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文献综述1 顾客满意度概述1.1满意的定义满意度一词，源于拉丁文，"satis”与“facere”二字，意味着满意或实现(Oliver,1993)，实现必须已知需求水平，如已知人类对水、食物的基本需求，这种需求被视为一种期望，当需求者期望被实现，则心理会呈现一种满意状态。
美国营销学会曾经给“满意”下过一个定义：“满意=期望-结果”。
这意味着客户满意的是企业所提供的产品或服务能否最终与客户的期望相吻合以及多大程度上的吻合。
Cardozo(1965)认为．满意是期望的结果，而期望部分来自于先前的经验，所以期望是由经验而来，而以消费者的努力来调整这种关系Howard ＆ Sheth (I969 )认为，满意是消费者对所付出的代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。
美国著名营销学家菲利普·科特勒 (1994)认为满意是一种人的感觉状态水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
理查德·奥立弗 (1997 )对满意度的定义是:满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了或者正在给出一个与消费者的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。
我国学者王永新和王翼 (1994)简洁而直观地把顾客满意定义为顾客所体验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业利润的显著影响。
Oliver(1997)把满意定义为愉快地感受按照这种观点．消赞者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价（时间，资金等），付出是令人不愉快地，，顾客满意是这两者的比较，这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。
综合可为专家的论述，“满意“实际上就是指消费者把原先的期望和所获得的产品或服务的功能、品质相比较的结果。
1.2顾客满意度的定义自从Cardozo (1965)将消费者满意的概念引进到市场营销领域之后，学者们对于顾客满意的定义，迄今没有达到一致的认识。
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。
随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。
在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。
一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。
通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。
客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。
客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。
客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。
定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。
定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。
这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。
三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。
产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。
服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。
价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。
品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。
企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。
国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。
商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。
顾客满意文献综述市场营销一班房苏阳2009220977一、参考文献[1] 许新建“浅析如何提升顾客满意度”《企业管理》[2] 周建平“小议提高顾客满意度”《汽车维修技师》2008年第3期[3] 唐亮“提高铁路顾客满意度的研究”《铁道货运》2007年第11期[4] 潘光杰、杨卫华、宋振宇“餐饮业提高顾客满意度探讨”《商场现代化》2007年第07S期[5] 叶苏平、单艺斌、宋刚“对饭店企业顾客满意度深析”[6] 黄燕玲、黄震方、袁林旺“基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究”《旅游学刊》2006年第11期[7] 刘武、杨雪“中国高等教育顾客满意度指数（CHE-CSI）模型的初步研究”[8] 庞会敏、伊丽莉“模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用”[9] 兰继军、于翔“商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究”[10] 周谦、钟胜、李倩“以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查”二、文献综述顾客满意即对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文对国内外客户满意度研究进行了综述。
在我们概述了研究内容并阐明了研究意义。
在我们详细分析了国内外客户满意度的研究现状，并对影响客户满意度的因素进行了分析。
我们还介绍了客户满意度研究的方法和发展趋势。
结论部分总结了国内外客户满意度研究的趋势，并提出了对企业经营管理的启示。
我们展望了未来研究的方向。
通过本文的综述，我们希望能够为客户满意度研究领域的学者和企业提供有益的参考和启示。
【关键词】客户满意度、研究、国内外、现状、因素分析、方法、发展趋势、企业经营管理、未来展望1. 引言1.1 概述研究内容客户满意度是企业经营管理领域中一项重要的指标，直接影响着企业的业绩和声誉。
本文旨在探讨国内外客户满意度研究的现状和发展趋势，通过对影响客户满意度的因素进行分析，探讨客户满意度研究方法，并对未来的研究方向进行展望。
客户满意度研究是一个涉及多学科领域的复杂课题，包括市场营销、消费者行为、企业管理等方面的知识。
国内外学者对客户满意度进行了广泛的研究，通过不同的视角和方法来分析客户满意度的形成机制和影响因素。
客户满意度的提高是企业实现可持续发展的关键，因此客户满意度研究具有重要的理论和实践意义。
1.2 研究意义客户满意度作为衡量企业成功的重要指标之一，对企业的经营发展具有重要意义。
通过深入研究国内外客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求和心理，及时调整经营策略，提升服务质量，从而增强客户黏性，拓展市场份额，实现可持续发展。
研究客户满意度对企业有助于建立良好的品牌形象。
满意的客户会成为企业的忠实顾客并传播良好口碑，而口碑传播是吸引新客户的重要途径。
研究客户满意度能够帮助企业提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者，带动更多潜在客户的到来。
研究客户满意度有助于企业了解市场需求和竞争对手情况，为企业制定更具竞争力的策略提供重要参考。
深入研究客户满意度不仅有助于提升企业的综合竞争力，还能够促进企业持续健康发展。
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。
这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。
从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
二、顾客满意测量1、满意测量的“期望不一致模式”满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。
该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。
当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。
因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消费后），然后计算期望和绩效之间的差异。
（2）第二种方法与第一种方法相类似，事前提供的信息让受试者产生期望，再让受试者使用产品以做出购后的评价，最后计算二者之间的差异。
这种方法多用于实验室研究。
（3）运用摘要的评判性量表来衡量不一致，比如说：“比期望好⋯⋯”“比期望差⋯⋯”。
相比较而言，（1）、（2）种方法多用于理论研究，在实际的满意测量第三种方法更为多见，并且信度更高。
期望不一致尽管是目前应用最广的顾客满意测量模式，几乎在所有类型的企业中都被用来测量顾客满意。
然而必须指出的是：该模式自身存在着严重的缺陷，使得人们有理由对它的效力产生质疑。
这些缺陷主要表现在以下两个方面：（1）期望不一致模型中“期望”（expectation）概念的界定问题。
Oliver在提出期望不一致模型时把“期望”定义为“对事件发生可能性的判断加上对该事件的评价”，这种对期望的定义方式引起了研究者的诟病。
Spreng 等认为Oliver的这个定义混杂了预测性期望(Predictive Expectation)和判断（Judgement）。
Woodruff 对此模式提出：制约期望不一致模式的一个最大的问题在于受试者可能对期望有多种理解方式，因而在判断期望时可能混杂了其它的比较标准。
实际上，学术界对期望（expectation）概念的研究甚少，以至于对期望并无一个统一的定义。
从已有的研究来看，一些学者认为期望具有层次性，其中两种看法可为代表。
一是学者Miller把期望分成? 种类型：1、理想的（ideal）：绩效的希望层次；2、预期的：基于过去的平均绩效，受试者认为绩效可能是什么样的；3、最小容忍度的(minimum tolerable)：能接受的最低绩效层次，受试者认为绩效最差必须达到怎样；4、应得的（deserved）：基于时间和金钱上的投入，受试者认为绩效相对于成本应该是怎么样的。
二是学者Summers 和Granbois;（1997）对期望进行进一步的归类，把期望分为认为“事情可能是怎么样”的预测性期望（Expected Expectation）和“事情应该是怎么样”的标准性期望(Normative Expectation)。
一些学者直接使用“期望”(Expectation)而没有进行进一步的区分。
针对这一情况，一些学者认为应该把期望不一致界定为预测性期望不一致。
如Summers指出要想弄清楚期望对满意的影响就必须避免把预测性期望同使用多种比较标准的判断混杂起来。
如果把期望不一致界定为预期性期望不一致，将会对目前的顾客满意测量研究产生重要的影响，这意味着目前广泛使用的期望不一致模式对于顾客满意测量的效力需要重新认定，很可能它的适用条件将会变窄，并且对顾客满意的预测效力将会降低。
(2) 期望在满意判断过程中的作用问题。
期望在满意判断中的作用值得质疑。
期望不一致模式的基本假设是：消费者必须有购买前的期望。
但是真实情况并非都是如此。
有研究者指出：对某些产品和服务（特别是服务）由于缺乏必要的体验和知识难以预见其实绩，即难以形成期望；有时购前缺少信息使消费者形成非常少的期望；顾客不会对某些属性形成期望（比如餐馆的地理位置），但这些属性却能影响顾客的满意。
满足期望的顾客不一定会满意。
美国学者Latour等指出：期望不一致模型往往无法解释顾客满意感的形成过程。
例如，当顾客无法购买到自己最喜爱的产品或服务时F不得不购买其他产品或服务。
虽然顾客觉得产品或服务的实绩符合或超过了自己的期望，但消费者仍然不会满意。
Hawkins等也指出如果一个商店或品牌的功效或表现满足一个低水平的期望，其结果并不是满意也不是不满意，而是非满意。
即你可能不会失望，也不会抱怨该零售店和该产品，但下一次遇到类似购买问题时，可能会选择更好的备选对象。
没有满足期望的顾客也不一定就不满意。
学者Hughes在一次针对旅游者的实证研究中发现：即使绩效没有满足旅游者的期望，仍然有相当一部分的旅游者很满意。
学者Perces也作了相似的论述。
2、满意测量的“感知绩效模式”鉴于期望不一致模式的缺陷，许多研究者质疑期望不一致理论在衡量顾客满意上的有效性，指出感知绩效可能是更好的预测变量。
由于感知绩效是消费经验的主要特征，因此感知绩效能更直接、典型地反映顾客的认知过程。
因此从某种意义上来说，直接询问受试者对于某一产品或服务属性的评价，能够更客观地衡量顾客满意。
据此，在顾客满意测量中提出了感知绩效模式，在该模式中消费者对产品或服务绩效的感知是顾客满意的主要预测变量，当产品或服务的绩效表现好的时候，顾客将会满意，而不管期望是否得到了证实。
目前，感知绩效模式在实践中应用也较为广泛。
不过研究者对其也提出了一些批评，主要是认为感知绩效模式难以直观、量化地反映顾客的满意水平。
因为测量出来的是一个绝对的分值（如7点量表中的5分），而不是像期望不一致模式那样的差值（比期望好多少或差多少），因而难以判定顾客的满意程度到底有多高，批评者认为感知绩效模式在对企业实践的指导意义上有所欠缺。
3、满意测量的“需要不一致模式”满意测量的需要不一致模式的理论基础是美国学者Westbrook等于1983年提出的“顾客需要满足程度模型”。
该模型也是针对期望不一致模型的缺陷提出来的。
该模型认为，顾客满意是一种喜悦的心理状态，这种心理状态是源于顾客通过某一产品、服务或消费行为等满足其需要所产生的结果；相反，顾客不满意是一种不愉快的心理状态，这种心理状态是源于顾客没有从产品、服务或消费行为中实现其需要的满足。
因此Westbrook等断言：“顾客满意是顾客通过他们对产品、服务或消费行为的感受与其需要的比较所产生的心理感情状态。
”顾客感觉中的产品或服务实绩越能够满足需要，两者之间的比较过程就越积极，顾客就越容易产生满意感；相反，顾客感觉中的产品或服务实际越不能满足需要，两者之间的比较过程就越消极，顾客就越容易产生不满情绪。
然而Westbrook等人的实证研究结果并不支持他们提出的“顾客需要满足程度会直接影响顾客满意程度”的假设。
但是他们指出可能是研究程序和研究方法上的错误导致了这样的结果。
一些研究者对于期望不一致和需要不一致进行了比较研究，他们的实证结果表明对于很多产品，需要不一致（具体采用的比较标准有：ideal、performance、wanted、needed、desired）较期望不一致更能预测整体满意（Swan,1980;Tse and Wilton,1988;Myers,1991）。
因此一些学者提出需要不一致模式相对于期望不一致模式可能对顾客满意具有更好的预测效力。
3、满意测量的“公平模式”公平理论是满意理论借鉴了人际关系学和心理学的相关理论发展起来的。
公平理论的主要观点是：消费者对公平的感知不仅取决于消费者自身的投入产出比，也受到其他相关人员和群体（主要有：其他消费者、销售人员、销售机构）投入产出比的影响。
