2城市供电营业规范化服务窗口标准

供电客户现场服务的有关规定在客户服务现场，我们职工直接面对广大电力客户，我们的言谈举止和日常工作行为都代表企业的形象，我们的工作态度和服务水准关系到企业的文明和效益。

为规范供电职工的现场服务行为，提高供电营业服务水平和服务质量，特制定本规定。

服务现场工作规范的要求是：高标准、精细化、零缺陷。

服务现场指：95598客户代表、供电营业厅的客户接待及业务受理；供电所及业扩施工队进行的客户工程施工；客户供电故障现场抢修。

一、95598客户代表的接待服务规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

二、供电营业厅（包括供电所）的客户接待及业务受理规范1、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

2、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

城市供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章服务标准第四条供电质量(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条服务人员(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。

(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条服务环境(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI 标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。

设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。

公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。

公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。

必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

(五)具备可供客户查询相关资料的手段。

城市供电营业规范化服务示范窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。

第二章基本条件第三条申请示范窗口的单位必须是已经达到《城市供电营业规范化服务窗口标准》，对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。

第四条申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好”评价等级。

第五条服务业绩要求（一）地方政府组织的行风测评中名列前茅。

（二）供电服务承诺兑现率100%。

（三）在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。

（四）未发生影响公司形象的重大事件。

第三章服务标准第六条供电质量（一）电压质量 1、在电力系统正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大循序偏差不应超过额定值的±10%。

3、当客户用电功率达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。

（二）供电可靠性 1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。

即：（1）对35千伏及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；（2）对10千伏电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次；第七条服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷四（含答案）第一篇：供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷四(含答案)**省电力公司2011年供电服务技能竞赛试卷编号：004 考试日期：2011年3月28日一、填空题：（每空1分，共40分）1.城市供电营业规范化服务标准规定，居民客户收费业务办理时间不超过5分钟。

客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。

2.城市供电营业规范化服务标准规定，客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电；对低压动力客户应在下2个工作日内接电；对高压客户应在下7个工作日，最长不超过下10个工作日内接电。

3.农村供电营业规范化服务标准规定，电费票据内容应明确反映出电量，电价、电费。

4.农村供电营业规范化服务标准规定，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%；5.业扩报装工作坚持一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则。

6.组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过3 个工作日，高压电力客户不超过 5 个工作日。

7.业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。

8.受理客户用电申请时，需要审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况。

如客户存在欠费情况，则须结清欠费后方可办理。

9.对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并提交初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。

10.对现场存在违约用电、窃电嫌疑等异常情况的客户，勘查人员应做好现场记录，及时报相关职责部门，并暂缓办理该客户用电业务。

11.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月。

·1·12.国家电网公司的企业理念是：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

13.国家电网公司开展的三节约活动内容是节约一分钱、节约一张纸、节约一寸导线 14.国家电网公司业扩供电方案编制导则适用于220千伏及以下供电的各类客户业扩供电方案的确定。