淘宝客服的销售技巧PPT课件

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辨明假异议
处理顾客异议的注意事项：
要充份表示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同理心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方 探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要 为一些棘手的问题而焦虑。
在起跌中磨练脾气
坚持必定扬眉吐气
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第二部分 异议
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处理异议的技巧
什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法
可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，
并根据实情的指引来作调整
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辨明假异议 在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，
所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。 比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口 作掩护。
“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般 ，景观又差，噪音又大…… 如果我买5间，折扣是。。。。试探折扣底线。
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辨明假异议 客户砍价技俩
告之公司预算有限只能是指定的售价； 告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠； 告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱； 告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇； 告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。 与谈判人员，销售人员成为好朋友； 卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格, 找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价,声东击西探知更便宜的价格
将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其 他问题。
五
六 七
提供计划——针对客户的疑问逐条解决，并提供方案
问客户对于解决方案是否满意。
下步目标
如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步 骤掀循环。
如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商
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选择适当 八 处理异议的时机
辨明假异议 客户砍价技俩
不要表露对项目有好感； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金； 告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿已 付出不能退的订金； 告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；
不停找项目的缺点要求降价； 告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题； 或者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；
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百货公司经理检查新售货员的工作情况。
“你今天有几个顾客？” “一个。”
“只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”
“5.8万美元。” 经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：“我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。 再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小汽 艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？” 售货员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉 他：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？’
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处理异议的黄金八法
一 二 三 四
暂停 提公开性问题
先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛
请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？
倒清客户问题
锁住对方 克服问题 检查--反馈
让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户 所说的要点，让其感到受重视
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第三部分 销售观念
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辨明假异议 客户砍价技俩
要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修； 先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；
告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器；
告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家； 记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上， 每次要求更便宜的价格。
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辨明假异议 客户砍价技俩
告之准备一次性付款，要最优惠的价； 带着5000元，说只要售价合适马上决定购买； 实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户； 用其它项目的价格做比较，要求再减价； 告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由 告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件； 告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；
要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的 说服，而不争辨。
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常见的客户拒绝的八大借口
我要考虑一 下……
我的钱在股 票（或其他 投资）上…… 我己买了其 他地方的房 子了…… 六个月后再 联系我……
我想比较别 家看看……
我想买，可 是太贵了……
这房子不适 合我……
我想和……商 量一下……
拖延策略，本人---妻子---岳母---最后通碟。
销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。
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辨明假异议 假异议的原因分析
为了压低价格或得到相关的好处。
为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。 为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。 顾客不接受销售员而不是产品。
要点
销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。
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感悟
销售原来如此简单
发现客户最重要的需求 然后满足他
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第一部分 销售的基本知识
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销售五个步骤 建立 和谐 引起
完成
交易
兴趣
引发 动机
提供 解答
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推销“霸（八）气”
入行是你一种福气
被刁难时紧记忍气 待人处事保持和气
做人做事要有志气
受挫千万不要怨气 逆境中要提升勇气