汽车服务企业管理教学内容概述(精)

《汽车服务企业管理》课程教学大纲一、课程定位（一）课程性质本课程是汽车服务工程的专业选修课。

通过本课程，使学生掌握汽车服务企业工业管理基础，掌握汽车服务企业的一般程序，能独立完成汽车停车场、汽车加油站、汽车检测站、汽车维修企业、汽车货运站等汽车服务企业的一般初步管理工作，能对汽车服务系统确立管理原则、管理方法、管理步骤、管理选择、人员组成、平面布置、技术经济指标评价等知识进行全面深入的了解。

（二）课程在人才培养过程中的作用本课程为学生后期学习汽车法律法规和质量管理的培养以及部分专业能力的培养提供了课程支撑；为学生胜任岗位工作提供了技术支撑。

在学生的专业学习链上起到了承上启下的作用；对建立学生工作意识、培养学生分析问题解决问题的能力、养成学生严谨的工作作风起到了潜移默化的作用。

（三）本课程与其他课程的关系《汽车服务企业管理》课程为后续专业课程的学习和将来从事与汽车相关的工作打下必要的专业基础。

要顺利掌握该课程的基本内容，必须有足够的专业技术基础课程作为基础。

主要的先修专业基础课程有《机械制图》、《机械工程材料》、《机械原理》、《电工电子技术》和《材料力学》等课程。

后续课程有《汽车法律法规》、《质量管理》、《汽车安全工程》、《汽车电子商务》、《车辆空气动力学》、《汽车设计》等专业课程，为后续学习其他专业课程创造条件与打下基础。

二、教学目标（一）知识目标（1）熟悉现代企业管理的基础知识；（2）掌握现代企业管理管理的基本原理和方法。

（3）掌握现代汽车企业的基本特征和运作规律；（4）掌握企业管理理论和具体方法，分析解决企业或自身所存在的实际问题；（5）掌握及时对所完成的任务进行综合评价和反馈；（6）掌握汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识；（二）能力目标（1）能正确了解汽车服务企业管理的总体概论，具备宏观把控能力；（2）能够在一定的服务环境及范围内，制定最恰当的服务战略；（3）具有拥有专业技术的企业管理人员的基本素质；（4）能够全面了解质量管理基本知识；ISO9000的基本知识与实施方法；汽车维修的质量检验；（5）具备系统思维能力和创新思维能力；（6）能对案例进行分析，并举一反三；（7）具有团队意识，能加强团队合同；（8）具备独立分析和初步解决汽车企业管理实际问题的能力。

பைடு நூலகம்
朱明工作室 zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
第一章
汽车维修企业概述
朱明工作室 zhubob@
二、汽车维修企业的类型
1.按照行业管理划分：汽车整车维修企业和汽车专 项维修业户； 2.按照经营形式划分：4S或3S特约维修站和连锁加 盟经营店；
3.按照经营项目划分：汽车养护、汽车美容护理、 汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部和二手车 经营。
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现代企业制度的特征（“十六字令”） 1.产权清晰—财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来 使用、谁享受收益、归谁处置； 2.权责明确—一是明确出资者与企业之间的权利和责任， 二是依据《公司法》建立权利机构、决策机构、执行机构和 监督机构； 3.政企分开—首先是政府的社会经济管理职能与经营国 有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、 监督职能与经营职能分开； 4.管理科学—要求科学的、有序的、规范的企业管理 。
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2．汽车维修的类别及其作业范围

朱明工作室 zhubob@





按定义和类别可分为汽车维护和汽车修理。 1．汽车维护的类别和主要作业内容 汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔期限、 维护作业内容、运行条件等划分的不同类型或级别。 运行间隔期限是指汽车运行的里程间隔或时间间隔。 汽车维护的主要类别和主要作业内容如下。 1)定期维护和主要作业内容 ， 定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽 车维护，在整个汽车寿命期内按规定的周期循环进行。 《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽 车维护分为： 日常维护、一级维护和二级维护。
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2 汽车服务市场信息的分类：
• 服务市场信息开发 • 服务消费者需求信息 • 服务市场竞争信息 • 服务市场信息评价(真实性、适用性、经济性)
1.2.3 资金与技术 1.1 资金管理对象是：企业资金的循环和周转，即资金流动。
1.2 资金管理内容是：
• 筹集 • 投资 • 分配
2.1 汽车服务企业技术管理的主要内容：
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1.1 服务企业现代化管理
1.1.1 企业管理的任务与职能 1 服务企业管理的任务：
• 合理组织生产经营活动 • 有效地利用人力、物力、财力、等各种资源 • 促进技术进步 • 加强职工教育，开发人力资源 • 协调内外关系，增强企业的环境适应性
2 服务企业管理的职能：
• 计划职能 • 组织职能 • 领导职能 • 激励职能 • 控制职能 • 协调职能 • 创新职能
6. 管理的主体为管理者。虽然管理者行驶管理职能要受到诸多问 题的影响，但管理者的素质与组织的运行效率有着密切的关系Fra bibliotek 2 管理的属性：
• 管理的自然属性（也称管理的生产力属性） • 管理的社会属性
3.1 人力资源的含义：
• 一般的人力资源 • 特殊的人力资源
3.2 人力资源的特点：
1. 不可剥夺性 2. 生物性 3. 主观能动性 4. 时效性 5. 失效性 6. 知识性和智力性 7. 开发的持续性 8. 再生性 9. 双重性
• 科研与技术开发管理 • 机具设备管理 • 基本技术管理 • 维护技术管理
2.2 汽车服务企业技术管理的任务：
• 开发新技术、应用新技术、发展新市场 • 提高技术水平，建立企业核心竞争力 • 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。

《汽车服务企业管理》课程标准制定人：郭爽审核人：张文核准时间：2017.6.22一、课程定位1.课程名称汽车服务企业管理2.修订版本2017年6月版。

3.教学对象：汽车检测与维修技术专业的二年级学生。

4.学时学分48学时、3学分。

5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：《汽车配件管理》7.参考教材《汽车服务企业管理》主编：凌濛王翠西北工业大学出版社8.课程开设依据按照汽车检测与维修技术专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才，这些企业相关岗位在从业过程中均需要汽车服务企业的筹建与开业、人力资源管理、设备管理、信息管理、客户关系管理等的管理知识和技能。

二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车服务企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。

2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。

3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。

4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。

5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车服务企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。

（二）技术目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车服务企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。

《汽车服务企业管理》课程标准课程类别：专业必修课程适用专业：汽车技术服务与营销授课系（部）：汽车运用工程系学分学时：4/56编写执笔人：审核人签字：1．课程性质和课程设计1. 1课程定位与作用该课程是汽车运用技术专业的一门专业基础课，通过本课程的教学，使高职高专学生成为既有专业知识又有经济头脑，既懂技术又懂经营和管理基本知识的应用型、复合型人才。

通过该课程的学习，让工科学生在自己的技术工作中了解所要涉及的管理、成本、质量、市场、效益等方面的问题。

学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。

本课程教学除让学生能综合运用以上知识点外，更希望学生能通过对汽车运用企业的运作模式分析，了解现代汽车企业的特点，为以后走上工作岗位，尽快适岗打下理论和实践基础，并奠定可持续发展的基础。

与其他课程的关系：该课程以《管理学基础》、《汽车营销技术》等前续课程为基础，同时为《汽车维修质量检验与管理》等后续课程的学习打下基础。

1.2课程设计基本理念1.2.1课程设计遵循“设计导向”的职教观；能力本位的质量观；过程导向的课程观；行动导向的教学观；校企合作的课程开发观等现代职业教育理念；借助建构主义学习理论，突出汽车后市场服务的行业特色，建立汽车售后服务项目任务为载体，行动为导向，以完成综合性工作任务为目标的课程体系；借助多元智能理论的学习观，以学生为主体，教师为主导，因材施教，推行双证，把职业资格证书和行业标准融入教学的全过程。

1.2.2以学生为主体设计双系统课程体系课程的“双系统”课程体系即理论知识与工作技能相互支撑的“双系统”课程体系。

课程体系的设计满足：课程中的工作任务由简单到复杂，课程与课程之间的学习性任务、技术程度由单一到综合；课程培养目标来自于专业培养目标，各课程能力目标具有层次和递进关系。

教学系统设计以学生为主体，以学生的学习为中心；面向高职学生的特点和整体水平进行教学目标设计，以促进课程总体目标的实现；要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计，如：教学资讯的设计、媒体的选择、师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行。

《汽车服务企业管理》课程标准
一、基本信息
课程名称：汽车服务企业管理
课程代码：
适用对像：高职
适用专业：汽车运用技术、汽车运用与维修
建议学时：32
学分：2
修订时间：20XX年9月
二、课程性质
本课程是汽车检测与维修技术专业、汽车运用专业的必修课。

主要通过该学习，让学生了解企业管理、企业经营、企业人力资源管理及企业财务管理的基本知识。

本课程主要是培养“懂管理的技术人员”以及“懂技术的管理人员”，帮助学生把握汽车服务管理企业及其管理轮廓，掌握汽车服务企业管理的基本知识，了解国内外汽车服务企业管理的发展趋势及不同特色。

三、教学目标
素质目标：
1.具有小组团对合作的能力；
2.具有良好的心理素质；
3.培养学生的沟通协调能力、语言表达能力、独立思考能力；
知识目标：
1.了解汽车维修企业管理基本原理和基本概念。

2.了解企业管理模式，明确创新是现代企业管理的重要手段。

3.熟悉汽车服务企业生产管理、人力资源管理等。

4.掌握汽车维修企业的质量管理和技术管理技能；能力目标：
1.能进行汽车4S店运营管理；
2.能进行汽车4S店基本框架及基本职业能力认知；
四、课程内容和学时
四、教学方法
思考教学法+案例教学五、课程考核
六、教学资料
《汽车服务企业管理》电子工业出版社魏云暖主编
执笔人： xxx
20XX年 9月1日
审核人：xxx
20XX年 9 月 18 日。

人力资源的这些特点要求企业的管理者做到以下内 容: 调动员工的能动性和积极性； 注意员工的健康和安全； 尊重人的生命规律； 处理好人力资源的投入和产出、开发和使用、数量 与质量之间的关系； 创建良好的企业文化。
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1）真实性；2）适用性；3）经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。
1.2 服务企业的管理素质
（1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 （2）, 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率； 多数选择（1）, 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度； 多数选择（4）, 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的

《汽车服务企业管理》课程标准一、课程定位1.课程编码：0701202.课程名称：汽车服务企业管理3.教学对象汽车技术类专业、三年级学生4.学时学分48学时、3学分5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习7.参考教材《汽车4S企业管理与业务接待》主编：黄会明机械工业出版社8.课程开设依据按照汽车技术类专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。

通过该课程的学习，让汽车技术类专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。

学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。

二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车维修企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。

2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。

3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。

4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。

5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车维修企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。

（二）能力目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车维修企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。

协调——管理的本质与核心
管理职能之间的关系
目标设定 明确/不明确 控制 核算、评价、调整 计划 战略计划
决策 信息选择 组织的业绩 动态平衡 稳定/连续 适应/创新
实施 指挥、领导、激励
资源配备 材料、资金、技术、 人才、时间、信息
组织 分工、协调、 综合成果
不同组织层次在管理职能重点上的差别
高层 计 中层 基层 划 织 组
哈佛商学院院长麦克阿瑟训辞： 人的一生只做一个企业经理、银行家、学者、企业家， 人的一生只做一个企业经理 、 银行家 、 学者 、 企业家 ， 挣许多钱是不够的。除了事业上成功之外， 挣许多钱是不够的。除了事业上成功之外，你们还应设 法帮助许许多多被生活遗弃的善良人。 法帮助许许多多被生活遗弃的善良人 哈佛大学校训： 为增长智慧走进来， 为增长智慧走进来 ， 为更好地为祖国和同胞服务走出 去。
三个石匠的寓言
有人问三个石匠他们正在干什么。 ——第一个回答：“我在混口饭吃。” ——第二个回答：“我在做全国数一数二的 石匠活儿。” ——第三个回答：“我在建造大教堂。”
管理者层次与技能要求
高层管理者 中层管理者 基层管理者
技 术 技 能
人 际 技 能
概 念 技 能
管理者的培养
美国哈佛商学院（ HBS）是制造“职业老板”的工厂，美国 500家大财团中，近2/3的决策经理毕业于HBS……
管理人员的工作，从本质上说，是通过协调他人的 努力并同他人一道实现组织的目标。”管你”
管理的应用范围
“管理是由心智所驱使的唯一无处不在的人类活动。” ——戴维.B.赫尔茨 管理普遍适用于任何类型的组织。 营利性组织，工业企业、商业企业等。 非营利性组织，政府、军队、学校等。

2．一站式汽车服务企业的核心经营理念
一站式汽车服务企业的经营理念是一体化、全
方位、一站式和主动汽车服务。
3．大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念
大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念是
在“4s”和一站式汽车服务企业的核心经营理念基础
上发展起来的，是其核心经营理念的综合。
第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容 一 汽车服务企业管理的任务和职能
从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和
空间的联系上，通过企业机构合理地组织起来，组
成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到
最合理的使用。
(3) 指挥职能
指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励、正确
处理各种关系等。
指挥的基本原则是：目标协调原则和指挥统一
的操作规范化，有利于平衡保险企业与汽车使用者
或消费者间强弱关系，有利于提高汽车保险服务业
的服务水平。
（10）汽车俱乐部 以会员制形式向加盟会员提供能够满足会员要 求的与汽车相关的各类服务的企业。 汽车俱乐部主要从事代办汽车年检、年审、代 理汽车保险理赔、汽车救援、维修、主题汽车文化 活动等业务。 汽车俱乐部一般又可分为三种类型：经营型俱 乐部、文化娱乐型俱乐部和综合型俱乐部。
连锁经营是经营汽车配件的若干企业在核心企业
或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经
营形式和组织形态。
连锁系统的分店像锁链似的分布在各地，形成强 有力的销售网络。它利用资本雄厚的特点大量进货， 大量销售，具有很强的竞争能力。
（3）汽车维修服务企业
1）综合汽车维修服务企业 可以承担多种品牌汽车的维修技术支持和服务的 企业。按照经营技术条件，维修企业可分为3个类别： 一类维修服务企业，可以从事汽车大修、总成大修、 一级和二级维护、车辆小修等综合维修服务业务；二 类维修服务企业，可以从事汽车一级维护、二级维护

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业概述1.1 教学目标了解汽车服务企业的定义、分类和特点理解汽车服务企业的发展现状和趋势掌握汽车服务企业的主要业务范围1.2 教学内容汽车服务企业的概念与定义汽车服务企业的类型与特点汽车服务企业的发展历程与现状汽车服务企业的发展趋势汽车服务企业的主要业务范围1.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的基本概念、类型和特点案例分析法：分析典型汽车服务企业的发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业的发展趋势和业务范围1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业发展趋势和业务范围的掌握程度第二章：汽车服务企业的组织与管理2.1 教学目标理解汽车服务企业组织结构的设计与优化掌握汽车服务企业管理的原理与方法了解汽车服务企业人力资源管理的重要性2.2 教学内容汽车服务企业的组织结构设计与优化汽车服务企业管理的原理与方法汽车服务企业人力资源管理的重要性2.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的组织结构设计、管理原理和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业的人力资源管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理的策略2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业组织结构设计和管理原理的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业人力资源管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理策略的掌握程度第三章：汽车服务企业的市场营销3.1 教学目标理解汽车服务企业市场营销的概念与重要性掌握汽车服务企业市场营销的策略与方法了解汽车服务企业市场营销的最新趋势3.2 教学内容汽车服务企业市场营销的概念与重要性汽车服务企业市场营销的策略与方法汽车服务企业市场营销的最新趋势3.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业市场营销的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业市场营销案例小组讨论法：讨论汽车服务企业市场营销的最新趋势3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业市场营销基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业市场营销案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业市场营销最新趋势的掌握程度第四章：汽车服务企业的财务管理4.1 教学目标理解汽车服务企业财务管理的基本概念与原则掌握汽车服务企业财务管理的策略与方法了解汽车服务企业财务风险的识别与应对4.2 教学内容汽车服务企业财务管理的基本概念与原则汽车服务企业财务管理的策略与方法汽车服务企业财务风险的识别与应对4.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业财务管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业财务管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业财务风险的识别与应对策略4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业财务管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业财务管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业财务风险识别与应对策略的掌握程度第五章：汽车服务企业的服务质量管理5.1 教学目标理解汽车服务企业服务质量的概念与重要性掌握汽车服务企业服务质量管理的策略与方法了解汽车服务企业服务质量改进的途径5.2 教学内容汽车服务企业服务质量的概念与重要性汽车服务企业服务质量管理的策略与方法汽车服务企业服务质量改进的途径5.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业服务质量的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业服务质量管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业服务质量改进的途径5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业服务质量基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业服务质量管理案例的分析能力第六章：汽车服务企业的客户关系管理6.1 教学目标理解汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性掌握汽车服务企业客户关系管理的策略与方法了解汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.2 教学内容汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性汽车服务企业客户关系管理的策略与方法汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业客户关系管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业客户关系管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业客户关系管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业客户关系管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业客户关系管理关键要素的掌握程度第七章：汽车服务企业的信息管理系统7.1 教学目标理解汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性掌握汽车服务企业信息管理系统的组成与功能了解汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.2 教学内容汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性汽车服务企业信息管理系统的组成与功能汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业信息管理系统的基本概念、组成与功能案例分析法：分析典型汽车服务企业信息管理系统的应用案例小组讨论法：讨论汽车服务企业信息管理系统benefits 的实现途径7.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业信息管理系统基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业信息管理系统应用案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业信息管理系统benefits 实现途径的掌握程度第八章：汽车服务企业的供应链管理8.1 教学目标理解汽车服务企业供应链管理的概念与重要性掌握汽车服务企业供应链管理的策略与方法了解汽车服务企业供应链管理的关键要素8.2 教学内容汽车服务企业供应链管理的概念与重要性汽车服务企业供应链管理的策略与方法汽车服务企业供应链管理的关键要素8.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业供应链管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业供应链管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业供应链管理的关键要素8.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业供应链管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业供应链管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业供应链管理关键要素的掌握程度第九章：汽车服务企业的法律法规遵守9.1 教学目标理解汽车服务企业法律法规遵守的重要性掌握汽车服务企业法律法规的基本内容了解汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.2 教学内容汽车服务企业法律法规遵守的重要性汽车服务企业法律法规的基本内容汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业法律法规遵守的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业法律法规遵守案例小组讨论法：讨论汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业法律法规遵守基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业法律法规遵守案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业法律法规遵守策略与方法的掌握程度第十章：汽车服务企业的创新与发展10.1 教学目标理解汽车服务企业创新与发展的重要性掌握汽车服务企业创新的策略与方法了解汽车服务企业发展的路径与趋势10.2 教学内容汽车服务企业创新与发展的重要性汽车服务企业创新的策略与方法汽车服务企业发展的路径与趋势10.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业创新与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业创新与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业发展的路径与趋势10.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业创新第十一章：汽车服务企业的员工培训与发展11.1 教学目标理解汽车服务企业员工培训与发展的重要性掌握汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法了解汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.2 教学内容汽车服务企业员工培训与发展的重要性汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业员工培训与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业员工培训与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业员工职业生涯规划的策略与方法11.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业员工培训与发展基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业员工培训与发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业员工职业生涯规划策略与方法的掌握程度第十二章：汽车服务企业的企业文化与品牌建设12.1 教学目标理解汽车服务企业企业文化的重要性掌握汽车服务企业企业文化的建设与传播方法了解汽车服务企业品牌建设的基本策略12.2 教学内容汽车服务企业企业文化的重要性汽车服务企业企业文化的建设与传播方法汽车服务企业品牌建设的基本策略12.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业企业文化与品牌建设的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业企业文化与品牌建设案例小组讨论法：讨论汽车服务企业企业文化与品牌建设的策略与方法12.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设策略与方法的掌握程度第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 教学目标理解汽车服务企业战略管理的重要性掌握汽车服务企业战略管理的过程与方法了解汽车服务企业战略管理的关键因素13.2 教学内容汽车服务企业战略管理的重要性汽车服务企业战略管理的过程与方法汽车服务企业战略管理的关键因素13.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业战略管理的基本概念、过程与方法案例分析法：分析典型汽车服务企业战略管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业战略管理的关键因素13.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业战略管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业战略管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业战略管理关键因素的掌握程度第十四章：汽车服务企业的风险管理与内部控制14.1 教学目标理解汽车服务企业风险管理的重要性掌握汽车服务企业风险管理的策略与方法了解汽车服务企业内部控制的基本要求14.2 教学内容汽车服务企业风险管理的重要性汽车服务企业风险管理的策略与方法汽车服务企业内部控制的基本要求14.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业风险管理与内部控制的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业风险管理与内部控制案例小组讨论法：讨论汽车服务企业风险管理与内部控制的策略与方法14.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业风险管理与内部控制基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业风险管理与内部控制案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业风险管理与内部控制策略与方法的掌握程度第十五章：汽车服务企业的国际化发展15.1 教学目标理解汽车服务企业国际化发展的重要性掌握汽车服务企业国际化发展的策略与方法了解汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.2 教学内容汽车服务企业国际化发展的重要性汽车服务企业国际化发展的策略与方法汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业国际化发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业国际化发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业国际化发展的挑战重点和难点解析重点：1. 汽车服务企业的基本概念、类型、特点和发展现状趋势。

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概述1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的发展概况1.4 汽车服务企业在国民经济中的地位与作用第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层级2.1 汽车服务企业的组织结构设计2.2 汽车服务企业的管理层级2.3 汽车服务企业的部门设置与职责划分2.4 汽车服务企业的管理团队建设第三章：汽车服务企业的市场营销管理3.1 汽车服务企业的市场环境分析3.2 汽车服务企业的市场营销策略3.3 汽车服务企业的营销渠道管理3.4 汽车服务企业的营销活动策划与实施第四章：汽车服务企业的客户关系管理4.1 汽车服务企业客户关系的定义与重要性4.2 汽车服务企业客户满意度管理4.3 汽车服务企业客户忠诚度培养4.4 汽车服务企业客户投诉处理与客户关系修复第五章：汽车服务企业的人力资源管理5.1 汽车服务企业人力资源规划与招聘5.2 汽车服务企业员工培训与发展5.3 汽车服务企业绩效考核与管理5.4 汽车服务企业员工激励与薪酬福利制度第六章：汽车服务企业的运营管理6.1 汽车服务企业的服务流程与标准化6.2 汽车服务企业的现场管理6.3 汽车服务企业的库存与供应链管理6.4 汽车服务企业的质量管理第七章：汽车服务企业的财务管理7.1 汽车服务企业的财务报表分析7.2 汽车服务企业的成本控制7.3 汽车服务企业的资金管理7.4 汽车服务企业的财务风险防范第八章：汽车服务企业的信息管理8.1 汽车服务企业信息管理的重要性8.2 汽车服务企业的信息管理系统构建8.3 汽车服务企业的信息共享与传递8.4 汽车服务企业的信息安全与隐私保护第九章：汽车服务企业的法律法规遵守9.1 汽车服务企业所涉及的法律法规9.2 汽车服务企业的合规管理9.3 汽车服务企业的知识产权保护9.4 汽车服务企业的法律责任与风险防范第十章：汽车服务企业的战略管理10.1 汽车服务企业战略管理的基本概念10.2 汽车服务企业战略规划与实施10.3 汽车服务企业的核心竞争力分析10.4 汽车服务企业的战略评估与调整第十一章：汽车服务企业的品牌管理与企业文化11.1 汽车服务企业品牌管理的重要性11.2 汽车服务企业品牌战略的制定与实施11.3 汽车服务企业企业文化的构建与传承11.4 汽车服务企业品牌形象与声誉管理第十二章：汽车服务企业的环境保护与可持续发展12.1 汽车服务企业面临的环保挑战12.2 汽车服务企业的环境管理体系12.3 汽车服务企业的节能减排措施12.4 汽车服务企业的可持续发展战略第十三章：汽车服务企业的危机管理与风险控制13.1 汽车服务企业面临的危机类型13.2 汽车服务企业的危机应对策略13.3 汽车服务企业的风险识别与评估13.4 汽车服务企业的风险控制与防范措施第十四章：汽车服务企业的创新与变革管理14.1 汽车服务企业创新的重要性14.2 汽车服务企业的技术创新与管理创新14.3 汽车服务企业的变革管理策略14.4 汽车服务企业创新与变革的实施与评估第十五章：汽车服务企业的案例分析与实践15.1 汽车服务企业案例分析的方法与技巧15.2 汽车服务企业成功案例解析15.3 汽车服务企业失败案例分析15.4 汽车服务企业实践活动的设计与实施重点和难点解析第一章：汽车服务企业的概述重点：理解汽车服务企业的定义、类型和发展概况。

2.5 汽车服务企业运营管理 2.5.1 汽车服务企业服务供给与服务需求 2.5.2 服务能力与服务需求平衡的管理 1. 汽车服务企业服务需求管理策略 （1）储存需求策略 （2）通过提供价格变化改变需求 （3）服务产品改变策略 （4）信息沟通 2. 汽车服务企业供给管理策略 （1）采取每日工作班次计划 （2）创造可调整的能力 （3）共享能力 （4）交叉培训员工 （5）雇用临时工
1. 公司治理结构 （1）公司治理结构的概念
公司治理结构，又称法人治理结构、公司治理系统、公司治理机制，是一种对公司进行管理和控制的体系；是有关所有者、董事会和高级执行人员 即高级经理人员和其他利益相关者之间权利分配和制衡关系的一种制度安排，表现为明确界定股东大会、董事会、监事会和经理人员职责和功能的一种 企业组织结构。 （2）公司治理结构的作用 2. 公司治理结构的 （1）组织形式 （2）内部的制衡关系
任何企业都有做行业老大的想法，特别是居于对市场领导者发起进攻，争取更大的 市场份额。 3.市场追随者策略
追随者可以采取全面模仿领先者的策略，也可以采用部分模仿的策略以及改进者的策 略。 4.市场补缺者策略
市场补缺者可以采用最终用户专业化、垂直专业化、顾客规模专业化、特殊顾客专
业化、地理市场专业化、产品专业化、服务专业化、销售渠道专业化等方式来建立自 己的优势。
一是可以利用较低价位迅速打开新产品的市场销路，占领市场，实现薄
利多销；二是可以有效阻止竞争者进入，有利于控制市场。其缺点是：投 资的回收期较长，一旦渗透失利，企业就会一败涂地。 （3）满意定价策略
这是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的定价策略，制定的价 格比撇脂价格低，比渗透价格高，是一种中间价格。
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。

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2. 1企业的筹建 企业的筹建
(6)竞争情况 现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业方针、经 竞争情况:现有竞争者的商业形式 位置、数量、规模、营业方针、 竞争情况 现有竞争者的商业形式、 营风格经营商品、服务对象;所有竞争者的优势与弱点分析 所有竞争者的优势与弱点分析;长期和短期 营风格经营商品、服务对象 所有竞争者的优势与弱点分析 长期和短期 的企业变动 (7)法规 税收 执照 环境保护制度 法规:税收 执照;环境保护制度 法规 税收;执照 (8)其他 租金 投资的最高金额 四周交通的情况等 其他:租金 投资的最高金额;四周交通的情况等 其他 租金;投资的最高金额
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2. 1企业的筹建 企业的筹建
2)汽车维修企业和经营业户经营许可申请程序 汽车维修企业和经营业户经营许可申请程序 (1)对申请从事汽车维修经营许可的，筹建就绪后，即可在规定时间内填 对申请从事汽车维修经营许可的， 对申请从事汽车维修经营许可的 筹建就绪后， 开业申请表》 提出开业申请， 写《开业申请表》，提出开业申请，同时向道路运输管理机构提交法人 身份证、质检员证等有效证件复印件，厂点布置分布图、 身份证、质检员证等有效证件复印件，厂点布置分布图、车间工艺布置 相关设备清单、资产清单等， 图，相关设备清单、资产清单等，特约经销维修的需提交正式的签约合 同。 (2)道路运输管理机构应在受理日起 大内完成审查，作出许可或不予许 道路运输管理机构应在受理日起30大内完成审查 道路运输管理机构应在受理日起 大内完成审查， 可的决定一类汽车维修企业由省级道路运输管理机构审批;二类汽车维修 可的决定一类汽车维修企业由省级道路运输管理机构审批 二类汽车维修 企业由市级道路运输管理机构审批;三类汽车维修企业由县级道路运输管 企业由市级道路运输管理机构审批 三类汽车维修企业由县级道路运输管 理机构审批。 理机构审批。 (3)汽车维修经营许可证可由各省、自治区、直辖市道路运输管理机构统 汽车维修经营许可证可由各省、 汽车维修经营许可证可由各省 自治区、 一印制并编号，由县级道路运输管理机构发放并管理。 一印制并编号，由县级道路运输管理机构发放并管理。

内 容
汽车服务企业管理
内 容
第1章 汽车服务企业概述
内 容
1.1 汽车服务企业的特点和作用
1.1.1 汽车服务企业的概念
1.汽车服务业：是在社会发展的经济活动中同类汽车 服务企业的集合。 2.汽车服务企业：是指从事汽车服务业务，为车主提 供维护和修理服务的经济组织。
内 容
1.1 汽车服务企
1.2.1 汽车服务企业的开业条件
4．安全生产
（2）安全防护措施 1）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全保护措施。安全保护措施是执行安全管理制 度的有效保障，安全保护设施、消防设施等应符合有关规定，只有措施到位，各种管理制度 才能得到有效落实。因此，标准要求维修企业应根据其具体情况，在安全生产和消防两大方 面采取必要的安全保护措施，其安全保护设施、消防设施等应符合国家有关规定。 2）使用或存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均应有相应的安全防护措施和 设施。上述物品存在较大的危险性，一旦发生不测，将造成巨大的危害，因此维修企业应重 点管理。 3）生产厂房和停车场应符合安全、环保和消防等各项要求，这是企业安全生产最基本的要 求。
≥800 ≥200
≥200 ≥120 ≥120 ≥200 ≥40 ≥120 ≥30 ≥40
≥40
汽车 专项 维修 业户 (三 类)
发动机 车身 电气系统 自动变速器 车身清洁维护 涂漆 轮胎动平衡及修补 四轮定位检测调整 供油系统维护及油品更换
内 容
1.2 汽车服务企业的注册与变更
1.2.1 汽车服务企业的开业条件
内 容
1.1 汽车服务企业的特点和作用
1.1.4 汽车服务企业的类型
2．按照经营形式划分 汽车服务企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、 连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂。