第二章 物流与顾客服务

客户服务的类型与标准
售前咨询
售中支持
提供产品信息、解答疑问、协助客户了解产 品等。
协助客户完成订单、提供订单跟踪信息、解 答运输过程中的问题等。
售后服务
客户服务标准
提供维修保养、退换货服务、投诉处理等。
建立完善的客户服务标准，包括服务流程、 沟通方式、问题处理时限等，以确保客户服 务的优质和高效。
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客户服务与物流管理的结 合
客户需求与期望
了解客户的需求和期望
物流企业需要密切关注市场动态和客户需求，深入了解 客户对物流服务和客户服务的期望，以便为客户提供更 优质的服务。
制定满足客户需求的策略
根据客户的需求和期望，物流企业需要制定相应的策略 ，包括优化配送网络、提高配送效率、降低成本等，以 满足客户的需要。
分析调查结果
通过对调查结果进行分析，物流企业可以了解客户对当前服务的满意 度、客户对服务改进的建议等，从而为进一步优化服务提供依据。
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改进和优化服务
根据调查结果和分析结果，物流企业需要采取相应的措施改进和优化
服务，例如调整价格、改进配送效率、提高服务质量等。
持续改进和优化
持续关注客户需求
物流企业需要持续关注客户的需求和期望，不断优化服务以满足客户的需要。同时，还需 要关注市场动态和竞争对手的动态，及时调整策略。
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选择合适的供应商，评估其供货质量、价格、交货期等指标。
采购策略与计划
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制定合理的采购策略和计划，确保采购的货物符合要求，且在
合适的时间和地点可用。
供应链协同与优化
03
加强供应链各环节的协同合作，优化供应链流程，降低整体成
本。
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客户服务概述

❖ 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾 客,还有留住顾客,公司把重点放在赢得新客户 和获取新价值的情况屡见不鲜.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是： ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.

物流客户服务与管理幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务●1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80% 5% 财务利益潜力客户15% 15% 附加价值关键客户5% 80% 客户价值和社会利益幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特征：幻灯片7 3.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准● 合适的时间（Right time ）不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权客户服客户服客户服客户服客户服务条例 客户服务组织结构 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性设备安装 产品质量保证售后维修及维●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product orservice）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度幻灯片12●5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务服务幻灯片142.销售收入与物流服务水平销售收服务幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析 内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征●1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18●2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性●1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径明确物流选择目标提供提供客户抱怨客户满意物流再次选择幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

回顾物流管理（logistics management, LM），就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，对物流过程中的包装、流通加工、存储、装卸与搬运、运输、物流信息等活动，进行计划、组织和控制。

物流管理的内容1. 对物流功能要素的管理；2. 对物流系统要素的管理（人、财、物、设备、方法）；3. 对物流活动中具体职能的管理（物流计划、物流质量、物流技术等）。

现代物流管理的特征信息化information网络化network自动化automation智能化intelligent系统化systematization柔性化flexible标准化standardization社会化socialization第二章物流与客户服务2.1 客户服务由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关物流的本质是服务。

物流管理的目标是提高客户价值，降低服务成本。

1. 客户（customer）是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户，分为外部客户和内部客户。

从客户服务的过程来看，客户服务是满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。

有时，还会有设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。

从客户价值角度看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。

从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。

因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。

决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。

产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。

在现今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。