2018年电话客服年终总结

年终电话客服工作总结5篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。

在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，努力提升服务质量。

在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结。

二、工作内容概述1. 接听并处理客户来电，解答客户疑问，提供优质服务。

2. 收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门。

3. 跟进客户问题，确保客户满意度。

4. 参加培训，提升专业技能和服务水平。

5. 团队合作，共同解决客服难题。

三、重点成果1. 提升了客户满意度，降低了投诉率。

通过加强培训和团队协作，我们的服务质量和效率得到了显著提升，客户满意度明显提高。

2. 成功处理多个复杂问题。

在面对一些复杂问题时，我们积极与客户沟通，寻找解决方案，最终成功解决了问题，赢得了客户的认可。

3. 收集并反馈了大量客户需求和建议。

这些反馈为我们公司改进产品和服务提供了宝贵的建议，有助于我们更好地满足客户需求。

4. 提高了团队协作能力和凝聚力。

通过团队合作，我们共同解决了许多客服难题，提高了团队的凝聚力和战斗力。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户问题复杂，难以快速解决。

解决方案：加强培训，提高我们的专业技能和知识，以便更好地解决客户问题。

同时，加强与相关部门的协作，共同解决问题。

2. 问题：部分客户对服务不满意。

解决方案：深入了解客户需求和期望，改进我们的服务流程和服务质量。

同时，加强与客户的沟通，提高客户满意度。

3. 问题：团队成员工作压力大。

解决方案：关注团队成员的心理健康，为他们提供必要的支持和帮助。

同时，加强团队建设，提高团队凝聚力和士气。

五、自我评估/反思在这一年中，我始终秉持客户至上的服务理念，努力提高自己的专业技能和服务水平。

在面对挑战和困难时，我积极应对，寻找解决方案。

然而，我也意识到自己在某些方面仍有不足，需要继续努力。

例如，在应对复杂问题时，我需要进一步提高自己的应变能力和解决问题的能力。

六、未来计划1. 深入学习电话客服相关的知识和技能，提高自己的专业素养。

电话客服年终工作总结三篇一、工作概况根据公司要求，本人担任电话客服一年，主要负责客户咨询、投诉等事宜，每天处理20-30个电话，主要涉及团购、售后服务及订单处理等方面的问题。

二、工作成绩本年度，我认真履行工作职责，在各项工作中取得了不错的成绩，主要表现在以下几个方面：1.对于客户的问题，本人及时回复，认真处理，并且耐心解答，处理问题的速度和解决的效率大大提高。

2.工作中，本人切实维护客户的利益，秉承"以客户为中心"的服务理念，使客户满意度不断提高。

3.不断提高自身的业务水平，加强学习能力，积极参加公司组织的培训课程，不断努力提高语言表达能力、对业务的了解和理解，以及对客户需求的准确把握。

4.积极关注竞争对手和市场变化，对竞争对手的策略进行分析，及时调整自己的销售策略，促进业绩的提高。

三、不足之处从本年度的客户反馈以及自己的表现来看，还存在一些不足之处：1.在工作中，有时候容易被一些情绪左右，在客户询问时难以保持冷静。

2.在处理一些特殊的问题时，有时候存在误解和处理不恰当的现象。

3.由于某些原因，没有能够及时回应客户的要求，给客户带来了不必要的麻烦。

四、改进方案在新的一年中，本人将进一步改进以下方面的工作：1.增强自己的同理心和耐性，保持冷静和理性，处理客户的问题。

2.严格遵守公司规定，确保处理问题的准确性和及时性。

3.关注数据库信息的完整性，加强客户信息的核对和更新，确保客户信息的准确性。

4.继续努力提高业务水平，在工作中积极学习和应用各种课程和技能，提高自己的销售技能和服务水平。

总之，在新的一年中，本人将继续努力，在工作中展现良好的工作态度和敬业精神，以卓越的工作成绩回报公司对本人的信任。

此次的电话客服工作，令我深感收获满满，从懵懂的新手，逐渐成为了接单、抗压、擅长沟通的优秀客服。

在这份有挑战、有压力、有荣誉的工作中，我珍惜每一次接触客户的机会，秉持"无惧挑战，勇攀高峰"的工作态度，时刻保持着对客户的热情和耐心。

2015电话客服年终总结范文一：2015年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：总结分为两大部分：1、投诉部工作总结;2、督察部工作总结;投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、liuxue86上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。

我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。

投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2.向客户回访投诉是否彻底解决3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

电话客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，我们在电话客服领域取得了丰硕的成果。

本文将回顾过去一年的工作，总结经验教训，为未来的发展提供参考。

一、工作背景与目标在过去的一年中，我们电话客服团队致力于为客户提供优质的服务，以提升客户满意度和公司品牌形象。

我们的工作目标是确保客户的需求得到及时响应，通过专业、高效的服务，赢得客户的信任和满意。

二、主要工作内容1. 客户咨询与问题解决我们电话客服团队在日常工作中，接收到大量客户的咨询和问题。

针对不同客户的需求，我们提供了个性化的解决方案，帮助客户解决了各类问题。

同时，我们也积极收集客户反馈，为后续产品改进提供了有力支持。

2. 订单处理与跟进在订单处理方面，我们电话客服团队严格遵循公司流程，确保订单信息的准确性和及时性。

我们通过电话、邮件等多种方式与客户保持沟通，及时跟进订单状态，确保订单能够顺利完成。

3. 售后服务与支持针对客户在产品使用过程中遇到的问题，我们电话客服团队提供了全面的售后服务支持。

我们通过远程协助、上门维修等方式，及时解决客户问题，提升了客户满意度。

三、经验教训与改进措施1. 提升服务水平在过去的工作中，我们发现部分客服人员在服务态度和技巧上仍有待提高。

为此，我们将加强内部培训，提升客服人员的专业素养和服务水平。

同时，我们也将引入更加严格的考核机制，确保客服人员能够为客户提供优质服务。

2. 加强团队协作团队协作是我们电话客服团队取得成功的关键。

在未来的工作中，我们将继续加强团队成员之间的沟通和协作，共同解决工作中遇到的问题。

我们将定期组织团队成员进行交流和分享，提升团队整体实力。

3. 优化工作流程通过对过去一年工作的总结，我们发现部分工作流程仍存在优化空间。

为此，我们将对工作流程进行全面梳理和优化，提高工作效率和质量。

我们将引入更加先进的管理工具和技术手段，确保团队成员能够更加高效地完成工作任务。

四、未来展望与目标在未来的工作中，我们将继续以客户需求为导向，不断提升服务水平和客户满意度。

一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的的客服专员岗位职责执行工作，进自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来。

在年底，静下心来回顾这一年的工作，取长补短。

下面是小编整理的“2018电话客服年终工作总结”，仅供参考，欢迎阅读。

2018电话客服年终工作总结（一）自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。

在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够作为一名xx的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。

但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名xx客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。

不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。

在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。

另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。

比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。

年终电话客服工作总结8篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。

在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，取得了一定的成绩。

在此，我对过去一年的工作进行全面的总结，以期为未来工作提供有益的参考。

二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年里，我始终坚守客户服务宗旨，以真诚、热情的态度接听每一位客户的来电，解决客户的问题，提高客户满意度。

（1）接听客户咨询电话，提供准确的产品信息；（2）处理客户投诉，积极协调相关部门解决问题；（3）收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门，推动产品优化和服务改进。

成果：通过全体客服团队的共同努力，客户满意度得到显著提升，投诉处理及时率达到了XX%，得到了领导和客户的好评。

2. 团队合作与沟通作为客服团队的一员，我深知团队合作的重要性。

过去一年中，我积极参与团队活动，与同事们紧密合作，共同应对各种挑战。

（1）定期参加团队例会，分享工作经验和心得；（2）协助新同事解决工作中的问题，提高团队整体工作效率；（3）与其他部门保持密切沟通，确保客户服务工作的顺利进行。

成果：团队协作更加紧密，工作效率显著提高，团队凝聚力得到了加强。

三、个人成长与提升在过去的一年里，我不仅在业务能力上有所提升，还在个人成长方面取得了很大的进步。

（一）学习新知识，提高自身专业技能；篇2在过去的一年里，我在电话客服岗位上默默奉献，始终坚持以微笑服务、热情沟通、耐心解答为工作准则，尽己所能为每一位客户解决遇到的问题。

如今，一年即将过去，我对自己的工作进行总结，以资鼓励和鞭策。

一、工作背景与目标在年终之际，电话客服工作面临的最大挑战是如何高效、准确地解决客户问题，提升客户满意度。

我们的目标是确保每一位客户的需求都能得到满足，并在解决过程中展现出我们的专业素养和热情态度。

二、工作内容与成果1. 日常客户服务：我负责接听客户来电，解答各类疑问，包括产品使用、售后服务、投诉处理等方面。

年终电话客服工作总结7篇篇1一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务。

现将一年来的工作、学习、思想情况总结如下：一、工作方面在工作中，我始终以脚踏实地、勤奋敬业为宗旨，在工作中积极向有经验的同事学习，不懂就问，虚心请教，逐步提高自己的业务水平和业务能力。

同时，我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，不旷工，严格履行自己的岗位职责。

在领导和同事们的共同努力下，我所在的小区今年没有发生任何安全责任事故，为公司的稳定发展做出了一定的贡献。

二、学习方面在一年来的工作中，我不断学习新知识，充分利用业余时间学习相关行业知识，掌握行业动态，了解市场需求。

同时，我还阅读了大量的书籍和资料，不断充实自己的知识库，以便更好地服务客户。

此外，我还积极参加了公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的业务能力和综合素质。

三、思想方面在工作中，我始终保持积极向上的态度，以饱满的热情投入到工作中去。

同时，我严格遵守公司的各项规章制度，团结同事，尊重领导，服从管理。

在工作中，我始终以客户为中心，积极为客户解决实际问题，努力提升客户满意度。

四、存在的问题及不足尽管我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题和不足。

首先，在工作中有时会存在急躁情绪，需要进一步加强自身修养，提高心理素质。

其次，在工作中有时会存在沟通不畅的情况，需要进一步加强与同事和客户的沟通协调。

此外，在工作中还需要进一步提高自己的业务能力和综合素质，以满足公司的不断发展和客户的需求。

五、今后的工作计划在未来的工作中，我将继续保持积极向上的态度，不断学习新知识，提高业务能力和综合素质。

同时，我将严格遵守公司的各项规章制度，团结同事，尊重领导，服从管理。

此外，我还将进一步加强与同事和客户的沟通协调，提高工作效率和服务质量。

同时，我会继续努力提升客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。

电话客服年终工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，致力于为客户提供最优质的服务。

通过不断努力和团队协作，取得了一系列成果。

本报告将对我一年来的工作进行回顾和总结，以梳理成果、发现问题并规划未来。

二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中，我共接待客户咨询电话XXX余次，解决客户问题XXX余个。

其中，处理客户投诉XX余次，客户满意度达到XX%以上。

（1）服务优化：针对客户反映的常见问题，与团队共同研究解决方案，优化服务流程，提高服务效率。

（2）问题解决：对于客户反映的问题，我始终秉持“客户至上”的原则，积极与客户沟通，寻找解决问题的最佳方案。

（3）投诉处理：对于客户投诉，我始终保持耐心和冷静，认真倾听客户需求，及时向上级反馈并跟进处理结果，确保客户满意。

2. 团队建设与培训（1）团队协作：积极参与团队活动，加强团队协作，提高团队凝聚力。

（2）培训提升：参加公司组织的客服技能培训，提高自身专业素养，并分享给团队成员，共同提升团队能力。

（3）绩效考核：根据公司的绩效考核制度，对团队成员进行绩效考核，激励先进，帮助后进，提高整体团队水平。

3. 数据分析与报告（1）数据收集：通过电话回访、客户满意度调查等方式收集客户反馈数据。

（2）数据分析：对收集的数据进行分析，找出服务中的问题和不足，提出改进措施。

（3）报告撰写：根据数据分析结果，撰写工作报告，为公司决策提供依据。

三、存在问题及改进措施1. 服务质量仍需提高：虽然客户满意度较高，但仍有个别客户反映服务质量有待提升。

为此，我将进一步加强学习，提高服务水平，确保每位客户都能得到满意的服务。

2. 团队协作仍需加强：虽然团队协作有了一定成果，但在某些情况下，团队成员之间的沟通仍存在障碍。

为此，我将加强与团队成员的沟通，促进团队协作，提高团队效率。

3. 数据分析能力有待提高：在数据分析方面，我还有一些不足，需要进一步提高数据分析能力和报告撰写能力。

编号：_____2018年电话客服人员年终总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共8 页2018年电话客服人员年终总结XX电话客服人员年度工作总结范文XX电话客服人员年度工作总结范文1时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;第 2 页共 8 页3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

【推鉴】电话客服年终工作总结4篇在工作和生活中，少不了要写各种各样的文档，不论是写制度、写总结、写计划、写方案、写教案还是写其它的材料，能写出一篇好的文档,体现了一个人的文笔，也体现着一个人的能力，下面是我整理的《【推鉴】电话客服年终工作总结4篇》，快快拿去用吧!电话客服年终工作总结篇1我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

一、要有自信有底气很多时候我们在与客-户沟通的时候没有足够的底气去与客-户沟通，因为我们的客-户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在提供产品在沟通时让那个客-户不信任，因为这不是客-户需要的，没有达到客-户的要求，想要让客-户相信想要赢得客-户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客-户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客-户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

二、能够抓住客-户的需求我们子啊销售的时候我们必须要知道客-户需要什么如果我们不知道客-户要什么，就这样随意的提供，很多时候客-户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客-户，把我客-户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做电话客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客-户的需要实现才能做好，更具客-户的要求，我们才能达到自己的目的。

三、把基本话术掌握全无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。