第二章 公共事务部门人力资源与
信息资源管理
本章学习目的
公共部门人力资源管理是建立在全新的现代人力资源理论和管理思想上的，它是对公共部门人事行政管理理论和实践的全面更新，它不同于传统的人事行政管理，无论是从管理内容、管理原则、管理方法还是在管理部门的地位等方面都有很大的区别。本章主要以公共部门人力资源管理为研究对象，结合人力资源管理的一般内容，论述了我国公务员制度的基本内容。通过本章的学习，结合理论与实践，把握我国公务员制度的各项内容与规定，更好地发挥公职人员的效能。
第一节 公共部门人力资源管理
本节学习要点
从多角度理解人力资源和人力资源管理的含义，在此基础上把握公共部门人力资源管理的内涵和多重目标。
20世纪中后期，随着人力资源管理理念的凸现，以及公共管理改革步伐的加快，公共部门人力资源管理应运而生。
一、人力资源与人力资源管理
（一）人力资源的含义
“资源”是指资财或财富的来源。法国经济学家萨伊认为，生产要素包括土地、资本和劳动。马克思认为，生产要素包括劳动者、劳动资料和劳动者，前两者构成生产资料，“无论生产的社会形式如何，劳动者和生产资料始终是生产要素”①。著名管理学家彼得.德鲁克于1954年在《管理的实践》中率先提出“人力资源”（Human Resources）的概念，这一术语日益受到人们的青睐。关于人力资源的含义，可谓众说纷纭、莫衷一是。学者分别从人口学、经济学、社会学、管理学等角度探讨人力资源的含义。人力资源是指一个国家、地区或组织作为生产要素投入到促进经济、社会发展的各项活动的全部劳动人口的总和。我们可以从几个方面理解人力资源这一概念：第一，人力资源作为社会资财的来源，实质上是一种经济资源，可以将其投入生产和生活之中，以创造新的财富。第二，一个国家、地区或组织在一定时期内的人力资源存量，表示人力资源的多少。人力资源存量＝劳动人口数×人均劳动能力水平。第三，并非所有人口都是人力资源。人力资源主要是指那些能够作为生产要素投入经济社会发展活动的劳动人口。第四，人力资源的基本要素包括人力资源数量和人力资源质量。人力资源数量是指一个国家、地区或组织所拥有的具备劳动能力的人数，包括实际就业人口、家庭劳动人口、正在求职的人口数量；人力资源质量反映人力资源素质的高低，具体涉及人力资源身体素质、科学文化素质、思想道德素质、劳动技能水准、劳动态度等。
2.1什么是组织战略？它的意义是什么？
组织战略是组织达到目标、完成使命的综合计划。具体来讲，组织战略是组织为了在外部环境中生存和发展，在总结历史经验、调查现状和预测未来的基础上，所做出的长远的、全局性的谋划和方案。
审时度势、科学规划的战略对于组织发展具有激励和引导的作用。
2.2什么是信息化战略？它和组织战略是什么关系？
描述组织信息化建设的方向、重点、步骤和措施等的策略被称为信息化战略，它是组织信息化建设与发展的整体思路与指导体系。
组织战略与信息化战略是包含与被包含的关系。信息化战略是组织职能战略的一部分，是为组织总体发展目标服务的，是以组织战略为依据而制订的。
2.3信息化规划的必要性有哪些？
组织的信息化涉及组织的方方面面，是一项典型的系统工程，面临着信息孤岛、IT黑洞、IT项目泥潭等许多的问题。为了规避风险，保证信息化建设成功和健康发展，需要事先对组织信息化进行周密的计划，即信息化规划。
2.4信息化规划主要包括哪些内容？
现代的信息化规划主要包括：信息化战略规划、信息资源规划和信息项目规划等三个层面工作。
2.5信息化战略规划的主要方法有哪些？
主要有战略目标集转化法、价值链分析法、关键成功因素法。
2.6简述信息资源规划的产生原因。
信息资源规划是对组织管理或经营活动所需要的信息，从产生、获取，到处理、存储、传输及利用进行全面的规划。它是依据信息化战略规划规定的组织信息化体系架构，从全局角度厘清现有业务和未来业务所需信息资源的各类和数量，对数据架构进行细化，并建立数据标准，为后续信息系统的规划和开发工作奠定基础。信息资源规划是信息化建设工作的核心，是信息化的基础性和奠基性的工作。假如抛开信息资源规划，直接设计开发信息系统，会使信息系统由于缺乏规范的数据表达而不断推翻重来，造成极大的资金浪费。
2.7阐述信息资源规划的重点工作。
两项：业务分析，主题数据库与数据标准化
2.8什么是主题数据库？主题数据库主要具备什么样的特征？
物流客户信息资源管理
第一节 物流客户信息概述
一、物流客户信息的定义
物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。
二、物流客户信息的特点
（1）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。
（2）物流客户信息动态性强，实时性要求。
（3）信息发生的来源比较分散。
（4）信息复杂，种类繁多。
（5）与商流、生产等企业内其他部门的关系
三、物流客户信息的作用
1.完善的物流客户信息系统有助于实现物流的功能，提高物流企业的客户服务水平。
2.掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案。
3.物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主导作用。
第二节 物流客户信息的收集
一、物流客户信息的收集原则
物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：
（1）针对性。
（2）系统性和连续性。
（3）计划性。
（4）准确性。
（5）时效性。
（6）全面性。
（7）信息充足、准确。
二、物流客户信息收集的内容
1．物流客户信息指标
物流客户信息指标主要有：客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。
2．物流客户信息收集的参考指标
物流客户信息收集的参考指标主要有：市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。
三、物流客户信息收集的方法
（一）一般收集方法
（1）资料统计法。
（2）观察法。
（3）会议现场收集法。
第二章 物流客户信息资源管理
一、思考题
（1）物流客户信息的特点是什么？
答：物流客户信息有如下特点：
①信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。
②物流客户信息动态性强，实时性要求高。
③信息发生的来源比较分散。
④信息复杂，种类繁多。
⑤与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。
（2）如何将物流客户进行合理的分类？
答：可以将物流客户分为个体客户和组织客户。对于物流个体客户，可按地理、人口、心理、行为分类；对于物流组织客户，可按组织客户行业、组织客户规模组织客户地理位置分类。
（3）如何进行物流客户信息分类整理？
答：成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：①客户可衡量性；②客户需求的足量性；③客户的可进入性；④客户反应的差异性。
（4）物流客户信息收集的方法有哪些？
答：物流客户信息收集按获取方式可分为一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。
二、案例分析
问题
（1）该公司的客户资料具有什么特点？针对这些特点，该公司都采取了哪些具体措施？
（2）该公司实施客户关系管理的目标是什么？
（1）答：在客户资源方面具有两个方面的特点。第一，客户数量多、种类广。第二，客户资料分散。针对这些特点，该公司的解决措施包括：
①实现员工和合作伙伴资源的有效管理。
②加强销售管理，提高团队销售能力。
③改善售后服务，提高客户满意度。
④加多种服务渠道，提高服务质量。
（2）答：与客户建立可持续的联系、及时了解客户的需求信息、为客户提供更加精确地定制化服务。
