ITIL-V3-Service-Strategy-Mindmap

ITILV3优势ITIL V3中的基本概念：1、服务管理（IT Service Management）：服务管理是以服务的形式向客户提供一整套组织的能力。

这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及承诺，将有限的资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。

缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。

（ITIL 培训）2、IT服务（IT Service）：服务是在客户不承担特殊的成本和风险的情况下，方便有效地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。

在ITIL V3培训对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特殊的成本和风险”,两者结合体现了服务带给客户的价值。

3、职能（Function）：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。

职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。

职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。

职能之间的协调需要通过流程实现。

流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。

设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。

4、流程（Process）：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。

在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。

服务战略（Service Strategy）：服务是无形的。

任何服务供应商都必须有一个基本的认识，即他们的客户不是购买商品，而是购买特定需求的满意度。

因此，服务供应方如果想要取得成功，就要被客户所认可，那么也就要交付给客户足够的价值，这种价值最好是以成果的形式体现，这才是客户想要得到的。

ITIL V3 经理升级考指南from版本V1.0整理by SAN目录1.本系列的介绍.................................................2. ITIL V3 的认证体系之一......................................3. ITIL V3的认证体系之二 ......................................4. V3经理升级考的特点 .......................................5. 培训课程及考试的安排........................................6. 考前阅读....................................................7. 知识体系....................................................8. SERVICE STRATEGY............................................9. SERVICE DESIGN.............................................. 10．SERVICE TRANSITION.........................................11. SERVICE OPERATION..........................................12.CONTINUE ERVICEIMPROVEMENT..................................13. 经历的考题.................................................14. 终点, 起点.................................................1.本系列的介绍本系列《ITIL V3经理升级考试指南》是《ITIL服务经理考试指南》一书的后续篇。

ITIL V3主要的改变： 主要的改变： 主要的改变
1. 面向服务的框架 新版ITIL的最大变化是彻底改变了看问题的角度，2.0版的ITIL更多的是从功能和功 能操作、流程等角度出发，而新版ITIL完全是从IT为企业业务服务的角度出发。提出的 全新ITIL框架（ITIL框架图）主要包括两大部分内容： 核心部分，它涉及IT服务管理的5个方面，由5本书组成； 在网站上提供相关的主题帮助、术语对照表以及流程图等。 核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服 务改进，这5个核心部分彼此之间相互紧密联系，其中，服务策略是整个ITIL3.0的核心。 中间5个核心部分由ITIL作者进行制定，外围是由厂商，大客户，咨询机构和第三方等 行业进行补充。
PDCA 模型： 模型：
ITIL V3主要的改变： 主要的改变： 主要的改变 3. 业务服务管理(BSM) 业务服务管理并不是一个新概念，早在很多年前，IT服务管理专业 厂商BMC公司等已经将全部的产品、平台和解决方案围绕着BSM理念 开展，这次被加入IT服务管理当中来，表明用户将注意力更加集中到 业务。不同之处在于，业务服务管理在ITIL3.0中被定义为IT服务策略， 用来表明IT与业务的关联度，帮助用户使业务与IT建立起关键，并且 在ITIL3.0中是非常核心的内容。
ITIL V3 相关接口： 相关接口：
ITIL v3核心读物由以下 本核心手册和补充材料构成 核心读物由以下5本核心手册和补充材料构成 核心读物由以下
《服务策略》 (Service Strategy)： 服务策略》 ： 如何利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力；如何决定服务组合、 能力发展、运营效率、组织模型、以及知识资产的重要程度。 服务设计》 《服务设计》(Service Design)： ： 如何将策略计划与目标通过服务转换和运营转化为具体的设计与执行步骤。 服务转换》 《服务转换》 (Service Transition)： 如何确保服务设计贯彻战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。 《服务运营》 (Service Operation)： 服务运营》 ： 如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。 持续服务改进》 《持续服务改进》(Continual Service Improvement)： ： 如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良 建议。 《补充材料》(Complementary titles): 补充材料》 提供一系列配套指导，针对特殊的目标受众与更加细分和特定的市场部门、以 及IT供应商和客户给予细节性的指导。

效劳财务管理
IT带给业务的价值 业务与IT量化的关系 涉及的活动和主题：
效劳价值化 效劳供给模型和分析 基金模型选择 业务影响分析
ห้องสมุดไป่ตู้
IT与业务的整合
效劳投资组合管理工作方法
效劳组合用于管理整个生命周期 内的所有效劳。 包括三种类型：
效劳管道〔方案或开发中的 效劳〕 效劳目录〔在用或可提供的 效劳〕 退役效劳〔已停用的效劳〕
效劳价值
潜在客户 竞争对手 管理者 供应商
影响因素
影响服务产品 提供
创造价值
业务单元 能力
需求
客户
服务
消耗资产
供给
产生回报/回收成本
资源
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管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础设施 资金
效劳战略制定
主要活动： 定义市场 为谁提供效劳？/客户希望得到什么？/如何和竞争对手 产生差异？…… 开发供给 市场空间、基于输出的效劳定义、效劳投资组合、效劳 管道和效劳目录 开发战略资产 效劳管理作为战略资产，可通过对能力和资源的调整实 现效劳级别的提高
问题管理
问题：一个或多个不
知原因的事件。
主要目标：
预防问题和故障的 再次发生，并将未能 解决的故障的影响降 低到最小。
强调故障产生的根源 被动的和主动的
访问管理
目标 授权给适宜的用户合理的使用效劳，同时也限制未授权用 户的访问。
主要活动 访问请求 验证 权限提供 监控身份状态 记录和跟踪访问 移除或限制权限
效劳检查和测试
目标：为了确保效劳能够为客户及客户的业务活动 实现增值
效劳评价
评价是一个通用流程，用以 判断某类事物能否承受、能否 产生价值、是否应该继续开展 下去、是否能够用于实践中。