客户关系管理期末考试题

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分，共20分）1.下列属于市场促销性数据的是（）。

A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好2.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用3.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储4.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C社会满意D.视觉满意5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6.CRM 是指（）。

A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理7.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。

A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者9.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）oA.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系二、多选题《每题2分，共20分）11.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

客户关系管理期末习题第一章1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B服务）已成为企业竞争制胜的一张王牌A.产品B.服务C.竞争D.价格2.客户关系管理产生和发展的推动力量是（B因特网通信基础设施与技术的发展）A.超强的竞争环境B.因特网通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视3.客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C服务营销）理论A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销4.客户关系管理的核心主体是（B关系）A.客户B.关系C.服务D.管理5.客户关系管理的终极目标是实现(C客户终身价值)的最大化A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系6.客户关系管理的本质是（A企业与客户之间是竞合型博弈的关系）A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系7.在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B内部客户）A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户8.在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D中小资产）A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小客户9.企业实施客户关系管理的期望价值不是（D技术创新）A.实现经营战略的转变B.提高有价值客户的保持率C.共享客户信息D.技术创新10.ASP是指（B应用服务提供商）模式A.代码开源B.应用服务提供商C.软件即服务D.共享第二章1,在客户关系管理中,客户的满意度是由(A客户的期望和感知）两个因素决定的。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格2.客户满意中超出期望的式子是（A感知服务>预期服务）A.感知服务>预期服务B.感知服务<预期服务C.感知服务=预期服务D.感知服务≠预期服务3.(A客户终身价值)是从客尸与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的全部价值总和A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值4.客户价值的衡量标准是（D客户让渡价值)。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个不属于客户关系管理的核心目标？（）A. 提高客户满意度B. 降低客户流失率C. 增加企业利润D. 减少客户投诉答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的核心组成部分是（）。

A. 客户数据管理B. 客户服务管理C. 客户营销管理D. 客户分析管理答案：A3. 以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）A. 高层领导的支持B. 员工培训与参与C. 先进的信息技术D. 客户的投诉答案：D4. 企业进行客户分群的依据不包括以下哪个？（）A. 客户购买行为B. 客户价值C. 客户满意度D. 客户投诉答案：D5. 以下哪个不是客户接触渠道的类型？（）A. 互联网B. 电话C. 邮件D. 电视购物答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的战略，通过整合企业内部和外部资源，优化客户信息管理、客户服务和客户营销等环节，实现客户价值的最大化。

2. 客户满意度的测量方法包括：问卷调查、神秘顾客、客户访谈等。

3. 客户细分的主要目的是为了更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户关系管理系统的核心组成部分是客户数据管理。

5. 客户关系管理的实施步骤包括：战略规划、组织变革、流程优化、系统建设和运营维护。

三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述客户关系管理的意义。

答案：客户关系管理的意义包括：（1）提高客户满意度，增强客户忠诚度；（2）降低客户流失率，提高客户保留率；（3）优化资源配置，提高企业运营效率；（4）提升企业形象，增强市场竞争力；（5）为企业带来持续增长的利润。

2. 简述客户细分的方法。

答案：客户细分的方法主要包括：（1）人口统计学细分：根据客户的年龄、性别、职业、收入等特征进行细分；（2）地理细分：根据客户所在地区进行细分；（3）行为细分：根据客户的购买行为、使用习惯等特征进行细分；（4）价值细分：根据客户为企业带来的价值进行细分；（5）需求细分：根据客户的需求和偏好进行细分。

单选1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

ASCM B CRM C ERP D BPR3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A SCM B CRM C BPRD ERP5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A ERP B CRM C SCM D BPR6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。

答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。

答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。

答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。

客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。

客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。

（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。

（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。

（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。

（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。

（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。

12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。

13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。

四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。

请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。

五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。

客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。

12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。

单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

•A、CRM与ERP•B、SCM与ERP•C、ERP与SFA•D、CRM与SCM我的答案：D 此题得分：2.5分2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

•A、品牌、服务和客户资源•B、服务与效率•C、效率、服务和客户资源•D、品牌与服务我的答案：B 此题得分：2.5分3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

•A、组织结构•B、人员结构•C、生产过程•D、生产效率我的答案：A 此题得分：2.5分4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

•A、员工•B、客户•C、股东•D、供应商我的答案：B 此题得分：2.5分5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

•A、产品•B、服务•C、竞争•D、价格我的答案：B 此题得分：2.5分6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

•A、电话调查•B、网上问卷调查•C、手机短信调查•D、邮寄调查我的答案：B 此题得分：2.5分7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

•A、重点改进区域•B、维持区域•C、重点保持区域•D、机会区域我的答案：C 此题得分：2.5分8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

•A、邮寄调查•B、网上问卷调查•C、手机短信调查•D、电话调查我的答案：D 此题得分：2.5分9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。

A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。

Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。

Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。

A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。

客户关系期末试题及答案一、选择题1. CRM系统是指：A. 顾客关系管理系统B. 中央情报局C. 销售管理系统D. 直销系统答案：A2. CRM的主要目标是：A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 提高员工绩效D. 扩大市场份额答案：B3. CRM的核心理念是：A. 以销售为中心B. 以顾客为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B4. 以下哪项不是CRM的基本功能之一：A. 客户数据管理B. 销售机会管理C. 售后服务管理D. 供应链管理答案：D5. CRM系统的优点包括：A. 提高效率和准确性B. 提高客户满意度C. 提高市场份额D. 所有选项都正确答案：D二、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要介绍其核心概念和目标。

答案：客户关系管理是一种通过建立和维护良好的客户关系来提升企业销售和服务水平的管理策略。

其核心概念是以顾客为中心，通过客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等功能来增强客户满意度和忠诚度。

其目标包括提高客户满意度、增长销售额、提高员工绩效等。

2. CRM系统有哪些基本功能？答案：CRM系统的基本功能包括客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等。

客户数据管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售机会管理帮助企业跟进和管理销售机会，提高销售效率；售后服务管理用于处理客户的投诉、问题和需求，提供优质的售后服务。

3. 请简要说明CRM系统对企业的好处。

答案：CRM系统可以帮助企业提高客户满意度，增加客户黏性和忠诚度。

通过更好地管理客户数据和交互记录，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验。

CRM系统还能提升销售效率，帮助企业更好地跟踪和管理销售机会，促成更多的交易。

此外，CRM系统还可以提供有效的售后服务，增强客户关系，推动企业持续发展。

三、解答题1. 请列举三个影响CRM实施成功的关键因素，并简要说明其作用。

答案：关键因素一：顶层支持。

客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。

A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。

A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。

A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。

A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。

A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。

A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。