连锁标准化运营手册-导购手册

连锁门店运营工作手册门店运营手册目录第一章开店前准备工作 (3)一、门店选址 (3)二、门店装修 (3)三、员工招聘及培训 (5)四、配货准备 (7)五、准备用品 (7)六、营业手续 (8)第二章开店的运作流程 (9)一、营业前 (9)二、营业中 (9)三、营业后 (10)第三章店铺管理 (11)一、人事管理 (11)二、货品管理 (14)三、店铺管理 (16)第四章服务与营销 (19)一、综合管理的3S 原则 (19)二、答问规范 (19)三、服务禁语 (21)四、促销策略 (22)第五章顾客管理 (23)一、顾客心理 (23)二、影响集客的因素 (23)三、远程集客 (24)四、集客禁忌 (24)五、客诉处理 (24)第六章门店运营管理工具 (26)第一章开店前准备工作一、门店选址(一)大型KA连锁商场的租赁区；(二)在市区最繁华的商业购物中心之一；(三)步行街、地铁口等；(四)经营所需面积15平方米以上；(五)确保用户电线为6平方以上，可承受15千瓦以上负荷，总用电为3箱5线380伏；(六)供、排水系统完善；(七)铺位产权清楚；(八)可以申请餐饮服务牌照；(九)本店铺不使用明火（不用煤气）；(十)租期最佳为3年。

二、门店装修按照公司规定的图纸进行店铺设计。

由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。

装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照公司要求进行改进。

门店营业物资，包括机器设备和宣传形象物料及其它等。

装修相关事项：1.设计、审核、确认图纸；A.平面图B.效果图C.电路图D.照明图E.立面图F.门面图G.施工图2.装修招标，与装修商签订装修合同；A.装修商的评估要点：a)具备国家规定的法定资质；b)能够进行公司单店的所有装修项目；c)使用公司规定之装修材料及工艺；d)能够满足店铺的日常维修要求；e)可以接受价格和付款条件；f)有10 人以上的固定装修队伍；g)曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务；h)无条件接受装修承包合同。

连锁总部只会收：加盟材料费是不合格连锁总部要让加盟商：轻松经营门店连锁总部要让加盟商：能够多店经营连锁总部要让加盟商：人才培训复制连锁总部要让加盟商：门店持续盈利靠什么，靠门店标准化+店长标准化销售标准化，让加盟商省时，省力店长标准化复制：店长岗位职责+店长绩效标准店长工作流程+门店关键问题店长执行标准+门店工作规范店长核心技能+门店管理表单团队管理技能+商品管理方法门店业绩诊断+门店业绩提升标准执行技巧+问题解决方案瑞幸咖啡全国门店数已突破10000家，目前处于快速发展阶段......瑞幸咖啡正在通过产品和服务，努力渗透日常生活每一处，传递美好生活的理念，激发对美好生活的热切期望。

瑞幸咖啡在快速扩张发展过程中，其中有一个核心岗位，那就是店长；俗话说：无店长，不扩张！店长不仅要懂经营管理；还要懂得危机公关、人员管理、销售分析、组织会议、员工培训、客户服务、市场分析、竞争对手调研等……如果不系统学习和培训直接上岗，店长能力往往是跟不上企业快速发展步法，最后伤害的是我们的客户和品牌。

这次有幸请到了店长标准化复制咨询师李一环老师亲自授课，围绕着：1、瑞幸咖啡门店运营管理2、瑞幸咖啡店长标准化复制3、瑞幸咖啡店长手册编写4、瑞幸咖啡店长工作内容...一、瑞幸咖啡店长标准化培训，明确了瑞幸咖啡店长工作内容，应该干什么？怎么干？干到什么标准？二、瑞幸咖啡店长标准化复制：店长手册编写1、瑞幸咖啡店长岗位职责（1）人员管理（2）工时统计（3）食品安全检查（4）货物管理（5）客户沟通（6）饮品制作2、瑞幸咖啡店长九大角色认知（1）业绩负责人（2）目标执行者（3）门店经营者（4）门店培训师（5）门店监督者（6）门店联系人（7）品牌宣传者（8）客户维护者（9）门店管理者3、瑞幸咖啡门店运营标准（1）配方（2）清洁标准（3）洗手标准（4）物品摆放标准（5）员工管理标准（6）营销物料的摆放标准12、瑞幸咖啡客户峰终时刻（1）门店位置便利（2）线上点单（3）引导客户线上下单（4）产品丰富（5）优惠券（6）价格优惠（7）出品速度（8）自助取餐（9）咖啡味道及包装（10）服务态度（11）咖啡品质（12）客区较小（13）免费供冰水与热水（14）不提供WiFi（15）糖包，奶球，勺子（16）无卫生间我们明确了瑞幸咖啡店长岗位职责，瑞幸咖啡店长一天的工作流程和门店经营管理；知道了经营和管理的具体区分，门店30%管理，70%经营；对于我们快速培养店长有非常大的指导意义！三、瑞幸咖啡店长标准化复制步骤经过两天的团队思维碰撞，头脑风暴，李老师的经验分享与辅导；最终，我们形成了瑞幸咖啡店长标准化工作流程及店长手册 1.0版的思维导图和Word版，包含了店长岗位职责，店长工作流程，门店运营标准，客户峰终时刻，员工培训，门店业绩提升，重点场景语言......李一环认为连锁企业每一位管理者，都要懂门店标准化复制，同时连锁品牌更应该建立：连锁门店运营管理手册，门店标准化复制，店长标准化复制，门店销售标准化手册，门店销售话术手册，门店百问百答话术，标杆销售经验萃取复制，督导标准化体系，以及连锁总部门店人才训练体系。

连锁门店运营管理手册内容1. 引言1.1 目的本手册旨在向连锁门店的管理人员和员工提供指导和规范，以便更好地管理和运营连锁门店。

本手册包含了门店运营的基本原则、日常操作规范以及人员管理等内容。

1.2 适用范围本手册适用于所有连锁门店的管理人员和员工，并应在门店的日常管理和运营中得到有效执行。

2. 运营管理原则2.1 客户至上我们的服务宗旨是以客户满意度为中心，不断提升服务质量，给予客户最好的体验。

2.2 优质产品我们将提供高质量、新鲜和安全的产品，以满足客户的需求。

2.3 卓越团队我们将建立一支高效、专业且具有团队合作精神的员工队伍，为客户提供优质的服务。

2.4 持续改进我们致力于持续改善我们的运营管理过程和流程，以提供更好的服务并满足客户的需求。

3. 门店日常操作规范3.1 开店与闭店流程•开店流程：准时到岗，按时开店；检查门店环境和设备是否正常；准备好产品和材料，确保充足供应；安排员工岗位和工作任务；开始营业。

•闭店流程：准时关店，确保顾客离店；清洁门店，整理产品；关闭设备和灯光；锁门离开。

3.2 店内清洁与卫生管理•确保门店内外环境整洁；•定期清洁和消毒各个区域和设备；•做好物品摆放整齐、标示清楚。

3.3 库存管理•按照销售情况及时补充库存；•定期盘点和核对库存，确保准确性；•避免过期产品的出现。

3.4 客户服务与体验•保持良好形象，热情接待客户；•提供详细的产品介绍和推荐；•倾听客户的意见和建议，及时处理问题并给予合理的解决方案。

3.5 财务管理•按照规定的流程记录每日的收入和支出；•定期进行财务核对和报表汇总；•确保财务的安全和准确性，防止盗窃和损失。

4. 人员管理4.1 招聘与培训•根据门店运营的需求，制定人员招聘计划；•严格按照招聘流程进行招聘，并对招聘的人员进行面试和评估；•提供必要的培训和指导，使新员工能够快速适应工作环境和工作任务。

4.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和标准；•定期进行绩效评估和考核；•根据评估结果，给予合理的激励和奖励，同时提供改进的建议和指导。

门店标准化复制：连锁门店标准化手册内容门店标准化可以帮助连锁门店实现运营效率和管理一致性。

以下是一些可能包含在连锁门店标准化手册中的内容：
1.品牌标识和设计标准，包括标志、颜色、字体、装修风格等。

2.门店布局、设备和服务标准，包括销售区域、储藏区、设施要求、员工穿着标准等。

3.产品和服务标准，包括质量控制、制作流程、菜单计划、价格设定以及销售推广方案。

4.培训和开发标准，包括招募、培训、教育、评估以及激励方案。

5.库存和采购标准，包括订货程序、质量控制、库存管理和供应商选择标准。

6.财务管理和报告标准，包括财务记录、预测和预算、税务和法规遵守等。

7.市场营销和推广标准，包括广告、促销、市场营销、公共关系和社交媒体营销等。

8.操作规程和程序标准，包括服务标准、客户服务标准、员工手册和日常作业程序等。

9.技术支持和设施维护标准，包括网络、电力、设备和设施保养和维护标准等。

10.安全和食品卫生标准，包括消防规程、食品安全、卫生、健康和环境保护等。

总体来说，连锁门店标准化手册是一个管理工具，旨在确保所有门店
的操作和服务都符合公司的标准。

建立一个彻底的手册可以让公司的品牌、服务和利润得到保障。

连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。

控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。

制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。

（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。

（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。

（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。

一般可以从以下两方面进行控制。

1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。

缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。

（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。

要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。

（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。

（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。

（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。

应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。

二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。

另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。

门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。

餐饮连锁店加盟运营指导手册第一章：加盟概述 (3)1.1 加盟优势 (3)1.1.1 品牌效应 (3)1.1.2 管理体系 (3)1.1.3 技术支持 (3)1.1.4 培训与指导 (3)1.2 加盟流程 (3)1.2.1 了解品牌 (3)1.2.2 咨询沟通 (3)1.2.3 签订合同 (4)1.2.4 店铺选址 (4)1.2.5 店铺装修 (4)1.2.6 培训与指导 (4)1.2.7 店铺开业 (4)1.2.8 后续支持 (4)第二章：品牌理念与文化 (4)2.1 品牌定位 (4)2.2 品牌文化 (4)2.3 品牌传播 (5)第三章：市场分析 (5)3.1 市场现状 (5)3.1.1 市场规模 (5)3.1.2 消费者需求 (5)3.1.3 区域差异 (5)3.2 市场前景 (5)3.2.1 消费升级趋势 (6)3.2.2 互联网餐饮 (6)3.2.3 政策扶持 (6)3.3 市场竞争 (6)3.3.1 行业竞争格局 (6)3.3.2 品牌竞争 (6)3.3.3 产品和服务创新 (6)3.3.4 供应链管理 (6)第四章：加盟条件与资质 (6)4.1 加盟条件 (7)4.1.1 基本条件 (7)4.1.2 附加条件 (7)4.2 加盟资质审核 (7)4.2.1 资料提交 (7)4.2.2 审核流程 (7)4.3 加盟商权益 (7)4.3.2 技术支持 (8)4.3.3 运营指导 (8)4.3.4 物料供应 (8)4.3.5 市场保护 (8)4.3.6 合同期限与续约 (8)第五章：门店选址与装修 (8)5.1 选址策略 (8)5.2 装修风格 (9)5.3 装修流程 (9)第六章：产品与服务 (10)6.1 产品体系 (10)6.1.1 产品定位 (10)6.1.2 产品结构 (10)6.1.3 产品质量 (10)6.1.4 产品包装 (10)6.2 服务标准 (10)6.2.1 服务理念 (10)6.2.2 服务流程 (10)6.2.3 服务人员培训 (11)6.3 产品创新 (11)6.3.1 创新理念 (11)6.3.2 创新方式 (11)6.3.3 创新周期 (11)第七章：运营管理 (11)7.1 人员配置 (11)7.1.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.2 员工培训 (12)7.1.3 员工考核与激励 (12)7.2 营销策略 (12)7.2.1 品牌塑造 (12)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道拓展 (12)7.3 财务管理 (12)7.3.1 财务预算 (13)7.3.2 成本控制 (13)7.3.3 资金管理 (13)7.3.4 财务报表与分析 (13)第八章：培训与支持 (13)8.1 培训体系 (13)8.2 培训内容 (13)8.3 持续支持 (14)第九章：风险防范与应对 (14)9.2 风险防范 (15)9.3 应对策略 (15)第十章：加盟商权益保障 (16)10.1 权益保障政策 (16)10.2 监督与反馈 (16)10.3 法律法规遵循 (16)第一章：加盟概述1.1 加盟优势餐饮连锁店加盟作为一种商业模式，在近年来得到了广泛的关注和快速发展。

连锁店运营管理手册目录前言一员工职业规范二相关岗位职责三办公政策四合同报表管理制度五行政、人事管理制度六店务管理七认证上岗制度八广告与促销九交易流程十业务操作及管理标准十财务制度十一交费流程十二推荐系统十三合作管理条例十四投诉及处理流程相关附件前言本手册是加盟店运营标准制订的手册。

目的是建立体系内公司日常经营的基本指导方针。

本手册是依据当地市场情况制定的。

本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。

本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。

可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。

目标和目的●公司的运营的目标是获取利润。

为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。

●公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。

●为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。

相对独立的关系●每个加盟店都是体系内的分受许方。

每个加盟店都是独立拥有和运营的。

●《营业规范手册》和《VI手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。

员工职业规范1.公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。

2.公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。

3.公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。

4.公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。

5.公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。

6.对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。

7.公司员工应克尽职守，爱岗敬业。

8.在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。

食品连锁店营运手册范本食品连锁店营运手册范本第一章：公司简介1.1 公司背景我们是一家专注于提供优质食品的连锁店。

我们的目标是为客户提供新鲜、健康、美味的食品，让他们在我们的店内享受一次愉快的用餐体验。

1.2 公司使命我们的使命是通过提供优质食品和优质服务，满足客户的需求。

我们致力于成为客户首选的食品连锁店。

1.3 公司价值观- 顾客至上：我们把客户的需求放在首位，并努力满足他们的需求。

- 质量第一：我们始终坚持提供优质的食品和服务。

- 团队合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，共同为客户提供最佳的用餐体验。

- 创新进取：我们不断创新，努力提升服务和经营模式，以满足客户的不断变化的需求。

第二章：店内运营2.1 店内设施和装修我们的店内设施和装修应该干净、整洁、舒适。

我们将定期进行店内清洁和装修维护，以确保店内环境的良好。

2.2 食品质量控制- 从原材料采购到制作交付，我们都严格控制食品质量，并遵守相关的卫生和安全规定。

- 所有食材都必须经过质量检查，确保没有问题和新鲜。

2.3 服务标准- 我们的员工必须接受专业的培训，以提供优质的服务。

- 我们要求员工始终友好、耐心、诚实地对待客户，提供帮助和咨询。

- 我们鼓励员工主动询问客户的用餐体验，以便改进我们的服务。

- 我们要求员工在工作期间保持整洁和专业形象。

第三章：人员管理3.1 员工招聘- 我们将根据需要招聘合适的员工，确保店面正常运营。

- 我们将根据员工的能力和经验选择最合适的候选人。

- 我们将注重员工的团队合作能力和服务意识。

3.2 员工培训- 我们将为新员工提供岗前培训，包括食品安全、服务技巧等方面的培训。

- 我们将定期组织员工的岗位培训，提升他们的技能和知识水平。

- 我们鼓励员工参加外部培训和学习，提高个人能力。

3.3 员工激励- 我们将根据员工的贡献和表现，进行薪酬和晋升方面的奖励。

- 我们鼓励员工提出改进建议，以激励员工参与公司的发展。

第四章：销售和营销4.1 产品选择和供应我们将根据客户需求选择适合的食品，并与供应商建立稳定的合作关系，确保产品的供应。

连锁药店运营手册范本连锁药店运营手册第一章：公司介绍1.1 公司背景本药店连锁公司是一家在全国范围内经营连锁药店的企业。

我们致力于为广大消费者提供优质的药品和健康服务，以满足人们对健康的需求。

公司总部位于XX市，目前已在全国范围内开设了多家连锁药店。

1.2 企业愿景为广大消费者提供优质的药品和健康服务，成为行业的领导者，为人们的健康保驾护航。

1.3 经营理念诚信经营、客户至上、创新发展、团队合作。

第二章：店面选址2.1 选址原则（1）位于繁华商业区、住宅区或医疗机构附近；（2）交通便利，道路畅通；（3）周边竞争药店数量适中，不过于饱和。

2.2 租赁及装修（1）优先选择面积适中的店面；（2）根据公司的统一设计风格进行店面装修；（3）提供充足的货架和展示空间，便于顾客浏览和选择。

2.3 安全设施（1）安装视频监控设备，保障店面的安全；（2）制定安全防范措施，确保财产和员工的安全。

第三章：库存管理3.1 采购原则（1）根据市场需求和销售数据，制定采购计划；（2）与合作供应商建立良好的合作关系，确保货源的稳定。

3.2 库存管理（1）建立库存管理系统，实时监控库存情况；（2）设定库存警戒线，及时补充库存；（3）定期盘点库存，及时更新库存数据。

第四章：销售管理4.1 产品陈列（1）根据产品属性和需求，进行分类陈列；（2）每个品类的产品排列合理，便于顾客浏览和选择。

4.2 促销活动（1）定期开展促销活动，吸引顾客；（2）根据节假日和季节变化，推出相应的促销策略；4.3 会员制度（1）建立会员制度，为会员提供更多的优惠和服务；（2）定期开展会员活动，增加会员粘性。

第五章：服务管理5.1 客户服务（1）提供专业的咨询和建议，解答顾客的疑问；（2）保持友好和耐心的态度，提高顾客满意度；（3）确保顾客隐私信息的安全，不泄露或滥用顾客信息。

5.2 投诉处理（1）建立投诉处理制度，确保投诉能够得到及时处理和解决；（2）对投诉进行分析总结，改善服务质量。

作者：袁耿胜2022-1-28 15:25:16屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。

经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

屈臣氏个人护理用品商店自1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。

店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得分外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内璀璨的灯光更让顾客感觉舒适。

代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。

还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻盈、活跃、温馨，让18 岁至35 岁的女性顾客几乎是留连忘返，大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。

而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺;2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作;3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客;4、系统和程序旨在匡助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订;5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报;为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。

连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快 速反应，领先于对手。 （一）总部制定专卖店营运与管理标准
由连锁专卖店总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部
7
制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。 因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
3
六、收银错误的作业管理 第八章 新零售进货和存货作业管理
一、连锁专卖店进货作业管理 二、连锁专卖店存货作业管理
第九章 新零售促销活动的组织和实施 一、促销对连锁专卖店营运的作用 二、连锁专卖店卖场的促销方式 三、连锁专卖店 POP 广告的使用
第十章 新零售商品盘点作业管理 一、连锁专卖店盘点作业的目的 二、连锁专卖店盘点作业注意的事项 三、连锁专卖店盘点制度 四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定
门店连锁加盟运营作公司专业化标准管理指导手册
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一章 新零售营运管理的目标和标准 一、连锁专卖店营运与管理的具体目标 二、连锁店营运与管理标准的制定 三、连锁专卖与管理标准的展开与实施
第二章 新零售店长的作业化管理 一、店长的定义 二、店长的主要工作职责与范围 三、店长的资质要求 四、专卖店店长的作业流程 五、店长作业化管理的重点
第十三章 新零售安全作业管理 一、连锁专卖店安全作业管理的重要性
5
二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因 三、建立安全管理小组 四、安全管理作业 五、安全管理项目
第一章
新零售营运管理的目标和标准
新零售营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单 纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的商效率。新零售从工业生产中导入了专业

门店标准化运营手册一、前言。

门店标准化运营是指依据公司的经营理念和标准化的管理模式，对门店的各项运营工作进行规范和指导，以提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。

本手册旨在为门店运营人员提供一套标准化的操作流程和管理方法，帮助他们更好地开展门店运营工作。

二、门店管理制度。

1. 人员管理。

门店人员的招聘、培训、考核和激励机制。

人员的工作职责和权限划分。

人员的管理流程和制度执行。

2. 营销管理。

门店的促销活动策划和执行。

客户关系管理和客户满意度调查。

门店形象宣传和市场推广。

3. 运营管理。

门店的日常营业时间和节假日营业安排。

商品陈列和货架管理。

门店的清洁卫生和安全防范措施。

4. 财务管理。

门店的日常收支管理和财务报表填报。

资金管理和库存管理。

成本控制和利润分析。

5. 客户服务。

门店的服务标准和服务流程。

投诉处理和售后服务。

客户意见收集和反馈机制。

三、门店运营流程。

1. 每日开店前。

检查门店设施设备的完好性。

准备好商品和促销资料。

安排好员工的工作任务和岗位。

2. 日常运营。

营业时间内保持门店整洁和有序。

定期检查商品陈列和货架摆放。

对员工的服务态度和工作效率进行监督和考核。

3. 每日关店后。

清点现金和库存。

整理门店的营业记录和销售报表。

安排好次日的工作任务和人员安排。

四、门店运营管理要点。

1. 细化管理。

对门店各项工作进行细化分解，明确责任人和时间节点。

制定标准化的操作流程和管理制度，确保每个环节的执行到位。

2. 数据分析。

定期对门店的运营数据进行分析和评估，发现问题及时调整。

根据数据分析结果制定相应的改进措施和优化方案。

3. 团队建设。

建立良好的团队合作氛围，提高员工的凝聚力和执行力。

不断加强员工的培训和学习，提升整体素质和能力。

五、总结。

门店标准化运营是门店管理的基础，只有做好标准化运营，才能提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。

希望门店运营人员能够严格按照本手册的要求，认真执行各项管理制度和操作流程，努力提升门店的整体运营水平，为公司的发展贡献力量。

餐饮连锁店标准化管理手册第1章总则 (5)1.1 餐饮连锁店简介 (5)1.2 管理手册概述 (5)第2章组织架构与职责 (5)2.1 组织架构 (5)2.2 各级职责 (5)2.3 岗位职责 (5)第3章人员招聘与培训 (5)3.1 招聘标准与流程 (5)3.2 培训体系 (5)3.3 员工晋升与发展 (5)第4章菜品研发与标准化 (5)4.1 菜品研发流程 (5)4.2 食材采购与验收 (5)4.3 菜品制作标准化 (5)第5章食品安全与卫生管理 (5)5.1 食品安全管理体系 (5)5.2 卫生管理规范 (5)5.3 食品储存与运输 (5)第6章供应链管理 (5)6.1 供应商选择与管理 (5)6.2 物料采购与库存管理 (5)6.3 物流配送 (5)第7章营销与推广 (5)7.1 市场分析与定位 (5)7.2 营销策略 (6)7.3 促销活动策划与执行 (6)第8章客户服务与管理 (6)8.1 客户满意度管理 (6)8.2 客户投诉处理 (6)8.3 会员管理系统 (6)第9章门店运营管理 (6)9.1 门店开业筹备 (6)9.2 门店运营流程 (6)9.3 门店安全与风险管理 (6)第10章财务管理 (6)10.1 会计基础工作 (6)10.2 成本控制 (6)10.3 财务分析与报告 (6)第11章信息技术管理 (6)11.1 信息管理系统 (6)11.3 网络与信息安全 (6)第12章持续改进与发展 (6)12.1 内部审核与改进 (6)12.2 体系认证与合规 (6)12.3 创新与发展战略 (6)第1章总则 (6)1.1 餐饮连锁店简介 (6)1.2 管理手册概述 (7)第2章组织架构与职责 (7)2.1 组织架构 (7)2.2 各级职责 (7)2.2.1 高级管理层 (7)2.2.2 中层管理层 (8)2.2.3 基层员工 (8)2.3 岗位职责 (8)2.3.1 人力资源部 (8)2.3.2 财务部 (8)2.3.3 市场部 (9)第3章人员招聘与培训 (9)3.1 招聘标准与流程 (9)3.1.1 招聘标准 (9)3.1.2 招聘流程 (9)3.2 培训体系 (10)3.2.1 新员工入职培训 (10)3.2.2 在职员工培训 (10)3.3 员工晋升与发展 (10)3.3.1 晋升机制 (10)3.3.2 发展机会 (10)第4章菜品研发与标准化 (11)4.1 菜品研发流程 (11)4.1.1 市场调研 (11)4.1.2 确定研发目标 (11)4.1.3 创意设计 (11)4.1.4 研发试验 (11)4.1.5 内部评审 (11)4.1.6 外部试吃 (11)4.1.7 确定配方和工艺 (11)4.1.8 量产推广 (11)4.2 食材采购与验收 (11)4.2.1 采购 (11)4.2.2 验收 (11)4.3 菜品制作标准化 (12)4.3.1 原料标准化 (12)4.3.3 烹饪标准化 (12)4.3.4 调味标准化 (12)第5章食品安全与卫生管理 (12)5.1 食品安全管理体系 (12)5.1.1 食品安全管理体系的构成 (12)5.1.2 食品安全管理体系的实施 (13)5.2 卫生管理规范 (13)5.2.1 卫生管理规范的基本要求 (13)5.2.2 卫生管理规范的实施 (13)5.3 食品储存与运输 (14)5.3.1 食品储存要求 (14)5.3.2 食品运输要求 (14)第6章供应链管理 (14)6.1 供应商选择与管理 (15)6.1.1 供应商选择的重要性 (15)6.1.2 供应商选择的方法 (15)6.1.3 供应商管理 (15)6.2 物料采购与库存管理 (15)6.2.1 物料采购策略 (16)6.2.2 库存管理 (16)6.3 物流配送 (16)6.3.1 物流网络规划 (16)6.3.2 订单处理优化 (16)第7章营销与推广 (16)7.1 市场分析与定位 (16)7.2 营销策略 (17)7.3 促销活动策划与执行 (17)第8章客户服务与管理 (18)8.1 客户满意度管理 (18)8.1.1 了解客户需求 (18)8.1.2 优化服务流程 (18)8.1.3 提升服务质量 (18)8.1.4 建立客户反馈机制 (18)8.2 客户投诉处理 (18)8.2.1 投诉处理原则 (18)8.2.2 投诉处理流程 (19)8.3 会员管理系统 (19)8.3.1 会员信息管理 (19)8.3.2 会员等级制度 (19)8.3.3 会员积分管理 (19)8.3.4 个性化推荐 (19)8.3.5 会员关怀 (19)第9章门店运营管理 (19)9.1.1 选址与租赁 (19)9.1.2 装修与布局 (20)9.1.3 人员招聘与培训 (20)9.1.4 物资采购与库存管理 (20)9.2 门店运营流程 (20)9.2.1 顾客接待与导购 (20)9.2.2 销售与收款 (20)9.2.3 售后服务 (20)9.2.4 顾客关系管理 (20)9.3 门店安全与风险管理 (20)9.3.1 安全管理 (20)9.3.2 风险预防与应对 (20)9.3.3 合规经营 (21)9.3.4 门店环境卫生 (21)第10章财务管理 (21)10.1 会计基础工作 (21)10.1.1 会计政策与制度 (21)10.1.2 会计核算 (21)10.1.3 会计监督 (21)10.1.4 会计信息披露 (21)10.2 成本控制 (21)10.2.1 成本核算 (21)10.2.2 成本分析 (21)10.2.3 成本预算 (21)10.2.4 成本控制措施 (21)10.3 财务分析与报告 (22)10.3.1 财务比率分析 (22)10.3.2 财务趋势分析 (22)10.3.3 财务预测 (22)10.3.4 财务报告 (22)第11章信息技术管理 (22)11.1 信息管理系统 (22)11.1.1 信息管理系统概述 (22)11.1.2 信息管理系统的发展历程 (22)11.1.3 信息管理系统的基本功能 (23)11.2 数据分析与决策支持 (23)11.2.1 数据分析 (23)11.2.2 决策支持 (23)11.3 网络与信息安全 (23)11.3.1 网络安全 (23)11.3.2 信息安全 (23)11.3.3 信息安全管理体系 (23)第12章持续改进与发展 (24)12.2 体系认证与合规 (24)12.3 创新与发展战略 (25)第1章总则1.1 餐饮连锁店简介1.2 管理手册概述第2章组织架构与职责2.1 组织架构2.2 各级职责2.3 岗位职责第3章人员招聘与培训3.1 招聘标准与流程3.2 培训体系3.3 员工晋升与发展第4章菜品研发与标准化4.1 菜品研发流程4.2 食材采购与验收4.3 菜品制作标准化第5章食品安全与卫生管理5.1 食品安全管理体系5.2 卫生管理规范5.3 食品储存与运输第6章供应链管理6.1 供应商选择与管理6.2 物料采购与库存管理6.3 物流配送第7章营销与推广7.1 市场分析与定位7.2 营销策略7.3 促销活动策划与执行第8章客户服务与管理8.1 客户满意度管理8.2 客户投诉处理8.3 会员管理系统第9章门店运营管理9.1 门店开业筹备9.2 门店运营流程9.3 门店安全与风险管理第10章财务管理10.1 会计基础工作10.2 成本控制10.3 财务分析与报告第11章信息技术管理11.1 信息管理系统11.2 数据分析与决策支持11.3 网络与信息安全第12章持续改进与发展12.1 内部审核与改进12.2 体系认证与合规12.3 创新与发展战略第1章总则1.1 餐饮连锁店简介餐饮连锁店是指以统一品牌、统一经营模式、统一服务质量、统一价格体系为特点，通过加盟或直营方式扩张的餐饮企业。

连锁药店运营手册目录1.引言2.连锁药店概述3.药店定位4.药品采购与供应链管理5.药店布局与装修6.人员管理7.服务流程与标准8.营销与宣传9.风险管理10.技术与信息系统11.结语引言本文档旨在提供一份连锁药店运营手册，帮助连锁药店管理者和员工理解和实施最佳运营实践。

药店行业竞争激烈，建立和执行有效的运营策略至关重要。

本手册将涵盖连锁药店的各个方面，包括药品采购、布局与装修、人员管理、服务流程与标准、营销与宣传、风险管理以及技术与信息系统等。

连锁药店概述连锁药店是指具有多家分店的药店，通过规模经济、统一管理和品牌效应来提供药品和健康服务。

连锁药店的优势在于规模化采购、统一的标准化服务和雄厚的品牌影响力，使其在竞争激烈的药店市场中具有竞争力。

药店定位药店定位是指确定连锁药店的目标客户群体和市场定位。

药店可以根据所在地区的消费水平、人口特点和竞争对手情况等因素进行定位。

例如，定位为高端消费者的健康管理中心，或定位为大众消费者的价格便宜的基本药店。

合理的药店定位可以帮助连锁药店吸引目标客户、提高市场份额和增加利润。

药品采购与供应链管理药品采购和供应链管理是连锁药店运营的核心环节。

药店需要与药品生产厂商和批发商建立良好的合作关系，获得稳定的药品供应和有竞争力的价格。

药店管理者还需要关注药品库存管理、过期药品处理和药品质量控制等方面，确保药店的药品质量和安全。

药店布局与装修药店的布局和装修对客户的体验和购买决策有重要影响。

合理的药店布局可以提高销售额和运营效率。

药店应根据不同产品的性质和销售需求，合理划分陈列区域和销售面积。

药店的装修风格应与目标客户群体相匹配，传达出舒适、专业和可信赖的形象。

人员管理人员管理是连锁药店成功运营的关键因素之一。

药店需要招聘并培训合适的员工，包括药师、医药顾问和服务人员等。

良好的人员管理可以提高服务质量、客户满意度和员工士气。

药店管理者需要建立有效的绩效评估和激励机制，激发员工的工作动力和创造力。

门店导购手册逸马国际顾问集团出品．编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。

【使用说明】本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的 1.工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。

请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

2.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软 3.件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录导购员岗位职责1导购员的角色定位1.1从顾客的角度出发1.1.1从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：专业顾问 1.能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。

并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；顾客的朋友 2.真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；服务大使 3.导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。

* * * 药房工作管理规范目录第一篇人事管理 (3)一、仪容仪表规范 (3)二、日常行为规范 (3)三、礼仪服务规范 (5)四、销售服务规范 (6)五、岗位职责 (7)六、基本人事管理制度 (10)第二篇作业管理 (15)一、门店日常作业流程 (15)二、收银服务管理 (16)三、卫生形象管理规范 (18)四、商品陈列管理规范 (19)五、促销活动管理规范 (21)六、顾客退换货管理规范 (23)七、顾客投诉及抱怨处理 (24)八、会员管理规范 (30)九、经营质量管理 (32)第三篇商品管理 (35)一、商品盘点作业管理规范 (35)二、库存管理—补货及退货 (36)三、商品防损管理规范 (37)四、商品价格管理 (38)第四篇财务管理 (43)第五篇安全管理 (44)第六篇信息与文档管理 (47)第七篇中药销售与管理 (50)第八篇便民服务 (55)第一篇人事管理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。

我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。

具体要求如下：一．仪容仪表要求：1．面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。

1.2男士不留胡须（1分）。

1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。

1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。

2．头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。

2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。

2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。

2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。

3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。

4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。

4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。

加盟连锁店专卖店运营手册1.装修签约后，公司即派专人或托付专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。

由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大致需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。

装修完毕后，公司派人核实〔或由加盟商提供装修后店铺照片资料〕，如不符合，应按照按公司要求进行改进。

2.职员聘请及培训〔1〕职员聘请聘请途径¨可通过门口聘请启事¨可通过报纸广告¨可通过原有职员介绍聘请流程¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用〔2〕人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。

培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。

如因客观缘故阻碍而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会连续指导此项业务。

3.配货预备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情形〔款式、颜色、价格〕以及当地气候条件等。

另须提供专卖店估量开张时刻，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

4.预备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须预备以下用品，以免阻碍店铺运作。

* 、机〔或具上网功能的电脑〕*打价码机、量尺、剪刀〔小〕、鸡毛掸、熨斗*收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉*VCD/ CD/音响、卡带、电视机〔视具体情形〕*挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应依照公司提供的授权书、合同及相关资料，提早到有关部门办理开店营业手续。

第二章运作流程营业时刻营业时刻视市场状况而定，一样情形为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜〔专厅〕依照商场规定执行。

1.营业前〔1〕人员出勤，仪容、外表；清洁店内卫生；〔2〕检查货品是否完好，整理货品、货架；〔3〕检查店内设施，如有损坏及时修理；〔4〕备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；〔5〕预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情形来定；〔6〕了解当天新上产品及其价格；2.营业中〔1〕了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；〔2〕巡视负责区域内的货架，了解销售情形，是否需要紧急补货；〔3〕是否有工作人员谈天或无所事事。