供电营业厅建设标准

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供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设研究

作者：石小花

来源：《城市建设理论研究》2013年第36期

摘要：随着网络科技的日新月异，电子商务在近10年来得到了迅猛发展，其中电子支付系统的应用更是一年一个台阶。供电企业中的电子收费平台正是在精益管理、缩短周期、加快回笼等收费方面的诉求下应运而生的。本文主要对供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设进行了分析研究。

关键词：供电企业；电力营销；多渠道收费；平台建设

中图分类号：F407.6文献标识码： A

引言

虽然供电企业中一些新技术的应用实现了抄表、计费等工作的自动化处理，带来了一定的便捷，但随着当今居民住宅小区、厂矿车间、店房门面等用电场所的自动化、现代化、智能化发展，使得供电企业交费管理变得复杂和繁琐，再加上电费回收周期长、难度大以及个别客户拖欠、拒交等因素的影响，使得传统、单一的送票、催费方法已不符合现代电力管理人员精简、高效集成、方便迅捷、抄核准确等高标准要求。

一、该项目国内外技术现状和发展趋势

电力营销多渠道收费平台建设所涉及到的技术在国内外电力领域和其他领域应用已经很成熟，比如网上营业厅、空中充值等都应用于交手机话费，网上支付、手机支付天然气费、水费等。自助缴费机在银行取款转账应用最普遍，移动POS机在商场购物应用较多。但这些技术在电力缴费的应用是近3年才逐渐兴起的新型模式，在国家科技成果数据库中关于电力缴费的专利成果仅有2个，一个是江苏省电力公司南京供电公司《电费充值卡系统》，另一个是解放军信息工程大学的《手持式电费查缴系统》，对于将多渠道缴费方式进行整合应用的专利还是空白。目前国内许多供电公司已实现了网上营业厅、自助缴费终端缴费，部分偏远山区实施了移动POS机缴费，还有智能手机Android和IOS两大平台的应用也越来越普及，但这些缴费方式各成体系，没有一个统一的管理平台，不利于长远发展。从这一点出发，我们研发的多渠道收费平台在实现多种主流缴费模式的同时将它们统一管理，采用了J2EEB/S软件架构，便于扩展新的缴费方式。

供电企业班组建设标准

1 / 20 供电企业班组建设标准

试论加强县供电企业班组建设

论文摘要：班组是企业的“细胞”，是企业的有机组成部分，也是企业一切工作的立足点。班组建设的好坏，直接影响企业的经济效益和社会形象，只有每一个班组都充满生机和活力，企业才会有较好的经济效益，才能推动企业各项工作再上新台阶。

论文关键词：供电企业；班组建设；工会

企业的所有生产工作、活动都是在班组中进行的，班组是企业的细胞，是企业建设的基础，是企业“三个文明建设”的前沿阵地，是企业一切工作的落脚点，也是完成企业各项生产经营任务的最基层组织，是企业经营成败的关键。要实现上述目标，班组建设是基础和保证。只有加强企业班组建设，让每个班组都充满生机和活力，企业才能具有旺盛的力量，蓬勃发展。因此，加强班组建设已成为广大县级供电企业发展的共识。

一、建立班组建设组织管理体系

班组建设是一个系统工程，是一项长期任务。在班组建设和管理中，按照“党组领导、行政实施、工会推进、员工参与”的班组建设组织管理思路，正确理解班组建设不是靠哪一级组织或某一个部门全面承担，必须是党、政、工、团通力合作，上下级单位之间分工协作，形成齐抓共管的管理体系。在班组建设与管理中，应建立班组管供电企业班组建设标准

2 / 20 理领导机制，成立由企业行政领导任组长的班组建设工作领导小组，明确工作总目标，把班组建设列入重要议事日程，把各方面的力量都充分调动起来，把各项工作任务逐步分解，将班组建设作为企业抓基础、抓管理、上等级、出精品的重要工作来抓。在班组建设中，党组织要充分发挥政治核心作用，切实抓好班组的组织建设、思想建设、作风建设和文化建设；工会组织应加强工会小组建设，将班组建设与“工人先锋号”创建、“安康杯”竞赛等活动有机融合；共青团组织负责对青年团员围绕班组生产经营中心，开展生产突击与创新活动的培养，使年青人发挥青年突击队作用，为班组建设增添新的元素和新的活力。同时，还要把现代管理方法和手段应用到班组建设工作中，将年度的工作方针、目标、任务、安全责任等层层细化，实施绩效考核，责任落实到人。这样，不仅可以保证企业总体目标的贯彻和落实，而且有利于工作的检查和考核，保证工作能按计划进行，逐步使班组在生产经营、目标管理方面走向科学化，才能使班组建设日渐完善，让每个班组都充满生机和活力。

— 1 — 电力公司供电营业厅服务规范

第一章总则

第一条为了更好地践行“四个服务”宗旨，履行社会责任，统和规范供电服务行为，不断提高供电服务质量，持续提高供电服务水平，全面实现和展示XX省电力公司良好服务形象，制定本规范。

第二条本规范按照《电网公司供电服务规范》、《电网公司员工服务“十个不准”》、《国网公司供电服务“十项承诺”》和《供电服务监管办法（试行）》等相关管理规定，以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工的实用操作指引为实效依托，指导供电营业厅的服务环节，是供电营业厅必须遵守的基本规范。

第三条本规范适用于XX省电力公司的各级供电营业厅。具体指公司供电营业区域内面向客户服务的供电营业场所，主要包括各供电公司（客户服务中心）供电营业厅、供电所。

第二章供电营业厅服务准则

第四条遵守“来有迎声，去有送声”原则

在客户到达或离开柜台时，服务人员应表现出应有的服务热情进行招呼或送别，体现对客户的欢迎或感谢。

第五条遵守“先外后内”原则

服务人员应善于处理内外的工作关系，秉承“以客户为导向”的服务理念，在客户办理业务时，均应优先接待客户再处理内部的工作事务。

第六条遵守“首问负责制”原则

— 2 — 凡是供电营业厅在岗工作的员工，第一个接受客户咨询或要求的人，就是解决客户咨询问题和提出要求的“首问责任者”。按照首问负责制的要求，第一个接受客户咨询或要求的人应该做到以下三点：

1、属于本人职责范围内的问题，要立即给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；

2、虽是本人职责范围内的问题，但因客户的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向客户解释清楚，只要客户的原因不存在了，就应立即为客户解决问题；

3、属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助客户问清楚或帮助客户联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到客户的问题得到圆满答复，要求得到妥善解决。

首问负责制既包含对客户面对面的服务，也包含客户打来电话或咨询服务项目时的服务。

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标准规范化供电营业厅管理统一标准

渭南供电分企业

规范化供电营业厅管理标准

第一章总则

第一条为了愈加好落实“人民电业为人民”服务宗旨，落实“友好电力、诚信地电”服务理念，打造“陕西电网、双优电网”服务品牌，强化窗口建设，不停提升供电服务工作水平和服务质量，特制订本标准。

第二条?本标准适适用于渭南供电分企业系统供电营业厅和用户服务中心。第二章定位和设置

第三条定位：受理用户多种用电业务和提供电力服务营业窗口。

第四条设置：企业设置用户服务中心，一个供电所设置一个供电营业厅。

第三章供电营业厅房屋建设

第五条设计标准：符合当地域城镇总体建设计划和电网建设发展计划要求，结构合理，功效齐全、经济适用，温馨舒适。

第六条面积：企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅面积达成60平方米左右，其它供电所营业厅面积达成40平方米左右。

第七条装修界面

1、外饰：突出企业特征。企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅外墙采取白色外墙专用砖，外观标识符合集团企业视觉形象手册要求，门口台阶为黑色石材，正面两边为落地钢化玻璃窗，门为玻璃地弹门，门、窗均采取不锈钢防盗卷帘。营业厅面积小于30平方米能够采取一门一窗结构形式，门、窗为一般塑钢门窗。

2、内饰：内部形象统一，总体色调、材质努力争取简练、淡雅、明亮，给人以轻松、温馨感觉。墙面采取白色哑光乳胶漆，地面60X60白色地砖；顶部为石膏板造型吊顶，灯具为内嵌式格栅灯；业务受理台高度为80公分，宽度为50-60公分，台面采取黑金沙石材，立面采取大花白墙砖无缝拼贴并带有形象标识；台面上方吊顶采取白色铝塑板造型。业务服务均采取开放式，表现以人为本标准。

第四章服务环境

第八条营业厅内外环境必需根据集团企业视觉形象手册（VIS）标识要求进行2

部署。

第九条外观要求

1、营业厅外部环境要适应该地经济发展水平，并和当地建筑风格和环境相协调。

2、营业厅外应安装营业厅门楣，门两侧安装营业时间牌（左）、“96789”客服电话牌（右），在显著位置安装双面识别灯箱和意见箱。标识牌应醒目清楚，若有污渍、破损、脱落等，应立即清洁或更换。