移动通信中基本的业务流程
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中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录1.总则 (1)1.1.概述 (1)1.2.原则与目标 (1)1.3.适用范围 (2)1.4.起草单位 (2)1.5.解释权 (2)2.组织结构及职责 (3)2.1.全国一级业务中心职责 (3)2.2.全国一级业务中心组织结构 (4)2.3.省客服中心职责 (4)2.4.省客服中心组织结构 (5)3.省客户服务中心业务功能 (6)3.1.概述 (6)3.2.省中心功能描述 (7)3.3.业务结构图 (9)3.4.业务受理功能 (9)3.5.预约服务 (20)3.6.缴费服务 (21)3.7.查询服务 (27)3.8.业务咨询 (37)3.9.投诉申告/客户建议 (38)3.10.信息发布 (55)3.11.客服业务管理 (61)3.12.统计分析 (95)4.客户服务中心业务流程 (110)4.1.业务受理 (110)4.2.查询服务 (120)4.3.投诉申告/客户建议 (122)5.附录 (127)5.1.名词解释 (127)5.2.标准IVR语音流程 (128)5.3.文档规范 (155)插图目录图1省中心业务结构图 (9)图2信息发布业务流程 (56)图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 (62)图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 (64)图5话务员、技能组与路由间实体关系 (69)图6夜铃流程 (76)图7管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 (89)图8业务受理总体自动语音流程 (110)图9密码变更自动语音流程 (111)图10套餐计划变更自动语音流程 (112)图11服务变更自动语音流程 (113)图12客户资料变更受理流程 (114)图13服务变更受理流程 (115)图14付费计划变更受理流程 (116)图15套餐计划变更受理流程 (117)图16预约服务业务受理流程 (118)图17预约服务业务呼叫中心受理流程(续) (119)图18查询业务总体受理流程 (120)图19帐务查询自动语音流程 (121)图20投诉申告业务总体受理流程 (122)图21投诉申告业务受理流程 (123)图22客户建议总体受理流程 (124)图23客户建议受理流程 (125)图24申诉处理流程 (126)图25标准IVR语音流程图图例 (128)图26IVR1860主菜单 (128)图27业务咨询1860语音菜单 (129)图28业务咨询重听选择 (130)图29转人工服务流程 (131)图30密码服务流程 (132)图31身份验证流程 (133)图32次数验证公共功能模块 (134)图33投设建议流程 (135)图34业务受理流程主菜单 (136)图35业务受理停复机流程 (136)图36业务受理短消息流程 (137)图37业务受理呼叫转移流程 (138)图38业务受理呼叫等待流程 (138)图39业务受理来电显示流程 (139)图40业务受理数据业务流程 (140)图41业务受理套餐服务流程 (141)图42业务受理其他业务变更流程 (141)图43业务受理其他业务(全球通秘书台)受理变更流程 (142)图44业务受理其他业务(语音信箱)受理变更流程 (143)图45IVR1861主菜单流程 (143)图46总项帐、分项帐查询流程 (144)图47话费详单查询流程 (145)图48实时话费及帐户余额查询流程 (146)图49缴费、欠费查询流程 (147)图50缴费卡充值流程 (148)图51缴费卡信息查询流程 (149)图52缴费卡帐户余额查询流程 (150)图53缴费卡充值记录查询 (151)图54设置缴费扣款帐户 (152)图55缴费卡黑名单解除 (153)图56传真回复公共功能模块流程 (154)1. 总则1.1. 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程,树立统一的中国移动通信集团公司服务形象,结合《BOSS系统业务规范》,特制定本规范。
主要信令接续流程为了对GSM系统的整体工作流程有进一步的认识,本节描述几种主要接续流程。
移动客户至固定客户出局呼叫流程移动台始发呼叫框图见图8-14,流程图见图8-15。
图8-14 移动台始发呼叫框图图8-15 MS始发呼叫流程图图中流程说明如下:(1) 在服务小区内,一旦移动客户拨号后,移动台向基站请求随机接入信道(RACH)。
(2) 在移动台MS与移动业务交换中心MSC之间建立信令连接的过程。
AGCH允许接入信道(3) 对移动台的识别码进行鉴权,如果需加密则设置加密模等,进入呼叫建立的起始阶段。
(4) 分配业务信道的过程。
(5) 采用七号信令的客户部分(1SUP/TUP),建立与固定网(ISDN/PSTN)至被叫客户的通路,并向被叫客户振铃,向移动台回送呼叫接通证实信号。
(6) 被叫客户取机应答,向移动台发送应答连接消息,最后进入通话阶段。
手机主叫的时候发起的第一条消息是在Um接口上的Channel request 消息,然后BTS 对这个消息进行转发,在A-bis 接口上我们看到Channel required。
Channel request我们可以理解为信道请求,在BTS与BSC之间的Channel required我们通常叫做信道申请。
BSC收到这个Channel required 以后它会返回一个Channel active,在这个Channel active 里面有一个非常重要的信息,就是BSC对BTS激活的这个目标信道的相关描述。
BTS激活这个信道以后会返回一个Channel active ACK。
接下来BSC就可以向手机指配这条目标信道了,这个信令消息叫做Immediate Assign Command(立即指配命令)。
在这里我们要关心一下就是BSC激活和指配的这个目标信道它是什么样的信道。
在正常的流程中,通常MS接入BTS是在RACH中,就是随机接入信道中。
然后BSC要激活的信道通常是SDCCH信道,就是独立专用控制信道;Immediate Assign Command这条消息,它是通过AGCH信道下发给手机的,在这AGCH信道里面指配了一条SDCCH信道。
切换信令流程首先,当移动设备从一个基站移动到另一个基站的覆盖范围内时,切换信令流程就会被触发。
这个过程通常分为准备阶段、执行阶段和完成阶段。
在准备阶段,移动设备会监测周围的基站信号,并选择一个最适合的目标基站。
这个选择通常基于信号强度、质量和其他因素。
一旦目标基站确定,移动设备就会向当前基站发送切换请求,并开始准备切换的相关参数。
接下来是执行阶段,当前基站会向目标基站发送切换请求,并告知目标基站相关的切换参数。
目标基站会进行确认,并准备好接收移动设备的信号。
在这个阶段,移动设备会继续与当前基站通信,同时开始与目标基站建立连接。
最后是完成阶段,移动设备会与目标基站建立连接,并且当前基站会释放与移动设备的连接。
这样,切换信令流程就完成了。
切换信令流程的原理基于移动通信系统的基本架构和协议。
在GSM系统中,切换信令流程主要涉及到移动设备、当前基站和目标基站之间的信令交互。
移动设备通过测量和监测周围基站信号来确定最佳的切换时机和目标基站。
当前基站和目标基站之间通过信令交互来协调切换过程,并确保通话或数据传输的连续性和稳定性。
在LTE系统中,切换信令流程也是类似的,但是由于LTE系统的复杂性和高速数据传输的特性,切换信令流程可能会更加复杂和精细。
LTE系统引入了更多的切换类型和切换参数,以适应不同的移动场景和业务需求。
总之,切换信令流程是移动通信系统中非常重要的一环,它直接影响到通信质量和用户体验。
了解切换信令流程的基本步骤和原理,有助于我们更好地理解移动通信系统的运行机制,以及如何优化和改进移动通信网络的性能。
希望本文能够对您有所帮助。
中国移动家庭宽带业务开通流程规范(2020版)中国移动通信集团公司网络部2020年1月目录前言 (4)一、名词解释 (5)二、家客业务开通的支撑手段 (5)2.1功能域划分 (6)2.2功能与流程对应关系 (6)2.3功能要求 (7)三、家客业务相关资源的管理 (9)3.1家庭宽带小区资源录入 (9)3.2对于非标地址的描述 (9)3.3地址资源信息的校验 (10)3.2.1乡镇/街道 (10)3.2.2路、巷、行政村 (10)3.2.3小区、学校、自然村 (10)3.2.4楼 (11)3.2.5单元 (11)3.2.6层 (11)3.2.7房号 (11)3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理 (11)3.5维护过程中网络资源数据变更管理 (12)3.6资源的应用消费场景 (12)四、家客业务的开通流程 (13)4.1新装机流程 (13)4.1.1业务受理 (16)4.1.2资源分配 (17)4.1.3自动激活流程 (17)4.1.4工单调度 (19)4.1.5工单施工 (20)4.1.6装维回单 (21)4.1.7工单回访 (21)4.1.8工单归档 (22)4.1.9异常情况退单 (22)4.2拆机流程 (22)4.2.1业务受理 (25)4.2.2资源去激活 (25)4.2.3现场施工 (25)4.2.4资源释放 (26)4.2.5工单归档 (26)4.3移机流程 (26)4.4业务叠加流程 (27)4.4.1业务受理 (30)4.4.2数据端口配置 (31)4.4.3工单调度 (31)4.4.4工单施工 (31)4.4.5装维回单 (31)4.4.6工单回访 (31)4.4.7工单归档 (31)4.5流程表单 (32)前言家庭宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略控制点,是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎,是拓展数字化服务的重要入口,对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。
携号转网范文尊敬的客户:感谢您选择我们的服务。
我们很高兴地通知您,作为我国移动通信行业的一项重要改革举措,携号转网业务正式启动。
您可以在不更换手机号的情况下,更换您的运营商,享受更好的通信服务。
为了方便您了解携号转网的相关流程和注意事项,特将相关内容通知如下:一、携号转网的基本流程。
1. 申请阶段,您可以根据自己的需求,到目标运营商的营业厅或者官方网站进行申请。
在申请时,您需要提供本人有效身份证件和手机号码,填写相关的携号转网申请表。
2. 审核阶段,目标运营商将对您的申请进行审核,确保您的身份信息真实有效,手机号码符合携号转网的条件。
3. 签订新合同,审核通过后,您需要与目标运营商签订新的通信服务合同,确定新的资费套餐和服务内容。
4. 携号转网成功,在签订新合同后,您的手机号码将在3个工作日内完成携号转网,届时您将可以正常使用新的运营商的服务。
二、携号转网的注意事项。
1. 申请时,您需要确保您的手机号码处于正常使用状态,并且没有欠费、停机或者处于其他限制状态。
2. 在申请时,您需要提供真实有效的身份证件和手机号码,确保信息真实有效。
3. 在携号转网的过程中,您需要确保原运营商的SIM卡处于正常使用状态,以保证携号转网的顺利进行。
4. 在携号转网成功后,您需要及时通知您的亲朋好友和相关单位,确保他们能够正常联系到您。
5. 在携号转网成功后,您需要及时了解新运营商的资费套餐和服务内容,选择适合自己的套餐,以便更好地享受通信服务。
三、携号转网的服务保障。
1. 在携号转网的过程中,我们将确保您的手机号码不会因为携号转网而受到影响,保证您的通信服务不间断。
2. 在携号转网成功后,我们将为您提供更优质的通信服务,更便捷的客户服务体验。
3. 在携号转网的过程中,我们将确保您的个人信息安全,不会因为携号转网而泄露您的个人隐私信息。
四、携号转网的服务承诺。
我们将以最大的诚意和最优质的服务,为您提供携号转网的服务。
第6章基本信令流程6.1 概述6.1.1 流程的分类在WCDMA系统中具有的各种各样的信令流程中,从协议栈的层面来说,可以分为接入层的信令流程和非接入层的信令流程;从网络构成的层面来说,可以分为电路域的信令流程和分组域的信令流程。
所谓接入层的流程和非接入层的流程,实际是从协议栈的角度出发的。
在协议栈中,RRC和RANAP层及其以下的协议层称为接入层,它们之上的MM、SM、CC、SMS等称为非接入层。
简单地说,接入层的流程,也就是指无线接入层的设备RNC、NodeB需要参与处理的流程。
非接入层的流程,就是指只有UE和CN需要处理的信令流程,无线接入网络RNC、NodeB是不需要处理的。
举个形象的比喻,接入层的信令是为非接入层的信令交互铺路搭桥的。
通过接入层的信令交互,在UE和CN之间建立起了信令通路,从而便能进行非接入层信令流程了。
接入层的流程主要包括PLMN选择、小区选择和无线资源管理流程。
无线资源管理流程就是RRC层面的流程,包括RRC连接建立流程、UE和CN之间的信令建立流程、RAB建立流程、呼叫释放流程、切换流程和SRNS重定位流程。
其中切换和SRNS重定位含有跨RNC、跨SGSN/MSC的情况,此时还需要SGSN/MSC协助完成。
所以从协议栈的层面上来说,接入层的流程都是一些底层的流程,通过它们,为上层的信令流程搭建底层的承载。
非接入层的流程主要包括电路域的移动性管理,电路域的呼叫控制,分组域的移动性管理、分组域的会话管理。
6.1.2 基本信令流程总体介绍接下来我们对基本的信令流程进行简单的总体介绍。
我们首先看一下用户在不移动的情况下,从开机、进行业务到关机的整个业务流程。
MM/SM/CC/SMSUTRAN CN选择,小区选择,开图6-1主叫业务流程(1) 用户UE开机,首先进行接入层的信令交互。
此时首先进行PLMN选择,选择某个运营商的网络,接着进行小区选择,驻留一个合适的小区,然后进行RRC连接建立,Iu接口的信令连接建立。
家庭宽带业务流程(V1.0)中国移动通信集团广东有限公司目录1、开户流程 (3)2、过户流程 (5)3、销户流程 (6)4、停/开机流程 (7)5、密码修改流程 (9)6、密码重置流程 (9)6、密码重置流程 (10)7、资料查询流程 (12)8、资料修改流程 (13)9、宽带与手机号码绑定流程 (14)10、退单退费流程 (16)11、修改账号流程 (17)9 版本控制记录............................................................................... 错误!未定义书签。
1、开户流程1、适用范围适用于家庭宽带业务受理总体运营工作2、规范流程/流程说明需确认客户申请区域是否有接入资源,并为客户办理实名制登记。
2、过户流程1、适用范围适用于客户宽带账户过户业务受理工作2、规范流程/流程说明客户过户资料必须齐全,否则不符合过户条件。
3、销户流程1、适用范围适用于宽带账户销户业务受理工作2、规范流程/流程说明营业员需要登记客户退网的原因4、停/开机流程1、适用范围适用于宽带账户停开/机业务受理工作2、规范流程/流程说明:停机,是指暂时停止客户家庭宽带账号的使用功能,开机,是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能。
5、密码修改流程1、适用范围适用于宽带账户修改密码业务受理工作2、规范流程/流程说明6、密码重置流程1、适用范围适用于宽带账户密码重置业务受理工作2、规范流程/流程说明客户需提供相关的资料证明。
7、资料查询流程1、适用范围宽带账户客户资料查询业务受理工作2、规范流程/流程说明8、资料修改流程1、适用范围适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作2、规范流程/流程说明9、宽带与手机号码绑定流程1、适用范围适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作2、规范流程/流程说明客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码,则营销方案失效10、退单退费流程1、适用范围适用于家庭宽带退单退费业务受理工作2、规范流程/流程说明11、修改账号流程1、适用范围适用于家庭宽带修改账号业务受理工作2、规范流程/流程说明7 故障处理流程1、适用范围适用于家庭宽带故障处理工作2、规范流程/流程说明。
移动通信中基本的业务流程移动通信是指通过无线技术与设备进行信息传输和通讯的方式。
它是现代社会中不可或缺的一项基础设施,给我们的生活带来了巨大的便利。
而在移动通信领域中,存在着一系列的基本业务流程,这些流程的顺利运行,保证了通信网络的正常运行和用户的良好体验。
本文将重点介绍移动通信中的几个基本业务流程。
1. 用户注册与开户流程
在移动通信网络中使用移动电话服务,首先需要进行用户注册与开户流程。
用户注册一般包括填写注册表格、提供身份证明等。
开户流程则包括选择合适的套餐、办理SIM卡等手续。
注册与开户流程的顺利进行,是用户正常使用通信服务的前提。
2. 话费充值与消费流程
在移动通信中,用户话费用于支付通信服务费用,充值与消费流程是非常重要的一环。
用户可以通过各种途径进行话费充值,如手机话费充值卡、网上银行、支付宝等。
而话费消费则包括通话、短信、流量等各种通信服务的使用。
充值与消费流程的顺畅运行,保证了用户可以随时随地进行通信,并及时获取所需的信息。
3. 通话与短信流程
通话与短信是移动通信的基本功能,用户通过手机号码可以与他人进行语音通话和短信交流。
在通话过程中,用户需要拨打对方的手机号码或选择通讯录联系人,并通过手机基站与对方进行连接。
而在短
信流程中,用户可以通过手机短信界面编写短信内容,并发送给对方。
通话与短信流程的良好运行,保证了用户的基本通信需求。
4. 上网与流量使用流程
随着移动互联网的普及,用户通过移动通信网络也可以进行上网浏
览和下载等操作。
用户可以通过手机自身的浏览器或各种应用程序访
问网络。
而上网所需的数据流量则由用户订购相应的套餐,并在使用
过程中进行消费。
上网与流量使用流程顺畅运行,是用户获取信息、
娱乐、学习的重要手段。
5. 账单查询与异常处理流程
移动通信网络中的账单查询与异常处理流程,是用户了解自己的通
信消费情况和及时处理账单异常的重要环节。
用户可以通过手机、官
方网站或自助终端等渠道查询账单明细和累计消费情况。
在发现账单
异常时,用户需要与运营商客服联系,进行异常处理。
账单查询与异
常处理流程的顺利进行,保证了用户的权益和通信服务的规范运行。
6. 用户退订与注销流程
用户在不再需要使用移动通信服务时,可以进行退订与注销流程。
用户退订一般包括套餐变更、取消增值服务等操作。
而用户注销则是
指彻底取消手机号码和与之相关的通信服务。
退订与注销流程的规范
进行,为用户提供了更便捷的服务。
移动通信中的基本业务流程涉及到了用户的注册、充值、通话、短信、上网、账单查询和退订等方面。
这些流程的顺利运行,保证了通
信网络的正常运转和用户的良好体验。
通过不断改进和创新,移动通信服务将为用户提供更加高效便捷的通信体验。