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大客户营销管理之BTB营销操作实务大客户营销，即商业到商业（BTB）营销，是指企业之间进行的销售和业务合作。
针对大客户的营销管理是一项关键业务，需要企业具备一定的实务操作经验。
以下是一些BTB营销操作实务，供参考。
1. 客户细分：根据企业的目标市场和产品特点，将大客户进行有效细分。
可以根据客户规模、行业、地域等因素进行细分，以便更好地了解客户需求和特点，针对性地开展营销活动。
2. 客户洞察：通过与客户的定期沟通和交流，了解其业务情况、需求和挑战。
可以通过电话、面谈、邮件等方式进行沟通，及时获取客户的反馈和意见，以便调整营销策略和服务。
3. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系非常重要。
可以通过定期拜访、座谈会、客户满意度调查等方式与客户保持密切联系，关注客户的需求变化和关注点，提供优质的售后服务和支持。
4. 个性化营销：根据客户的特点和需求，设计个性化的营销方案。
可以通过市场调研、竞争分析等手段，了解客户的喜好和购买习惯，为其量身定制产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
5. 联合营销：与合作伙伴合作，共同开展营销活动，提升品牌影响力和市场份额。
可以与相关行业的企业建立战略合作伙伴关系，共同开发市场，分享资源和信息，实现共赢发展。
6. 销售团队建设：建立高效的销售团队，提升销售能力和业绩。
可以通过培训和激励机制，提高销售人员的专业素质和团队合作能力，激发他们的积极性和创造力，在BTB营销中取得优异的业绩。
7. 数据分析和预测：通过数据分析和市场预测，及时调整营销策略和决策。
可以利用现代科技手段，收集和分析市场数据、客户数据等信息，了解市场趋势和客户需求变化，预测市场动态，指导决策和行动。
总之，大客户营销管理是一项需要向来的复杂任务，需要企业具备细致入微的运营和管理能力。
通过合理划分客户、深入洞察客户需求、建立良好的客户关系、个性化营销等方式，可以有效提升销售业绩和客户满意度，实现可持续发展。
大客户营销管理是企业中至关重要的部分，特别是在B2B市场中，这一部分尤为重要。
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务-参考答案(一)国家开放大学开设的《客户关系管理实务》形考任务是该课程的重点评估部分，考察学生是否掌握了课程内容和能力，并将其应用于现实生活中。
首先，该形考任务着重考察学生的客户关系管理知识能力。
在第一题中，要求学生解释客户关系管理的概念，其中涉及到客户关系管理的定义、意义和特点等。
而在第二题中，则要求学生从客户关系管理的角度分析企业客户与消费者客户之间的区别，并根据不同的客户类型提出相应的客户维系策略。
这两道题目都需要学生掌握客户关系管理基础知识和实践技巧，理解客户需求和行为特点，有效地制定客户服务和维系策略。
其次，该形考任务也考察学生的方案制定和实施能力。
在第三题中，学生需要基于已有数据，分析当前竞争环境和行业趋势，提出企业客户短期和长期的销售策略，包括目标市场、营销手段、销售渠道和销售目标等。
这些分析和方案制定都需要学生具备市场分析和营销策划的能力，能够灵活应对市场变化和客户需求。
最后，该形考任务也考察了学生的团队协作和沟通能力。
在第四题中，学生需要基于某企业客户的实际情况，分析客户关系问题和改进方案，并在团队协作中形成报告和展示方案。
这个过程中需要学生积极参与团队合作，有效沟通和协作，拓展视野，促进团队共同进步。
总的来说，国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务是集知识、能力和实践于一体的考评形式，具有较强的实践性和应用性。
通过学生对该任务的完成情况的评估，可以更全面地了解学生的学习和能力状况，帮助学生更好地掌握客户关系管理知识和技能，为日后的工作实践打下坚实基础。
客户关系管理实务总结引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要建立并维护良好的客户关系，以提高客户满意度、促进销售增长。
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种综合性的战略和业务流程，旨在通过使用技术和数据分析来有效管理、发展和维护与客户的关系。
本文旨在总结客户关系管理实践中的一些关键要点，并提供一些建议和最佳实践。
1. 客户分析客户分析是客户关系管理中的第一步，它涉及收集和分析客户的相关信息，以了解客户的需求、偏好和行为。
通过客户分析，企业可以更好地理解客户群体，并根据不同的客户特点制定个性化的营销策略。
在进行客户分析时，可以使用以下方法和工具：•市场研究：通过市场调研和数据分析来获取客户的相关信息，如年龄、性别、地理位置等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的特征和需求。
•客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式主动了解客户的满意度、购买意愿和对产品或服务的反馈。
•数据分析：通过对客户的历史交易记录、网站浏览行为等数据进行分析，可以揭示客户的购买模式和偏好，为个性化营销提供依据。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是支持客户关系管理活动的关键工具。
它可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并实施有效的沟通和营销策略。
在选择和实施客户关系管理系统时，需要考虑以下几点：•功能完善性：系统应具备客户数据管理、销售活动跟踪、营销自动化、客户支持等基本功能，并能够满足企业特定的需求。
•数据安全性：系统应具备数据加密和权限管理等功能，以确保客户信息的安全和保密。
•用户友好性：系统应具备良好的用户界面和易用性，便于企业员工使用和操作。
•整合性：系统应能与企业现有的其他系统（如销售管理系统、客户服务系统等）实现无缝集成，以提高工作效率和信息共享。
3. 个性化营销个性化营销是客户关系管理中的核心策略之一。
通过根据客户的特点和需求制定个性化的营销方案，企业可以提高客户的满意度和忠诚度。
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
20 —20 学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题20小题，每题1分，共20分）1-5 CBCBA 6-10 DDCDB 11-15 BADDC 16-20 BCBAB二、多项选择题：（本大题5小题，每题2分，共10分）21 AB 22 ABCD 23 ABCD 24 AC 25 BCD三、判断题（本大题10小题，每题1分，共10分）26√ 27√ 28 × 29√ 30√ 31√ 32× 33√ 34√ 35×四、名词解释（本大题4小题，每题5分，共20分）36．客户满意:是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
具体而言，就是客户通过对一种产品感知结果与自己期望向比较后形成的愉悦或者是失望的感觉状态。
37．客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或从企业欲对某一客户进行开发开始，经过成长、成熟、危险和解约以至终止的过程。
38．客户忠诚：客户受到产品，价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
39．客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，使客户不断重复购买产品或服务，达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。
五、简答题（本大题有5小题，每题6分，共30分）40.（注：顾客感知和顾客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。
（2分）(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（1分）c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）d.帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）42. 提高客户价值的策略:（1）提高产品的总价值（2分）（2）降低客户的购买成本（2分）（3）提高客户的心理价值（2分）43.如何挽回已经流失的客户:（1）调查原因，缓解不满（1分）（2）对症下药，争取挽回（1分）（3）分门别类，逐个对待（2分）（4）必要时主动放弃（2分）44.提高客户满意度的有效途径：（1）提升产品价值（1分）（2）提升服务价值（1分）（3）提升人员价值（1分）（4）提升形象价值（1分）（5）降低货币成本(0.5分) （6）降低时间成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分) （8）降低体力成本(0.5分)六、论述题（每题10分，共10分）45. CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义（3分）:(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.（3分）(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（2分）(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.(2分)。
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务10 客户投诉管理一、单选题1.B2.D3.C D二、多选题1.AD2.ACD3.BCD三、简答题1.简述客户投诉的意义。
（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。
（2）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
（3）客户投诉可以促进企业成长。
（4）处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。
2.简述处理客户投诉的原则与技巧。
（1）耐心多一点（2）同理心多一点（3）态度好一点（4）理解多一点（5）动作快一点（6）语言得体一点（7）补偿多一点3.简述投诉处理的方法。
（1）倾听。
当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。
在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情?这事情为什么发生?客户服务人员是如何发现的?这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。
（2）表示道歉。
不论是什么原因引起的客户投诉，作为客户服务人员应该对用户表达歉意，漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，推动问题的解决。
（3）仔细询问。
引导用户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一起同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。
（4）记录问题。
将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。
（5）解决问题。
积极寻找解决问题的方案，一旦当客户服务人员拿出解决客户投诉的建议时要征求客户的同意，如果客户不接受要了解客户希望解决的方案，如果客户服务人员不能决定，要给用户推荐其他适合的人，并且要主动地代为联络。
1.（单选题）（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户2.（单选题）（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法A.中心开花B.逐户访问C.咨询寻找D.“猎犬”3.（单选题）（）购买量不多，忠诚度业很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源B.次要客户C.普通客户D.小客户4.（单选题）（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率5.（单选题）（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一A.关键客户B.普通客户D.核心客户6.（单选题）（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.流失客户7.（单选题）（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群A.客户差别定价B.需求导向定价C.时间差别定价D.成本导向定价8.（单选题）（）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高A.好客户B.坏客户C.大客户D.小客户9.（判断题）“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。
A.正确B.错误10.（单选题）彻底放弃根本不值得挽留的客户是（）A.关键客户B.普通客户C.大客户D.劣质客户11.（多选题）处理客户投诉的步骤是（）A.让顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪调查D.提出解决方案E.向客户道歉12.（多选题）大客户的风险表现在（）A.财务风险大B.利润风险大C.管理风险大D.流失风险大E.竞争风险大13.（判断题）当客户预期越高就越容易满足。
客户管理实务作业姓名：张淑莉班级：营销111学号: 20一在我国CRM市场上，有哪些公司的产品占据主要市场？在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户管理系统最大的特点就是可以很好的记录客户信息，联系活动和合约信息，帮助销售人员更好的联系客户，我们公司早在几年前就使用客户管理系统了，我们公司用的是管理123的客户管理系统，管理123客户关系管理系统以客户为中心，采用销售漏斗式管理，掌握每个客户的资料状态，及时跟进，详细记录客户生命周期全过程所产生的信息，并可自动统计生成报表，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
目前市场上crm软件系统很多，好用的是国外的那几家了：Oracle，Asp,微软。
这几家了；金蝶，用友，8thManage都是国内比较知名主要的。
二：金蝶软件的体系、架构、功能、模块成功案例的描述1、金蝶软件集团介绍金蝶国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，是中国软件产业的领导厂商。
金蝶开发及销售企业管理及电子商务应用软件和为企业或政府构筑电子商务或电子政务平台的中间件软件。
同时，金蝶向全球范围内的顾客提供与软件产品相关的管理咨询、实施与技术服务。
金蝶独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”的个性化产品与服务定位，能够帮助顾客从容面对动态不确定商业环境带来的挑战，实现业务流程与IT技术的完美结合，有效管理变革，确保组织快速持续和健康成长。
金蝶集团附属公司有专注于中国大陆市场的金蝶软件（中国）有限公司、专注于除中国大陆以外的亚太地区市场的金蝶国际软件集团（香港）有限公司，以及专注于中间件业务的深圳金蝶中间件有限公司等。
金蝶国际软件集团有限公司以快速响应客户需求、技术创新和国际化作为不断前进的动力，以“帮助顾客成功”作为矢志不渝的宗旨，以“产品领先，伙伴至上”作为不断发展的战略，与全球顶尖的资讯科技伙伴和本地优秀的咨询服务伙伴建立紧密的策略联盟，并利用在中国强大的客户基础和品牌优势，不断研发世界一流的企业管理软件产品及电子商务解决方案，为顾客成长不断创造价值，2010年矢志成为亚太地区中小企业ERP市场的领导者，长期目标是跻身世界企业应用软件十强，发展成为受人敬仰的公司。
愿景成为全球领先的管理与IT整合解决方案服务商。
使命成就员工梦想，帮助顾客成功，让中国管理模式在全球崛起！核心价值观激情专业团队赢2、金蝶体系２００３年金蝶作为国内管理软件领导厂商率先推出了业务基础软件平台金蝶ＢＯＳ，并提出了“产品领先、伙伴至上”的战略，事实上这就是金蝶的蓝海战略：在未来的市场上，金蝶将通过ＢＯＳ与伙伴建立更深入的联系，并帮助伙伴增强竞争力，共同打造一条和谐的产业生态链。
这次蓝海战略不仅是要为金蝶开创出一片蓝海，也是要为整个管理软件产业开创出一片蓝海。
金蝶中间件360 度蓝色链环服务体系金蝶ESB Apusic SOA战略体系金蝶将致力于营造一个健康发展的产业生态链系统，实现“共生、共赢”，做大、做强中国企业应用软件市场。
按照服务类型，分为销售渠道伙伴、专家伙伴、咨询伙伴和技术伙伴。
3、金蝶软件功能金蝶软件是做企业管理软件的厂商，可以为企业提供整体的解决方案，涉及企业运营管理的各个方面。
从最基础的财务、采购、销售、仓库，到生产、成本。
上些规模的企业还可以使用：办公自动化、人力资源、商业智能、移动商务、客户关系管理、产品生命周期，企业风险预防、评估等方面的系统。
还有高端的中间件产品，这项技术在国内的软件厂商里，只有金蝶具有自主产权的中间件技术，还有电子商务平台，也是其他软件厂商无法提供的。
4、架构第一次技术变革的主题是从ＤＯＳ平台转移到Ｗｉｎｄｏｗｓ平台。
即将管理软件从ＤＯＳ平台移植到Ｗｉｎｄｏｗｓ平台。
第二次技术变革的主题是从两层架构转向多层架构。
多层架构具有可扩展性好、瘦客户端、易维护等优点，因此而受到广大用户的欢迎。
在这次变革中，金蝶又是国内第一个采用ＷｉｎｄｏｗｓＤＮＡ技术的，实现了管理软件的三层架构。
管理软件的第三次革命的主题是业务软件基础平台，金蝶推出基于ＢＯＳ平台的ＥＲＰ产品，引领了平台革命，成为中国ＥＲＰ第一品牌。
目前的企业信息管理系统一般是以一种预先固定好的模式结构提供给用户，软件无法灵活地适应个性化的企业管理流程要求；二是一旦企业信息管理系统实施完毕，企业在需要进行管理与业务流程重整时，很难真正达到从组织结构、生产流程到业务流程全面重整的效果。
因此，企业信息管理系统系统的进一步发展需要将管理模式与软件系统相分离，以期实现企业的动态重整过程。
在中国经济快速发展的阶段，各领域主流企业越来越需要能体现企业先进管理思想、自主创新的成熟型ＥＲＰ。
5、模块CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表真实发生的业务状况。
②业务数据分析。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。
通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。
6、成功案例：东方明珠计划”再出新意金蝶推广经典应用故事日前，金蝶在广州举行了以"经典应用经典故事"为主题的制造业信息化研讨会，主要向行业用户介绍Ｋ／３ＥＲＰ用户的信息化经验。
广东新会美达锦纶股份有限公司和雅瑶镉朗五金实业有限公司针对信息化建设，在会上做了自身的应用经验介绍。
对于年销售额达１５亿元的美达锦纶来说，早在１９８９年就开始了信息化探索，到现在的投入已经超过８００万元。
但随着企业规模的扩大，市场竞争的加剧，信息畅通与管理水平的提高成为公司发展面临的问题。
经过三次数字化失败后，公司决定加强信息化横向连接，整合原来的信息孤岛。
到目前为止，Ｋ３／ＥＲＰ的很多项目正在实施之中。
又讯７月３０日，金蝶软件（中国）有限公司深圳分公司联合深圳市汽车行业协会，在深圳举办了"金蝶汽车销售客户关系管理解决方案研讨会"，推出为汽车销售企业用户"度身定做"的客户关系管理解决方案用金蝶财务管理软件的成功案例－我与金蝶KIS的成长故事昆明世纪红电工器材有限公司是原云南红河电线厂股份制改造后在昆明成立的有限公司，公司成立初期主要从事“红河”牌电线电缆、电工器材批发零售业务，公司经营的电线电缆、电工器材规格型号繁多。
我公司财务设会计、出纳各一名。
由于当时条件不允许，公司财务及办公未实现计算机管理，所有财务工作全部由手工完成。
财务人员每天把所有时间用在了记帐、对帐、查帐、编报表的繁杂工作中。
由于是手工帐，再细心的会计人员也会出现加错数字或记错帐的情况，有时为了科目汇总表借贷不平一分钱查上几天。
这就是手工做帐财务人员面临的共同难题。
几年时间里，我每个月重复几乎同样的工作。
除了成为一个合格的算帐和记帐工具外一无所获。
我总是在想，这就是财务工作吗？不，财务工作的根本是在于为全面管理企业提供依据，为企业领导当好参谋。
我决心改变我们公司财务工作的这一切。
1999年，我们公司终于开始用电脑处理一些办公文件。
从那时起，我深深地爱上了电脑，我开始试用几家软件，但由于价格高及操作较为复杂、不易学习等原因，购买财务软件申请多次被公司领导否决。
2000年初，我们公司的关联企业（原云南红河电线厂）开始使用金蝶2000财务软件全面管理财务工作，我也安装了金蝶2000试用版，开始了我与金蝶财务软件的首次亲密接触。
经过对金蝶2000试用版两个月的试用，我被金蝶财务软件强大的财务处理功能及易学易用的特点深深地吸引了，此时的我可以很自豪地对公司老总说：“我能用好金蝶财务软件管理公司财务工作”，在正式使用财务软件前先试用，一方面可让财务人员尽快熟悉财务软件，另一方面，可减少软件公司上门培训的时间。
这已成为我后来几次金蝶财务软件升级必经的过程。
2000下半年，我们公司购买了正版的金蝶2000财务软件（总帐报表系统单机版），在使用过程中，财务人员唯一要做的工作就是输入记帐凭证，此后的工作，如审核凭证、记帐、凭证汇总、报表生成等全部由电脑根据财务人员的指令完成。
由于金蝶2000财务软件（总帐报表系统单机版）没有进销存管理功能，不能按税局的要求用加权平均法结转销售成本。
我经过深入研究，终于解决了此问题，以下经验适用于商贸公司，仅供参考：首先将库存商品按最明细规格型号设为数量金额明细帐，每月算成本前将入库单全部记入库存商品明细帐，再用会计报表设公式自动计算出所有规格型号的商品本月的加权平均单价，最后用每笔销售数量（或汇总销售数量）分别乘以加权平均单价计算出销售成本。
为了方便用金蝶2000财务软件（总帐报表系统单机版）管理分公司，我公司为分公司购买了相同版本的财务软件。
从此以后，我公司要求分公司不定期地将帐套通过Email或QQ的方式发到总公司，以便我们随时掌握分公司的财务信息，加强分公司的管理。
