旅游服务心理培训课件(PPT60页)[1]
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《旅游服务心理》课件
旅游服务心理在提高旅游体验和满意度方面具有重要的意义。我们将提供发 展旅游服务心理的建议和展望。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
旅游服务技能培训心理课件
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，任请联务系二网站或操本人作删技除。能是如何形成的
二、熟练阶段 初学者在模仿的基础上将操作技能的系列动作经过有目的、
有计划、有步骤的反复练习，使之逐步达到准确、协调和自动化。 操作技能是达到熟练阶段应具有以下几个特点：
1．动作完整协调。 2．多余动作和紧张性消失。 3．速度快而品质优。
本任务要求了解操作技能的形 成阶段以及各阶段的特点。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，任请联务系二网站或操本人作删技除。能是如何形成的
一、模仿学习阶段 初学技能时，首先是老师
或技术熟练的师傅进行动作示 范，然后学习者进行模仿。通 过对标准示范的观摩，初学者 感知具体的动作要求，为进一 步模仿打下基础。
杂程度，使用工具器械状况，以及工作条件和环境等因素。 1．技能的复杂程度。 2．工具器械的性能。 3．环境因素。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有任不当务之处一，请联影系响网站操或作本人技删能除。形成的因素分析
二、主观因素 影响操作技能熟练的主观因素主要包括练习者的生理因素和
心理因素两个方面。 1．生理因素。 2．心理因素。
本任务要求了解操作技能训练 的科学方法。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，任请联务系二网站或技本人能删训除。练的方法和要求
一、技能形成的途径和方法 掌握各种技能的基本途径
是练习，多练是技能形成的有 效方法。但并非所有的练习都 能达到同样的效果，例如有些 练习可能使我们较快地掌握技 能，而另一些练习的收效则比 较慢。成功的练习不仅仅是机 械地重复，而应当在熟练者的 指导下，有目的、有步骤地进 行，因为机械重复往往缺乏明 确的目的和必要的指导。
旅游心理学课件第十一章服务心理原理与服务心理艺术
l 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 评价服务质量的要素
l 功能性：核心要素 l 经济性：敏感要素 l 安全性：第一要素 l 时间性：及时、准时、省时、足时。 l 舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有
序。 l 文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。 l 情感性：尊重、关心热情。 l 针对性
旅游心理学课件第十一 章服务心理原理与服务
心理艺术
2020/11/15
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主
动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极
被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷
淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱
l 个性化服务
l 满足客人的特殊的、少量的、偶然的、 个别的要求。
l 酒店的特色：1、规范中显示与众不同的 内容，2、规范与非规范的结合。
l 规范化为主、个性化为辅。以规范化保 证基本的服务质量，以个性化提高客人 的满意度，并显示有吸引力的服务特色。
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 标准化服务的作用
l 满足顾客基本的、共同的、必须的需求 的服务。
旅游心理学完整版课件_PPT幻灯片
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
旅游服务心理培训课件PPT(60张)
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
菜名考究，易懂而有寓意
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任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
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粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
旅游服务人员的心理保健讲义课件(ppt 69页)
二、自信的表现
任务一 什么是自信
自信的人虚心坦诚
自信的人大度开放
自信的人勇敢果断
任务一 什么是自信
自信心自测表 自测结果分析：总分≥25分，说明你对自己信心很足，你大胆、 自信、明白自己的优点和缺点。但如果你的分数接近40分，则你可 能过于自信，甚至有些自大和骄傲，使人感觉不舒服。为此，你要 有所注意才好，否则你的自信会成为你发展的障碍。 总分在12～24分之间，说明你颇有信心，但也偶尔有些信心不 足，这有时使你显得较为谦虚，温和。有时则显得有些缺少安全感， 易对自己产生怀疑。你的分数越接近12分，自信心越显得不足。 总分<12分，你对自己不太有信心，你过于谦虚，自我的压抑或 太在乎外界的关注，你容易受他人支配和暗示。你需要学会自我欣 赏，看重自己，多看到自己的优势。
任务一 什么是情感
本任务要求掌握情感的概念， 了解情感的作用。
任务一 什么是情感
一、情感的概述 （一）情感的定义
情感是人对待客观事物的态度体验。
任务一 什么是情感
一、情感的概述 （二）情感与认识、需要的联系
情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化的。
一、情感的概述 （三）情感的外部表现
任务一 什么是情感
三、认识和调整不现实的生活目标 根据现在的处境和条件，立志
在本行业发展，努力学好本行业所 必备的知识和技能，积极参加各项 技能竞赛，争取将来在本专业领域 有继续学习深造的机会，这样的结 果与升大学可以说是殊途同归。因 此，每当你实现一个目标，便会增 加一份自信，而这份增加了的自信， 又会帮助你取得更大的成功。
类行动的力量；而另一方面，它又是人们在这些行动中的行为。
决心
信心
恒心
任务一 什么是意志
旅游服务心理学.ppt
旅游企业员工的个 体心理
旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
本课程的学习要求及方法 一、教学方式与上课要求
❖ 课前预习课程,课堂认真听讲 ❖ 忘记工作和生活琐事,调整进入学习状态 ❖ 放松心情，加强与老师和同学间的相互交流 ❖ 积极参与课堂问答,问答得越多收获越多 ❖ 调整手机到振动，尊重一起上课的同学、老师 ❖ 保持教室的干净清洁，着装规范
❖ 联系：13215822866，245881620@
❖课程来源 ❖课程定位与性质
课程设计与指导思想
❖ 第一部分介绍相关概念、基本原理，能正确把握不 同旅游者的旅游需求、动机、行为表现与心理指向的 关系——8学时； ❖ 第二部分系统讲解旅游消费服务心理，主要包括酒 店前厅、客房、餐饮、导游、旅游购物、交通运输、 娱乐服务及投诉心理，重点要求掌握相关岗位的服务 技巧和方法，培养现场解决实际问题的应用能力—— —22学时； ❖ 第三部分介绍旅游企业内部管理心理特别是员工和 主管、经理的心理认知，————6学时。
第一节 旅游者的认知
一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事 物的个别属性的反映。包括 ：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触 觉等。
2、基本规律 情境问题设置： 久居兰室，不闻芝香？ 餐厅里播放轻音乐为何会促进食欲？ 为什么旅游服务行业通常会对员工着装有较严格的要求？
（1）适应现象
3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 ——提高管理能力和领导艺术
课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础
四、学好旅游消费心理学的方法
❖ 1、理论联系实际的方法 （1）观察法 （2）调查法 （3）自然试验研究法 ❖ 2、系统研究的方法 ❖ 3、运用多学科知识的方法
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
第8章旅游行业服务心理《旅游心理学》PPT课件
8.2客人的需求心理
• 1.方便 • 2.安全 • 3.清洁卫生 • 4.安静 • 5.公平
Restricted Information and Basic Personal Data
8.3前厅服务心理
• 8.3.1前厅服务心理 • 1)尊重 • 2)快速便捷 • 3)求知
Restricted Information and Basic Personal Data
第8章旅游行业服务心理
Restricted Information and Basic Personal Data
8.1 旅游服务分析的基本理论1—— “服务评价”的理论
• 8.1.1旅游服务理论的概念与作用 • 1)旅游服务评价的特征 • 2)旅游服务学成立的必要条件 • 8.1.2作为评价对象的旅游服务的构成 • 1)功能性旅游服务与情感性旅游服务 • 2)旅游服务业的类型 • ①专门在功能层面提供“方便•便利”的行业；②
在功能和情感两个层面提供“方便•便利”的行业； ③专门在情感层面提供“方便•便利”的行业。
Restricted Information and Basic Personal Data
• 8.1.3旅游服务的基本类型 • 1)“两个部分”的组合 • 服务必须是功能性部分和情感性部分的有
机组合。
Restricted Information and Basic Personal Data
Restricted Information and Basic Personal Data
• 2)良好的食品形象 • (1)美好的色泽 • (2)优美的造型 • (3)可口的风味
Restricted Information and Basic Personal Data
了解旅游服务心理学课件
了解旅游服务心理学
案例
9月底的一天，刘强东去宿迁分公司 视察工作。每次去分公司或一线视察，他都 会特别留意当地的员工工作环境，这次他亲 自去了趟宿迁新建的员工宿舍和使用中的员 工食堂。这一去就出了事，用他的话说是 “我一去就怒了”。
了解旅游服务心理学
案例
回来后他跟管理层说，在员工宿舍样板间里，
一个宿舍住4个人，有的是6个人。每间房配了卫
（一）旅游心理学研究对象 ◆研究对象： 旅游活动中的人的心理和行为
实际旅游者
旅游者
潜在旅游者
☆人
管理人员
旅游企业的员工 服务人员
☆心理和行为
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学 一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1
2
3
旅游者心理
旅游服务心理 旅游从业人员心理
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学
模块一 心理——让我们走近
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学 任务二 理解旅游服务心理学的研究意义
了解旅游服务心理学
案例引入
特殊的生日礼物 行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住 店期间正逢他的生日。他没有简单安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是 下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。并且从 网上下载了一个生肖狗的英文故事，做成一个生日套装，送到客 人的房间。客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动， 直接写信给酒店总经理，感谢收到“一生中最具特色的酒店生日 礼物”。
长期观察：在较长的时间内（几 个星期、几个月等）对被观察对象进 行连续不断系统地观察。观察时作详 细记录，然后整理所得资料，加以分 析研究。
定期观察：按一定时间进行观察， 每隔一定时间观察一次，经过多次观 察后，将搜集的材料进行分析研究。 根据观察的内容可分为全面观察与重 点观察。
案例
9月底的一天，刘强东去宿迁分公司 视察工作。每次去分公司或一线视察，他都 会特别留意当地的员工工作环境，这次他亲 自去了趟宿迁新建的员工宿舍和使用中的员 工食堂。这一去就出了事，用他的话说是 “我一去就怒了”。
了解旅游服务心理学
案例
回来后他跟管理层说，在员工宿舍样板间里，
一个宿舍住4个人，有的是6个人。每间房配了卫
（一）旅游心理学研究对象 ◆研究对象： 旅游活动中的人的心理和行为
实际旅游者
旅游者
潜在旅游者
☆人
管理人员
旅游企业的员工 服务人员
☆心理和行为
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学 一 、旅游服务心理学的研究对象和内容
1
2
3
旅游者心理
旅游服务心理 旅游从业人员心理
了解旅游服务心理学
任务1 了解旅游服务心理学
模块一 心理——让我们走近
项目二 带你认识旅游服务心理学
任务一 了解旅游服务心理学 任务二 理解旅游服务心理学的研究意义
了解旅游服务心理学
案例引入
特殊的生日礼物 行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住 店期间正逢他的生日。他没有简单安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是 下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。并且从 网上下载了一个生肖狗的英文故事，做成一个生日套装，送到客 人的房间。客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动， 直接写信给酒店总经理，感谢收到“一生中最具特色的酒店生日 礼物”。
长期观察：在较长的时间内（几 个星期、几个月等）对被观察对象进 行连续不断系统地观察。观察时作详 细记录，然后整理所得资料，加以分 析研究。
定期观察：按一定时间进行观察， 每隔一定时间观察一次，经过多次观 察后，将搜集的材料进行分析研究。 根据观察的内容可分为全面观察与重 点观察。
第六章-旅游服务心理概述pppt课件(专业版)
十把金钥匙
顾客就是上帝。 微笑。 真诚、老实和友好。 敏捷的效劳。 礼貌用语。 佩戴胸牌。 装扮得体。 相互合作。 尊称游客 熟悉业务
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五、旅游效劳的心理原那么
一、顾客第一，效劳至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有标准 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
. 旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游效劳人员的职业素养
三、客我交往的沟通方式
• 沟通是指双方通过一定的信息交 流而到达相互了解的过程。
• 沟通分为：言语沟通与非言语沟 通。
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三、客我交往的沟通方式
1、言语沟通 注意使用旅游效劳用语 声调的使用：要响亮而富有朝气。
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三、客我交往的沟通方式
2、非言语沟通
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〔二〕旅游功能效劳和旅游心理效劳的特点
三个不同的特点： 旅游心理效劳有统一的标准和要求； 旅游功能效劳受企业物质条件的制约； 功能效劳强调专业知识和技能培训，
旅游心理效劳强调的是效劳人员的 心理素质和职业素质。
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旅游效劳的国际含义
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第二节 旅游效劳的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、金钥匙服务 五、旅游服务的心理原则
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一、客我交往的心理特点与根本策略
• 客我交往是指旅游效劳人员与客人之间为 了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决 在旅游活动中共同关心的某些问题，而相 互施加影响的过程。
• 客我交往的形式分为直接交往和间接交往。 多以直接交往为主。
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• Y积极性
• 4区情绪不好， 积极性很高
• 1区情绪好，积 极性高
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任务一 饮食烹饪服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪
提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
求方便的心理 求安全的心理
任务一 酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务
营造舒适 宁静的环境
细致认真做好 客房卫生清洁
提供个性化 的贴心服务
尊重住客的隐 私和生活习惯
任务一 酒店客房服务心理
任务一 酒店客房服务心理
董事长为什么这样高兴？ 王府饭店满足了他的什么要 求？这个案例对你有什么启 发？
任务二 餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。
当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
5．求尊重的心理。
餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二 餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
一、旅游者在餐厅的一般心理
2．求舒适的心理。
客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
任务二 餐厅服务心理
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
能引发和满足 旅游者的兴趣
项目三 导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
任务二 餐厅服务心理
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二 餐厅服务心理
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二 餐厅服务心理
任务二 餐厅服务心理
任务二 餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
粤菜
一、旅游者在餐厅的一般心理
4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
旅 游 服 务 心 理培训 课件(PPT60页 ) 旅 游 服 务 心 理培训 课件(PPT60页 )
项目一 酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理 任务二 酒店客房服务心理
项目二 餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理 任务二 餐厅服务心理
项目三 导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
服务措施 要细致周到
任务一 酒店前厅服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启 示，你认为一个优秀的前厅 接待员应该具有哪些品质？
任务一 酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一 酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理
求舒适心理
求干净的心理
任务一 酒店前厅服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务一 酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅一般心理
求便捷心理
求舒适的心理
求安全的心理 求尊重的心理
任务一 酒店前厅服务心理
二、根据客人的心理做好前厅服务
环境布置 要优雅整洁
服务态度 要礼貌热情
服务语言 要亲切得体
项目四 旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
项目一 酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
项目二 餐饮服务心理
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其 他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例 中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上展示。
任务一 饮食烹饪服务心理
本任务要求了解旅游者对饮食 烹饪的一般心理以及相应的服务技 巧。
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
一、旅游准备阶段
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
二、旅途阶段
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
Hale Waihona Puke 对旅游接待的需要三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要