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商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
店员培训手册第一章：入职前准备1. 首先，欢迎加入我们的团队！在你正式入职之前，我们希望你能做好一些准备工作。
首先，确保你了解公司的基本信息、价值观和发展方向。
其次，了解你所面对的具体岗位要求，包括工作内容、职责和技能要求。
最后，确保你已经完成了必要的入职培训，并了解公司的制度和流程。
2. 入职前的培训是非常重要的，它将直接影响到你在公司的表现和发展。
我们希望你在入职前就对公司的基本情况和工作要求有一个清晰的认识，这样才能更好地适应新的工作环境和角色。
第二章：服务技巧培训1. 作为一名店员，你需要具备一定的服务技巧。
首先，要学会倾听客户的需求和意见，了解他们的购物习惯和喜好。
然后，要善于沟通和交流，用简洁明了的语言向客户介绍商品，并提供专业的购物建议。
2. 另外，要学会解决问题和处理投诉，客户不满意时要有耐心和解决问题的能力。
最后，要确保客户的满意度，为客户提供良好的购物体验。
第三章：产品知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的产品知识，包括产品的种类、功能、特点和使用方法。
只有了解产品，才能更好地向客户介绍和推荐。
2. 另外，了解产品的配套和搭配，以及产品的价格和促销活动，都是必要的。
只有对产品了解得越多，才能更好地为客户提供购物建议和服务。
第四章：销售技巧培训1. 作为一名店员，你需要学会一些销售技巧。
首先，要善于发现客户的需求，根据客户的需求推荐适合的产品。
其次，要善于引导客户，帮助客户做出购买决定。
2. 另外，要学会销售技巧，比如促销技巧、销售技巧等。
只有掌握了这些技巧，才能更好地完成销售任务。
第五章：团队协作培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的团队合作精神和团队文化。
只有在团队中相互协作，才能更好地为客户提供服务。
2. 另外，要学会团队合作的技巧，包括沟通、协调、合作和配合。
只有善于合作，才能更好地完成工作任务。
第六章：安全知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的安全知识和安全制度。
一、职业道德：1.不得私自占用公司财产.2.严禁偷拿偷吃,偷窃公司商品.3.遵守公司各项规章制度.二、员工工作要求：1.工作注重计划性,合理性,条理性.2.具有良好的服务意识,服务态度,服务技巧.3.及时向上级反馈工作中遇到的问题,工作进度及完成情况.4.上班时间不得做与工作无关的事情.5.对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任.6.服从上级工作安排,做到先服从后投诉.7.对顾客在场内拍照,吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止.8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止,如：小孩子坐购物车篮内.9.制止小孩在商场内奔跑或打闹.10.养成良好的工作习惯,地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶.仪容仪表一、仪容仪表的要求：1.工作时间必须穿工衣,戴工牌,并保持干净整洁.2.严禁穿短裤拖鞋上班,裤子应选择深色长裤,不准穿颜色鲜艳的裤子.3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领,不允许染除黑色其他颜色的头发.4.女生要求扎头发,化淡妆.5.应勤洗头,洗澡,不允许留长指甲,涂指甲油.6.上班前不许吃有异味的食品如大蒜抽烟等.7.举止应大方得体,不扭捏.8.应微笑面对顾客,表情应热情,亲切,自然.9.工作中语言应得体,谦虚,不夸大其词.10.常用文明礼貌用语,如：您好,欢迎光临,对不起,请稍等.商品管理及陈列一、商品陈列原则：1.商品陈列显而易见.2.商品陈列要让顾客伸手可取.3.商品陈列丰满.4.使顾客容易判别商品的所在地.5.商品陈列应先进先出.6.商品陈列应相关联.7.同类商品垂直陈列.8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分.二、商品管理：1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识.2.严格把守商品质量关,经常检查商品的质量和商品的保质期.3.商品应遵守循先进先出的陈列原则,确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售.4.在仓库出货时,有效保质期短的商品先出,有效保质期长的商品后出.5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品,并将纸箱拆除,放在指定地点.三、营业员基本工作职责：1.标签管理要求A.保持每种商品有一个对应的标价签.B同一商品陈列多个位置时,每个位置都要求放置标价签.C.标价签应放在第一个商品的左下角.D.标价签不允许有破损,污渍E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角.F.不允许遮挡商品信息.2.商品排面管理要求A.商品陈列时,前面不允许出现空位.B.商品陈列应保持正面朝外,并保持第一排商品在一条直线上.C.所陈列商品不允许有破损,变形或污渍等问题.3.上货及卫生要求A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍.如有污渍灰尘应及时做好卫生.B.保证自己区域内的商品,货架及地面干净整洁.C.商品有销售的应及时做好补充工作,上货时应仔细对比生产日期,生产日期较早的应陈列在前面销售,生产日期较晚东陈列在里面.D.上货时商品有移动时,标价签应随商品一起移动.4.保质期检查要求A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期,保证陈列商品在规定的保质期内销售.B.每月底检查保质期,并上报.上报应填写单据：注明条码,品名,规格,数量,保质期限,生产日期.C.食品类保质期应提前3个月上报,日用品类提前6个月上报.D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报.5.存货整理要求A.库存商品必须封箱,严禁散货存放.B.存货应注意商品和人员安全,货架顶存货不允许过高.C.存货应保持整齐,不允许超过货架边缘.消防知识1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容.一畅：保持消防通道和安全出口的畅通,无杂物堵塞.两会：会扑救初期火灾,会自救逃生.灭火器的使用方法：提起灭火器,站在上风方向,离火源2米左右,拔掉保险销,拉出软管,对准火焰根部压下压把.消防栓的使用方法：一般2人配合,1人打开消防栓门,取出水带,将水带的一端接在出水口上,另一端接好水枪,拉到起火点附近后,由另外一人打开消火栓阀门,按下消防栓起泵按钮后,跑至前方,2人一起抱住水枪向火源处喷射.如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生,当通过烟雾时,采取低姿行走,探步前进的方法,若烟雾太浓,判断准方向后,应沿地面爬行逃离.服务培训一、售前服务售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务,它包括以下内容：1、要有一个良好的购物环境,其中包括品种齐全的商品,整齐明了的陈列,醒目的价格标签,以及舒适的室内温度,因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品,保证商品品种齐全,不出现无故缺货现象,多整理商品排面,以保证商品陈列整齐美观,多检查商品的价格标签,做到商品价格一目了然,防损部应注意控制室内温度,保证适宜的室内温度.2、要有良好的卫生状况,其中包括商品卫生,货架及柜台卫生,地面卫生,个人卫生,因此在工作中,我们应随时保持商品,货架及柜台,地面的卫生状况良好,做到随时看到污渍随时擦,并保持自身卫生良好.3、要有良好的硬件设施,其中包括收银设备,银联刷卡设备,购物车,购物篮,电梯等设施,因此我们要保证这些设施的良好运行使用,在工作中必须经常检查,出现的各种问题应及时解决.4、要有良好的个人形象,其中包括,有无统一着工衣工牌,头发发型,颜色是否符合规定,因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查,有无穿着工衣,工牌是否佩戴在左胸前,工牌正面向外,工牌信息无遮挡,裤子和鞋子是否符合商场规定.二、售中服务售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候,此时需要与顾客面对面的交流,这时服务语言就具有举足轻重的作用,说话的方法和方式,对服务好顾客有很大的促进作用,因此必须加强对服务用语的掌握,使之规范.1、服务要求A、使用服务用语,在接待顾客时应常用以下服务用语：①、在迎客时应该说：“您好,欢迎光临”②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下,我马上过来”③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您”④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起,给您添麻烦了”或“对不起,给您添麻烦了”⑤、由于自己的失误导致出错时,应说：“对不起,由于我的失误,耽搁了您的时间,请您见谅”⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起,刚刚我没听清楚,请您重复一次,可以吗”⑦、顾客询问而你又不知道时,应说：“对不起,这个问题已我不太清楚,请稍等一下,我去问一下,再回复您”⑧、顾客需要的商品缺货时,应说：“对不起,这种商品暂时缺货,方面的话请留一下姓名及联系电话,一到货马上通知您好吗”⑨、当顾客询问在哪里买单时,应说：“您好,我们是统一收款,收银台在这边,请您去收银台付款,谢谢”并引导顾客到收银台买单.⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时,应该说：“对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导”11、当顾客向你致谢时,应说：“不用客气,这是我应该做的”12、送别顾客时应说：“请慢走,欢迎您下次再来”以上这些是常用服务用语,不能概括全部,请大家根据实际情况灵活把握,随即应变.B、要有良好的服务态度我们在接待顾客时,语言一定要规范,与此相适应的服务态度,如果服务态度不佳,则光有服务用语,就显得过于呆板,没有诚意,容易让人反感.2、接待顾客A、在接待顾客时,我们要做好以下几点：①、站姿：身体自然站立,双手交叉于腹部.②、招呼用语：使用服务用语：您好,或根据时节及顾客类型,灵活使用多样化招呼用语,如：新年好,晚上好.③、微笑：在接待顾客过程中,要保持微笑.④、眼神交流：与顾客打招呼,道别交谈时,应与顾客眼神对视,表示尊重.⑤、响应：及时响应顾客的需求,如果不能及时响应,要先向顾客道歉后请顾客稍等.⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题,员工应在3秒内给予回应,当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时,应该先礼貌道歉,并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因.B、在接待顾客时我们一定要做到①、真诚地面对顾客.②、永远以顾客的角度考虑问题.③、从内心感谢顾客的光临.④、掌握熟练的语言技巧.⑤、耐心地对待每一位顾客.3、接待最后一位顾客时临近关门时,只要有一个顾客,就要有人接待,不允许流露出不耐烦的表情,及时已经到了下班时间,也应该热情服务,直到最后一位顾客满意而归.三、售后服务顾客使用后感到满意才是销售的完成,因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务,因为任何退货既浪费顾客的时间,又有损公司的信誉,因此我们必须提供相关的售后服务,以解决顾客购买的一些后续困难.1、为顾客提供满意的送货上门服务.2、提供让顾客满意的退换货服务.3、顾客投诉与意见①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时,应先主动向顾客道歉：“对不起,给您带来不便了.”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记,一般投诉在5分钟内处理完毕,若5分钟处理不了,应立即通知管理人员前来处理顾客投诉.②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见,不要逃避顾客的抱怨,不要为自己辩护,不要太过感情用事,不因把人的不同而改变说话的内容,不要急着下结论,但是处理要迅速,并尽快向上级汇报情况.四、服务中突发事件的处理1、顾客弄坏或打摔商品时,应先安抚顾客：“您没受伤吧,请您稍等,配合我们处理一下.”立即通知防损员或管理人员前来处理.2、当顾客在商场内受伤时,应先安抚顾客：“您别着急,”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理.3、当顾客行为过激时,周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,并代替其继续接待顾客,缓和现场气氛,如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理.。
同乐迪K T V员工培训资料第一章从业人员基础知识第一节培训期间相关规定1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。
2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。
（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。
3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。
4、中场休息时，行走不可吸烟。
5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。
6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。
7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。
严重者予以除名。
8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。
9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。
10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。
11、培训结束后要整理现场。
第二节培训期间仪容仪表及着装要求1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打啫嘀水。
2、不可留胡须，口腔不许有异味。
3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱。
4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。
（女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。
目的：达到高品位的视觉美感。
内容：手、足、身，面。
要求：整、洁、净。
第三节新学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。
2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。
3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。
4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。
5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。
6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。
7、诚实忠诚，坚定信念。
8、认真负责，自觉自律。
9、积极主动，乐观无私。
10、团结友善，谦和热忱。
11、待人以礼，宾至如归。
12、敬业乐业，何乐不为。
