五星级酒店VIP接待流程表EXCEL模板

五星级酒店vip接待程序营销部VIP接待程序一、接待流程1、营销部得到有VIP客人抵店的消息后，营销部经理立即汇报宾馆总经理；2、要明确本部门接待任务和要求；3、要求部门全体当班人员仪容仪表整洁，工作服统一；4、立即召集部门全体人员进行工作安排；5、营销部第一时间下发“VIP接待通知书”；6、营销部经理召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人；7、要求本部门的各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；8、部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实，贵宾抵达前半小时检查各岗点是否准备就绪；9、部门经理与大堂副理检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态；10、贵宾抵店前30分钟打开房门，房卡放入房间；11、合理调配好大堂的秩序，保证贵宾与其他散客接待有条不紊；（一）预订部接待流程1、预订部得到重要宾客抵店的通知，第一时间通知营销部经理；2、根据客人的要求按照领导的指示安排好房号，尽量集中；3、认真填写VIP接待通知单，获取的接待相关信息要填写具体完整，预订部主管审核无误后经部门经理签字确认并立即下发给各部室，要求各部室准备的事项要详细备注清楚；4、如遇特殊接待，填写VIP通知单内容要求保密，统一称为“领导一行”；5、安排房间需注意，相邻的房间除政府接待外不安排其他人员；（二）总台接待流程：1、当班人要根据订单要求的抵店离店日期制作好房卡，写好分配表提前准备好贵宾抵店时的接待工作；2、前台接待主管在客人抵店前逐项检查，确保房卡制作无误；3、安排大堂副理提前将制作好的房卡在楼层试开一次，确定房卡完好；4、提前半小时把房卡放入房间；5、贵宾在店期间要做到礼貌、高效的服务并对所有接待信息做好保密工作；（三）大堂副理接待流程1、接到预订部下发的VIP接待通知，立即仔细阅读并做好记录；2、提前佩戴好对讲机，接到指令立即为其服务；3、根据总台提供的房号提前检查房间应配备的东西是否准备就绪；4、必要时贵宾抵店前15分钟开启大厅照明灯；5、贵宾抵店前大堂副理陪同酒店总经理、营销部经理、等在一楼门厅外等候迎接，安排专人等候于一部电梯门口，专为宾客开启电梯；6、贵宾抵店时，大堂副理陪同直接从专用电梯进入客房；7、主动与贵宾沟通，了解宾客的需求并及时为其解决；8、大堂副理陪同房内登记，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；9、宾客在店期间如需陪同，时刻做好引领服务；10、根据日程安排，贵宾离店前半小时在贵宾房前等候迎送客人从专用通道离店；（四）接机服务流程1、提前从总台获取需要接机的客人名单，并打印出来依次核对；2、提前向机场负责人确认航班号及航班到达时间是否准时；3、准备好接机牌，接机牌要清晰注明酒店的标识；4、通知酒店车队提前15分钟备好车；5、按时到达机场后在出口处举好接机牌，仪容仪表要符合酒店的规范要求；6、接到客人要向客人致欢迎词；7、帮客人提行李，送客人上车，确认行李件数；8、途中向客人介绍酒店的详细情况及当地的风土人情；9、到达酒店帮客人拉车门，再次确认客人的行李件数；10、送客人到前台办理入住手续；（五）门童岗接待流程1、根据订单抵店时间提前备好行李车随时准备行李服务；2、提前备好行李寄存柜，如有贵重物品寄存时以方便寄存；3、提前20分钟在大厅门口等候；4、客人抵达时立即致欢迎词，并替客人提取行李到房间；5、热情有礼地回答客人的所有问题；6、客人离店时提前20分钟到房间询问客人的行李是否需要服务，如需服务，按照客人的要求为此提供服务，如不需要服务，热情有礼的迎送客人离店。

接待流程安排表接待流程安排表一、前期准备1.明确接待对象：确定接待对象的身份、职务、来访目的等信息，以便为其提供更加贴心的服务。

2.预定场地：根据接待对象的人数及要求，预定合适的会议室或活动场地。

3.确定接待时间：与接待对象协商确定接待时间，以便提前做好准备工作。

4.安排人员：根据接待对象的需求，安排专业人员进行服务。

5.准备礼品：为接待对象准备符合其身份和职务的礼品，以展现公司诚意和关怀。

二、接待流程1.迎宾服务（1）迎宾台设立：在会议室或活动场地入口处设立迎宾台，由专业人员进行迎宾服务。

（2）签到登记：为来访者提供签到登记表，并协助其完成签到登记手续。

（3）引导服务：引导来访者进入会议室或活动场地，并协助其就座。

2.开幕式仪式（1）主持人介绍：由主持人介绍公司领导及相关负责人，并简要介绍公司概况和本次活动目的。

（2）致欢迎词：由公司领导或相关负责人致欢迎词，表达对来访者的热烈欢迎和感谢。

（3）交流互动：为来访者提供交流互动的机会，加深双方了解和沟通。

3.会议活动（1）主题演讲：根据接待对象的需求，安排专业人员进行主题演讲，并提供配套资料。

（2）座谈会交流：为来访者提供座谈会交流的机会，促进双方合作和发展。

4.茶歇服务（1）提供饮品：为来访者提供符合其口味和需求的饮品，如咖啡、茶水等。

（2）提供小吃：为来访者提供符合其口味和需求的小吃，如水果、点心等。

5.送别服务（1）感谢致辞：由公司领导或相关负责人致感谢致辞，表达对来访者的感激之情和期待再次合作的愿望。

（2）送别礼品：为来访者准备送别礼品，并协助其完成离场手续。

三、后续跟进1.回访服务：在活动结束后，及时与来访者进行回访，了解其对本次接待活动的评价和建议，并做好记录。

2.资料整理：整理本次接待活动的相关资料，以备后续工作参考和总结。

3.总结反思：对本次接待活动进行总结反思，发现问题并改进服务质量。

四、注意事项1.礼仪规范：专业人员要遵守礼仪规范，为来访者提供优质的服务。

精心整理观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部1-10二、 前厅部11-14三、 餐饮部15-21四、 五、 六、 七、 八、 九、精心整理一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。

辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。

4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。

6、将会议计划书及报价单存档精心整理将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。

2、接待参观向客人介绍会议设施1、 与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。

4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、 客人参观后1） 若有时间可以请客人喝些饮料。

2） 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。

3） 总结要点，询问是否有其他问题。

感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。

精心整理5、客人离开后●客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价●在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。

3、引导客户搞好合作4息。

既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。

VIP贵宾服务流程简表VIP贵宾客户是我酒店最宝贵的客户资源，其服务的好坏将直接影响着酒店和客源市场效率，以下为贵宾服务简表：一、VIP贵宾预订1、致电销售经理/客户经理：保持标准电话礼仪，在了解完客户需求后马上预订、实房号后统一发送信息给客户（模板暂略）2、致电前台接待：保持高标准电话礼仪，在了解客户姓氏后，用姓氏带总字称呼客人，快速预订，并将房号报与客人，确保口齿清晰。

3、致电总机号码：保持高标准电话礼仪，在了解完客户需求时，准确快速将电话转接至相关预订点（最好先与预订人员通话告知客人需要）二、VIP贵宾抵店1、前门岗保安员：敬礼问候发放停车卡，通知前坪保安岗有车辆进入，协助停放。

如下雨，第一时间提供雨伞服务，夏天询问是否需要遮阳罩。

协助提供行李服务。

2、礼宾部人员：站在红地毯处问候，询问客人需求，见有行李应主动向前提供行李服务。

准确无误指引或带领客人到指定营业地点或客房。

3、大堂吧服务员：大声问候，礼貌专业询问客户需求或推介各类茶水情况，点单后确保几分钟内茶水到位，视情况为其提供点烟、香巾、餐巾纸等个性化服务。

临至用餐时间时，主动询问客人是否需在酒店点餐或送餐等，及时关注客户需求，添加茶水更换烟缸等。

4、前台接待员：微笑、礼貌问好，最好能称呼VIP客户姓氏，礼貌重复VIP所需的客房情况，将提前准备好的房卡交至贵宾。

同步通知礼宾员带客上房。

通知HSKP提供迎客茶及香巾服务，此环节应尽可能多展现个性化、专业化、搞热情度的服务。

5、前台收银员：了解客人称呼后，微笑专业的询问客人，示意出示VIP充值卡，快捷的完成相关手续，将卡还至客人，告诉其目前余额并祝入住愉快。

6、楼层服务员：接到HSKP有VIP客人入住指示后，马上停止手头工作，快步至入住楼层的电梯口进行迎梯服务，礼貌、专业问候，并为贵宾开启房门，插取电卡或开启房内灯光。

（该服务到位可杜绝前台房卡失灵的补位及客人使用不当引发的不悦感）然后迅速端过来迎客茶及香巾等，并礼貌询问是否需其他服务，并告知24小时服务热线。

星级酒店VIP接待程序一、目的为做好酒店贵宾接待效劳工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾〔VIP)接待效劳程序。

二、贵宾(VIP)等级分类 :1、对饭店的经营与开展有重要奉献或影响的人士。

2、厅(局)级以下政府官员或领导；3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；6、对饭店经营与开展有较重要影响的人士。

7、酒店长住客人；8、酒店重要的商务客户。

三、成立专门的VIP接待小组组长：酒店总经理组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。

四、各相关部门VIP接待程序、标准1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。

2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。

会上，市场部部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。

4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢送辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。

9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

一〕、接待流程1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书〞，立即仔细阅读并记录在案。

贵宾客户活动流程表格 ## VIP Event Process Flowchart.Planning.Define event objectives and goals.Set budget.Choose event date and venue.Develop event agenda.Create guest list.Send out invitations.Pre-Event.Confirm guest RSVPs.Finalize event details (menu, seating chart, etc.)。

Prepare event materials (name tags, welcome packets, etc.)。

Set up event space.Event Day.Greet guests and check in.Welcome guests and open the event.Deliver planned activities and entertainment.Serve food and drinks.Facilitate networking opportunities.Close the event and thank guests.Post-Event.Send thank-you notes to guests.Evaluate event success and gather feedback. Follow up with guests as needed.## 贵宾客户活动流程表。

计划。

定义活动目标和成果。

设定预算。

选择活动日期和地点。

制定活动日程。

创建宾客名单。

发送邀请函。

活动前。

确认宾客的出席回复。

敲定活动详情（菜单、座位表等）。

准备活动资料（名牌、欢迎礼包等）。

布置活动场所。

活动当天。

迎接宾客并签到。

欢迎宾客并开场。

提供计划中的活动和娱乐。

酒店工作人员工作流程表
酒店接待工作流程
1.客人入住登记
–准备登记表格
–核实客人信息
–分配房间
2.引导客人入住
–介绍房间设施
–指引客人至房间
–协助客人搬运行李
3.客人入住后服务
–提供额外服务需求
–解答客人疑问
–定期回访客人满意度
酒店客房清洁工作流程
1.客房清洁前准备
–收集清洁工具
–换洗床上用品
–打开窗户通风
2.室内清洁工作
–打扫地面、家具
–更换床上用品
–擦洗卫生间设施
3.补充物品
–补充客用物品
–贴换废弃物品
–核实房内设施完好
酒店餐饮服务工作流程
1.就餐接待
–接待客人入座
–介绍菜单
–接受客人订餐需求
2.服务点餐
–客人点餐
–递交菜品订单
–等待取餐
3.结账服务
–核算账单
–为客人结账
–关注客人用餐体验
酒店行政管理工作流程
1.处理前台事务
–接听电话
–收发文件资料
–安排会议室使用
2.客诉处理
–接收客人投诉
–分析问题原因
–提出解决方案
3.人员管理
–安排轮班
–培训新员工
–绩效考核评定
以上为酒店工作人员的主要工作流程表。

每个环节都需要工作人员的细心负责和专业技能，确保为客人提供优质的服务体验。

*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、为什么设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、（附件）CIP (42)一、*****的客源市场政治金鼎经济国大社会际文化酒旅游店二、为什么设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府 *****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

酒店贵宾接待规格一、贵宾等级划分1、A级V I P1）国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家；2）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；3）前任党、政、军首脑；4）在世界上有影响的其他人物；2、B级V I P1）部长级政府官员，驻华大使；2）国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理；3）酒店集团首脑人物；4）社会名流；3、C级V I P1）各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等；2）各省市领导人；3）各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理、副总经理；4）能为我店输送客源的旅行社代理商，般空公司及驻国内机构的有关实权人物；二、迎送规格A级：1）总经理亲自迎送；2）酒店免费豪华专车接送；3）迎送队伍由各部监、部门经理、大堂经理组成；4）礼仪小姐献花。

（高档揍花）B级：1）总经理或副总经理、总监迎送；2）酒店免费豪华专车接送；3）前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍；4）可安排礼仪小姐献花。

C级：1）副总经理或总监及大堂经理迎送；2）免费专车接送。

三、房间布置规格A级：1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：2）客厅、书房各备高级盆插花，卫生间、化妆间备瓶花，客厅及过道配常青绿色植物；3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；5）四色点心，玻璃点心盘盛放。

（含巧克力）B级：1）总经理名片、总经理签名的欢迎信；2）客厅备高级盆插花，卫生间配瓶花；3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；5）三色点心，玻璃点心盘盛放。

（含巧克力）C级1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：2）客厅普通盆插花；3）双色水果，银盘盛放，配两只玻璃洗手盅，口布盘配水果刀叉；4）双色点心，瓷盘盛放。

（含巧克力）四、其他服务规格A级：1）行政管家别墅过道迎候；2）专人侍应，茶水（或软饮）、热毛巾服务；（高档茶叶）3）大堂经理陪同，房内登记；4）免费房内用膳早餐服务；（在房内用膳早餐单上选用）5）夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地；6）每日配送各类杂志、报纸；7）可延迟结账到6：00pm。

公函致：**—副总经理档案编号:S&M-MC-***由：市场销售部抄送：各部门事由：关于VIP体系和接待流程的建立日期：**年**月**日紧急程度：□特急□紧急■常规保密等级：□机密□秘密■公开目的 PURPOSE建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。

程序 PROCEDURE一、VIP的分类和相应待遇汇总表附：赠客礼品标准/签批权限/下单流程1. 房间欢迎水果标准房间鲜花标准VIP1成本20元 -------------VIP2成本30元 VIP2成本30 元VIP3成本 50 元 VIP3成本 50 元VIP4 成本100元 VIP4 成本100元2. 房间赠客礼品下单权限VIP 1 & VIP 2 可由大堂副理签字下单VIP 3 可由前厅部经理签字下单VIP 4 可由市场销售部经理或客房经理签字下单（根据VIP接待计划书执行）3. 如无特殊要求，房间赠客礼品下单时间每天两次，上午为12:00之前下单，下午为17:00之前下单。

4. 如无特殊要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00开始送，晚上为19：00 开始送往房间。

客房部配送鲜花每天一次，下午14:00。

5. 晚上21:00之后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。

特殊要求除外。

6. 如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需要提前3小时通知客房部。

7. 如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的水果。

二、各级别VIP接待程序、标准V1级别客人市场销售部1、下达VIP预订单并安排预订部录入电脑。

（不要求必须下发VIP接待计划书）2、客人在店期间，销售经理需拜访一次。

前厅部1）准备工作1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VIP名单。