导游业务实训大纲

导游业务实训⼤纲

导游业务实训⼤纲

⼀、课程名称：导游业务

⼆、课程说明

总学时：32

适⽤专业：旅游服务与管理专业

三、课程性质、任务和要求：

性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学⽣实际能⼒为⽬的。

任务：主要是通过对学⽣进⾏导游业务知识培训，让学⽣熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如⼈际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语⾔运⽤技能、景点讲解技能的训练，提⾼学⽣随团带团技巧，培养学⽣独⽴⼯作能⼒、组织协调能⼒和随机应变能⼒。

要求：通过对导游业务知识的培训，⼀⽅⾯进⼀步加深学⽣对导游服务技能及⽅法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作⽅法，加深其对理论知识的运⽤、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学⽣素质，锻炼学⽣独⽴⼯作能⼒、灵活应变的能⼒、旅游产品市场推⼴能⼒等。

四、实践教学类型和教学内容：

实训项⽬⼀：导游职业素养

【实训⽬的及要求】

使学⽣认识到职业素养在导游服务⼯作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和⾏为规范，激发学⽣对职业的热爱。

【实训类型】

属于综合性实训

【实训内容】a 职业道德讨论

b 职业形象训练

c 职业⾏为训练

【实训⽅法】

通过学⽣课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学⽣进⾏导游⼊门知识的培训，使其对导游⼯作有⼀个初步的认识。

【实训时间】2学时

实训项⽬⼆：熟悉和落实旅游接待计划

【实训⽬的及要求】

安排旅游接待计划关系到导游服务⼯作的全局。通过实训使学⽣能够根据实际情况科学合理⾼效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进⾏。

【实训类型】

属综合性实训

【实训内容】a 模拟制定团队接待计划

b 意外情况下计划的调整【实训⽅法】

本部分实训分为两部分内容，教师指导学⽣按要求进⾏。(⼀)接待计划研究

接待计划是组团社委托各地⽅接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动⽇程的主要依据。

实训项⽬：

接待计划研究

实训要求：a 熟悉掌握接待计划的格式与内容

b 准确掌握接待计划和各项服务内容

实训时间:1学时

实训材料:

⼤兴安岭国际旅⾏社旅游接待计划单

实训内容与步骤:1、实训准备

分发接待计划单（见附件⼀）2、实训开始

认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项⽬和要求，相关要点做记录：

①计划签发单位（即组团社）、联络⼈姓名及电话号码

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语⾔、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名

③组成⼈员的情况：⼈数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、⼊出境地点

⑤所乘交通⼯具情况：抵离本地时所乘飞机（⽕车、码头）名称

⑥掌握交通票据情况

该团去下⼀站的交通票是否按计划订妥，有⽆变更以及更改后的落实情况

（⼆）落实接待事宜⼯作

实训项⽬：

落实⼯作事宜

实训要求：a 掌握落实相关项⽬的内容

b 掌握落实⼯作⽅法

实训时间：1 学时

实训材料：

场景模拟及相关资料实训内容与步骤：1、实训准备

学⽣分组扮演车队负责⼈、司机、酒店总台⼯作⼈员、地陪、餐馆⼯作⼈员、景点⼯作⼈员2、实训开始

①联系车队负责⼈，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话

②接⼤型旅游团时，要在车上贴编号或醒⽬的标记

③联系司机，确定与其接头的地点，告知⽇程和具体时间

④联系有关餐厅⼯作⼈员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

⑤联系有关⼯作⼈员落实⾏李运输的安排情况

⑥联系酒店总台⼯作⼈员, 落实住房情况

⑦联系景点⼯作⼈员, 了解诸如开放时间等有关情况

3、实训结束

实训项⽬三：导游接团服务

【实训⽬的及要求】

熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客⼈⼊住饭店等技能。

【实训类型】

属综合性实训

【实训内容】a 接团前准备⼯作的模拟

b 团队接待

c 清点⼈数

d移交⾏李和照顾客⼈上车

e致欢迎词及沿途导游讲解

f模拟⼊住客房服务

【实训⽅法】

本部分实训根据旅游团抵达时的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。（⼀）认找旅游团

实训项⽬

认找旅游团

实训要求a 掌握认找旅游团的基本⽅法

b 熟练操作认找团队的程序

c 掌握认找不同类型团队的技巧

实训地点

加格达奇⽕车站

实训时间2 学时

实训材料

接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证

实训内容与步骤1、实训准备

学⽣分组扮演不同类型的团队与导游2、实训开始

A 接站牌的制作

①要写清团名团号，领队或全陪姓名

②接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的旅游团时要写上客⼈的姓名

B 持接站牌等候

持接站牌站⽴在加区⽕车站醒⽬的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客⼈前来联系C 主动认找

由学⽣分组扮演⼏组不同团号的游客，团队资料由受测学⽣随机抽取；受测学⽣通过旅游者的民族特征、⾐着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客⼈的姓名。

（⼆）⾸站沿途导游

地陪必须做好⾸次沿途导游，以满⾜旅游者的好奇⼼和求知欲。这也是显⽰导游员知识、导游技能和⼯作能⼒的⼤好机会。精彩成功的⾸次沿途导游会使旅游者产⽣信任感和满⾜感，从⽽在游客中树⽴良好的第⼀印象。

实训项⽬

⾸站沿途导游

实训要求a 掌握⾸站沿途导游的程序和内容

b 能够积极调动游客的情绪

实训地点

加区⽕车站——华融饭店

实训时间2 学时

实训材料

①标准旅游车，旅游车⽤麦克风

②导游旗

实训内容与步骤1、实训准备

学⽣分组扮演旅游团与导游2、实训过程

A 致欢迎词

①代表所在接待社、本⼈及司机欢迎客⼈

②介绍⾃⼰的姓名、所属单位③介绍司机

④表⽰提供服务的诚挚愿望

⑤预祝旅游愉快顺利

B 沿途风光导游

①讲解内容要简明扼要，语⾔节奏明快、清晰

②景物取舍得当，随机应变，见⼈说⼈，见物说物，与旅游者的欣赏同步

C 风情介绍

介绍⼤兴安岭的概况、⽓候条件、⼈⼝、⾏政区划分、社会⽣活、⽂化传统、⼟特产品、历史沿⾰等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍D 介绍华融饭店

地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使⽤⽅法、⼊住⼿续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“⼊店服务”时向旅游者介绍）3、实训结束

实训项⽬四：⼊店服务

【实训⽬的及要求】

熟悉⼊店服务的程序、要求及注意事项等。

【实训类型】

属综合性实训

【实训内容】a 进⼊饭店

b办理⼊住⼿续

c 提醒注意事项

【实训⽅法】

本部分实训根据旅游团抵达饭店时的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

【实训时间】 2 课时

【实训形式】

由1 名学⽣担任模拟地陪导游员，1 名学⽣担任模拟全陪导游员，1 名学⽣担任模拟⾏李员，1 名学⽣担任模拟海外领队，1名学⽣担任模拟酒店前台接待员，其他学⽣担任模拟团队游客，10 分钟后轮换。

（⼀）进⼊饭店

模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进⼊酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。

（⼆）办理⼊住⼿续

地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进⼊客梯。地陪、全陪和领队与模拟⾏李员（以下简称“⾏李员”）核对⾏李单和⾏李件数，地陪将复印游客房单交⾏李员，协助⾏李员将⾏李送给每位游客。

（三）提醒游客注意事项

主要为酒店⾥的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来⼏天的⾏程安排等。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第⼀餐、次⽇叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对⽇程，留下联系⽅式后离开酒店。

（四）实训结束

实训项⽬五：导游参观游览沿途导游服务

【实训⽬的及要求】

熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。

【实训类型】

属综合性实训

【实训内容】a 导游团参观游览前准备⼯作的模拟

b 途中导游模拟

c 返程导游服务

【实训⽅法】

本部分实训根据旅游团游览过程的⼏个环节设计训练内容，先由教师进⾏讲解，然后学⽣按程序进⾏情景模拟练习，学⽣通过观察其中环节，相互之间进⾏讨论后由教师补充、纠正。

（⼀）出发前准备⼯作

实训项⽬

出发前准备⼯作

实训要求a 掌握出发前准备⼯作的内容和要求

b 掌握出发前准备⼯作的规程

实训地点

旅游车

实训时间2 学时

实训材料

导游旗、话筒、扬声器、导游证等

实训内容与步骤1、实训准备

学⽣分组扮演司机，地陪和游客2、实训开始

①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证

②与司机交流，督促司机做好各项准备⼯作

③核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）

④出发前迎候游客

3、地陪须提前10 分钟到达集合地点迎候客⼈