基于ITIL的IT服务管理

IT运维管理与ITIL

IT运维管理的由来

在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理，这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称网管。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理，解决IT资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

ITIL与IT运维管理的关系

ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理，最上层是对业务系统的流程化管理。

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。

基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：

标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。

流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。

自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。

基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：

运行维护管理—重要性

事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

业务流程化、流程自动化、服务规范化

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。

以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项

CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。

IT服务管理领域中的ITIL框架与应用

随着信息技术的不断进步和发展，各行各业都离不开IT服务的支持，无论是企业、政府机关、还是医疗、教育等领域都需要IT服务的技术支持。而IT服务管理（ITSM）作为一种对IT服务的管理和优化，已经成为现代企业和组织不可或缺的一部分。ITSM的最重要组成部分是ITIL框架。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套专注于IT服务管理的最佳实践框架，它是由英国政府开发的，现在已成为全球IT服务管理领域最重要和最常用的框架标准。ITIL提供了一种为IT服务提供管理和优化指南的方法，围绕着这个框架，使得IT服务可以更加透明、高效、自动化和可持续。

ITIL框架包括五个主要的核心部分：服务战略（Service

Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service

Transition）、服务运营（Service Operation）、不断服务改进（Continual Service Improvement）。这些核心部分被视为一种对IT服务全生命周期进行管理的方法，ITIL框架不是一个单一的框架，而是一个综合性的框架。

与ITIL框架相关的是ITIL最好实践集合（ITIL Best Practice

Library），通常也被称为“道德值观”。这个最好实践集合包含了五个核心部分以及与之相关的ITSM专业知识、工具和技术。ITIL最好实践集合的目标是为ITSM提供一个可以使用的框架，以便组织可以通过它来管理IT服务的全生命周期。

ITIL框架的实施需要一个良好的规划和准备。首先，需要根据组织的需求和目标来选择一个适合的版本。此外，还需要为ITIL实施设置实施目标和业务需求。ITIL的实施需要整个组织的参与，同时需要根据实施中的反馈来不断调整实施策略。ITIL框架的实施可以通过自身的资源进行，也可以借助线上教育、培训和ITIL认证以及ITIL实施顾问等外部资源。

基于ITIL的IT运维管理体系应用研究

随着信息技术的不断发展和深入，各行各业逐渐实现了对传统业务的信息化改造。在经过大量信息化建设与应用后，人们认识到，建立高效的IT运维管理体系是企业信息化进程的助推器，有助于企业高效利用信息科技，并实现对IT技术的规范化管理。前人在进行了长期的理论研究和实践探索后，逐渐形成了一套IT运维管理方法论——IT服务管理，它的最佳实践框架ITIL也在越来越多的企业中得到实施和应用。本文经过对ITIL理论的学习和归纳后，从组织模式、规章制度、运维流程、技术支撑、绩效考核等五个方面调研了某电力公司的运维管理现状，并分析了存在的问题。

其中，关键问题有，配置管理数据库(CMDB)信息不完整、运维流程不科学衔接不紧密等。针对这些问题，本文进行了IT运维流程体系的研究。在研究过程中，一方面，以配置管理数据库(CMDB)为核心，在对配置资源进行分类梳理和关键属性梳理的基础上，结合图论，构建了配置变更预评估模型。实现了对某系统配置项关联子图的求解和某配置项变更影响范围的求解。

另一方面，以流程实践为基础，釆用ITIL理论框架,分别设计了服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、巡检管理、检修计划管理等模块的具体实施流程[8]，并实现了流程间的关联和衔接。从而建立了完整的运维流程体系。在流程体系的研究成果基础上，分别从组织、制度、流程、技术支撑、绩效考核等五个方面提出合理化建议，特别地，在绩效考核方面，从成本、用户满意度、服务绩效和人才发展等四个方面给出了关键绩效指标，有利于科学地评估IT服务质量。最终建立了一套适应该公司统一化运维发展需求的IT运维管理体系，切实提高了该公司的运维管理水平，并对同行业的相关企业有一定的参考价值。