客户关系管理期末考试A卷

一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。

在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。

此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。

顾客一般就是普通商品或服务的使用者。

而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。

2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。

客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

因此，客户感知价值具有主观性。

3.大客户不一定就是优质客户。

这是因为企业针对大客户要承担以下风险。

（1）较大的财务风险。

大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

客户关系管理期末考试A卷1.客户生命周期理论：指客户在与企业建立关系到维持关系再到结束关系的整个过程，包括接触期、探索期、成熟期、衰退期和终止期。

2.客户满意度：指客户对企业产品或服务的感受和评价，是企业重要的经营指标之一。

3.客户关系管理：指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。

4.一对一营销：指企业通过收集和分析客户的个性化需求和行为模式，为每个客户提供个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

5.投诉管理：指企业对客户投诉进行有效的收集、处理和跟进，以改善产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

得分评卷人三、简答题（本大题共3道小题，每小题5分，共15分）。

1.请简述客户关系管理的核心理念和目标。

客户关系管理的核心理念是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。

其目标包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户生命周期价值、提高企业的市场占有率和盈利能力等。

2.请简述客户终身价值模型的基本概念和计算方法。

客户终身价值模型是指通过对客户未来购买行为的预测，计算客户在其生命周期中对企业的总贡献价值。

其基本概念包括客户生命周期、客户贡献价值、贴现率等。

计算方法包括确定客户生命周期、计算每个生命周期中客户的贡献价值、确定贴现率并进行贴现计算，最终得出客户的终身价值。

3.请简述客户让渡价值模型的基本概念和作用。

客户让渡价值模型是指客户在购买产品或服务时所付出的成本，包括货币成本、转换成本、精神成本和体力成本等。

其作用是帮助企业了解客户购买产品或服务的成本，从而优化产品或服务的定价策略，提高客户满意度和忠诚度。

1.客户关系管理是指企业通过有效的沟通、交流和服务，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

其中，关系营销是客户关系管理的重要组成部分，它强调通过建立稳固的关系来吸引和留住客户。

2007年期末试题A卷一、名词解释：（4*5=20分）1.客户的忠诚度：2.客户终生价值：3.呼叫中心:4.联机分析处理：5.客户流失管理：二、选择题：（2*10=20分）1.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构2.下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。

A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。

A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

关系的退化会发生在客户关系的（）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段8.客户关系管理的外部信息包括（）。

A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。

期末测试题（A）不定项选择题（本大题共20 小题，每小题2 分，共40 分）( )，这也是企业保持持久进步的重要举措。

以客户为中心 B.以企业为中心D.以技术为中心( )三个层面。

需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层( )客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产客户资产具有较强饿投资性( )、( )和( )三部分业务流程的信息化利润 B.营销 C.销售 D.客户)是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户一个企业( ) %的利润是由( )％最有价值的客户创造的，B.30,70C.80,20D.70,30 7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。

A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。

当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。

这种客户关系类型被称为( )A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c"，是指( )A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。

A.checkB.careC.convenientD.do11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。

A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本D. 强化与客户的沟通麦当劳的创办人雷•克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理“品质、服务、整洁、价值”。

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。

A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle），这个原理指的是( )。

09市场营销《客户关系管理》期末考试试卷（A）参考答案一、名词解释（每题4分，共20分）1.客户价值：是指客户对产品属性（1分）、属性效能（1分）以及使用结果（1分）的感知偏好和评价（1分）。

2.数据挖掘：是从大量的、不完全的（1分）、有噪音的、模糊的（1分）、随机的（1分）实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知、潜在有用的（1分）。

3.呼叫中心：是一种以计算机电话集成（CTI）技术为基础（1分），将通信网和计算机网有机集成在一起（1分），并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统（2分）。

4.客户知识：是指企业与客户在交易和交流过程中需要、产生或拥有（1分）的一种经验、价值、情景信息（1分）和专家洞察力的动态组合（2分）。

5.客户识别：是指通过一系列技术手段（1分），根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据（1分），找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等（1分），并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障（1分）。

二、单项选择（每题1分，共10分）1-5 ABCDD 6-10 CBABC三、多项选择题（每题2分，共10分。

少选扣一分，多选、错选不得分）1.（ABCD）2.（ABCDE）3.（BCDE）4.（ABCE）5.（ABCDE）四、简答题（每题5分，共30分）1、客户忠诚的衡量指标有哪些？答案要点：客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对竞争品牌的态度；客户对产品的认同度。

（每个要点0.5分，适当展开酌情加分）2、如何理解客户关系管理中的关系？答案要点：关系发生在人与人之间；一个关系同时具有行为和感觉两种特征；关系本身是中性的；关系有一种束缚。

（每个要点1分，适当展开加1分）3、CRM实施的难点问题有哪些？答案要点：初期投入高，投资回报不确定；CRM应用的层次与各层次任务的难题；实施CRM要承担风险和改变传统的习惯。

运城职业技术学院2011-2012学年第一学期
10级《客户关系管理》期末考试试卷 (A卷答案) 一题：1.采购金额的不同。

销售方式不同
2.竞争对手的资料。

项目的资料
3.记录问题、解决问题、礼貌的结束
4.再次为自己争取服务的机会
5.个人的需求
6.封闭式的
7.体现职业化素质
8. 情感的需求
9.光辉效应
10.满意。

客户关系管理
二题：错错错对对对
三题：BDCDD ADCBA CCCAA
四题：1.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的适宜完全处理完毕的这段时间。

2.大客户是指对产品消费频率高、消费量大。

客户利润率高。

而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

3.企业百分之80的利润来源于百分之20的高端客户。

4.服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。

五题：一题：弄清客户期望值2调整客户期望值3设定客户期望值4提高客户获得值5通过客户参与提高获得值6给客户更多关怀。

二题：1真正了解你的客户群2自我校验3了解客户对产品或服务的体验4实施新的客户体验并保持下去5与客户进行沟通并测量成效。

三题：本题中只要能够说出关于大客户的培养及如何维护客户满意度和提升客户忠诚度的知识点就给分。

《客户关系管理》期末试卷（A卷）适用班级：1．客户不包括（）。

A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。

A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。

A.促进生意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。

A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。

A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。

《客户关系管理》期末试卷（B卷）适用班级：1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、一般化D、高技术性：2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。