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试用模糊综合测评法分析市民消费满意度摘要：传统的调查表法较难准确地描述消费者的满意程度，本文尝试在消费者满意的测评项目及其重要程度的基础上，对传统的消费者满意度的测评法加以改进，试着建立修正的模糊测评模型，并将其应用于对上海市居民的消费性产品（服务）的满意情况进行测评分析。
关键词：模糊综合测评法；隶属度；模糊评判矩阵一、消费者满意度测评基础技术通常，对某一产品（服务）的消费者满意度测评是由调查项目及调查内容两个层面展开的。
由加权调查内容的满意度得到调查项目的满意度，再加权调查项目的满意度即得到该产品（服务）的满意度。
消费者满意度测评基础技术主要体现在调查内容的测评技术上。
显然，对不同类别消费者的满意度评价分数为=×100%，其中ni为打分为x的消费者人数，x?缀{20,40,60,80,100}为评判消费者满意度分值，N为抽样调查的总人数。
二、满意度的模糊测评法消费者满意度的测评方法很多，如：计量经济学测评方法、主成分分析法、层次分析方法、模糊综合评判法和灰色系统方法等。
本文着重介绍模糊综合测评法,通过尝试对原始模型的改进，以求用一种新的模型来更加精确地评估消费者满意度。
1、基本思想：模糊综合评判法(FCE)，是指应用模糊关系合成的特性、运筹学的模糊化处理方法，对被评价事物从多个指标、多个因素模糊综合评价标的隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。
其一般步骤为：首先划分出被评价事物的变化区间，接着分析各因素所属等级程度。
因该方法弥补了现有传统方法评价过程主观化、单一化的不足，能很好的实现在评价过程中定性指标向定量指标的转化，所以近年来得到比较广泛的应用。
2、基本步骤：（1）定义因素集Ｆ，令F=(f1,f2…fn)。
即F为评价的项目集，可以是单层次的也可以是多层次的，如：对某一产品（服务）的评价，F=（价格，质量，外观，品牌，性能）。
（2）定义评价集E，令E=(e1,e2…en)’。
评价集可以用一个有序集合开表示，如E=（很不满意，不满意，一般，满意，很满意）。
超市顾客服务成果评估与改进措施在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了影响其生存和发展的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为超市带来更多的客流量和销售额。
因此，对超市顾客服务成果进行评估，并制定相应的改进措施，具有重要的现实意义。
一、顾客服务成果评估的重要性顾客服务成果评估是超市了解自身服务水平、发现问题和改进服务的重要手段。
通过评估，超市可以明确顾客对服务的期望和实际感受之间的差距，从而有针对性地进行改进，提升服务质量。
同时，评估结果还可以作为超市员工绩效考核的依据，激励员工提供更优质的服务。
二、顾客服务成果评估的指标1、顾客满意度顾客满意度是评估顾客服务成果的核心指标。
可以通过问卷调查、在线评论、电话回访等方式收集顾客的意见和反馈，了解顾客对超市服务的整体满意度。
2、服务响应时间包括顾客咨询、投诉的处理时间，以及收银排队等待时间等。
较短的服务响应时间能够提升顾客的购物体验。
3、员工服务态度员工的热情、礼貌、专业程度等都会影响顾客的感受。
可以通过神秘顾客调查、现场观察等方式进行评估。
4、商品质量和种类商品的质量是否合格，种类是否丰富齐全，能否满足顾客的需求，也是顾客服务的重要方面。
5、购物环境包括超市的整洁度、布局合理性、温度舒适度、灯光亮度等，都会影响顾客的购物心情。
6、售后服务如退换货政策的合理性、便捷性，处理售后问题的效率和效果等。
三、评估方法1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖上述评估指标，在超市出口处随机邀请顾客填写。
问卷可以设置选择题和简答题，以便获取更全面的信息。
2、在线评论分析关注各大电商平台、社交媒体上顾客对超市的评价和反馈，进行整理和分析。
3、神秘顾客调查聘请专业的神秘顾客，模拟普通顾客的购物过程，对超市的服务进行体验和评估。
4、员工反馈鼓励员工提出在服务过程中遇到的问题和顾客的需求，以便从内部视角了解服务状况。
四、当前顾客服务存在的问题1、员工服务意识不足部分员工在工作中缺乏主动性和热情，对顾客的需求响应不及时，甚至出现态度冷漠的情况。
基于模糊综合评价的顾客满意度研究近年来，随着互联网技术的迅猛发展，电子商务已经成为了许多企业开展业务的重要途径。
如何提升顾客满意度、增加销售量成为了企业迫切需要探究的问题。
基于模糊综合评价的顾客满意度研究，可以帮助企业更好地了解顾客需求，从而制定更有效的营销策略。
一、概述模糊综合评价是一种常见的评价方法，它可以将对物品的评价转换为定量的得分。
该方法将诸多定性因素用数字量化的方式，形成综合定量的指标。
在顾客满意度的研究中，我们也可以采用这种方法来综合衡量顾客对企业服务满意度的各个方面。
二、构建模糊评价指标顾客满意度的评价指标多种多样，根据不同企业的情况，选择不同的维度衡量。
以一个食品店为例，我们可以选择以下指标：1. 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务环境等方面的评价。
2. 食品品质：包括食品味道、食品口感、营养价值等方面的评价。
3. 价格：以价格合理、与性价比等方面的评价作为衡量指标。
4. 品种：以菜品种类、饮品种类、小吃种类等方面的评价作为衡量指标。
5. 体验：以整个购物体验的满意度作为评价指标。
根据以上指标，在实际应用过程中，我们可以将每个指标设定为一个评价因子，并对每个评价因子按照不同的权重予以评估。
三、实际测评一旦我们建立了模糊评价指标，就可以开始实际的测评工作。
具体步骤如下：1. 客户满意度问卷调查。
2. 根据问卷调查结果对每个评价因子打分，并求出加权平均数。
3. 根据所设计的模糊评价指标舒适度值，将加权平均数转化为舒适度值。
4. 根据这些舒适度值综合评估出对企业服务满意度的总体评价。
四、分析研究在获得了客户满意度数据之后，我们需要进一步进行分析研究，以发现潜在的问题，并采取措施加以解决。
1. 重视高价值客户。
如果我们发现有一部分客户对服务的满意度极高，那么我们应该更加重视这一群体的需求。
2. 不断提升服务质量。
如果我们发现不同维度的服务质量都存在着较大的改进空间，那么我们应该积极分析造成这种情况的原因，采取措施加以改进。
物美超市自有品牌顾客满意度实证研究作者：李艳军来源：《现代商贸工业》2011年第18期摘要：随着零售行业竞争的日益加剧，单纯的商品销售利差明显趋薄，集中采购的价差利润也一再受到压缩，要想在竞争中略胜一筹，必须寻找新的利润增长点。
而自有品牌的开发销售，是零售企业向上游进行供应链整合的一个有效突破口和切入点，必将挖掘出零售行业新的利润源泉。
2001年，物美就成立自有品牌研发部，成为国内率先开展自有品牌开发销售的零售商之一。
阐述了物美超市自有品牌发展历程，结合杭州物美超市（文一店、下沙店、丁桥店）自有品牌的经营情况分析物美自有品牌“物美特供”的顾客满意度，并对调研结果进行了分析说明。
关键词：物美超市；自有品牌；顾客满意度中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2011）18-0107-030 引言不同学者对自有品牌的定义也不尽相同，使用比较广泛的是J.WaherThompson的定义:零售商自有品牌是指零售商以自己的品牌名称命名的产品，而且该品牌只在该零售商的店中销售。
国内著名的学者孙成旺（1997），将自有品牌概括为零售企业通过收集、整理和分析消费者对某类商品需求特性的信息，提出新产品功能、价格和造型等方面的开发设计要求，进而选择合适的生产企业进行开发生产，最终再由零售企业使用自己的商标对新产品注册并在本企业内销售的产品。
自有品牌出现于20世纪60年代，20世纪80年代在发达国家得到比较快速的发展。
在发达国家，自有品牌产品占有相当大的比重。
从总体上看，我国自有品牌起步相对较晚，大部分零售企业现仍以销售制造商品牌为主，自有品牌产品在全部经营中所占比例很小。
零售商的自有品牌是零售商新的利润增长点，在经营上也有其独特的优势和特点。
首先，零售商自有品牌与供应商的同类产品相比具有一定的价格优势，加上零售商自身的品牌效应，有助于自有品牌的产品销售；另外，由于零售商的自有品牌是零售商所独有的，这有助于零售商实行差异化竞争战略，强化自身的品牌形象并争取更多的顾客。
超市自有品牌商品质量如何才能真正保证在如今的消费市场中，超市自有品牌商品越来越多地出现在我们的购物篮中。
这些商品通常以更具竞争力的价格吸引着消费者的目光，但与此同时，其质量问题也成为了大家关注的焦点。
那么，超市自有品牌商品的质量究竟如何才能得到真正的保证呢？要保证超市自有品牌商品的质量，首先得从源头抓起——原材料的选择。
优质的原材料是生产出高质量商品的基础。
超市在选择供应商时，应当严格把关，对供应商的资质、信誉、生产环境等进行全面考察。
不能仅仅因为价格便宜就选择那些质量不过关的原材料供应商。
同时，要建立长期稳定的合作关系，这样供应商才会更加重视产品质量，不敢有丝毫懈怠。
生产环节的监控也是至关重要的。
超市应当对自有品牌商品的生产过程进行全程监督，确保生产企业严格按照相关标准和规范进行操作。
这包括生产工艺的合理性、设备的先进性以及生产环境的卫生状况等。
可以定期派遣专业人员到生产现场进行检查，或者要求生产企业提供详细的生产报告和质量检测数据。
质量检测体系的建立和完善是保证商品质量的关键一环。
超市要有自己独立的质量检测部门，配备专业的检测设备和人员。
对每一批次的自有品牌商品进行严格检测，检测项目要涵盖物理性能、化学指标、微生物指标等多个方面。
只有检测合格的商品才能上架销售，对于不合格的商品，要坚决予以退回或者销毁，绝不能让其流入市场。
除了生产过程中的把控，包装环节也不容忽视。
合适的包装材料不仅能够保护商品在运输和储存过程中不受损坏，还能延长商品的保质期。
超市要根据商品的特点选择合适的包装材料和包装方式，同时要在包装上清晰准确地标注商品的成分、保质期、使用方法等重要信息，避免给消费者造成误解。
员工的培训和管理也是保证商品质量的重要因素。
从采购人员到销售人员，都应当具备一定的质量意识和专业知识。
采购人员要懂得如何挑选优质的原材料和合格的生产企业；销售人员要熟悉商品的特点和质量标准，能够为消费者提供准确的信息和合理的建议。
