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6.不要自以为是， 6.不要自以为是，认为我们已知道病患所有需求 不要自以为是 有时我们会自以为是的认为病患无此需求, 或者没有能力需求,而没有推荐或告知病患,让我 们错失可以服务病患及可以赚钱的机会。例如我 们以为病患没有需求作健康检查或者不愿意花钱 购买较好的药物或治疗方案,每个人都有选择的 权利,因此我们应该积极主动的告知病患并与病 患分享好的想法. .
3.病患需要的是医疗人员关怀以及尊重 3.病患需要的是医疗人员关怀以及尊重
在管理时,病患最常抱怨的并不是医院的设备不够 在管理时 病患最常抱怨的并不是医院的设备不够 新颖,而是医疗人员的服务态度不好 专业知识不够丰 新颖 而是医疗人员的服务态度不好,专业知识不够丰 而是医疗人员的服务态度不好 富,而每次医疗人员也总能找到病患并未配合治疗或 而每次医疗人员也总能找到病患并未配合治疗或 病患的无理行为等理由,而如果再详加了解大部分都 病患的无理行为等理由 而如果再详加了解大部分都 是医疗人员与病患的沟通不良,如何能让病患得到正 医疗人员与病患的沟通不良 如何能让病患得到正 确的医疗知识其实也是医疗服务的一环。 确的医疗知识其实也是医疗服务的一环。
2.医患沟通的原则 A.换位原则 A.换位原则 B.真诚原则 B.真诚原则 C.详尽原则 C.详尽原则 D.医方主动原则 D.医方主动原则 E.患方参与原则 E.患方参与原则
3.医患沟通的方法 3.医患沟通的方法 A.患者入院时的沟通 A.患者入院时的沟通
--患者持住院通知书到护理站时，值班护士应热情接待患者， --患者持住院通知书到护理站时，值班护士应热情接待患者，主动向患者介 患者持住院通知书到护理站时 绍病区的医疗设施、医务人员的情况。实行患者选择医务人员的，应当提供 绍病区的医疗设施、医务人员的情况。实行患者选择医务人员的， 相关医务人员的情况，同时要告知患者住院须知。 相关医务人员的情况，同时要告知患者住院须知。将医疗机构的各项规章制 度向患者作详细的解释，对有关的重要的事项，应当进行书面告知， 度向患者作详细的解释，对有关的重要的事项，应当进行书面告知，让患者 或者家属签收，并将签收存根妥善保存。 或者家属签收，并将签收存根妥善保存。 --责任护士应当及时向新入院患者作自我介绍，说明自己的职责， --责任护士应当及时向新入院患者作自我介绍，说明自己的职责，告诉患者 责任护士应当及时向新入院患者作自我介绍 在住院期间的护理工作由自己负责，询问患者有何困难，需要什么帮助，有 在住院期间的护理工作由自己负责，询问患者有何困难，需要什么帮助， 事直接与自己联系。 事直接与自己联系。 --主管医师应当及时向患者详细询问病情， --主管医师应当及时向患者详细询问病情，告知患者及家属要如实向医务人 主管医师应当及时向患者详细询问病情 员提供病情的发展情况和既往史等，根据病情和体格检查情况，告诉患者需 员提供病情的发展情况和既往史等，根据病情和体格检查情况， 要做的进一步检查，患者现有病情情况，使患者对自己的病情有所了解。 要做的进一步检查，患者现有病情情况，使患者对自己的病情有所了解。
D.进行实验性临床医疗的沟通
医师看诊的基本原则;听取病患的病情(主诉subject), 医师看诊的基本原则;听取病患的病情(主诉subject), 触诊病患即理学检查(Object),判断可能的病情( 触诊病患即理学检查(Object),判断可能的病情(臆断 (Object),判断可能的病情 Assessment)及最后下治疗方案(Treatment),病患所需的检 Assessment)及最后下治疗方案(Treatment),病患所需的检 及最后下治疗方案(Treatment), 查检验方案,用药方案,处置方案,需要进一步住院, 查检验方案,用药方案,处置方案,需要进一步住院,转诊或会 告知病患理由及原因 诊,而上述的行为都应该告知病患理由及原因,让病患有知的 而上述的行为都应该告知病患理由及原因, 权利及参与的权利,所以没有听完病人的情况就下诊断,或者 权利及参与的权利,所以没有听完病人的情况就下诊断, 没有针对病患所说的状况近一步观察或触诊确认, 没有针对病患所说的状况近一步观察或触诊确认,除了可能 让一失误诊外,更让病患感受不到医师关怀及尊重的感觉, 让一失误诊外,更让病患感受不到医师关怀及尊重的感觉,从 而无法信任医师, 而无法信任医师,因此给予病患再多的治疗方案 ,都可能让 病患感觉治疗无效。 病患感觉治疗无效。
4.病患满意服务追求的不只是 4.病患满意服务追求的不只是 市场占有率， 市场占有率，而是心理占有率
医疗服务业的顾客服务是追求对顾客的终生服务, 因为生老病死是每个人都必须经历的过程,都必须接受 医院的服务,当然因为不同时段会需要不同的医疗需求, 因此更需要作好顾客心理满意的工作。
5.病患态度不友善，是因为需求无法满足， 病患态度不友善，是因为需求无法满足， 请站在病患的意志思考问题
三、医患沟通技巧
1.医患沟通的重要性 A.为医的本质要求。 为医的本质要求。 为医的本质要求 B.有助于患者疾病的诊断和治疗。 有助于患者疾病的诊断和治疗。 有助于患者疾病的诊断和治疗 C.满足患者对医疗信息的需要。 满足患者对医疗信息的需要。 满足患者对医疗信息的需要 D.密切医患关系 密切医患关系 E.减少医疗纠纷。 减少医疗纠纷。 减少医疗纠纷
有时病患会有无理的要求,90%无理的病患其实是需求 得不到满足的病患,是需要我们给予关注及重视,只要我们 耐心的解释及说明,并提供改善的想法及做法,90%的病患 都能理解,另外10%的顾客则必须提供她们纾解情绪的机会 并且给予同理心,如果再适当的给予经济或物资补偿,则 90%的病患也会从不满意转变为满意,另外1%的客户则需要 我们用耐心及体谅的态度,毕竟人生总有一些不完美,有些 事情并非我们的过错,但我们也不需要咄咄逼人,争辩赢了 病例患反而造成病患的流失。
B.治疗过程中沟通
在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自己的病 情、诊断、治疗的知情权利。医务人员应当如实向患 诊断、治疗的知情权利。 者或者家属介绍病情，包括患者疾病的诊断、性质、 者或者家属介绍病情，包括患者疾病的诊断、性质、 患者疾病的诊断 程度，可能发生的并发症、治疗效果、 程度，可能发生的并发症、治疗效果、治疗方法和使 用药物的副作用等。如果告知内容可能会对患者产生 用药物的副作用等 不利影响的，应该将有关情况告诉患者的家属 患者的家属。 不ຫໍສະໝຸດ 影响的，应该将有关情况告诉患者的家属。
一、 患者离开的原因
1％：死亡 ％：死亡 ％： 3％：搬迁 ％：搬迁 ％： 5％：改向熟人服务 ％：改向熟人服务 ％： 9％：换就医单位 ％：换就医单位 ％： 14％：服务出了问题、无法解决 ％：服务出了问题、 ％：服务出了问题 68％：服务人员对患者的服务（特别是态度） ％：服务人员对患者的服务（特别是态度） ％：服务人员对患者的服务 不佳。 不佳。
7.提供最适化的服务 7.提供最适化的服务
由于医疗是非常专业,医生们习惯以专家的角度代替病患思考, 由于医疗是非常专业,医生们习惯以专家的角度代替病患思考, 但其实医疗也是复杂的,没有一位医师能担保病患的治疗一定会好, 但其实医疗也是复杂的,没有一位医师能担保病患的治疗一定会好, 一定是对的,并不是完全的1+1=2的科学, 一定是对的,并不是完全的1+1=2的科学,所以应以最适化的概念体现 在医疗行为上,病患有权参与医疗过程的决定, 在医疗行为上,病患有权参与医疗过程的决定,医疗提供者应该善尽 告知信息的责任,并从而提供病患选择的权利, 告知信息的责任,并从而提供病患选择的权利,当然医疗提供者也应 该依照病患个别的状况,给予客观且适当性的建议, 该依照病患个别的状况,给予客观且适当性的建议,一个能以病患立 场思考的医师一定是能受到病患喜欢的医师。 由于每个病患都是独立特殊的个体,每个人生活的背景, 由于每个病患都是独立特殊的个体,每个人生活的背景,体质的状 况,经济状况以及认知都是不相同,所以治疗的方法不应该一概而论, 经济状况以及认知都是不相同,所以治疗的方法不应该一概而论, 因为治疗本身还是要依靠病人自我的配合方能有效, 因为治疗本身还是要依靠病人自我的配合方能有效,提供一个病患有 信心也愿意配合的方案, 信心也愿意配合的方案,将有事半功倍的效果。
二、医患关系的改善靠医务人员观念的转变
要留住病患、改善医患关系， 要留住病患、改善医患关系，应该从医务人员的 观念转变入手。 观念转变入手。
1.转变的第一步：先从脑袋改起 转变的第一步： 转变的第一步
--相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益。 --相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益。 相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益 --好酒不怕巷子深,只要病患滿意就有市場。 --好酒不怕巷子深,只要病患滿意就有市場。 好酒不怕巷子深 --病患不滿意, --病患不滿意,即使用其他方法獲利或取得獨占市 病患不滿意 場,終為病患所淘汰。 終為病患所淘汰。 --醫療照顧並不是醫療技術而言， --醫療照顧並不是醫療技術而言，更包括顧客心理 醫療照顧並不是醫療技術而言 層面的照顧。 層面的照顧。 --相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方。 --相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方。 相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方
2.重视每一位病患的声音 2.重视每一位病患的声音
有时我们会认为一位病患的不满声音没有甚么 的人知道, 了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道 了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道, 有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意, 有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意,而 个人以上的不满意 每个人一生会看病的机会最少是100次以上, 每个人一生会看病的机会最少是100次以上,如此计算 就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的. 就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的. 对于医院而言,一次的错误可能是百分之一, 对于医院而言,一次的错误可能是百分之一,甚 至是千分之一,但是对病患而言伤害却是百分之百。 至是千分之一,但是对病患而言伤害却是百分之百。
C. 患者拒绝治疗或检查的沟通
