运营手册大纲

呼叫中心运营管理手册一、前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况－项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责二、呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.2质量监控工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.3培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.4班长工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.5行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.6技术支撑工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.7客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格三、呼叫中心的人事管理系统3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.1.6人员内部推荐制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1听试3.2.2.2个体面试3.2.2.3团队面试3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.3.3.6法律常识培训3.3.3.7计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理3.3.5.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.5.7团队合作培训3.3.6师带徒制度提升方案3.3.7在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7例会3.7.1例会必要性3.7.2呼叫中心的例会类型3.7.2.1经理月例会制度3.7.2.2主管周例会制度3.7.2.3客服代表班例会制度四、呼叫中心的流程4.1呼叫中心的业务流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼出流程4.2.2 投诉及不能解答问题处理流程4.2.3 非正常来电处理流程4.2.4回复电话处理流程4.2.5 需要二次回复处理流程4.2.6FAQ更新流程4.2.7系统故障申报处理流程4.2.8异常情况处理流程4.2.9紧急情况处理流程五、呼叫中心日常运营记录5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2运营记录的范围5.2.1原始记录5.2.2运营报告5.3运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范5.3.1.1运营记录的准确性5.3.1.2运营记录的完整性5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理5.3.2.1运营记录的保管5.3.2.2运营记录的备份5.3.2.3运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定义5.4.1生产能力5.4.1.1呼出总量5.4.1.2人均小时呼出量5.4.1.3日通话时长5.4.2服务水平5.4.3服务质量5.4.4效率与成本5.4.4.1客户服务代表利用率5.4.4.2客户服务代表负荷率5.4.4.3客服代表生产率5.4.4.4客服代表出勤率5.4.4.5客服代表流失率5.4.4.6座席利用率5.4.4.7单个呼叫成本5.5呼叫中心的报表5.5.1日报表5.5.1.1话务量实时统计表5.5.1.2客服代表工作量实时统计表5.5.1.3服务指标统计表5.5.2周报表5.5.2.1话务量周统计表5.5.2.2客服代表工作量周统计表5.5.2.3服务指标统计周表5.5.2.4故障记录统计周表5.5.3月报表5.5.3.1话务量月统计表5.5.3.2客服代表工作量月统计表5.5.3.3服务指标统计月表5.5.3.4故障记录统计周表5.5.4专项报告及营销报告5.5.4.1服务中心简报5.5.4.2挽留计划报告六、呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1绩效考核体系概述6.1.1绩效考核的目的6.1.2绩效考核的意义6.1.3绩效考核的类型6.2绩效评估6.2.1绩效评估概述6.2.2绩效评估的实施方法6.2.3呼出客户服务代表评估方法6.2.4管理人员评估方法6.3潜力评估6.3.1潜力评估概述6.3.2潜力评估的实施方法6.3.3人员的晋升6.4奖赏评估6.4.1奖赏评估概述6.4.2奖赏评估的实施条例6.4.2.1奖励范围6.4.2.2奖励方式6.5员工激励制度6.6员工星级评定方法6.7优秀话务员评定方法七、呼叫中心的质量监控体系7.1业务监控7.1.1监控的流程7.1.2监控的方式7.1.3监控的频率7.1.4抽样比例7.1.5监控的标准7.1.1监控记录7.1.2监控结果反馈及改善7.2监控报告7.3监控人员的选拔7.4监控校准会议7.5监控交流会议八、呼叫中心的满意度调查体系8.1内部满意度：客户满意度8.2内部满意度：员工满意度九、呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务中心9.3.3监控室9.3.4培训室9.3.5休息室9.3.6设备间9.3.7盥洗室9.3.8更衣室9.4职场的布局9.4.1布局的原则9.4.2布局的技巧9.5职场的设计9.5.1高度9.5.2通风9.5.3温度与湿度9.5.4光线9.5.5照明9.5.5噪音9.5.6地面9.5.7绿化9.5.8工作台9.5.9坐椅9.5.10显示器9.5.11隔板9.5.12公告牌9.5.13大型监控显示屏9.5.14话机及耳机9.5.15标志牌9.5.16墙报。

店铺营运手册大纲一、目录二、品牌介绍1.品牌的发展历史：2.品牌定位：3.品牌的风格：4.品牌的目标定位：5.品牌的优势：三、公司介绍1.公司的发展历史：2.公司的企业文化：3.公司的愿景：4.公司的核心价值观：四、店铺人事管理1.考勤制度：（迟到、早退、擅离职守、事假、病假、补休、旷工、加班）2.员工福利：（国家法定节假日、产假、年假、婚假、丧假、伤假、员工内购、保险）3.店铺人事架构：（营业员、资深营业员、副店、店长、督导、区域主管、区域经理）4.店铺岗位职责：（营业员、资深营业员、副店、店长）5.店铺岗位职责流程（营业员、收银员、仓管员、副店、店长）6.店铺薪金构成（基本工资+岗位补贴+化妆补贴+福利津贴+全勤奖+奖金+其它）7.店铺奖惩制度：8.店铺守则：9.店铺员工人事管理：（入职、离职、调职、调铺、升职、解雇）五、店铺晋升流程1.营业员的要求：-心态要求-知识要求-技能要求-服务规程要求-自身形象要求-纪律要求2.资深营业员的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为资深营业员的要求-心态要求-待客技能要求-店务技能要求-电脑技能要求-纪律要求3.店助的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为副店的要求-心态要求-货品要求-陈列要求-团队建立要求-员工教育培训要求4.店长的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为店长的要求-心态要求-组织协调能力要求-业绩要求-团队建立要求-员工教育培训要求六、店铺行政管理1.文具/物料的申领2.陈列道具的申领及回收3.备用金的申领4.报销的流程5.固定资产的管理七、店铺开撤店流程及申请表格1.新开店铺流程及申请表格2.撤店流程及申请表格八、店铺运作流程1.营业前工作流程2.营业中工作流程3.营业后工作流程4.店铺文件的管理5.更表制作及人手安排九、店铺服务流程1.人员形象要求2.服务规程3.收银员服务流程4.售后服务流程5.V I P服务流程6.促销活动流程十、店铺员工培训1.新季知识培训2.基础课程培训3.店长课程培训4.外训公司课程培训十一、店铺货品管理1.进货流程2.退货流程3.补货流程4.调货流程5.次品管理流程6.货品库存管理十二、顾客退换货品程序要求1.顾客退换货品的条件2.质量问题的分类3.顾客退/换货品价格处理原则4.送检具体程序5.顾客换货程序6.顾客退货程序十三、店铺陈列调整的程序1.店铺陈列前的准备2.当天陈列前的准备工作3.陈列后的工作安排十四、店铺帐务管理1.店铺仓存运作记录的的资料2.店铺仓存运作记录的保存3.进销存帐务管理4.价格管理十五、店铺盘点流程1.店铺盘点时间2.店铺建立“店铺仓存记录”3.店铺每日盘点流程4.店铺每周核对运作记录5.店铺每月盘点前准备6.店铺每月盘点过程7.店铺每月盘点后核对8.注意事项十六、货品价格的应变措施十七、陈列要求及维护要求十八、店面环境管理1.店铺招牌及橱窗2.货柜、货架及试衣室3.货品及模特4.小仓5.灯光6.墙面7.灯箱广告牌8.背景音乐十九、店铺突发事件处理1.停电2.偷窃3.淹水4.取闹5.抢劫6.地震7.失火8.损坏物品二十、店铺常用表格二十一、。

运营方案模板运营手册范本第一部分：企业概况和运营目标1.1 企业概况介绍企业的基本信息，包括公司名称、成立时间、主营业务、客户群体、竞争优势等。

1.2 运营目标明确企业的运营目标，包括市场份额、盈利目标、客户满意度等各个方面的目标，并设定相应的时间表和指标。

第二部分：市场分析2.1 外部环境分析分析当前的宏观经济环境、产业发展趋势、竞争格局等，为企业决策提供依据。

2.2 内部环境分析分析企业内部的资源、能力、管理水平等，找出优势和劣势，为优化资源配置提供依据。

第三部分：营销策略3.1 客户需求分析了解客户的需求特点，为产品定位和营销策略提供依据。

3.2 产品定位根据客户需求和市场竞争情况，确定产品的定位和特点。

3.3 渠道策略确定销售渠道，包括线上线下渠道的选择和建设。

3.4 价格策略确定产品的定价策略，包括定价原则、定价策略等。

3.5 促销策略确定促销活动的内容、形式和时间，以刺激市场销售。

第四部分：产品运营策略4.1 产品研发规划确定产品研发的方向和重点，包括新品开发计划、产品升级改造计划等。

4.2 产品生产计划确定产品的生产计划，包括生产数量、生产周期等。

4.3 产品质量控制建立和完善产品质量控制体系，把关产品的品质。

第五部分：市场推广策略5.1 品牌推广制定品牌推广策略，包括品牌形象、品牌传播等。

5.2 媒体推广确定媒体推广渠道，包括广告、公关等。

5.3 线下推广确定线下推广活动，包括展会、活动等。

第六部分：客户服务策略6.1 售前服务确定售前服务政策，包括产品咨询、产品体验等。

6.2 售后服务确定售后服务政策，包括维修保养、投诉处理等。

6.3 会员服务建立会员服务体系，提高客户粘性。

第七部分：运营规范和流程7.1 运营规范制定企业运营管理规范，包括人员管理规范、财务管理规范、信息管理规范等。

7.2 运营流程确定企业各个运营业务的流程，包括销售流程、生产流程、服务流程等。

第八部分：运营风险和控制8.1 风险评估分析企业可能面临的各类风险，包括市场风险、技术风险、管理风险等。

一运营工作范畴及工作职责（一）：运营管理手册意义：运营的基本目标：标准、细致、效率、协作、创新。

1、细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

2、营运的流程与规范-要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

3、效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

4、协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

5、创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。

（二）：运营部工作范畴商品进入商场后，对整个商场或铺位销售的整个运营过程进行管理。

3：运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与卖场的整体的运营成本费用。

3．决策工作：分析各项工作任务及供应商的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．监管工作：监管各商铺在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商铺经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

6．顾客服务：巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

7．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

8．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

运营技巧手册运营技巧手册第一章：运营概述1.1 什么是运营运营（Operations）是指企业为实现整体经营目标，通过完善的流程和系统，有效组织、调度和控制各项资源和活动的过程。

运营的关键目标是提供高效、高质量的产品和服务，实现客户价值最大化，企业利润最大化。

1.2 运营的意义优秀的运营管理是企业获得竞争优势的核心要素之一。

通过合理的运营管理，企业能够提高生产效率，缩短产品上市时间，降低成本，提高客户满意度，从而在市场竞争中立于不败之地。

第二章：运营规划2.1 运营策略明确运营策略是企业运营的首要步骤。

运营策略应该与企业整体发展战略相一致，包括目标、定位、资源配置等要素。

2.2 运营指标建立有效的运营指标体系可以帮助企业监控运营状况，并及时采取必要的措施进行调整。

关键的运营指标可以包括生产效率、成本、质量、交货准时率等。

2.3 运营流程优化流程优化是提高运营效率的有效手段。

通过分析运营流程，找出瓶颈和不必要的环节，并进行改进，可以提高生产效率，降低成本。

第三章：供应链管理3.1 供应商选择与管理合作的供应商对企业的运营影响重大。

在供应商选择时，应考虑其产品质量、价格、交货能力等因素。

与供应商的关系建立后，需要进行供应商绩效评估，保持双方的合作互利关系。

3.2 库存管理库存管理是运营管理的重要环节。

合理的库存管理可以避免库存积压和缺货现象，通过库存定量、安全库存等方式控制库存水平，实现运营成本的最优化。

3.3 物流管理物流管理是保证供应链畅通的关键环节。

通过合理的物流规划和配送安排，可以降低运输成本、缩短交货时间，并提供产品的可追溯性。

第四章：生产管理4.1 生产计划与调度有效的生产计划和调度可以保证生产活动有序进行，避免生产过剩或不足的情况。

合理的生产计划需要考虑市场需求、生产能力、原材料供应等因素。

4.2 质量管理质量是企业的生命线，良好的质量管理是顺利进行运营活动的基础。

通过建立质量管理体系、执行质量控制标准、加强员工培训等手段，可以提升产品质量，提高客户满意度。

运营方案手册第一章：目标与策略1.1 目标我们的目标是在市场竞争激烈的环境中，建立并提升我们的品牌形象，在用户中树立良好的口碑，增加用户粘性与忠诚度，从而提高企业的市场占有率和盈利能力。

1.2 策略在实现目标的过程中，我们制定了以下策略：- 提供优质的产品和服务。

我们将不断改进产品质量，提高服务水平，满足客户需求，打造优质的消费体验。

- 加大市场推广力度。

我们将通过多种渠道开展推广活动，提高品牌知名度，扩大市场影响力。

- 加强用户关系管理。

我们将建立完善的客户数据库，加强与客户的沟通和互动，提高客户忠诚度。

- 多元化营销渠道。

我们将通过线上线下多种渠道推广产品和服务，实现销售多元化。

第二章：产品与服务2.1 产品定位我们的产品定位为高端、独特、实用。

我们致力于为客户提供高品质、个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。

2.2 产品特点我们的产品以创新、高质量、高性价比著称。

我们将不断提升产品质量，不断优化产品结构，满足市场需求的同时尽量降低成本，提高产品的性价比。

2.3 服务理念我们的服务理念是“取悦客户，用心服务”。

我们将以客户满意度为核心指标，注重客户体验，提供全方位、一站式的服务，确保客户对我们的产品和服务满意。

第三章：市场推广3.1 市场分析根据市场分析，我们的目标客户主要包括年轻人和中老年人群，他们注重品质生活，有一定的购买力和消费需求。

我们将通过市场细分和定位，针对不同客户群体推出相应的营销策略。

3.2 推广渠道我们将通过多种渠道进行市场推广，包括但不限于：- 线下推广：通过门店陈列、促销活动、合作赞助活动等方式进行实体店推广。

- 线上推广：通过社交媒体、电子商务平台、互联网广告等方式进行线上推广。

- 活动推广：举办新品发布、客户体验、线上线下联动活动等方式进行品牌宣传。

3.3 推广策略我们将采取以下推广策略：- 全面推广：通过多种渠道全面推广产品和服务，提高品牌知名度和美誉度。

- 个性定位：充分挖掘客户需求，对不同的客户群体进行个性化定位和推广。

连锁门店运营手册纲要门店运营手册目录第一章开店前准备工作一、门店的选址门店选址需要考虑服务范围、目标人群、业态及消费惯、时间周期、附近交通状况、经营面积、空间格局、供电、供、排水、租期和装修等需求。

二、门店的装修门店装修需要进行设计招标及合同签立、设计、审核、确认图纸、装修招标、装修的合同条款要素、门店装修工作进度安排、门店装修情况的跟踪反馈和门店装修的验收等步骤。

三、员工的招聘员工招聘需要考虑招聘途径、聘用标准和招聘流程等方面。

四、员工的培训员工培训需要明确培训的目的、要求、原则、方法和内容等方面。

以上是门店运营手册的目录，其中每个章节都有详细的内容和步骤，可以帮助门店进行顺利的运营。

企业文化和经营理念是门店成功的基石。

门店应该制定一套明确的经营理念和文化，以确保所有员工都能够遵循相同的价值观和行为准则。

制度规范和管理办法是门店管理的重要组成部分。

门店应该建立一套完整的制度和规范，以确保所有员工都能够遵守公司的规定和流程。

岗位相关的专业知识是门店员工必备的技能。

门店应该为员工提供必要的培训和研究机会，以提高员工的专业水平和服务质量。

服务管理技能和技巧是门店员工必备的能力。

门店应该为员工提供必要的培训和研究机会，以提高员工的服务水平和客户满意度。

门店设备和用品的准备是门店运营的必要条件。

门店应该准备好所有必要的设备和用品，以确保门店正常运营。

业前的配货准备是门店开业前必要的准备工作。

门店应该准备好所有必要的货品和礼品，以确保门店开业顺利。

营业手续的办理是门店开业前必要的准备工作。

门店应该办理所有必要的证照和手续，以确保门店合法经营。

门店的经营管理需要一个清晰的人事组织结构。

门店应该建立一个明确的人事组织结构，以确保所有员工都能够清楚自己的职责和工作内容。

门店工作岗位职责需要明确。

门店应该为每个工作岗位制定清晰的职责和工作内容，以确保员工能够清楚自己的任务和目标。

门店行政管理规定需要清晰。

门店应该制定明确的行政管理规定，包括考勤管理、人员管理、奖罚管理等方面。

运营手册方案第一章：公司概况1.1 公司背景公司是一家专注于xx行业的企业，成立于xxxx年，致力于提供xxxx服务。

1.2 公司使命我们的使命是为客户提供优质的产品和服务，为员工创造良好的工作环境，为股东创造持续增长的价值。

1.3 公司愿景我们的愿景是成为行业领先的企业，为社会和环境做出积极贡献。

第二章：运营目标2.1 公司运营目标- 保持市场份额，增加市场占有率。

- 提高客户满意度，保持客户忠诚度。

- 实现高效运营，降低成本，提高利润率。

2.2 部门运营目标- 销售部门：完成年度销售目标，提高销售额和市场份额。

- 生产部门：提高生产效率，降低生产成本，保证产品质量。

- 服务部门：提高客户满意度，提高售后服务质量。

第三章：组织架构3.1 公司组织结构- 董事会：负责制定公司发展战略和决策。

- 总经理办公室：负责公司日常管理和运营。

- 销售部门：负责销售业务和市场开发。

- 生产部门：负责产品生产和质量控制。

- 服务部门：负责客户服务和售后支持。

- 财务部门：负责财务管理和报表编制。

3.2 部门职责- 销售部门：负责制定销售计划，开展市场推广和拓展新客户。

- 生产部门：负责生产计划制定，生产调度和质量检验。

- 服务部门：负责客户服务调查，处理客户投诉和提供售后支持。

第四章：运营管理4.1 运营流程- 销售流程：包括市场调研、客户拜访、报价谈判、签订合同等环节。

- 生产流程：包括原料采购、生产计划、生产加工、质检包装等环节。

- 服务流程：包括客户服务调查、售后支持、客户满意度调查等环节。

4.2 运营指标- 销售指标：包括销售额、市场份额、客户满意度等指标。

- 生产指标：包括生产效率、产品质量、成本控制等指标。

- 服务指标：包括投诉处理率、客户满意度、售后支持满意度等指标。

第五章：人力资源管理5.1 人才招聘- 制定人才招聘计划，根据公司发展需要，招募合适的人才。

- 制定招聘流程，包括发布招聘信息、面试筛选、录用考核等流程。

营运管理手册目录第一章营运管理 (03)第二章楼层经理日工作流程、岗位职责 (09)第三章楼层主管日工作流程、岗位职责 (11)第四章导购员日工作流程 (15)第五章销管部日工作流程、岗位职责 (17)第六章现场检查考核标准 (23)第七章商品价签和质量管理 (29)第八章知识连接 (39)第一章营运管理楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。

一、现场管理良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。

巡检的内容经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容（1）人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；（2）卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；重点:检查卫生死角（3）物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。

检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。

价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。

检查商品的陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。

要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。

（5）追货：服装类商品每款每色每号保证2—3件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。

周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。

详见“追货流程”。

（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。

第一章企业的经营理念
1、酒店的目标
通过坚持不懈的努力和进取把酒店建成具有中国风格和国际一流水准的集团酒店。

2、酒店的经营理念
尽善尽美、尽在建联；用学经营、用心服务。

3、酒店的服务宗旨：顾客永远是对的。

酒店的服务准则：热情、微笑、周到、迅速。

第二章酒店组织架构
一、酒店组织架构
二、酒店组织架构层次
一级：总经理二级：副总经理
三级：部门总监四级、五级：部门经理、分部经理六级：部门和管七级：部门领班
八级：高级服务员九级：初级服务员
十级：培训期服务员
三、分部门编制图
1、总经办编制图
2、房务部编制图
3、餐饮部编制图
4、西餐、西厨编制图
5、KTV编制图
7、酒水部编制图
9、人事部编制图
11、保安部编制图
13、电脑部编制图
14、营销部编制图。