培训规划的制定及员工职业生涯设计 职位调整（个别人员）
五、考核结果与反馈
5.1.考核结果反馈
绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。 在一定期 间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议， 由管理部协同组 长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。
52考核结果运用
根据考核结果，管理部将对被评估人员采取有关措施， 如进行培
训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等。同时组长与员工共同 针对考核中未达绩效的部分分析原因， 制定相应的改进措施计划。组 长有责任为员工实施绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。
六、 本制度由行政管理部制定、实施并负责解释。
北京百策源商贸有限公司
行政管理部
2009-10-22
